Die 13 besten Helpdesk-Ticketsysteme und -Software im Jahr 2023 (mit Vor- und Nachteilen)

Wenn Ihr Unternehmen expandiert, wird die Investition in das richtige Helpdesk-Ticketsystem entscheidend. So können Ihre Supportaufgaben problemlos durchgeführt werden.

Ohne eine solche Lösung wird es Ihren Mitarbeitern schwer fallen, Kundenanfragen und Beschwerden zu bearbeiten. Außerdem hilft eine Ticketing-Lösung Kundendienstleitern, die Qualität des Supports zu beurteilen, den ihre Teams leisten, und in Bereiche zu investieren, die verbessert werden müssen.

Vor diesem Hintergrund behandelt dieser Leitfaden die besten Ticketing-Tools, um Sie bei der Auswahl des idealen Tools für Ihr Unternehmen zu unterstützen.

Was sind die besten Helpdesk-Ticketsysteme?

Die besten Helpdesk-Ticketsysteme sind WordPress + Heroic Inbox, ServiceNow, Hubspot Service Hub, ConnectWise, Freshdesk, Spiceworks und SolarWinds Web Help Desk.

Bei so vielen auf dem Markt verfügbaren Optionen kann die Wahl des richtigen Helpdesk-Ticketsystems entmutigend sein. Werfen wir also einen genaueren Blick auf einige der besten verfügbaren Ticketing-Systeme und untersuchen ihre Funktionen, Vorteile und Nachteile.

WordPress + heroischer Posteingang

Heroic Inbox ist die beste kollaborative Mailbox- und Helpdesk-Software für Unternehmen, die WordPress verwenden. Auch wenn Sie kein WordPress-Benutzer sind, braucht es nicht viel, um es mit einer benutzerdefinierten Domain und einem benutzerdefinierten Hosting einzurichten.

Und sobald Sie das Heroic Inbox-Plugin installiert haben, können Sie Ihre WordPress-Site in ein robustes Helpdesk-Ticketsystem verwandeln.

Mit sicherem Benutzerzugriff und einer umfassenden Auswahl an Funktionen ist Heroic Inbox das beste Ticketing-Tool, um erstklassigen Support zu einem erschwinglichen Preis anzubieten.

Hauptmerkmale

• Heroic Inbox berechnet keine Gebühren basierend auf der Anzahl der Agenten. Es ermöglicht eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern und Postfächern gemäß Ihren Anforderungen. Im Vergleich zu anderen Systemen, die meist dem SaaS-Modell folgen, sind die Kosten von Heroic Inbox angemessen und fest.
• Mit Benutzerzugriffskontrollen können Sie einem einzelnen Mitglied und Team bestimmte Berechtigungen zuweisen.
• Heroic Inbox bietet Ihnen einen zentralen Ort, über den Sie auf E-Mail-Nachrichten und Serviceanfragen antworten können. Ihre Teammitglieder müssen nicht endlos zwischen Registerkarten oder Fenstern wechseln, da sie ihre Posteingänge in WordPress verwalten können.
• Eine schnelle Antwort auf Käuferanfragen ist entscheidend für eine großartige Benutzererfahrung. So können Sie die Autoresponder-Funktion von Heroic Inbox nutzen, um mit Ihren Käufern in Kontakt zu treten, bis sich Ihr Team darauf vorbereitet, ihre Anfragen zu beantworten.
• Mit Teamwork-Funktionen können Sie Postfächer oder Service-Tickets jedem Support-Mitarbeiter separat zuweisen. Und mit dem intelligenten Routing von E-Mail-Nachrichten haben Sie einen besseren Überblick über den Fortschritt von Support-Tickets und wo sie landen.
• Heroic Inbox kann mit häufig verwendeten Erweiterungen wie Easy Digital Downloads und WooCommerce verbunden werden, sodass Sie direkt von Ihrem Support-Desk aus auf Käuferinformationen zugreifen können.

Vorteile

• Einfach einzurichten
• Unbegrenzte Agentenplätze, Diskussionen und Käuferinformationen
• Deutlich kostengünstiger im Vergleich zu SaaS-Alternativen
• 30 Tage Geld-zurück-Garantie

Nachteile

• Kostenloser Plan oder kostenlose Testversion nicht verfügbar
• Du kümmerst dich um das Hosting und die Wartung der Plattform

Preisgestaltung

Heroic Inbox kostet 12 Monate lang 199 US-Dollar. Bei der Verwendung für eine Website gibt es keine Beschränkung der Anzahl der Benutzer, Tickets und Konversationen.

Service jetzt

ServiceNow ist eine im Web gehostete Plattform, die sich auf Prozessverwaltung, Organisationsführung und Support konzentriert. Es unterstützt Agenten bei der Abwicklung von Vorgängen, der Verwaltung von Teams und der Zusammenarbeit mit Käufern mithilfe verschiedener Tools und Plugins.

Abgesehen davon kann es mithilfe der Apps auf seinem Marktplatz in andere Software integriert werden und erfüllt alle Anforderungen von Supportmitarbeitern. Beispielsweise können Sie VMware AirWatch direkt auf seiner Benutzeroberfläche bedienen.

Hauptmerkmale

• ServiceNow unterstützt Unternehmen dabei, Probleme mithilfe von KI-Technologie rund um die Uhr sofort zu erkennen und zu lösen. Es verfügt über automatisierte Prozesse zur Verfolgung des Betriebsstatus, was zu geringeren Ausgaben und höherer Leistung führt.
• ServiceNow stellt sicher, dass Sie die relevanten Vorschriften und Compliances mit Hilfe einer Software einhalten, die so programmiert ist, dass sie Verstöße anzeigt.
• Teams können ihre Analyseberichte verwenden, um verschiedene Arten von Erkenntnissen zu erhalten. Diese können in Form von Pivot-Tabellen oder Balkendiagrammen vorliegen, die mit Hilfe der NLQ-Technologie (Natural Language Query) generiert werden. Außerdem verfügt es über prädiktive Analysen, die statistische Algorithmen und ML-Technologie verwenden, um Ergebnisse aus vergangenen Trends vorherzusagen.
• Seine Customer Service Management (CSM)-Funktionalität ermöglicht Helpdesk-Mitarbeitern die Nutzung von Entscheidungsbäumen, sodass sie Serviceanfragen schnell erkennen und bearbeiten können.
• Die Betriebsverwaltungsfunktion von ServiceNow nutzt KI-inspirierte Mechanismen, um technische Vorfälle vorherzusagen, zu verhindern und zu automatisieren, indem vorbeugende Maßnahmen ergriffen werden, die potenzielle Probleme reduzieren oder beheben würden.

Vorteile

• Live-datengesteuerte Einblicke
• Einfach aus der Box einzurichten
• Minimiert die Kosten

Nachteile

• Kann für Anfänger schwer zu bedienen sein
• Geringer Anpassungsgrad
• Smartphone-App könnte besser sein

Preisgestaltung

ServiceNow bietet maßgeschneiderte Pläne. Sie müssen sich an einen ihrer Vertriebsmitarbeiter wenden, um ein maßgeschneidertes Angebot für Ihre geschäftlichen Anforderungen zu erhalten.

HubSpot-Service-Hub

HubSpot Service Hub ist eine erweiterte Support-Ticketing-Software, die eine umfassende Reihe von Funktionen bietet. Mit dieser Software können Sie die Informationen, die Sie über Ihre Käufer und Kanäle haben, in eine CRM-Software integrieren.

Es bietet verschiedene Funktionen, die den Anforderungen von Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstabteilungen gerecht werden und Unternehmen bei der Auswahl der benötigten Funktionen unterstützen.

Hauptmerkmale

• Durch die Nutzung der Deal-Pipeline von Hubspot Service Hub für den Ticketverkauf können sich Ihre Agenten einen klaren Überblick über den Status jeder Kundenbeschwerde verschaffen, ob sie die Service-Level-Vereinbarung (SLA) erfüllt haben, was aussteht und was abgeschlossen ist.
• Eine der wichtigsten Stärken von HubSpot Service Hub ist sein Potenzial, Transparenz über mehrere Gruppen und Kommunikationskanäle hinweg bereitzustellen. Beispielhaft dafür steht das zentrale Teampostfach.
• HubSpot Service Hub ermöglicht auch die Automatisierung von Ticketing-Prozessen, wie z. B. das Senden von Benachrichtigungen, das Erstellen von Angeboten und das Anmelden von Käufern für Arbeitsabläufe zum Aufbau von Beziehungen.
• Es ermöglicht Ihren Kunden, sich mit der Kundendienstabteilung in Verbindung zu setzen, wenn sie auf Probleme stoßen. Das Echtzeit-Messaging von Hubspot Service Hub stellt sicher, dass die Anfragen Ihrer Käufer auf eine für sie angenehme Weise gelöst werden.
• Chatbots ermöglichen es Ihnen, Ihre Kundenbetreuer bei komplexeren Käuferanfragen zu entlasten. Dies ist beispielsweise günstig, wenn die Agenten nicht verfügbar sind oder Sie einige Schritte im Support-Workflow für die Bearbeitung von Kundendienstanfragen automatisieren möchten.

Vorteile

• Benutzerfreundlicher Konfigurationsprozess
• Kommt mit integrierter Echtzeit-Messaging-Funktionalität
• Bietet Alternativen zur Selbsthilfe

Nachteile

• Das Laden der Benutzeroberfläche kann einige Zeit dauern
• Das kostenlose Paket enthält keine grundlegenden Automatisierungsfunktionen

Preisgestaltung

HubSpot Service Hub wird mit einem kostenlosen Paket geliefert, das wesentliche Funktionen enthält. Die kostenpflichtigen Pläne beginnen bei einer monatlichen Gebühr von 45 $.

ConnectWise

ConnectWise ist eine Support-Desk-Plattform, die beim Verfolgen, Identifizieren und Beheben von Problemen bei der Softwareeffizienz, Netzwerkblockaden und Sicherheitsbedenken hilft, lange bevor Ihre Käufer darauf aufmerksam werden. Es behauptet, die beste Ticketing-Software für die Abwicklung wiederkehrender Aktivitäten und Kundendienstanfragen zu sein.

Hauptmerkmale

• ConnectWise bietet ein einheitliches System, das Daten integriert und eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedenen Prozessen Ihres Unternehmens ermöglicht.
• Die Zeiterfassungsfunktion dieser Support-Desk-Plattform erleichtert die mühelose, präzise und automatische Aufzeichnung von gebührenpflichtigen Stunden über verschiedene Medien wie E-Mail-Nachrichten, Sprachanrufe und Kommunikation.
• Das Projektmanagement wird mit ConnectWise rationalisiert, da es einen umfassenden Überblick über Ihre Aufgaben, automatisierte Prozesse und eine klare Zuordnung von Rollen und Pflichten bietet.
• Das Helpdesk-Ticketing-System von ConnectWise umfasst eine Vielzahl von Kanälen für die Einreichung von Tickets. Zum Beispiel Support vor Ort, Sprachanrufe, E-Mail-Nachrichten oder Instant Messaging.
• Seine Planungs- und Dispositionsfunktionen ermöglichen es Ihnen, Ihre täglichen Aktivitäten strukturiert aufrechtzuerhalten. Die Plattform gibt ein genaues Bild von der gesamten Arbeit, die jedem Agenten zugewiesen wurde, und verhindert so eine ungleichmäßige Aufgabenverteilung.

Vorteile

• Sie können Daten aus mehreren Kanälen verbinden
• Gute Handhabung der Grundoperationen
• Umfangreiche Funktionen

Nachteile

• Das Einrichten der Benutzeroberfläche kann schwierig sein
• Die Beendigung Ihres Vertrages ist ein zeitaufwändiger Prozess
• Die Datenanalyse muss verbessert werden

Preisgestaltung

Die Preise für ConnectWise werden von Fall zu Fall festgelegt, aber Sie haben die Möglichkeit, eine Echtzeit-Demonstration anzufordern, um die Funktionalität der Software zu beobachten.

Freshdesk

Freshdesk ist eine äußerst vielseitige Support-Ticketing-Plattform, die sowohl für große als auch für kleine Unternehmen geeignet ist. Es wird mit einem einheitlichen Postfach geliefert, das Kundentickets aus allen Kanälen konsolidiert.
Die Plattform ermöglicht es Unternehmen, die Vorteile der KI (künstliche Intelligenz) zu maximieren, indem sie den Kundensupport rationalisieren und automatisieren. Es kann Ihrem Team helfen, indem es dem Support-Personal relevante Hilfeartikel vorschlägt und gelöste Kundenbeschwerden schließt.

Hauptmerkmale

• Freshdesk unterstützt erweiterte Sicherheitsmaßnahmen wie Netzwerk- und IP-Einschränkungen sowie SSL-Zertifikate, um ein sicheres und zuverlässiges Service-Desk-System einzurichten.
• Es bietet Einzelpersonen und Unternehmen eine konsolidierte Support-Ticketing-Plattform für die Bearbeitung von Support-Anfragen. Die zentrale Plattform stellt alle notwendigen Tools und Ressourcen bereit, um den Kundensupport effektiv zu verwalten.
• Die Leistungsberichte und datengesteuerten Erkenntnisse von Freshdesk helfen bei der Bewertung und Steigerung der Produktivität. Sie können Kundenzufriedenheitswerte verwenden, Dateneinblicke planen, Dashboards erstellen und Ticketing-Analysen anzeigen, um Probleme mithilfe etablierter Benchmarks schnell zu erkennen.
• Freshdesk bietet Optionen zur Förderung der Zusammenarbeit, wie z. B. Gruppenmeetings, gemeinsame Verantwortlichkeit, Tickethierarchie und verknüpfte Supportfälle. Diese helfen Ihnen und Ihrem Support-Team, Käuferanliegen schnell und kompetent zu klären.

Vorteile

• Leicht zu bedienen
• Starke API-Verbindungen
• Gute Kundenbetreuung
• Enthält SLA-Funktionen

Nachteile

• Die mobile App ist nicht so umfangreich wie die Desktop-App
• Für kleine Unternehmen möglicherweise nicht kosteneffektiv

Preisgestaltung

Freshdesk bietet vier Premium-Pakete und eine 21-tägige kostenlose Testversion für jedes Paket. Es bietet eine kostenlose Version für maximal 10 Benutzer. Premium-Optionen beginnen bei 15 $ pro Monat/pro Agent (bei jährlicher Abrechnung).

Gewürzwerke

Spiceworks ist eine kostenlose Helpdesk-Software mit vielen vielseitigen Einstellungen. Es bietet unbegrenzte Benutzer, Kundensupportfälle, Speicherplatz und keine zusätzlichen Gebühren, was es zu einer einfachen Empfehlung macht.

Je nach Bedarf können Sie es mit einer Vielzahl von Kundenservice-Tools für Projekte und Aktivitäten wie Netzwerküberwachung, Asset-Management und virtuelle Assistenz erweitern.

Hauptmerkmale

• Das Helpdesk-Ticketsystem von Spiceworks unterstützt eine unbegrenzte Anzahl von Kundenfällen. Dadurch entfällt auch die Notwendigkeit, Support-Fälle zu löschen, da sie schnell zum späteren Nachschlagen abgerufen werden können, falls ein ähnliches Problem auftaucht.
• Spiceworks kann als mobile Anwendung sowohl auf Android- als auch auf iOS-Geräten verwendet werden. Dies bietet die Möglichkeit, Tickets zu jeder Zeit und von jedem Ort aus zu bearbeiten.
• Spiceworks wird von einem großen Netzwerk aus IT-Fachleuten, Experten und Technologieanbietern unterstützt, was ihre Hilfe-Community sehr produktiv und nützlich macht.

Vorteile

• Benutzerfreundliche Erfahrung
• Eingehende Datenanalyse
• Es ist völlig kostenlos

Nachteile

• Nicht kompatibel mit Linux-basierten Geräten
• Bei der E-Mail-Funktion können Probleme auftreten

Preisgestaltung

Spiceworks hebt sich von anderen Support-Desk-Systemen dadurch ab, dass alle seine Funktionen kostenlos angeboten werden. Die Software verdient Geld, indem sie im Hintergrund Werbung zeigt, die von verschiedenen IT-Dienstleistern unterstützt wird.

SolarWinds-Web-Helpdesk

SolarWinds Web Help Desk ist ein in der Cloud gehostetes Helpdesk-Ticketsystem und eine Asset-Tracking-Software, die Unternehmensfunktionen für die Bearbeitung von Support-Tickets von Anfang bis Ende bereitstellt.

Asset Management, Service Level Agreements und Helpdesk-Verwaltung gehören zu den vielen entscheidenden Aspekten, durch die SolarWinds Web Help Desk Unternehmen unterstützt.

Hauptmerkmale

• SolarWinds Web Help Desk verfügt über eine unkomplizierte Benutzeroberfläche, die einfach zu navigieren ist. Es ist an mobile Geräte anpassbar und Sie können schnell finden, was Sie brauchen.
• Ein grundlegendes Incident-Management sorgt für einen geordneten Ticketzufluss und stellt sicher, dass Ihre Support-Desk-Mitarbeiter effizient arbeiten.
• Das Tool zeigt das Ticketing-Panel in klaren, separaten Bereichen mit farblich markierten Details wie der Fall-ID, dem letzten Status, dem Asset-Typ, der Kategorie, dem Service-Manager, der den Fall bearbeitet, der Person, die das Ticket erstellt hat, und der Frist an.
• Unternehmen, die diese Software verwenden, können Kundenumfragen durchführen und Feedback sammeln. Sie können auch Parameter wie die durchschnittliche Antwortzeit, die Kundenzufriedenheit und die Zufriedenheit der Agenten verfolgen. Dies hilft bei der reibungsloseren Durchführung von Servicevorgängen.
• SolarWinds Help Desk bietet vollständige Ressourcenverwaltungsfunktionen mit Funktionen wie Softwarelizenzverwaltung, automatischer Geräteerkennung und einer Zusammenfassung der Inventareinrichtung. Es verwendet auch die Netzwerküberwachung, um Schwachstellen im Inventar automatisch zu erkennen.

Vorteile

• Einfach zu installieren
• Einfach zu durchsuchende Benutzeroberfläche
• Die Berichtsplanung ist einfach und enthält frühere Daten

Nachteile

• Probleme mit der Nachverfolgung von Installationslizenzen
• Bietet keine standardmäßige Berichtsauswahl

Preisgestaltung

SolarWinds Web Help Desk bietet eine kostenlose 14-tägige Testversion, die Sie von der Website herunterladen können. Wenn Sie nicht über die erforderliche Back-End-Hardware verfügen, können Sie sich Online-Demos ansehen, um ein Gefühl für das Produkt zu bekommen. Die Preise beginnen bei 410 $ für jede technische Installation und Support. Die Anzahl der Agentenplätze ist nicht beschränkt.

ProProfs-Helpdesk

ProProfs Helpdesk ist eine beliebte digitale Support-Ticketing-Software, die auf den Cloud-Servern von IBM gehostet wird. Es ermöglicht Ihnen, Tickets mithilfe eines gemeinsamen Postfachs einfach zu überwachen, zu klassifizieren, zuzuweisen und zu lösen.

ProProfs Helpdesk ist ein großartiges Support-Ticketing-Tool für Unternehmen mit verschiedenen Abteilungen, da es eine Reihe von Produkten bereitstellt.

Hauptmerkmale

• ProProfs bietet eine intelligente Berichtsfunktion, mit der Sie wichtige Metriken überwachen können. Diese Metriken bestehen aus neuen Support-Fällen, Zeitaufwand für die Lösung eines Support-Falls, Ticketbewertungen, durchschnittliches Ticketvolumen und verschiedene andere.
• Alle Mitglieder des Support-Teams können mithilfe eines gemeinsamen Team-Panels gleichzeitig Support-Fälle anzeigen. Sie können den Supportfällen private Kommentare hinzufügen und sie geeigneten Personen oder Abteilungen wie Buchhaltung, Personalwesen, Einrichtungen, IT und mehr zuweisen.
• Funktionalitäten wie Tags, Ticketpriorität und Arbeitsplatzkommentare helfen dabei, Supportfälle zu bearbeiten und geordnet zu halten.
• ProProfs Helpdesk ist aufgrund seiner hervorragenden Softwareverbindungen von Drittanbietern ein effektives Tool. Sie können eine maßgeschneiderte Selbsthilfeplattform erstellen und die Anzahl der Käuferanfragen reduzieren. Und Echtzeit-Messaging ermöglicht es Agenten, mit Kunden zu kommunizieren.

Vorteile

• Bietet Tickethierarchiefunktionen für zahlreiche Supportfälle
• Guter Kundendienst
• Benutzerfreundlich

Nachteile

• Unterstützt keinen benutzerdefinierten Nachrichteninhalt für jede Anfrage
• Begrenzte API-Verbindungen mit Social-Media-Apps

Preisgestaltung

ProProfs Helpdesk-Pläne beginnen bei 10 $ pro Agent/Monat. Es bietet auch einen kostenlosen Plan.
Sie können alle Premium-Pakete, die alle Funktionen enthalten, 15 Tage lang kostenlos testen.

Vision-Helpdesk

Vision Helpdesk ist eine Online-Helpdesk-Software, mit der Unternehmen aller Branchen, ob groß oder klein, Supportanfrageprozesse automatisieren können, indem sie bedingungsbasierte Workflows festlegen und die Kundendienstdiskussionen konsolidieren, die auf verschiedenen Kanälen stattfinden.

Dieses Helpdesk-Ticketing-System ermöglicht es Unternehmen, bequeme Arbeitspläne für Agenten einzurichten und Regeln für die Ticket-Eskalation festzulegen, um schnelle Antworten auf Support-Anfragen zu gewährleisten.

Hauptmerkmale

• Vision Helpdesk bietet Funktionen wie Zeiterfassung und Ticketabrechnung. Mit diesen Funktionen können Sie die in Supportanfragen investierte Zeit überwachen und Kunden basierend auf der Anzahl der Supportfälle oder dem Zeitaufwand für deren Lösung in Rechnung stellen.
• Diese Ticketing-Software verfügt über eine Teamwork-Funktion namens Blabby. Es ermöglicht Ihren Support-Mitarbeitern, einzeln oder gemeinsam zu kommunizieren. Sie können ein Blab auch für eine bestimmte Person anpassen oder es an das gesamte Support-Personal senden.
• Vision Helpdesk verfügt über eine Gamification-Funktion, die darauf abzielt, die Effizienz Ihrer Support-Mitarbeiter zu steigern. Sie können damit Meilensteine, Ziele und Missionen definieren, die es Ihren Supportagenten ermöglichen, ihre Ziele zu erreichen, während sie als Einheit zusammenarbeiten.
• Das Task-Handling-Tool in dieser Software ermöglicht es Ihnen, Aufgaben einfach einzurichten, zu überwachen und sofort verschiedenen Support-Agenten zuzuweisen. Mit dieser Funktion können Sie eine Reihe von Aktivitäten einrichten, die einmal oder wiederholt ausgeführt werden.

Vorteile

• Effektive Funktionen für die Handhabung von Zielen
• Benutzerfreundlich
• Nahtlose Integrationen mit verschiedenen Social-Media-Apps

Nachteile

• Message Board kann schwierig zu bedienen sein
• Die aktuelle Benutzeroberfläche der Software ist zu einfach

Preisgestaltung

Vision Helpdesk bietet eine kostenlose Testversion für einen Zeitraum von 30 Tagen an. Der SaaS-Lizenz-Starter-Helpdesk-Plan beginnt bei 12 USD pro Agent und Monat und wird jährlich in Rechnung gestellt. Sie können den Starter-Helpdesk für wiederkehrende Lizenzen vor Ort für 8 $ pro Agent und Monat herunterladen, die jährlich in Rechnung gestellt werden. Oder erwerben Sie die einmalige Vor-Ort-Lizenz für 200 $ pro Agent.

Zendesk-Support

Die Helpdesk-Lösung von Zendesk soll es Agenten ermöglichen, Probleme zu überwachen, wichtige Probleme an die erste Stelle zu setzen und Servicetickets von Käufern zu bearbeiten.

Es verfügt über Funktionen, die über die eines reinen Support-Desks hinausgehen. Und es dient als Instrument, um das Kundenerlebnis zu verbessern und das Projektmanagement zu verbessern.

Hauptmerkmale

• Mit der Zendesk-Helpdesk-Plattform können Benutzer einen Prozess entwickeln, um den Fortschritt von Serviceanfragen zu überwachen. Das Tool sortiert Tickets in Gruppen wie zugewiesen, weitergeleitet oder eskaliert. Diese Funktion stellt sicher, dass keine Tickets verloren gehen und Gespräche mit Käufern auf den Punkt gebracht werden.
• Es gibt bedingte und bearbeitbare Serviceanfragefelder, die Kunden ausfüllen können. Auf diese Weise kann das Support-Team alle notwendigen Details von den Käufern zu ihren Problemen sammeln.
• Die Überwachungsprotokollierungsfunktion der Zendesk-Helpdesk-Plattform speichert und zeigt die verschiedenen Änderungen an, die an Ihrer Supportdesk-Plattform vorgenommen wurden, indem Informationen wie Art, Zeit, Ort und die Person, die die Änderung vorgenommen hat, überwacht werden.
• Ihre Support-Mitarbeiter erhalten eine vollständige Aufzeichnung aller Gespräche auf allen Plattformen und unabhängig davon, wie viele Servicemitarbeiter an einem Fall gearbeitet haben.
• Mit der Agentenkollisionserkennung können Sie sehen, ob einer oder mehrere Ihrer Servicemitarbeiter eine bestimmte Anfrage im exakt gleichen Zeitraum bearbeiten.
• Mit kompetenzbasiertem Ticket-Routing können Sie Fälle basierend auf deren Kompetenzen in der Verwaltung dieser Art von Fällen an einen geeigneten Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. Dies minimiert die Lösungszeit und hilft, Kundenanfragen schnell zu lösen.

Vorteile

• Sie können viele Marken einrichten
• Kommt mit einer Smartphone-App
• Einfach zu bedienen
• Einfach zu installieren

Nachteile

• Im Vergleich zu anderer CRM-Software ist Zendesk etwas teuer
• Kein kostenloser Plan
• Wie Tickets organisiert werden könnte besser sein

Preisgestaltung

Zendesk Help Desk wird mit einer kostenlosen Testversion und drei Paketen für Unternehmen unterschiedlicher Größe geliefert. Die Suite-Preise beginnen bei 49 $ pro Agent/Monat.

Glücklicher Fuchs

HappyFox ist eine Support-Ticketing-Plattform, die für ihre unkomplizierte Benutzeroberfläche und schnelle Installation beliebt ist. Das System verbindet sich mit mehreren Berührungspunkten, um Supportanfragen zu sammeln, und ordnet sie effizient in seiner Servicedesk-Warteschlange an.

Fälle werden automatisch an aktive Servicemitarbeiter oder bestimmte Teams weitergeleitet, und bei Bedarf können Sie sie an Fachexperten eskalieren.

Es verfügt sogar über eine Selbsthilfeplattform, die mit einem Dokumentationszentrum und einem KI-gestützten Assistenten verbunden ist. Dieser Assistent bearbeitet häufige Fragen und verringert die Arbeitsbelastung Ihrer Servicemitarbeiter.

Hauptmerkmale

• Mit der breiten Palette an API-Verbindungen von HappyFox können Sie sich in Single-Sign-On (SSO)-Lösungen integrieren und Verbindungen zwischen HappyFox und Voice-over-IP (VoIP)-Einrichtungen herstellen. Zu diesen Einrichtungen gehören WhatsApp und JustCall für die Korrespondenz mit Agenten oder Käufern.
• Agenten und Käufer können Serviceanfragen über verschiedene Kanäle einreichen. Dazu gehören E-Mail-Nachrichten, Direktanrufe und soziale Netzwerke. Eine andere Möglichkeit ist eine Selbsthilfeplattform, die Sie einfach installieren können.
• Nachdem Sie eine Serviceanfrage auf der Plattform eingereicht haben, übernimmt HappyFox Workflows die Bearbeitung der Anfrage. Diese Funktion integriert hochmoderne Automatisierungsanweisungen in den Fallmanagement-Workflow und verbessert seine Funktion.
• HappyFox bietet einen KI-gestützten Chatbot, AssistAI, zur Lösung von Anfragen, sodass Sie keinen Servicemitarbeiter zuweisen müssen. Diese App antwortet den Kunden wie ein echter Agent.

Vorteile

• Hat eine flexible Benutzeroberfläche
• Verbindet sich nahtlos mit Slack
• Unkomplizierte mehrstufige Ticketverwaltung
• Außergewöhnliche und völlig kostenlose Lehrmaterialien

Nachteile

• Social-Media-Integrationen sind nur auf Twitter und Facebook beschränkt.
• Funktionen wie Service Level Arrangement und Asset Management sind nur im Enterprise-Plan enthalten.

Preisgestaltung

HappyFox-Abonnementpakete beginnen bei 29 $ monatlich pro Agent. HappyFox empfiehlt, dass die Interessenten zuerst nach einer Demo fragen. Sobald HappyFox die Anforderungen versteht, bieten sie ein Testkonto an, in dem Sie Ihren Proof of Concept installieren und einrichten können.

Zoho-Schreibtisch

Zoho Desk ist eine Helpdesk-Software, die Unternehmen dabei unterstützen soll, erstklassigen Kundensupport zu bieten. Es verfügt über Funktionen und Fähigkeiten, die eine vorteilhafte Berichterstattung bieten und die Effizienz des Unternehmens steigern.

Dieses Support-Desk-System ermöglicht es den Kundendienstleitern, die Ursachen zu identifizieren, die die Effizienz ihres Kundendienstteams beeinträchtigen.

Hauptmerkmale

• Zoho Desk bietet eine Omnichannel-Helpdesk-Software, die bei der Erfassung und Dokumentation der Einzelheiten aller Kundendienstvorfälle hilft. Diese Funktion sammelt Kundenbeschwerden aus verschiedenen Kanälen, wandelt sie in Supportanfragen um und stellt sie alle für einen einfachen Zugriff an einem Ort zusammen.
• Zoho Desk erleichtert die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben. Die automatische Zuordnung von Support-Fällen erleichtert das Zuweisen und Leiten von Problemen. Sie können Bedingungen einrichten, um bestimmte Support-Anfragen automatisch an den zuständigen Support-Mitarbeiter weiterzuleiten, sodass Sie nicht jeden Support-Fall persönlich prüfen müssen.
• Die Datenanalysefunktion von Zoho Desk überwacht wichtige Indikatoren und gibt Ihren Supportmitarbeitern Empfehlungen zur Verbesserung. Es ermöglicht Ihnen, die Besonderheiten Ihrer Support-Mitarbeiter zu untersuchen und Indikatoren wie die durchschnittliche Antwortzeit und das Ticketvolumen zu überwachen.
• Mit dieser Helpdesk-Software können Sie das Erscheinungsbild sowie die Funktionen Ihres Support-Ticketing-Systems anpassen. Sie können auch Ticket- und E-Mail-Vorlagen erstellen, die Ihr Support-Team nutzen kann, um die Effizienz zu steigern, indem Sie voreingestellte Antworten bereitstellen, anstatt immer wieder dieselbe Antwort zu schreiben.
• Zia ist der auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Online-Agent von Zoho Desk, der den Kundensupport unterstützt. Zia interagiert mit Kunden, analysiert Anfragen und empfiehlt Antworten, die im Informationszentrum verfügbar sind. Es wertet sogar Support-Tickets aus, um wichtige Faktoren wie die Kundenstimmung zu erkennen.

Vorteile

• Die Ticketverwaltung ist einfach
• Kann je nach Anforderung angepasst werden
• Gut zum Überwachen von Diskussionen mit Mitarbeitern auf verschiedenen Kanälen

Nachteile

• Der Kundenservice wird in vorab gebuchten Zeitfenstern angeboten
• Begrenzte API-Verbindungen von Drittanbietern
• Das Tool braucht manchmal Zeit zum Öffnen

Preisgestaltung

Wenn Sie sich für eine jährliche Zahlung entscheiden, liegt der Preis für Zoho Desk zwischen 14 und 40 US-Dollar/Benutzer/Monat. Es gibt eine kostenlose Version, die jedoch mit eingeschränkten Funktionen ausgestattet ist. Zoho Desk bietet eine kostenlose 15-tägige Testversion und Hilfestellung, wenn Sie von einer anderen Software wechseln.

Jira-Servicedesk

Jira Service Desk ist eine Helpdesk-Lösung zur Verwaltung von Kundendienstdiensten. Damit können die Support-Teams von heute Kunden-Support-Fälle und -Tickets bearbeiten. Und Sie können die Bewegung der Tickets im Auge behalten und lösen.

Hauptmerkmale

• Jira Service Desk bietet viele Automatisierungsmöglichkeiten für das Projektmanagement. Die Funktionen sind einfach zu konfigurieren und zu bedienen und erfordern nur minimale oder gar keine technischen Kenntnisse, um zu starten.
• Der App Store von Atlassian, auch allgemein als Jira Store bezeichnet, sticht als entscheidender Aspekt aller Atlassian-Apps hervor. Es bietet mehr als 300 verschiedene Integrationen, die die Effektivität des Systems verbessern und eine breite Palette von Funktionalitäten beschleunigen können.
• Die Benutzeroberfläche von Jira Service Desk ist einfach zu navigieren und reagiert schnell. Agenten können dieses Tool sogar verwenden, um viele verschiedene Produkte über ein einziges Konto abzuwickeln. Auf diese Weise müssen Sie kein weiteres Support Desk kaufen, um einfach ein neues Dokumentationszentrum zu erhalten.
• Jira Service Desk verfügt über ein hochkarätiges Rechenzentrum. Wenn Sie Jira Service Desk installiert haben, müssen Sie sich keine Gedanken über nicht ordnungsgemäß funktionierende Geräte, Datenschäden oder einen Systemeinbruch machen. Außerdem sichert es jeden Datensatz und jede Informationseinheit mit Verschlüsselungstechnologie unter Verwendung der neuesten Abwehrmechanismen.

Vorteile

• Kann sich mit Messaging-Plattformen verbinden
• Ermöglicht intelligente Formularerstellung mit minimaler oder keiner Programmierung
• Ausgezeichneter App-Store
• Enge Verbindung mit den übrigen Jira-Anwendungen

Nachteile

• Bietet keine Integration mit Plattformen für soziale Netzwerke ohne externe Plugins
• Für die Verbindung mit anderen Authentifizierungstools sind zusätzliche Lizenzen erforderlich
• Vermögensverzeichnis fehlt

Preisgestaltung

Jira Service Desk bietet eine 7-tägige kostenlose Testversion für maximal drei Agentenplätze, damit Sie die Plattform testen können, bevor Sie sich für einen kostenpflichtigen Plan entscheiden. Premium-Pakete beginnen bei 47 $ monatlich pro Agent.

Auf welche Funktionen sollten Sie in einem Helpdesk-Ticketsystem achten?

Helpdesk-Ticketsysteme verfügen in der Regel über Funktionen wie automatisiertes Routing, Eskalationsregeln und Service Level Agreements (SLAs) sowie Analyse- und Berichtstools, mit denen das Management die Teamleistung und die Kundenzufriedenheit verfolgen kann.

Bei so vielen Auswahlmöglichkeiten kann es schwierig sein, das beste Ticketing-System für Ihr Unternehmen zu bewerten und auszuwählen. Hier sind also einige der wesentlichen Merkmale eines Helpdesk-Ticketsystems, die Sie berücksichtigen sollten.

Anpassbare Ticket-Einreichungsformulare

Prüfen Sie, ob Ihr Helpdesk-Ticketsystem eine Möglichkeit bietet, die Felder in Kundenkontaktformularen einfach zu erstellen und anzupassen. Ein Formular, das die wesentlichen Details, die Sie benötigen, im Voraus erfasst, reduziert die Zeit, die Sie mit der Lösung des Problems oder dem Stellen von Folgefragen verbringen.

Ticketautomatisierung

Mit der Automatisierung können Sie den Personalaufwand für Routineaufgaben reduzieren, Ihre Kundensupportabläufe rationalisieren und die Gesamteffektivität Ihrer Agenten steigern.

Unterstützung für vorgefertigte Antworten

Viele Fragen, die ein Kundendienstteam regelmäßig erhält, neigen dazu, sich zu wiederholen. Ihre Helpdesk-Lösung sollte es Ihrem Team also ermöglichen, Schablonenantworten für eine schnelle Lösung solcher Anfragen zu erstellen und zu speichern.

Ticketstatusoptionen

Ihre Support-Desk-Ticketing-Software sollte verschiedene Optionen zum Festlegen des Ticketstatus sowie automatische Benachrichtigungen an beteiligte Kunden und Agenten bieten, wenn sich der Status ändert.

Benutzerzugriffskontrolle

Eine gute Helpdesk-Lösung sollte es Ihnen ermöglichen, interne Gespräche von externen Gesprächen zu trennen. So können Sie privat mit Ihrem Team zusammenarbeiten, während Sie an Tickets arbeiten, und mit Kunden nur kommunizieren, wenn eine Lösung gefunden wurde.

Ticketorganisation

Mit dem richtigen Helpdesk-Ticketsystem können Sie Tickets schnell und einfach mit Funktionen wie Kategorien, Labels und Tags organisieren.

Kundenpersonalisierung

Laut dem Next in Personalization 2021 Report von McKinsey wünschen sich 71 % der Käufer, dass Unternehmen personalisierte Erlebnisse bieten.

Je mehr Ihre Kundendienstmitarbeiter über die historischen und aktuellen Daten eines Kunden wissen, desto besser können sie unterstützen. Daher sollte eine ideale Ticketing-Lösung in der Lage sein, den Ticketverlauf, vergangene Einkäufe, Profile und andere Informationen des Kunden zu speichern und anzuzeigen.

Best Practices für einen effektiven Helpdesk-Ticketing-Prozess

Ein Helpdesk-Ticketsystem ist die Schlüssellösung für Ihre täglichen Herausforderungen im Kundenservice. Aber nur, wenn Sie es richtig umsetzen.

Sehen wir uns also die Schritte zum Erstellen eines Helpdesk-Workflows an, der die Supportanforderungen Ihres Unternehmens ordnungsgemäß erfüllt.

Beginnen Sie mit einem Audit Ihres aktuellen Prozesses

Bei der Planung und Bereitstellung eines Helpdesk-Ticketsystems gehen die meisten Unternehmen davon aus, dass sie von vorne beginnen müssen. Aber die gute Nachricht ist, dass Sie nicht bei Null anfangen müssen. Eine bessere Möglichkeit besteht darin, Ihre Support-Ticketing-Software an Ihren aktuellen Workflow anzupassen. Auf diese Weise verbessert die von Ihnen bereitgestellte Lösung tatsächlich Ihre Support-Operationen, anstatt sie zu unterbrechen und wertvolle Zeit und Ressourcen zu verschwenden.

Schulen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter

Nichts ist peinlicher, als wenn sich ein Kunde an den Support wendet und feststellt, dass er mehr über das Produkt weiß als der Agent, der ihm helfen soll. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Support-Techniker regelmäßig über die neuen und aktualisierten Funktionen Ihrer Produkte und Dienstleistungen schulen.

Teamzusammenarbeit fördern

Um eine große Anzahl von Supportanfragen effizient zu bearbeiten, ist es entscheidend, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter in der Lage sind, als Team zu arbeiten.

Konfigurieren Sie Ihr Helpdesk-System so, dass die Zusammenarbeit einfach wird. Mehrere Teams und Benutzer sollten in der Lage sein, offene Tickets zu prüfen und gemäß vordefinierten Benutzerrollen und -berechtigungen daran zusammenzuarbeiten.

Fördern Sie eine transparente Kommunikation

Selbst wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter hart daran arbeiten, Kundenprobleme zu lösen, wäre es für Kunden egal, wenn sie nicht auf dem Laufenden gehalten werden. Auf der anderen Seite ist Transparenz der Schlüssel, um sie bei der Stange zu halten. Wenn sie ständig über den aktuellen Status und die Bemühungen um ihre Tickets informiert sind, beruhigt sie das und stärkt ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen.

Häufig gestellte Fragen zu Helpdesk-Ticketsystemen

Hier sind die häufig gestellten Fragen zu Helpdesk-Ticketsystemen und ihre Antworten.

Was ist ein Helpdesk-Ticketsystem?

Ein Helpdesk-Ticketing-System ist ein Softwaretool, das von Organisationen verwendet wird, um Kundensupportanfragen, allgemein als Tickets bezeichnet, zu verwalten und zu verfolgen. Das System bietet eine zentralisierte Plattform für Kundenanfragen und -anfragen, sodass Supportmitarbeiter Tickets effizient empfangen, priorisieren und darauf reagieren können.

Wie funktioniert ein Helpdesk-Ticketsystem?

Das Helpdesk-Ticketsystem erfasst Kundenprobleme und kategorisiert sie basierend auf der Art der Anfrage oder der für die Bearbeitung zuständigen Abteilung. Jedem erstellten Ticket wird eine eindeutige Kennung zugewiesen, mit deren Hilfe Status, Verlauf und Kommunikation des Tickets nachverfolgt werden können.

Wer braucht ein Helpdesk-Ticketsystem?

Any organization that provides customer support services, regardless of size or industry, can benefit from a help desk ticketing system. Whether it is a small business or a large enterprise, a help desk ticketing system provides a centralized platform for managing customer inquiries and requests, improving customer experience, increasing productivity, and enabling better team collaboration.

Final thoughts on help desk ticketing systems

If you're serious about enhancing your company's support operations, selecting an appropriate help desk ticketing system is a crucial decision.

As you can see above, there is no shortage of choices in the market. And each option comes with a unique set of functions.

So do your due diligence when evaluating the features and cost of each system. And make sure to give Heroic Inbox a try and see if it would be a good fit for your company.

Your informed decision has the potential to elevate both the effectiveness of your team and the experience of your customers.