Vom Design von Augenprothesen bis zum Online-Verkauf: Ein Blick auf NW Eye Design

Als Northwest Eye Design sich daran machte, seine Website zu überarbeiten, gab es eine Sache, die sie nicht kompromittieren würden: die Patientenversorgung.

Das in Washington ansässige Unternehmen stellt hauptsächlich Augenprothesen her, verkauft aber auch verwandte Produkte wie Augenklappen, Gleitmittel und anderes Zubehör online. Sie haben die Patientenversorgung zur Grundlage ihres Geschäfts gemacht, daher war es wichtig, dies auf ihrer Website zu vermitteln. Aber während es sinnvoll ist, Patienten in den Mittelpunkt einer Praxis im wirklichen Leben zu stellen, wie übersetzt man das in eine virtuelle Erfahrung?

Wir haben uns mit Emily Spiker, der Verwaltungskoordinatorin von Northwest Eye Design, zusammengesetzt, um zu besprechen, wie das Familienunternehmen dafür gesorgt hat, dass die Kunden auf ihrer Website immer an erster Stelle stehen, egal was passiert.

F. Es muss interessant sein, wenn Sie neue Leute kennenlernen und ihnen erzählen, was Sie beruflich machen. Wie erklärt man das am einfachsten?

Wenn Leute fragen, wo ich arbeite und was ich mache, ist das immer ein interessantes Gespräch. Die Leute haben viele Fragen. Es ist kein gewöhnliches Feld. Ich wusste nichts über Augenprothesen, bevor ich hier anfing zu arbeiten. Ich lasse die Leute wissen, dass wir Augenprothesen für Patienten herstellen, die ein Auge verloren haben.

F. Welche Fragen werden am häufigsten gestellt?

Die wichtigste Frage lautet: „Wie verlieren Menschen ein Auge?“ Sie könnten ein Trauma oder eine Krankheit gehabt haben, oder es könnte mit Krebs in Verbindung stehen. Einige Babys werden mit einer Krankheit namens Mikrophthalmie geboren, bei der sie ein kleines Auge haben. Es kann eine Reihe verschiedener Dinge sein.

F. Der Kernwert des Unternehmens ist die Patientenversorgung. Können Sie ein wenig darüber sprechen, was das bedeutet?

Wir begleiten unsere Patienten auf dem Weg des Verlustes. Wir kommen wirklich zusammen, um sie und ihre Familien in ihrer Trauer zu unterstützen und herauszufinden, worum es bei dieser ganz neuen Sache geht.

Es geht sowohl um die Herstellung individueller Augenprothesen als auch um die Fürsorge für Menschen. Wir könnten einfach eine Augenprothese herstellen und die Leute wären glücklich und würden weitermachen. Aber wir kümmern uns wirklich um die ganze Person und wir investieren wirklich in ihr Glück.

F. Wie haben Sie Ihre Website neu gestaltet, um die Patienten in den Mittelpunkt der Erfahrung zu rücken?

Hier ist etwas Erstaunliches über die Website. Jedes Bild zeigt einen Patienten von uns und jedes Bild wurde von einem unserer Patienten aufgenommen. Wir wollten viele Fotos, die die Kunstfertigkeit unserer Okularisten vermitteln.

Aber es geht nicht nur um die Bilder. Aus UX-Sicht (User Experience) haben wir alles entworfen, indem wir uns vorgestellt haben, wie eine neue Patientenerfahrung aussieht und sich anfühlt. Sind die Informationen leicht zu finden? Ist es einfach zu verbinden? Wir haben dafür gesorgt, dass sie vollständig zugänglich ist, damit jeder unserer Patienten die Website problemlos nutzen kann.

F. Der Online-Shop war am Anfang Ihr Hauptaugenmerk?

Ich kam 2016 zum Team, hauptsächlich um beim Online-Shop zu helfen. Es gab kaum Wartungsarbeiten. Ich war damit beschäftigt, Preise und Bilder zu aktualisieren, und tat dies auf Teilzeitbasis, und sehr schnell wechselte die Rolle zum Verwaltungskoordinator.

F. Was verkaufen Sie?

Das Geschäft ging 2007 online, weil die Eigentümer es Patienten erleichtern wollten, auf die Art von Produkten zuzugreifen, die sie benötigen. Wir verkaufen Produkte für Augenprothesen und darüber hinaus Produkte speziell für die Augenpflege: Tropfen zur Linderung von Allergien, künstliche Tränenprodukte, Produkte zur Augenlidpflege und mehr. Wenn ein Patient irgendwelche Augenprobleme hat, kann er direkt auf die Website gehen, um alles zu bekommen, was er braucht.

F. Sie haben die Seite schließlich nach WordPress verschoben, als Sie ein komplettes Redesign vorgenommen haben?

Wir sind aus mehreren Gründen von Volusion zu WordPress gewechselt und haben die Seite neu gestaltet. Es war veraltet und aus Benutzersicht ziemlich klobig. Am Ende haben wir unseren Namen geändert und uns gleichzeitig umbenannt.

F. Wie kam es dazu, dass Sie sich für WordPress und WooCommerce entschieden haben?

Der Einzelhandel war für uns ein echter Treiber. Wir haben uns andere Optionen angesehen und am Ende festgestellt, dass Sie bei Shopify und all den anderen Plattformen etwas verlieren, wenn Sie hier drüben etwas gewinnen.

Es gab keine andere einzelne Plattform, die alles bot. Das machte den Umstieg auf WordPress und WooCommerce einfach.

WooCommerce ist Plug-and-Play für jemanden wie mich, der noch nie eine Website erstellt hat und nicht programmieren kann. Ich kann dem Shop Produkte hinzufügen und wir müssen uns nicht auf einen Designer verlassen, der hereinkommt und etwas für uns entwirft. Aus Kostensicht ist das ein Gewinn.

Auch wenn es nicht über die Funktionen verfügt, die wir standardmäßig benötigen, können wir es einfach anpassen und erweitern.

F. Welches sind einige der Top-Plugins, die Sie verwenden?

Wir versenden in die ganze Welt und der internationale Versand hat seine Herausforderungen. ShipStation vereinfacht den Prozess und füllt die Zollinformationen automatisch aus. Es gibt keine Kleinarbeit auf unserer Seite, um Sendungen zu versenden. Einfach anklicken und ausdrucken und schon kann es losgehen. Es ermöglicht uns auch, Lieferscheine und Versandetiketten zu brandmarken, was für uns wichtig war, da wir gerade in eine ganz neue Marke investiert hatten.

F. Sie verwenden Jilt für E-Mail-Marketing. Ist das korrekt?

Wir verwenden Jilt, um Kunden-E-Mails zu automatisieren. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, über die Plattform zu kommunizieren, wie Newsletter, Verkaufsankündigungen, Folge-E-Mails und E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben. Es war die Zeit und Energie wert, diese verschiedenen Tools zu entwickeln. Aus Kostensicht hat es sich bezahlt gemacht.

F. Was tun Sie sonst noch, um Ihre Website zu vermarkten?

Jilt ist eigentlich relativ neu für uns. Wir haben Anfang dieses Jahres begonnen, mit einem Unternehmen für digitales Marketing zusammenzuarbeiten, um unsere Marketingbemühungen zu überarbeiten, und E-Mail war etwas, das sie sofort erkannten.

Um neue Kunden zu gewinnen, begannen sie, Inhalte für unseren Blog zu schreiben und Google Ads zu schalten. Wir haben auch AdRoll für Remarketing-Anzeigen implementiert, was zu einer Steigerung der Conversions von Erstkunden und Wiederholungsgeschäften geführt hat. Unsere Verkäufe waren seit geraumer Zeit leicht rückläufig und in letzter Zeit haben wir Monat für Monat Zuwächse von 60 % oder mehr verzeichnet.

F. Welche anderen Plugins fanden Sie wertvoll?

• Akismet Anti-Spam verhindert, dass wir Spam-Kommentare zu Produkten und Blog-Posts durchsuchen müssen.
• WooCommerce Tax vereinfacht Steuerberechnungen und Steuersätze.
• Tidio erhöht die Konversionsraten und hilft uns, einen exzellenten Kundenservice durch Live-Chat anzubieten.
• Mit WooCommerce-Abonnements können Kunden die Produkte, die sie regelmäßig verwenden, auf wiederkehrender Basis erhalten. Abonnements sind viel beliebter als erwartet – wir sind wirklich beeindruckt.

F. Bevor wir zum Schluss kommen, gibt es irgendwelche Geschichten über die Jahre, die wirklich hervorstechen?

Wir haben einen Jungen, der seit seiner Kindheit eine Augenprothese trägt. Er ist jetzt fünf oder sechs. Als seine Familie hereinkommt, umarmen wir uns alle. Aber das Beste daran ist, dass er jedes Mal, wenn er hereinkommt, ein anderes Kostüm trägt – Harry Potter, Peter Pan usw.

Kürzlich kam er wegen einer neuen Prothese, weil er aus der alten herausgewachsen war. Ein Teil des Prozesses macht eine Silikonform in der Fassung. Es ist ein unangenehmes, seltsames Gefühl und Kinder können es schwer haben. Dieses Mal war er als Indiana Jones verkleidet, also haben wir Spinnen an die Decke geklebt und Musik aus dem Soundtrack gespielt, um ihn von dem abzulenken, was passiert, und er war voll dabei.