Die 5 besten Helpdesk-Software für kleine Unternehmen

Kundensupport ist für Unternehmen eine absolute Notwendigkeit. Aber gilt das für jedes Unternehmen? Es ist offensichtlich, dass große Unternehmen nicht auf ein engagiertes Kundensupport-Team verzichten können. Um dieses Team zu ermöglichen, geben Unternehmen am Ende Hunderte, manchmal sogar Tausende von Dollar aus. Natürlich ist das nicht für jedes Unternehmen möglich.

In diesem Artikel werden wir uns also die besten Helpdesk-Software für kleine Unternehmen ansehen. Zum Vergleich sehen wir uns die angebotenen Funktionen und Preispläne an. Schließlich muss es für kleine Unternehmen effektiv und kostengünstig sein, diese Tools einzusetzen.

Wofür wird Helpdesk-Software verwendet?

Einfach ausgedrückt kann jede Software, die eine bidirektionale Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen ermöglicht, als Helpdesk-Software bezeichnet werden. Abgesehen von dieser grundlegenden Eigenschaft muss ein Helpdesk ein in sich geschlossenes System sein, das Ihre Kundenanfragen speichert und organisiert.

Helpdesk-Software wird hauptsächlich verwendet für,

• Speicherung und Verwaltung von Kundenbeschwerden
• Antworten optimieren
• Feedback sammeln
• Verteilen von Ressourcen und Lösungen
• Teamübergreifend zusammenarbeiten

Wann brauchen kleine Unternehmen einen Helpdesk?

Nicht jedes Unternehmen benötigt eine dedizierte Helpdesk-Software. In den Anfangsjahren von WPManagenNinja verwendeten wir einen einfachen E-Mail-Posteingang als Helpdesk. Aber das dauerte nicht sehr lange. Bald wurden wir mit E-Mails von einer wachsenden Zahl von Kunden überschwemmt.

Schließlich mussten wir auf eine professionelle Helpdesk-Lösung umsteigen. Folgendes sollten Sie als kleines Unternehmen berücksichtigen, um zu beurteilen, ob Sie eine Helpdesk-Software benötigen.

• Durchschnittliche Anzahl Tickets; Ihre durchschnittliche Anzahl an Support-Tickets ist um mehr als 25 % gestiegen
• Hohe Bearbeitungszeiten; Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit steigt, was bedeutet, dass der Support langsam ist.
• Hohe Erstreaktionszeiten; Die Erstreaktionszeit Ihres Teams ist hoch, was normalerweise zum Burnout des Agenten führt.
• Produkte; Sie haben neue und einzigartige Produkte entwickelt und vermarktet.
• Geringe Kundenzufriedenheit und -bindung; Es wird immer schwieriger, Kunden zufriedenzustellen und zu halten.
• Hohe Abwanderungsrate; Immer mehr Kunden verlassen Sie und schließen sich Ihren Wettbewerbern an

Es gibt noch ein paar weitere Indikatoren, die Sie in diese Bewertungen einbeziehen können. Dies sind jedoch die offensichtlichsten und am einfachsten zu identifizierenden Merkmale, die Ihnen sagen, ob Sie einen Helpdesk für Ihr Unternehmen benötigen.

Worauf ist bei Helpdesk-Software zu achten?

Wie in den meisten Unternehmen gibt es keine Einheitslösung, wenn es um Helpdesk-Software geht. Davon abgesehen gibt es ein Minimum, das jeder Helpdesk bieten sollte. Hier haben wir 6 Faktoren aufgelistet, die Sie bei der Bewertung von Helpdesk-Software berücksichtigen müssen.

Flexibles Preismodell; Das Preismodell sollte keine Wachstumssteuer erheben, insbesondere für schnell wachsende Unternehmen.

Automatisierungen; Es sollte eine Automatisierung bieten, die vielseitig und leicht anpassbar ist.

Effizienzmerkmale; Funktionen wie gespeicherte Antworten, E-Mail-Vorlagen und Reaktionszeit-Tracker sind für ein effizienteres Team unerlässlich.

Kollaborative Funktionen; Interne Notizen, Aktivitätsprotokolle und Agentenstatus erleichtern die Zusammenarbeit und reduzieren gleichzeitig Überschneidungen und Fehlkommunikation.

Mehrkanal/Omnikanal; Der Helpdesk sollte jeden Kanal unterstützen, den Sie möglicherweise benötigen, einschließlich E-Mail, Messaging-Apps und Kommunikationsplattformen.

Ausführliche Berichte; Es sollte zumindest in der Lage sein, wichtige Kennzahlen wie Antwortraten, Lösungsraten und ungelöste Tickets zu verfolgen.

Integrationen; Die Software sollte in der Lage sein, sich mit Anwendungen zu verbinden, die Sie möglicherweise verwenden.

5 Beste Helpdesk-Software für den Kundensupport

Endlich ist es an der Zeit, sich 5 der besten Helpdesk-Softwares anzusehen, die besonders gut für kleine Unternehmen geeignet sind.

Fließende Unterstützung

Fluent Support ist der erste, den wir uns für diese Liste ansehen werden. Es ist ein selbst gehosteter Helpdesk, der vollständig auf Ihrem WordPress-Dashboard ausgeführt werden kann. Es ist ein ziemlich neues Plugin, aber ihre Angebote sind bemerkenswert. Was sie am beeindruckendsten macht, ist, dass sie die Software regelmäßig aktualisieren und jedes Mal neue Funktionen hinzufügen.

In Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit ist Fluent Support bei weitem das einfachste auf dieser Liste. Die Einrichtung Ihres Helpdesks dauert weniger als 5 Minuten. Sie haben es sogar in ihrem Youtube-Tutorial bewiesen. In weniger als 4 Minuten können Sie ein Support-Portal für Ihr Unternehmen starten. Das Layout und Design ist sehr intuitiv, sodass es praktisch keine Lernkurve gibt. Sie haben das fortschrittliche Ajax-Framework verwendet, sodass das Dashboard immer synchron ist.

Fluent Support hat einen der umfassendsten Berichte und Support-Metriken, die wir je gesehen haben. Sie können Berichte sowohl zur Team- als auch zur Einzelleistung anzeigen. Zu den regulären Metriken gehören Antwortraten, Anzahl offener Tickets usw.

Neben grundlegenden Statistiken bieten sie auch Diagramme zur besseren Visualisierung der Daten. Alles in allem sind die Berichte effektiv und umsetzbar.

Fluent Support ist einer der funktionsreichsten Helpdesks, die Sie für WordPress finden werden. Neben den Standardfunktionen wie Automatisierungs- und Effizienzfunktionen bieten sie mehrere geschäftliche Posteingänge. Sie bieten auch Verwaltungsfunktionen wie Kontoprivilegien. Eine weitere erwähnenswerte Funktion ist das E-Mail-Piping, das eine wichtige Option ist, da mehr als 60 % der Helpdesk-Anfragen aus E-Mails stammen. Auf jede Funktion einzugehen, würde den Rahmen dieser Liste sprengen. Das Beste sind jedoch nicht die Funktionen selbst. Es ist die Tatsache, dass alle Funktionen in jedem Preisplan verfügbar sind. Beim Bezahlen verbirgt sich also kein Feature hinter Paywalls.

Fluent Support lässt sich in eine Reihe von Anwendungen und Plugins integrieren, die für den Betrieb von Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind. Dazu gehören Integrationen mit E-Commerce- und Lernmanagement-Plugins wie WooCommerce und LifterLMS. Außerdem haben sie Integrationen mit FluentCRM und Fluent Forms, zwei der beliebtesten Plugins im WordPress-Bereich.

Fluent Support hat höchstwahrscheinlich das beste Preismodell dafür, einfach weil sie keine Wachstumssteuer wie einige der anderen Helpdesks auf dieser Liste erheben. Anstatt pro Agent oder pro Kunde sind die Pläne geradlinig. Sie erhalten höhere Pläne, wenn Sie das Plugin auf mehreren Domains oder mehreren E-Mail-Posteingängen verwenden möchten, und das war es auch schon. Alle Integrationen und Funktionen sind für jeden Preisplan verfügbar. Wenn Sie also Ihr Team erweitern oder weitere Ressourcen hinzufügen müssen, können Sie es einfach tun. Keine Notwendigkeit, extra zu bezahlen. Dies ist ehrlich gesagt perfekt für jedes kleine Unternehmen in einem Wachstumsschub.

Freshdesk

Fresh Desk ist das erste echte SaaS-Tool auf dieser Liste. Sie sind seit über einem Jahrzehnt im Helpdesk-Geschäft tätig. In den meisten Fällen bieten sie sehr zuverlässige Funktionen und ihr Support-Team ist einer der erstklassigen Anbieter.

In puncto Benutzerfreundlichkeit ist Freshdesk etwas gewöhnungsbedürftig. Als SaaS-Tool ist die Desktop-Anwendung schön, aber nicht so intuitiv, wie Sie hoffen würden. Der Einrichtungsprozess ist ebenfalls etwas komplex, aber Sie können dies mit der Einrichtungsoption für weiße Handschuhe verwalten.

Die Berichte sind außergewöhnlich gut, da Sie die Widgets so anpassen können, dass sie genau das anzeigen, was Sie brauchen und wo Sie es brauchen. Neben den grundlegenden Ticketmetriken können Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit erstellen. Dies ist eine sehr einzigartige Funktion, die sie in ihre Berichte aufgenommen haben. Sie können die Umfragestatistiken direkt im Berichts-Dashboard anzeigen.

Was die Support-Funktionen betrifft, bietet Freshdesk alle Grundlagen und auch einige Extras. Zum Beispiel sind die gespeicherten Antworten und die Ticketverwaltung zweifellos die besten auf dieser Liste. Darüber hinaus bieten sie Automatisierungen, Erkennung von Agentenkollisionen und Omnichannel. Die besten Features sind jedoch ihre Produktivitätsfunktionen, einschließlich KI-gestützter Chatbots, Forumsmoderation und Kombi-Tickets. Diese erleichtern die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern und verbessern die Gesamtleistung des Teams.

Freshdesk lässt sich in über 1000 Tools aus verschiedenen Bereichen integrieren. Diese Integrationen umfassen CRMs, Kommunikationsplattformen und Geschäftstools wie Zapeir und Power BI. Das Beste daran ist, dass Sie Ihre eigenen Tools entwickeln und auf ihrem eigenen Marktplatz veröffentlichen können.

Die Preisgestaltung ist der offensichtlichste Nachteil von Freshdesk. Im Gegensatz zu Fluent Support arbeiten sie auch nach einem Wachstumssteuermodell, das vom Agenten erhoben wird. Dies kann schnell wachsende Unternehmen stark überfordern. Kleine Unternehmen, die mit einem begrenzten Budget beginnen möchten, sollten die Finger davon lassen, obwohl sie eine kostenlose Version mit grundlegenden Funktionen haben, die Sie verwenden können.

Zendesk

Zendesk ist ein weiterer SaaS-basierter Helpdesk, den ich in diese Liste aufnehmen wollte. Sie sind schon eine ganze Weile dabei und das zeigt sich, wenn man sich die Dienstleistungen ansieht, die sie anbieten, abgesehen davon, dass sie ein Helpdesk-System sind. SaaS zu sein bedeutet jedoch, dass Sie nicht annähernd genug Kontrolle über Ihren Helpdesk haben, wie Sie es mit selbst gehosteten Alternativen wie Fluent Support können.

In Anbetracht des Einrichtungsprozesses ist Zendesk definitiv viel einfacher als Freshdesk. Sie können Ihr Portal innerhalb einer halben Stunde oder weniger einrichten und starten. Bei der Ersteinrichtung müssen Sie nur grundlegende Informationen ausfüllen, und das war es auch schon. Sie können später für mehr Effizienz anpassen. Generell ist die Software etwas gewöhnungsbedürftig, da die Benutzeroberfläche nicht so benutzerfreundlich ist, wie ich es mir erhofft hatte.

Die Reporting-Funktion ist vergleichbar mit Freshdesk. Es enthält fast alle Metriken, die Sie auf Ihrem Helpdesk verfolgen möchten. Ihre Berichte zur Kundenzufriedenheit sind zwar ähnlich, entsprechen jedoch nicht den Berichten von Freshdesk.

Was die Funktionen betrifft, so bietet Zendesk hauptsächlich Kundendienstoptionen und ist kein echter Helpdesk. Obwohl sie austauschbar verwendet werden können. Die bemerkenswerteste Funktion für sie ist die Routing- und Automatisierungsfunktion, die Tickets über eine Reihe von Zielindikatoren verfolgt und darauf basierende Automatisierungen startet. Sie bieten auch ein dediziertes Agenten-Dashboard, das sehr gut gestaltet ist und die Produktivität fördert. Abgesehen davon ist ihr KI-Chat-Bot ziemlich gut im Job, aber nicht sicher, ob es die Kosten wert ist.

Integrationen sind Zendesks stärkste Suite mit Verbindungen zu mehr als einigen Tausend Anwendungen und Plattformen. Dazu gehören die meisten CRMs, Produktivitätstools, Kommunikationsplattformen und Automatoren. Alles in allem, wenn Ihr Unternehmen viele Tools von Drittanbietern verwendet, ist dies die sicherste Wette, die Sie eingehen können.

Bei der Preisgestaltung handelt es sich um das gleiche Modell wie bei Freshdesk, die Abrechnung erfolgt durch den Agenten. Diese Sache mit der Wachstumssteuer scheint ein SaaS-Powerplay zu sein und ehrlich gesagt der größte Nachteil, den ich mir für diesen Helpdesk vorstellen kann. Sie bieten auch keine kostenlose Version an, also müssen Sie sich mit ihrer 14-tägigen begrenzten kostenlosen Testversion begnügen, um sie auszuprobieren.

Glücklicher Fuchs

HappyFox ist definitiv eine der benutzerfreundlichsten Cloud-Software auf dieser Liste. Sie sind seit über 10 Jahren im Spiel. Das Tool ist webbasiert, daher ist es mit diesem Tool nicht möglich, selbst gehostet zu werden. Abgesehen davon haben sie einige einzigartige Funktionen, auf die ich mich sehr freue.

In Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit ist HappyFox so reibungslos, wie Sie es von einem webbasierten Dienst erwarten können. Die Benutzeroberfläche ist intuitiv und die Ticketseite ist sehr gut organisiert. Aufgrund ihres Designs und Layouts ist die Lernkurve nicht so steil. Das Einrichten dauert nur ein paar Stunden, was nicht schlecht ist.

Die Berichte auf HappyFox waren etwas unzuverlässig. Objektiv sind die Berichte sehr gut. Sie erhalten detaillierte Daten zu Ticketraten, Antwortzeiten, Teamleistung und individuellen Berichten. Der unzuverlässige Teil ist, dass die Berichte auf der Webseite generiert werden müssen und automatisch fehlschlagen können. Um ehrlich zu sein, hatte ich dieses Problem beim Testen dieses Helpdesks nicht, aber ich arbeitete mit einem begrenzten Beispielraum. Es ist möglich, dass Benutzer mit einer großen Anzahl von Tickets mit diesem Problem konfrontiert werden.

Für Funktionen bietet HappyFox alle grundlegenden Toolkits, die Sie von einem Helpdesk erwarten können. Dazu gehören Ticket- und Agentenmanagement, Automatisierung, Agentenverfolgung und Omnichannel-Support. Sie können Ticketvorlagen speichern, was ebenfalls sehr praktisch ist. Das Beste sind jedoch die verschiedenen vorgefertigten Antworten, die Sie speichern können. Sie können personalisierte und allgemeine Antworten speichern, um die Kundeninteraktion noch ansprechender und gleichzeitig einfacher zu gestalten.

In Bezug auf Integrationen bietet HappyFox über 50 Integrationen mit einigen der beliebtesten Tools und Plattformen, die Sie möglicherweise für Ihr Unternehmen benötigen. Dazu gehören CRMs wie SalesForce, Microsoft Power BI und Kommunikationsplattformen wie WhatsApp und Slack.

Schließlich fallen sie im Preisbereich wirklich zurück. Da es sich um ein webbasiertes Tool handelt, werden sie vom Agenten berechnet, was ehrlich gesagt ein großer Nachteil für kleine Unternehmen ist. Die Zahlung durch den Agenten bedeutet, dass Sie die Ausgaben für jeden neuen Agenten erhöhen müssen. Für schnell wachsende Unternehmen kann dies viele Rechnungen verursachen, die letztendlich ihr Budget sprengen.

Unterstützen Sie Süßigkeiten

Support Candy ist ein weiterer selbst gehosteter Helpdesk aus dem WordPress-Bereich. Sie sind schon seit einigen Jahren dabei. Ihr Aktualisierungs- und Entwicklungsprozess scheint jedoch im Vergleich zu anderen Plugins in diesem Segment etwas glanzlos zu sein.

In Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit ist Support Candy recht einfach zu beginnen. Das Einrichten von Anmeldeinformationen kann jedoch etwas komplex erscheinen, wenn Sie damit nicht vertraut sind. Ein weiterer Nachteil ist, dass Sie Add-Ons manuell aktivieren müssen, was bedeutet, dass Sie möglicherweise Funktionen verpassen, nur weil Sie sie nicht aktiviert haben.

Support Candy bietet keine Art von Berichten an, daher ist es in dieser Hinsicht möglicherweise nicht das Beste.

Die Helpdesk-Funktionen sind ebenfalls recht begrenzt. Außer den Standardfunktionen wie Ticketverwaltung, Agentenrollen und E-Mail-Benachrichtigungen sind keine weiteren Funktionen verfügbar. Sie bieten jedoch Ajax-Funktionalität, was die Verwaltung über Ihr WordPress-Dashboard recht gut macht.

Support Candy lässt sich in eine begrenzte Anzahl von Plattformen und Tools integrieren, was ehrlich gesagt nicht schlecht ist. Zu den häufigsten gehören WooCommerce, Easy Digital Downloads und Gravity Forms. Diese Integrationen sind jedoch Add-Ons und nicht in Ihrem Basiskauf enthalten.

Das bringt uns zum letzten Teil, der Preisgestaltung. Obwohl sie sich nicht für das vom Agenten erhobene Wachstumssteuermodell entscheiden, blockieren sie wesentliche Funktionen in niedrigeren Preisplänen. Dies macht es sehr schwierig, das Beste aus ihrem Helpdesk herauszuholen. Insgesamt ist es ein hartes Geschäft, wenn man bedenkt, dass Sie den Basisplan erhalten und trotzdem für grundlegende Funktionen extra bezahlen müssen.

Fazit: Flüssiger Support

Unter den 5 Helpdesks, die wir für diesen Artikel überprüft haben, ist Fluent Support definitiv der klare Gewinner. Sie haben alle grundlegenden Funktionen, keine kostenpflichtigen Wände, keine Add-Ons und keine Agentenkosten. Sie können beliebig viele Agenten und Kunden hinzufügen.

Ihre E-Mail-Routing- und Kommunikationsintegration ist tatsächlich eine der zuverlässigsten und am einfachsten einzurichtenden. Ich meine, welche andere Software integriert sich automatisch, wenn Sie sie gerade installiert haben? Keiner auf dieser Liste wird das tun. Wenn Sie also beim Start mit einer neuen Helpdesk-Software keine Probleme haben möchten, ist Fluent Support die offensichtliche Wahl, insbesondere für kleine Unternehmen.