10 bewährte Weihnachts-Kundenservice-Tipps für Online-Unternehmen

Die Weihnachtszeit ist da und für E-Commerce-Shops die geschäftigste Zeit des Jahres. Da jeder nach Geschenken und Jahresendangeboten sucht, wird Ihre Website wahrscheinlich einen starken Anstieg des Traffics verzeichnen. Aber um das Beste aus diesen Besuchern herauszuholen, kommt es nicht nur auf tolle Produkte und Rabatte an, sondern auch auf einen erstklassigen Kundenservice.

Neukunden wünschen sich ein reibungsloses Erlebnis und ein wenig zusätzlicher Support kann sie zu treuen Fans machen.

Es ist keine Überraschung, dass 96 % der Menschen weltweit sagen, dass der Kundenservice ihre Loyalität gegenüber einer Marke beeinflusst.

Microsoft

Auch wenn der Feiertagsansturm sehr intensiv sein kann, ist es auch Ihre Chance, aus der Masse hervorzustechen und langfristige Beziehungen aufzubauen.

In diesem Beitrag behandeln wir 10 einfache Tipps, die Ihnen dabei helfen , den Urlaubskundendienst wie ein Profi zu handhaben . Mit einem soliden Plan können Sie Ihre Kunden zufrieden stellen, den Ansturm bewältigen und den Ruf Ihrer Marke stärken.

Lassen Sie uns eintauchen und Ihren E-Commerce-Shop für den Feiertagsansturm vorbereiten!

Warum Sie Ihr Support-Team auf die Weihnachtszeit vorbereiten sollten

Kundenservice in normalen Zeiten zu bieten und Kundenservice während der Ferienzeit zu bieten, ist ein völlig anderes Spiel. Wenn Sie denselben Arbeitsablauf befolgen, den Sie das ganze Jahr über befolgt haben, werden Sie in Schwierigkeiten geraten.

Sie müssen Ihr Support-Team darauf vorbereiten, den Feiertagsansturm direkt zu bewältigen. Warum?

Lassen Sie uns ein paar Gründe finden:

• Bewältigen Sie hohen Datenverkehr mit Leichtigkeit : Der Urlaubsansturm bringt einen deutlichen Anstieg der Bestellungen und Anfragen mit sich. Die Vorbereitung Ihres Teams hilft ihm, diese höhere Nachfrage effektiv zu bewältigen. Durch diese Vorbereitung werden Serviceengpässe vermieden und die Wartezeiten für die Kunden gering gehalten.
• Verbessern Sie das Kundenerlebnis und bauen Sie Loyalität auf : Kundenservice in Spitzenzeiten hat einen starken Einfluss auf die Markentreue. Wenn Ihr Team bereit ist zu helfen, führt das zu zufriedeneren Kunden. Untersuchungen zeigen, dass 96 % der Menschen den Kundenservice als wichtigen Faktor für ihre Loyalität gegenüber einer Marke betrachten.
• Unterstützen Sie die Moral Ihrer Mitarbeiter und reduzieren Sie Stress : Die Feiertage können für das Kundendienstpersonal eine Herausforderung sein. Eine frühzeitige Vorbereitung und eine flexible Planung können dazu beitragen, dass sich Ihr Team für die arbeitsreiche Saison besser gerüstet fühlt. Die Bereitstellung von Ressourcen wie Chatbots kann ihren Stress verringern und die Gesamtproduktivität verbessern.
• Stärken Sie den Ruf Ihrer Marke : Zuverlässiger Kundenservice in geschäftigen Zeiten schafft ein positives Markenimage. Kunden, die schnelle und hilfreiche Hilfe erhalten, empfehlen Ihre Marke eher weiter. Diese positive Erfahrung kann Sie von der Konkurrenz abheben, die in der Hektik Schwierigkeiten haben könnte.

10 bewährte Weihnachts-Kundenservice-Tipps für 2024

Kundenservice ist wichtig und gerade in der Ferienzeit ist er wichtiger als alles andere.

Hier ist die Liste der 10 besten Tipps, wie Sie einen großartigen Kundenservice bieten können, der Ihnen nicht nur dabei hilft, den Feiertagsansturm zu überstehen, sondern Ihnen auch das ganze Jahr über hilft:

1. Priorisieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden
2. Bereiten Sie eine Liste mit Fragen vor, die Ihre Kunden stellen könnten
3. Schulen Sie Ihr Team darin, einen sanften und höflichen Ton zu verwenden
4. Bauen Sie eine Community auf und machen Sie Ihre Kunden zu Markenbotschaftern
5. Nutzen Sie die Macht der sozialen Medien
6. Integrieren Sie Live-Chat in Ihre Website
7. Personalisieren Sie Ihre Interaktion mit Kunden
8. Vereinfachen Sie Ihren Rückgabe- und Umtauschprozess
9. Senden Sie Willkommens-E-Mails an Ihre neuen und wiederkehrenden Kunden
10. Lernen Sie aus Kundenfeedback und korrigieren Sie vergangene Fehler

Gehen wir näher auf diese Punkte ein.

1. Priorisieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden basierend auf der Persona

Der beste Weg, exzellenten Kundenservice zu bieten, besteht darin, die Zielgruppe Ihrer Kunden zu kennen. Wenn Sie Ihr Team vorbereiten, müssen Sie sicherstellen, dass es Ihr Unternehmen versteht und über umfassende Kenntnisse der Zielgruppe Ihrer Geschäftskunden verfügt.

Um die Zielgruppe Ihrer Kunden zu verstehen, müssen Sie deren Online-Verhalten, Einkaufsmuster, Produktinteressen und Probleme verstehen. Nur dann haben Sie und Ihr Team ein klares Gespür dafür, was Ihre Kunden erwarten, welche Probleme sie haben und wie Sie sie lösen können.

93 % der Unternehmen, die ihre Datenbank nach Persona segmentieren, übertreffen Lead- und Umsatzziele.

MarketingInsiderGroup

Der beste Weg, die Kundendemografie zu verstehen, ist die Erstellung von Käuferpersönlichkeiten. Dies wird Ihnen helfen, mit unterschiedlichen Kundentypen umzugehen, die Ihren E-Commerce-Shop häufig besuchen. Sie können ein persönlicheres Erlebnis bieten und einen hervorragenden Kundenservice gewährleisten.

2. Bereiten Sie eine Liste mit Fragen vor, die Ihre Kunden stellen könnten

Der beste Weg, Ihren Kunden einen Vorsprung zu verschaffen, besteht darin, sich im Voraus vorzubereiten. Sie können beispielsweise auf Ihrer Website einen detaillierten FAQ-Bereich erstellen, der alle Fragen Ihrer Kunden beantwortet. Sie müssen also nicht woanders nach Lösungen suchen oder den Support belästigen.

Ein Banner, das oben oder unten auf Ihrer Website angezeigt wird, ist eine nützliche Möglichkeit, Kunden auf wichtige Informationen aufmerksam zu machen – einschließlich Stichtagen für garantierte Lieferungen und Rückgaberichtlinien. Aktualisieren Sie außerdem Ihre Produktbeschreibungen.

Hier ist ein tolles Beispiel vom berühmten Social-Media-Kanal Instagram. Sie haben einen Abschnitt „ Bekannte Probleme “, der das Kundendienstteam entlastet, wenn ein Fehler auftritt.

Darüber hinaus beantwortet eine korrekte Produktbeschreibung viele Fragen des Kunden und regt ihn zum Kauf Ihrer Produkte an.

3. Schulen Sie Ihr Team darin, bei der Kommunikation einen sanften und höflichen Ton zu verwenden

Wenn Sie einen kleinen Online-Shop haben und den gesamten Kundenservice alleine abwickeln, können Sie diesen Schritt überspringen.

Wenn Sie jedoch ein kleines bis mittelgroßes Team haben, müssen Sie es darauf vorbereiten, den Feiertagsansturm effizient zu bewältigen. Ein Team ist nur so stark wie sein schwächstes Mitglied. Bringen Sie Ihrem Team bei, bei jedem Kunden einen sanfteren Ton anzuschlagen und im Gespräch mit Kunden Geduld zu bewahren.

Hier ist ein Beispiel der berühmten Firma American Eagle und ihres Gesprächs mit einem Kunden, der sein Paket verloren hat:

Sie können deutlich erkennen, mit welchem ​​Ton der Kundendienstmitarbeiter den Kunden beruhigt hat. Wir sagen nicht, dass Ihre Teammitglieder so etwas tun sollten. Aber das ist ein großartiges Beispiel, von dem man sich inspirieren lassen kann.

Darüber hinaus ist es bei einem großen Team möglich, dass sich die Rollen überschneiden. Während dies zu den anderen Jahreszeiten kein Problem darstellt, kann es in der Ferienzeit zu Verwirrung führen. Deshalb müssen Sie Ihren Teammitgliedern klare Rollen zuordnen. Sie können das tun, indem Sie-

• Erstellen einer schriftlichen Stellenbeschreibung für jedes Mitglied
• Vorbereitung des Schulungs- und Workflow-Handbuchs
• Aktualisierung der internen Dokumentation
• Leiten Sie die richtigen Kunden an die richtigen Teammitglieder weiter.

Darüber hinaus können Sie Ihr Team am besten vorbereiten, indem Sie es ermutigen, Verantwortung zu übernehmen. Auf diese Weise erfahren sie mehr über die Produkte und können die Fragen des Kunden einfach beantworten.

4. Bauen Sie eine Community auf und machen Sie Ihre Kunden zu Markenbotschaftern

Der Aufbau einer Community für Ihren treuen Kundenstamm kann Ihnen viele Dinge abnehmen. Besonders während der Ferienzeit.

Benutzer können ihre Fragen posten, Diskussionen führen und Rückfragen in der Community stellen. Das Tolle an einer Community ist, dass man nicht ständig ihre Probleme lösen und ihre Fragen beantworten muss. Stattdessen können andere Benutzer, die mit denselben Problemen konfrontiert waren, diese mit einer geeigneten Lösung beantworten.

Oder es wäre großartig, wenn Sie Ihre Kunden zu Markenbotschaftern machen können. Auf diese Weise übernehmen sie einen Teil Ihrer Verantwortung und tragen auch dazu bei, unser Markenimage zu verbessern.

5. Nutzen Sie die Macht der sozialen Medien

Wir haben gesehen, dass viele Unternehmen ihre Social-Media-Aktivitäten aufgrund des Drucks ihrer anderen Kommunikationskanäle vernachlässigen. Was sie nicht wissen, ist, dass sie einen großen Kundenstamm ignorieren. Es stimmt, dass soziale Medien manchmal überwältigend und chaotisch sein können.

Wenn Sie jedoch mit diesem Chaos klug umgehen können, können Sie einen treuen Kundenstamm aufbauen. Da viele Kunden ihre Kommentare, Bewertungen (sowohl negativ als auch positiv) und Fragen hinterlassen, müssen Sie wachsam bleiben und sorgfältig damit umgehen.

Dem Social-Media-Team von Starbucks fiel auf, dass ein Kunde nachts dringend Kaffee aß. Sie reagierten sofort und nutzten Empathie, um einen Verkauf abzuschließen.

Erinnern Sie sich, dass wir darüber gesprochen haben, Ihrer Website einen FAQ-Bereich hinzuzufügen? Nun, Sie können diese Fragen und Antworten auf Ihrem Social-Media-Kanal veröffentlichen, Umfragen erstellen, um die soziale Aktivität zu steigern, und auf diese Weise einen hervorragenden Kundenservice bieten.

6. Integrieren Sie Live-Chat in Ihre Website

Dies ist zweifellos ein sehr wichtiges Medium für die Bereitstellung eines großartigen Urlaubskundenservices. Selten finden Sie eine Website, die nicht über die Live-Chat-Support-Option verfügt.

Wenn Sie die Live-Chat-Funktion effizient nutzen, können Sie auf Kundenwunsch auch Produktvorschläge unterbreiten. Wenn Sie also noch keine Live-Chat-Funktion in Ihrem E-Commerce-Shop implementiert haben, ist es höchste Zeit, eine hinzuzufügen.

Ungefähr 69 % der Käufer in den USA verlangen Live-Chat-Funktionen

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Sie können einige häufig gestellte Fragen des Kunden festlegen und so die Lösung von Kundenproblemen beschleunigen. Echter menschlicher Kundenservice ist für Ihr E-Commerce-Geschäft von entscheidender Bedeutung, aber die Verwendung einer Chatbot-Funktion auf Ihrer Website ist eine hervorragende Möglichkeit, bei einfachen Problemen schnellen Kundenservice zu bieten.

Denn manchmal kann ein Chat-Agent-Mitglied Fehler wie den von Nokia machen,

Wenn Sie jedoch mit Dokan einen Marktplatz mit mehreren Anbietern betreiben, haben Sie Glück. Es verfügt über ein erstaunliches Live-Chat-Modul, mit dem Sie ganz einfach Live-Chat-Unterstützung hinzufügen können.

7. Personalisieren Sie Ihre Interaktion mit Kunden

Ja, wir haben darüber gesprochen, dass großartiger Kundenservice bedeutet, die Probleme der Kunden schnell und effizient lösen zu können. Aber das stimmt nicht ganz. Großartiger Kundenservice zu bieten ist viel mehr als das.

Sie müssen alles tun, um Ihre Kunden persönlich daran zu erinnern, wie dankbar Sie für ihr Geschäft sind und warum es Ihnen wichtig ist. Hier sind einige Tipps, um Ihre Interaktion mit Kunden zu personalisieren:

• Passen Sie Ihren Ton und Ihre Sprache perfekt an das Wissen der Kunden an. Man muss davon ausgehen, dass Kunden keinerlei Wissen haben.
• Stellen Sie Ihren Kunden direkte Fragen zum Produkt und ihren Vorlieben. Stärken Sie ihr Selbstvertrauen.
• Senden Sie nach jeder Interaktion Folgenachrichten an Kunden, um ihnen zu danken und bei Bedarf weitere Unterstützung anzubieten.

Die berühmte Make-up-Marke Glossier wird oft für ihren hervorragenden Kundenservice geschätzt. Hier ist eine E-Mail von ihnen, die sich an einen Kunden wendet, dessen Bestellung sich verzögert.

8. Vereinfachen Sie Ihren Rückgabe- und Umtauschprozess

Vielleicht halten Sie ein tolles Produkt in der Hand und haben Ihre Kunden davon überzeugt, es zu kaufen. Doch so großartig Ihre Produkte auch sind, sie sind nicht jedermanns Sache. Wenn Ihre Rückgabe- und Umtauschbedingungen jedoch problematisch sind, ist dies für die Kunden umso frustrierender.

Aus diesem Grund müssen Sie Ihren Rückgabe- und Umtauschprozess automatisieren und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen in Fettschrift formulieren. Wenn der Kunde das Produkt bei Ihnen kauft, sollte er alle Einzelheiten der Rückgabe- und Umtauschbedingungen kennen, damit er sich später nicht darüber beschweren kann.

Ein berühmter Musikladen Austin Bazaar macht deutlich, dass die Rücksendung für den Kunden völlig kostenlos ist.

9. Senden Sie Willkommens-E-Mails an Ihre neuen und wiederkehrenden Kunden

Unabhängig davon, was jemand sagt oder welche anderen Kanäle genutzt werden, ist das Versenden von E-Mails immer noch eine der effektivsten Marketingmethoden. Und Sie sollten niemals die Wirkung des Versendens von Willkommens-E-Mails an Ihre neuen Kunden unterschätzen.

Studien zeigen, dass die durchschnittliche Öffnungsrate für Willkommens-E-Mails satte 50 % beträgt, was sie um 86 % effektiver macht als Standard-Newsletter.

Hier ist die Willkommens-E-Mail der berühmten Fluggesellschaft Virgin America an ihre Abonnenten:

Wenn neue Kunden auf Ihre Website kommen, wissen sie nichts über Ihr Produkt und haben auch keine Ahnung, was sie erwartet. Eine Willkommens-E-Mail kann dieses Eis brechen und ihnen helfen, Ihre Marke wiederzuerkennen. Sie müssen also mit Willkommens-E-Mails und Folge-E-Mails nach dem Kauf auf den richtigen Weg kommen.

Vergessen Sie jedoch auch Ihre wiederkehrenden Benutzer nicht. Eine Folge-E-Mail wird sie daran erinnern, dass Sie sie nicht vergessen haben und dass Sie sich genauso um sie kümmern.

10. Lernen Sie aus Kundenfeedback und korrigieren Sie vergangene Fehler

Wenn Sie Ihr Unternehmen schon seit einiger Zeit führen, wird es nicht Ihre erste Ferienzeit sein. Daher müssen Sie Ihr Kundendienstprotokoll für die Feiertage auf der Grundlage des Feedbacks, das Sie im vergangenen Jahr erhalten haben, überarbeiten.

Um den bestmöglichen Support zu bieten, müssen Sie Ihren Kunden genau das bieten, was sie wollen.

Ein gutes Beispiel dafür ist Uber Moto . In Ländern wie Indien mit einem hohen Verkehrsaufkommen und einer im Vergleich zu stärker entwickelten Ländern niedrigeren Kaufkraftparität begann Uber, seine Dienste auf Zweirädern anzubieten. Zweiräder bringen Menschen schnell und kostengünstig an ihr Ziel.

Manchmal werden bei der Durchsicht des Kundenfeedbacks Probleme aufgedeckt, die Sie vielleicht selbst noch nicht einmal gesehen haben, aber es ist wichtig, den Unterschied zwischen konstruktiver Kritik und Luft zu erkennen.

Bonus 1: Automatisieren Sie den Service, wo immer möglich

Obwohl wir eine lange Liste zur Vorbereitung auf die Feiertage zusammengestellt haben, werden Sie in Wahrheit immer noch überwältigt sein. Und es ist sehr riskant und zeitaufwändig, diesen Druck manuell und allein mit Arbeitskräften zu bewältigen.

Daher müssen Sie den Prozess so weit wie möglich automatisieren. Wie Chatbots, Rückgabe- und Umtauschprozesse, Rückerstattungen usw.

Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie in dieser Weihnachtszeit hoffentlich einen hervorragenden Kundenservice gewährleisten.

Bonus 2: Bieten Sie Ihrem Publikum Omnichannel-Support

Im digitalen Zeitalter sind die Menschen detailorientierter geworden. Sie möchten sich vor dem Kauf so umfassend wie möglich über das Produkt informieren. Daher werden sie ihre Anfragen über verschiedene Kanäle senden. Wenn Sie den Omnichannel-Support noch nicht implementiert haben, ist es jetzt an der Zeit, dies zu tun.

Omnichannel-Support bedeutet, dass Interaktionen über soziale Medien, Live-Chat-Gespräche, Einkäufe im Geschäft und mehr im selben Kundenprofil zusammengeführt werden sollten, damit Sie einen hilfreicheren Kundenservice bieten können. Außerdem können Sie so persönlichere Gespräche mit Ihren Kunden führen.

Vermarkter, die in einer Kampagne drei oder mehr Kanäle nutzten, erzielten eine um 287 % höhere Kaufrate als Vermarkter, die eine Kampagne mit nur einem Kanal nutzten.

Omnisend

Value City Furniture ist die Muttergesellschaft von American Signature. Sie haben ein neues Omnichannel-System entwickelt, das ihren Kunden die Möglichkeit gibt, über den Kauf nachzudenken.

Ihr Easy-Pass-Programm ermöglicht es Käufern, ein Produkt zu ihrem Online-Konto hinzuzufügen, während sie sich in einem physischen Geschäft befinden. Später können sie das Produkt bequem von zu Hause aus kaufen.

Vorteile eines hervorragenden Kundenservices während der Ferienzeit

Jetzt werden wir die Vorteile einer hervorragenden Kundenbetreuung während dieser Feiertage auflisten:

I. Bauen Sie einen treuen Kundenstamm auf

Eine von Salesforce durchgeführte Studie besagt, dass „91 % der Kunden sagen, dass eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice ihre Wahrscheinlichkeit erhöht, einen weiteren Kauf zu tätigen“.

Der Aufbau eines treuen Kundenstamms ist weitaus wichtiger als Sie denken. Investitionen in den Aufbau eines neuen Kundenstamms können kostspielig sein. Es ist fünfmal teurer als die Bindung alter Kunden. Die Gewinnung treuer Kunden durch einen guten Kundenservice kann Unternehmen daher lukrative langfristige Beziehungen bescheren.

II. Gewinne steigern

Nun, das ist zweifellos der wichtigste Vorteil eines exzellenten Kundenservice. Sogar die Preise Ihrer Produkte sind höher als die anderer. Wenn Sie wissen, wie Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten können, können Sie diesen höheren Preisen entgegenwirken.

Wenn Kunden einen guten Kundenservice erhalten, beschweren sie sich nicht über die höheren Preise. Wenn sich Ihr Unternehmen den Ruf erworben hat, einen guten Kundensupport zu bieten, haben Sie die Möglichkeit, mehr für Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verlangen, da Ihre Käufer einen Aufpreis zahlen, um sich wertgeschätzt und gewollt zu fühlen.

3. Verbessern Sie den Ruf Ihres Unternehmens

Mundpropaganda ist ein sehr wichtiger Bestandteil der Werbung. Positive Mundpropaganda über Ihr Unternehmen kann einen großen Beitrag zur Steigerung Ihres Markenimages auf dem Markt leisten.

Wenn Sie eine hervorragende Erfolgsbilanz bei der Bereitstellung eines großartigen Kundenservice vorweisen können, wird sich die Nachricht automatisch verbreiten und sich wie ein Lauffeuer verbreiten. Letztendlich steigern Sie Ihr Markenimage. Kunden erzählen ihren Verwandten und Freunden gerne, wie gut sich Ihr Unternehmen um sie gekümmert hat.

4. Bieten Sie Wettbewerbsvorteile

Was unterscheidet Sie von Ihrer Konkurrenz? Ja, Sie haben die gleiche Art von Produkten mit einer leichten Änderung der Funktionen. Sofern Sie nicht über eine innovative und erfolgreiche Marketingtaktik verfügen, wird Sie Ihr exzellenter Kundenservice von Ihrer Konkurrenz abheben.

Kunden sprechen oft darüber, wie schlecht der Kundenservice ist. Die Bereitstellung eines großartigen Urlaubskundenservices kann Ihnen also den Wettbewerbsvorteil verschaffen, den Sie suchen.

5. Verbessern Sie die Moral Ihrer Mitarbeiter

Die Bereitstellung eines hervorragenden Service für Ihre Kunden kann die Arbeitsmoral Ihrer Mitarbeiter drastisch verbessern. Wenn sie den Respekt sehen, den Sie Ihren Kunden entgegenbringen, und Sie bereit sind, für sie die Extrameile zu gehen, dann werden sich auch die Mitarbeiter mit den Grundsätzen Ihres Unternehmens identifizieren.

Dies kann zu einer angenehmeren Umgebung führen und den Mitarbeitern ein gutes Gefühl bei ihrer Arbeit geben.

Zufriedene Kunden führen zu mehr Kunden und mehr Kunden bedeuten mehr Gewinn. Und eine Möglichkeit, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, besteht darin, auf den Standard eines hervorragenden Kundenservices zu verzichten. Sie werden die Vorteile schon nach kürzester Zeit sehen.

Gehen Sie mit unseren Kundenservice-Tipps für die Feiertage noch einen Schritt weiter!

Nun, wir sind am Ende Ihres Artikels angelangt und hoffen, dass wir einen guten Leitfaden dazu geliefert haben, wie Sie in dieser Weihnachtszeit einen großartigen Kundenservice bieten können.

Letztendlich beschränkt sich der Kundenservice jedoch nicht nur auf die Feiertage. Es handelt sich um einen kontinuierlichen Prozess, den Sie schrittweise verbessern müssen. Deshalb haben wir versucht, die Punkte hinzuzufügen, die Ihnen das ganze Jahr über helfen werden.

Neben dem Support-Team sollten Sie auch Ihren E-Commerce-Shop auf die Weihnachtszeit vorbereiten. Schauen Sie sich unseren Blog zur Vorbereitung Ihres E-Commerce-Shops an, um in dieser Weihnachtszeit mehr Verkäufe zu erzielen!

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