Warum schneller Kundenservice wichtig ist und wie man ihn vorantreibt

Verbraucher sind heutzutage nicht mehr so ​​geduldig wie früher. Tatsächlich sagen 60 % der Käufer, dass sie gleich nach ein paar schlechten Erfahrungen zu einem anderen Unternehmen wechseln würden.

Natürlich ist die Zeit, die Sie sich nehmen, um die Probleme Ihrer Kunden zu lösen, entscheidend.
Wenn Sie als Marke bekannt sein möchten, die einen erstklassigen Helpdesk bietet, müssen Sie sich bemühen, Kundenanfragen in einem angemessenen Zeitrahmen zu beantworten.

Im Gegensatz zu dem, was Sie vielleicht denken, ist es nicht so einfach oder teuer, mehr Mitarbeiter einzustellen. In diesem Leitfaden erklären wir Ihnen daher, wie wichtig ein schneller Kundenservice ist und wie Sie Ihren Kundenservice effizienter gestalten können. Sollen wir anfangen?

Warum sollten Sie schnellen Kundenservice bieten?

Ein zufriedener Kunde scheut sich nicht, Ihr Unternehmen bekannt zu machen, während ein frustrierter Kunde Ihr Endergebnis gefährdet. Und mangelnde Geschwindigkeit ist laut einem Bericht von Statista die zweithäufigste Ursache für Frustration im Kundenservice.

Dadurch wird Geschwindigkeit zu einem integralen Bestandteil des Kundenerlebnisses. Schnelles Handeln bei Support-Tickets trägt wesentlich dazu bei, dass Käufer sich geschätzt fühlen und ihre Erwartungen erfüllen.

Außerdem wird der Supportprozess transparenter, da Sie häufiger mit dem Kunden kommunizieren. Dadurch bauen Sie so viel Vertrauen auf, dass Kunden sogar bereit sind, kleinere Probleme zu übersehen.

Und das ist nicht alles. Der größte Vorteil eines schnellen Kundenservice ist die Verkürzung des Verkaufszyklus. Je schneller Sie auf die Bedenken und Einwände der Käufer eingehen, desto näher kommen sie dem Kauf und der Steigerung Ihres Umsatzes.

Die Verkürzung Ihrer Reaktionszeiten schafft also offensichtlich eine Win-Win-Situation für Sie und Ihre Kunden.

5 Strategien für einen schnellen Kundenservice

Jetzt, da Sie wissen, wie schnell der Kundenservice dazu beitragen kann, Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben, sehen wir uns einige effektive Möglichkeiten an, um dasselbe zu erreichen.

Definieren Sie zeitkritische KPIs

Wenn Geschwindigkeit für Sie Priorität hat, sollte die Verpflichtung, schnellen Kundenservice zu bieten, ganz oben beginnen. Das bedeutet, dass Metriken in Bezug auf die Antwortzeit Teil der Ziele und Leistungskennzahlen Ihres Teams sein sollten.

Beginnen Sie damit, die wichtigsten Kanäle zu identifizieren, die Kunden verwenden, um Ihr Unternehmen zu erreichen und um Hilfe zu bitten. Überlegen Sie sich dann spezifische KPIs für jeden Kanal separat.

Hier sind einige Metriken, die Sie erstellen können, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie Ihr Team in Bezug auf Geschwindigkeit und Effizienz abschneidet.

Erstreaktionszeit : Kunden möchten so schnell wie möglich Kontakt aufnehmen, auch wenn ihr Problem noch nicht gelöst ist. Es zeigt ihnen, dass ihre Anfrage eingegangen ist und jemand daran arbeitet.

Diese Metrik bestimmt also, wie schnell ein Support-Mitarbeiter reagiert, wenn ein Kunde zum ersten Mal ein Problem gemeldet hat.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit: Dieser KPI ist ähnlich wie die erste Antwortzeit, aber speziell für Telefonanrufe. Es misst, wie schnell ein Support-Mitarbeiter den Anruf des Kunden entgegennimmt. Branchen-Benchmarks erwarten, dass diese Zahl bei etwa 28 Sekunden liegt.

Lösung beim ersten Anruf : Dies ist ein Indikator dafür, wie effizient Agenten Probleme beim ersten Anruf des Kunden lösen. Die Idee ist, Probleme zu lösen, ohne dass der Kunde für dasselbe Ticket zurückrufen muss.

Sie können dies messen, indem Sie den Prozentsatz der Kunden, deren Anfrage im ersten Anruf gelöst wurde, an allen geschlossenen Tickets in einem bestimmten Zeitraum berechnen.

Balance zwischen Personalisierung und Automatisierung

Überraschenderweise halten viele Fachleute im Kundendienstsektor „Automatisierung“ für ein Schimpfwort. Aber das liegt nur daran, dass so viele Unternehmen es schlecht implementieren, was ihm einen schlechten Ruf verleiht.

Wenn es richtig gemacht wird, kann die Kundendienstautomatisierung eine authentische Verbindung aufbauen, so wie es eine echte Person tun würde. Die Rolle des Menschen wird dadurch nicht geschmälert. Wenn überhaupt, hilft es ihnen, einen besseren Job zu machen. Es steigert die Effizienz, senkt die Supportkosten, ermöglicht einen Rund-um-die-Uhr-Service und entlastet Agenten für die Arbeit an komplexeren Problemen.

Stellen Sie sich beispielsweise vor, wie vorteilhaft es wäre, automatische E-Mail-Benachrichtigungen für Kunden und Supportmitarbeiter über die Erstellung und den Fortschritt ihrer zugewiesenen Tickets einzurichten. Taktiken wie diese können Ihnen helfen, Käufer proaktiv anzusprechen, anstatt darauf zu warten, dass sie ihren Tickets nachgehen.

Ein weiterer Vorteil der Automatisierung ist die Datenerfassung und -analyse. Mit der Möglichkeit, die Kundenhistorie und Lösungen für häufige Probleme abzurufen, können Sie einen schnellen Kundendienst für Routinefragen bieten. So verbringen Agenten weniger Zeit mit dem Ausfüllen von Formularen und dem Aktualisieren von Daten und haben mehr Zeit, Kunden zu helfen.

Bereiten Sie vorgefertigte Antworten vor

Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter wiederholt dieselben Antworten eingeben, verschwenden Sie wertvolle Mühe und Ressourcen. Ganz zu schweigen von dem Kompromiss, den Sie bei der Geschwindigkeit des Kundendienstes eingehen.

Ein besserer Ansatz besteht darin, Standardvorlagen mit Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erstellen.

Wenn Sie beispielsweise an einem bekannten Problem arbeiten und Fragen dazu erhalten, kann schon eine Kleinigkeit wie das Eingeständnis des Problems und die Angabe einer geschätzten Zeit, zu der Sie es beheben werden, einen großen Unterschied machen.

Eine gute Möglichkeit, dies zu implementieren, besteht darin, eine FAQ-Seite oder einen Abschnitt auf Ihrer Website zu haben. Wenn Sie WordPress verwenden, kann Ihnen ein Tool wie das Heroic FAQs-Plugin dabei helfen, mit Leichtigkeit einen schönen und auf Mobilgeräte ansprechenden Satz von Fragen und Antworten zu erstellen.

Dies wird Ihnen helfen, zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen. Sie helfen Ihren Kunden nicht nur, schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden, sondern reduzieren auch wiederkehrende Supportanfragen.

Verwenden Sie einen Chatbot

In einer Studie von Hubspot berichten 33 % der Kunden, dass ihre größte Frustration das Warten in der Warteschleife ist.

Hier kann ein Chatbot helfen. Es trägt nicht nur dazu bei, ein personalisierteres Erlebnis zu bieten, sondern automatisiert auch sich wiederholende Arbeitsabläufe. Mit anderen Worten, Kunden können selbst grundlegende Hilfe erhalten, ohne auf einen Agenten warten zu müssen.

Impulse Creative verwendet beispielsweise einen Chatbot auf seiner Website, um Besuchern zu helfen, schnell dorthin zu gelangen, wo sie hin möchten.

Hier sind die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie den Live-Chat nutzen können, um einen schnellen Kundenservice zu bieten:

Kontinuierliche Verfügbarkeit : Chatbots können Kunden auch dann helfen und einbinden, wenn kein menschlicher Agent verfügbar ist. Tatsächlich können Sie den Live-Chat in Ihre Wissensdatenbank integrieren und relevante Antworten automatisch abrufen lassen.

Chatbots können trainiert werden : Sie können Chatbot-Workflows für verschiedene Anwendungsfälle und Fragestellungen erstellen. Auf diese Weise gibt Ihr Chatbot Kunden bei Bedarf korrekte und schnelle Antworten.

Personalisierung : Die Personalisierung ist einer der besten Vorteile des Live-Chats. Chatbots können die Kaufhistorie von Kunden speichern und durchsuchen, um die Kommunikation zu personalisieren, z. B. um Kunden mit ihrem Namen anzusprechen.

Geben Sie Kunden Zugang zu einem Wissensportal

Eine Wissensdatenbank könnte das Rückgrat Ihres gesamten Supportbetriebs sein. Tatsächlich nutzen bereits 66 % der Support-Teams und 82 % der Kunden Wissensdatenbanken.

Es ist offensichtlich, dass Self-Service nirgendwohin führt. In vielen Fällen würden Kunden es vorziehen, schnell selbst Antworten zu finden, anstatt sich mit einem Support-Mitarbeiter zu befassen. Eine Wissensdatenbank ist also eine der besten Möglichkeiten, um einen schnellen Kundenservice zu bieten.

Lyft ist ein großartiges Beispiel. Das Unternehmen verfügt über eine wirklich gut organisierte und durchsuchbare Wissensdatenbank. Und es ermöglicht Besuchern, die benötigten Informationen problemlos zu finden.

Sobald Sie Ihre Wissensdatenbank mit umfassender Dokumentation, Leitfäden, Tutorials und FAQs gefüllt haben, nimmt sie ein Eigenleben an und wird zum neuen besten Freund Ihrer Kunden.

Es gibt viele Möglichkeiten, ein Wissensportal aufzubauen. Aber wenn Sie WordPress verwenden, können Sie mit unserem Heroic KB-Plugin ganz einfach eine Wissensdatenbank aufbauen.

Mit dieser Lösung können Sie jedem WordPress-Theme eine leistungsstarke und vollständig durchsuchbare Wissensdatenbank hinzufügen, die es Ihren Kunden ermöglicht, schnelle Lösungen zu finden, bevor sie daran denken, einen Agenten zu kontaktieren.

Je detaillierter Ihre Dokumentation ist, desto versierter und entspannter fühlen sich Kunden bei der Auswahl und Verwendung Ihrer Produkte.

Abschließende Gedanken zur Bereitstellung eines schnellen Kundenservice

Wie bereits erwähnt, muss der von Ihnen bereitgestellte Support den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen. Und eine der wichtigsten Erwartungen, die Käufer heutzutage haben, ist ein schneller Kundenservice.

Dies wirkt sich nicht nur auf die Zufriedenheit bestehender Kunden aus, sondern baut auch Vertrauen bei potenziellen Kunden auf, die Ihr Unternehmen und Ihre Produkte bewerten.

Indem Sie diese Taktiken anwenden, um Ihre Antwortzeiten zu verkürzen, ergreifen Sie proaktiv Maßnahmen, um Ihr Unternehmen zu neuen Höhen zu führen. Je mehr Vertrauen Sie bei potenziellen Käufern wecken, desto mehr Verkäufe werden Sie erzielen. Viel Glück!