Erstellen eines Ticketing-Systems: Schritt-für-Schritt-Anleitung

Stellen Sie sich Folgendes vor : Sie kehren an einem geschäftigen Montagmorgen aus dem Urlaub zurück - Sie melden sich in Ihr System an - nur um Hunderte von Benachrichtigungen, Kundendienstanfragen, verärgerten Kundennachrichten, Verkaufsabfällen und Rückerstattungen zu finden.

Nur weil Ihr Kundendienstteam nicht in der Lage war, Kundenanfragen zu bearbeiten oder sie ohne Sie zu priorisieren.

Ein Ticketing-System ist eine Notwendigkeit eines Unternehmens, das Kundendienst-, Support- oder Vorverkaufsanfragen anbietet.

Um sicherzustellen, dass so etwas nicht mit Ihnen passiert , bauen Sie ein Ticketing -System auf:

• Stromlinienprozesse
• Priorisieren Sie wichtige Kunden
• Fördern Sie Führung und Informationsfreigabe
• Helfen Sie, Fragen effektiv und schneller zu beantworten

Nehmen Sie uns in diesem Leitfaden, wo Sie lernen und Ihr eigenes Ticketing -System erstellen. Fangen wir an!

Wir testen und recherchieren jedes Produkt, das wir über Herotheme empfehlen, rigoros. Unser Überprüfungsprozess. Wir können auch eine Provision verdienen, wenn Sie über unsere Links einen Kauf tätigen.

Was ist ein Ticketing -System?

Ein Ticketing -System ist eine Softwarelösung, die Kundensupport -Anfragen zentralisiert, indem Kundeninteraktionen in organisierte Tickets konvertiert werden.

Es umfasst Funktionen zur Automatisierung von Wiederholungsaufgaben, zur Verfolgung von Fortschritten, zur Verbesserung der Zusammenarbeit, des Entscheidungsfindung und des Managements sowie der Priorisierung von Tickets mit hohen Auswirkungen.

Wie funktioniert ein Ticketing -System?

Voraussetzungen und Einrichtungsanforderungen

Sie müssen ein paar Dinge vorbereiten, bevor Sie mit dem tatsächlichen Ticket -System -Setup -Prozess beginnen.

1. Eine WordPress -Site

WordPress ist das beliebteste CMS (Content Management System) mit Tausenden von Plugins, um jede Art von Website zu erstellen, die Sie möchten.

Die Ticketing -Software (Heroic Postbox), die wir in diesem Tutorial verwenden werden, ist ein WordPress -Plugin.

Im Vergleich zu ähnlichen SaaS-Ticket-Software mit WordPress und Heldentein sparen Sie jedes Jahr bis zu 70-90%.

Erstellen Sie eine WordPress -Site, wenn Sie noch keine haben.

Der Prozess des Erstellens einer WordPress -Website ist ziemlich einfach:

1. Kaufen Sie einen Domain -Namen und einen Hosting -Service
2. Schließen Sie die Domain mit dem Hosting -Dienst an, indem Sie die Namenserver aktualisieren
3. Installieren Sie WordPress über Ihr Hosting -Dashboard / CPanel
4. Testen Sie Ihre Website

WPBinnner hat ein sehr gutes Tutorial zum Erstellen einer WordPress -Website. Hör zu.

Hinweis: Wenden Sie sich an Ihr Hosting -Support -Team. Sie werden gerne WordPress für Sie einrichten.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie über ein Administratorkonto auf Ihrer WordPress -Site verfügen, um die erforderlichen Plugins zu installieren.

2. Heroer Posteingang: WordPress Helpdesk Plugin

Heroic Postbox ist ein Premium -WordPress -Helpdesk- und Customer -Support -Plugin. Es bietet Ihnen die erforderlichen Funktionen, um Kunden E -Mails und Tickets über einen gemeinsam genutzten Posteingang zu verwalten.

Warum heroischer Posteingang über Google Mail oder Outlook?

Sie verwenden wahrscheinlich Google Mail oder Outlook, um den Kundendienst ab sofort zu bieten. Zweifellos sind dies beliebte E -Mail -Dienste und Sie können Ihre Marken -E -Mail auch mit diesen E -Mail -Diensten verwenden/verbinden.

In Bezug auf die Zusammenarbeit der Teams, die Gruppenaktivitäten und die allgemeine Follow-up-Kommunikation sind sie jedoch sehr begrenzt . Ich finde Google Mail und Outlook nur nützlich, um Konten (über OTP) zu überprüfen, Dateien zu teilen und gelegentliche E -Mails zu senden.

Ihr Gehirn wird wahrscheinlich frittiert (ich hatte ein ähnliches Problem) und schaute mir Google Mail 10-15 Minuten und frage mich , was ich hier tun muss .

Hier glänzen Werkzeuge wie heroischer Posteingang. Es bietet:

• Eine saubere Schnittstelle
• Mehr Fokus auf Prioritätsaufgaben
• Hilft bei der Ausarbeitung einer effektiven Antwort
• Teilen Sie die Arbeitsbelastung mit den Teammitgliedern und verfolgen Sie den Fortschritt

Schlüsselmerkmale:

• Einheitlicher Posteingang: Arbeiten Sie mit mehreren Teammitgliedern über einen einzigen einheitlichen Posteingang zusammen
• Mehrere Posteingänge : Verwalten Sie alle Ihre Unternehmens -E -Mails wie Support@, Sales@oder andere Team -E -Mails an einem Ort.
• Team Zusammenarbeit: Erstellen Sie Teamnotizen, Entwurfsantworten, weisen Sie Tickets zu, aktualisieren Sie den Status und führen Sie interne Diskussionen durch.
• Automatisierungswerkzeuge: Sparen Sie Antworten, Auto-Responder, Kollisionserkennung (stoppt die geplante Nachricht vom Senden, wenn eine eingehende Nachricht erkannt wurde) und Ticket-Verlaufsverfolgung.
• Kundenerkenntnisse: Erhalten Sie Kundenprofile und frühere Interaktionen neben Tickets.

Helden -Posteingangspläne beginnen bei 199,50 USD/Jahr. Dies beinhaltet alle wesentlichen Funktionen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, und keine Grenzen für Benutzer und Tickets.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen des Ticketing-Systems

Sobald Sie mit den Voraussetzungen fertig sind, ist es Zeit, mit dem tatsächlichen Ticket -System -Setup -Prozess zu beginnen.

Schritt 1: Installieren und aktivieren Sie den Helden -Posteingang Helpdesk Plugin

Laden Sie das Helden -Posteingang -Plugin aus Ihrem Account -Download -Abschnitt herunter.

So installieren Sie das Ticket -Plugin in WordPress:

1. Greifen Sie auf Ihr Website-Dashboard zu , indem Sie / wp-admin / am Ende Ihres Domain-Namens hinzufügen.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf das Plugins -Menü> Neues Plugin hinzufügen
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Plugin hochladen
4. Durchsuchen und wählen
5. Klicken Sie jetzt auf Installieren
6. Aktivieren Sie das Plugin

Sie werden mit einem Begrüßungsassistenten aufgefordert.

Aktivieren Sie das Plugin mit einem Lizenzschlüssel , der dort gefunden werden kann, wo Sie die Plugin -Dateien heruntergeladen haben.

Fügen Sie nun eine neue Mailbox hinzu , die auf Ihrem vorhandenen System basiert:

• IMAP/SMTP
• Google Mail
• Ausblick

Für dieses Tutorial verbinden wir ein Google Mail -Konto mit heroischer Posteingang :

1. Klicken Sie im Abschnitt "Google Mail
2. Wählen Sie das bevorzugte Konto aus oder melden Sie sich an
3. Geben Sie Herothemes Zugriff auf Ihr Google -Konto
4. Importieren Sie alle E -Mails oder fahren Sie anhand Ihrer Vorlieben fort

Glückwunsch! Sie sind fertig mit dem Einrichten Ihres ersten Mailboxs. So einfach ist es, einen heroischen Posteingang einzurichten.

Schritt 2: Konfigurieren von Helpdesk -Einstellungen

Hier sind einige Dinge, die Sie tun sollten, um das Beste aus dem heroischen Posteingang herauszuholen.

1. Benutzer hinzuzufügen

Der Hinzufügen und Zuweisen von Benutzern zu den erstellten Postfächern ist sehr einfach.

1. Greifen Sie mit einem Administratorkonto auf Ihre Website zu
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf das Menü der Benutzer auf das Menü
3. Füllen Sie das Formular aus
4. Legen Sie die Benutzerrolle fest (Hinweis: Sie müssen den Rolle des Rollens festlegen, oder höher, um auf einen heroischen Posteingang zugreifen zu können).
5. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neue Benutzer hinzufügen , um den Vorgang zu vervollständigen.

Jetzt gehen Sie zu:

1. Heldenteingang> Einstellungen
2. Mailboxen> Wählen Sie Ihre erstellte Mailbox aus
3. In Benutzungseinstellungen> Benutzer hinzufügen > Wählen Sie Ihren erstellten Benutzer aus und weisen Sie die gewünschte Rolle zu .

So fügen Sie neue Benutzer zu Ihrem Mailbox mit heroischer Posteingang hinzu. Heroer Posteingang fügt den Benutzern keine Grenzen hinzu, sodass Sie so viele Benutzer hinzufügen können, wie Sie möchten .

Vergessen Sie nicht, Dinge zu testen. Ich bin sicher, dass alles funktionieren wird.

2. Erstellen gespeicherter Antworten oder Vorlagen

Saved Antworten (E -Mail -Vorlagen) ist eine sehr praktische Funktion, um Tonnen von der Zeit Ihres Teams zu sparen.

Erstellen Sie eine Sammlung von vorgefertigten Antworten, wählen Sie sie aus und senden Sie es.

Beispielsweise können Sie für diese Szenarien vorgefertigte Antwortvorlagen erstellen:

• Follow-up-E-Mails
• Kalte E -Mail -Öffentlichkeitsarbeit
• Beantwortung von wiederholten Fragen (z. B. Richtlinien für Rückerstattung, Preisstruktur)

Um gespeicherte Antworten im Helden -Posteingang hinzuzufügen:

1. Greifen Sie auf Ihr Website -Dashboard zu
2. Heldener Posteingang> gespeicherte Antworten
3. Klicken Sie auf die neue Schaltfläche Speicherte Antwort
4. Füllen Sie das Formular aus und speichern Sie die Änderungen .

Wenn Sie auf eine E -Mail antworten oder einen Hinweis hinzufügen, können Sie diese vorgefertigte Vorlage verwenden, indem Sie auf das Symbol gespeicherter Antwort klicken.

Sie bekommen die Idee, wie man einen heroischen Posteingang benutzt. Es gibt viele andere Funktionen im Helden -Posteingang, die es wert sind, untersucht zu werden, z. B. Autohelfer und Status. Probieren Sie sich selbst aus und lassen Sie mich wissen, was Sie denken, indem Sie unten kommentieren.

Schritt 3: Erstellen eines Einreichungsformulars für Front-End-Ticket

Es ist immer am besten, alle möglichen Informationen über Kundenprobleme zu sammeln, aber nicht übertreiben und diese Formulare mühsam zum Füllen machen.

Wenn Sie genügend Informationen haben, können Sie das richtige Teammitglied zuweisen, um das Problem zu lösen und Kundenprobleme mit einer ersten Interaktion zu lösen.

Hier finden Sie allgemeine Informationen, die Sie in der Regel von einem Ticket -Einreichungsformular sammeln sollten:

• Kundenname
• E-Mail-Adresse
• Art des Kundendienstes (kostenloser oder Premium -Kunde)
• Ausgabekategorie (General, Abfragen vor dem Verkauf, Partnerschaften, Abrechnung, technische oder Kontounterstützung)
• Kurzes Thema
• Dateianhang

So erstellen Sie ein Ticket -Einreichungsformular

WordPress verfügt über viele kostenlose und bezahlte Optionen, um ein Ticket -Einreichungsformular mit zu erstellen. Aber ich kann wpformen und beeindruckende Formen aufgrund ihrer Einfachheit und reichhaltigen Option nur empfehlen.

Zum Beispiel zum Erstellen eines Ticket -Formulars mit WPForms :

1. Installieren Sie ein WPForms -Plugin aus dem Abschnitt "Plugins" Ihrer Website (Hinweis: Sie können WPForms direkt installieren, indem Sie im Verzeichnis WordPress Plugins suchen).
2. Aktivieren Sie das Plugin
3. Greifen Sie auf WPForms -Einstellungen aus dem linken Seitenleistenmenü zu .
4. Verwenden Sie KI, Vorlagen vorgefertigte Formular oder Drag & Drop Builder, um Ihr Formular zu erstellen
5. Benachrichtigungseinstellungen aktualisieren. Senden Sie die Formulardetails an die Mailbox -E -Mail -Adresse, die Sie zuvor mit dem Helden -Posteingang eingerichtet haben.
6. Spielen Sie mit anderen Einstellungen, die Sie einstellen möchten, und klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern .

Sie haben Ihr Ticket -Einreichungsformular erfolgreich erstellt . Jetzt ist es Zeit, es in Ihre Website -Seite einzubetten. Höchstwahrscheinlich auf Ihrer Kontaktseite.

So einbetten Sie das WPForms -Formular in eine Webseite ein:

1. Bearbeiten Sie eine Seite , auf der Sie ein Ticket -Einreichungsformular hinzufügen möchten
2. Fügen Sie einen WPForms -Block in Ihre Seite ein (Sie können nach WPForms -Block oder Typ /Wpforms suchen, um diesen Block abzurufen).
3. Wählen Sie Ihr erstellter Formular aus
4. Speichern Sie die Änderungen

Das war's! Füllen Sie das Formular über das vordere Ende der Webseite aus und stellen Sie sicher, dass Sie ordnungsgemäß E -Mail erhalten.

Best Practices des Ticketing -Systems

Ein gut implementiertes Ticketing -System muss mit intelligenten Workflows kombiniert werden, um eine maximale Effizienz zu erzielen. Hier sind einige Praktiken, denen Sie beim Erstellen Ihres Ticketing -Systems folgen sollten.

1. Optimieren Sie die Einreichung von Ticket

Sie sollten den Kunden eine einfache Möglichkeit bieten, das Kundendienstteam zu erreichen, müssen jedoch nicht das Ticket für jede einzelne Abfrage erstellen.

Versuchen Sie , gemeinsame Probleme zu lösen, bevor sie Support -Tickets werden . Machen Sie den Einreichungsprozess nicht so schrecklich , dass Kunden sich für ein anderes Produkt entscheiden.

Folgendes können Sie tun, um Ihren Ticketübermittlungsprozess zu optimieren:

• Fügen Sie ein Suchfeld hinzu, um nach Selbsthilfeinhalten (Wissensbasisanleitungen) zu suchen .
• Stellen Sie eine gemeinsame Fehlerbehebung beim Einreichungsformular für die Fehlerbehebung zur Verfügung, um gemeinsame Probleme schnell zu lösen.
• Erstellen Sie verschiedene Formen für verschiedene Szenarien (z. B. Vorverkäufe, Partnerschaften).
• Erstellen Sie ein mehrstufiges Formular, wenn Ihr Formular länger ist.

Wir haben mehr über Support-Ticketformulare über unseren detaillierten Leitfaden untersucht. Schauen Sie sich es an!

2. Kategorisierung und Priorisierung

Durch Kategorisierung und Priorisierung von Tickets - Agenten arbeiten an Tickets, die für ihr Fachwissen relevant sind , was zu schnelleren Auflösungen, Effizienz und Kundenzufriedenheit führt.

Hier sind alle Vorteile der Kategorisierung und Priorisierung:

• Agenten arbeiten an Tickets, die für ihr Fachwissen relevant sind
• Arbeitsbelastungsoptimierung
• Reduzierte Reaktionszeit und schnellere Auflösungen
• Verbesserte Effizienz und Produktivität
• Verbessertes Kundenerlebnis mit saubereren und genaueren Antworten
• Genaue Berichterstattung und Einblicke in gemeinsame Probleme und Teamleistung
• Verbesserte Vorschläge zur Selbstbedienung
• Weniger doppelte Anstrengungen
• Verbesserte Kundenbindung

Verpassen Sie also nicht diesen.

3. Automatisieren Sie nach Möglichkeit Automatisieren

Kundensupport- oder Ticketing -Systeme sind einer der Orte, an denen Unternehmen stark von der Automatisierung profitieren können.

Beispielsweise kann die Automatisierung im Ticketing -System verwendet werden, um:

• Ticketzuweisung : Automatische Zuweisung von Tickets an die richtigen Agenten basierend auf dem Ticketkontext. Wenn ein Ticket eine Partnerschaft und Marketing erwähnt - können Sie eine Regel erstellen, um solche Tickets für bestimmte Agenten automatisch zuzuweisen.
• Konserven Antworten , um die Antworten auf häufig vorkommende Fragen zu beschleunigen.
• Priorisierung der Ticket : Basierend auf der Ticketkategorisierung und der Art des Kunden (kostenlos oder bezahlt) können Tickets priorisiert werden, um rechtzeitig abgeschlossen oder verzögert zu werden.
• Verbesserung von Selbstbedienungsvorschlägen und automatischen Antworten : AI revolutioniert, wie wir funktionieren-warum also nicht im Kundendienst? Sie können mit AI bessere und nützliche automatische Antworten senden, bevor ein Kundendienstagent einspringt.
• Workflow-Automatisierung : Um aufgelöste Tickets für automatische Verschluss, Follow-up-Erinnerungen, Benachrichtigung über verzögerte Tickets, Ticketzuweisungen, Tagging und Feedback-Sammlung.
• Berichterstattung und Analyseautomatisierung : Zeitlich basierende Berichterstattung über wichtige Metriken wie die erste Reaktionszeit, die Kundenzufriedenheit oder die Anzahl der aufgelösten Tickets.

4. Stellen Sie eine wirksame Ticketauflösung sicher

In einem Ticketing-System ist First-Contact Resolution (FCR) sehr wichtig. Es zeigt Ihnen im Grunde, wie effektiv Ihr Kundendienstteam ist.

FCR wird basierend darauf berechnet, wie viele Tickets mit einer ersten Antwort aufgelöst werden (normalerweise eine Antwort eines Menschen).

Niemand mag Follow-ups, es ist ein zeitaufwändiger Prozess, der oft Tage dauert und Unzufriedenheit verursacht.

Stellen Sie also sicher, dass Sie versuchen, eine bessere FCR -Werte anzustreben . Hier sind einige Tipps:

• Verfolgen Sie wiederkehrende Probleme und aktualisieren Sie die Dokumentation.
• Verwenden Sie interne Notizen. In der Regel kennt die Geschäftsleitung alle Vor- und Nachteile der Produktprobleme. Das Hinzufügen einer Notiz für ein Junior -Mitglied hilft daher bei der FCR.
• Routen Sie Tickets zum richtigen Agenten (Skill-basiertes Routing) und stellen Sie sicher, dass komplexe Probleme das leitende Support-Mitarbeiter erreichen.
• Räts Support -Agenten mit den richtigen Werkzeugen und Kenntnissen aus. Eine gut dokumentierte zentralisierte Wissensbasis ist das, wonach Sie hier suchen.
• Kundenverlauf: Eine Convenience -Funktion, um alle Kundengespräche zu verfolgen, um frühere Probleme zu verstehen und weitere Informationen zu erhalten.

5. Verwenden Sie Analytics und Feedback

Wenn Sie regelmäßig wichtige Kundendienstmetriken verfolgen, können Sie Ihre Leistung Ihrer Kundendienstteams verstehen.

Es gibt nur wenige wichtige Metriken, die Sie in Ticketing -Systemen verfolgen und sich verbessern sollten.

• Ansprechzeit
• Auflösung der ersten Konzakt (FCR)
• Kundenzufriedenheit
• Kundenfeedback

6. Führung fördern

Eine starke Führung in einem Ticket-Management-System zu haben, macht einen großen Unterschied darin, wie Ihr Kundenunterstützungsteam mit seinen täglichen Aufgaben umgeht.

Die Ermutigung der Führung wird helfen:

• Förderung der Rechenschaftspflicht und Anerkennung
• Reduziert die Betriebskosten
• Bieten Sie kontinuierliches Training an und fördern Sie aktives Zuhören unter den Agenten
• Setzen Sie klare Ziele und Erwartungen

7. Förderung der Wissensbindung

Wir haben die Vorteile der Förderung der Führung gesehen, aber mehr als einen Führer (für ein Team) zu haben, wird mehr negative Konsequenzen als positive verursachen. Wie widersprüchliche Meinungen, unklare Autorität, Schuldverschiebung und so weiter.

Teammitglieder suchen oft nach Wachstumschancen - in solchen Fällen müssen Sie sie gehen lassen. Eine große Wissenslücke hinterlassen und eine ständige Schleife neuer Mitarbeiter ausbilden.

Wissensbindung ist eine Praxis, der die meisten erfolgreichen Unternehmen folgen . Zum Beispiel müssen Mitarbeiter 1–3 Monate Kündigungsfrist durchlaufen, in denen sie ihre täglichen Aufgaben notieren, SOPs, Führer, Ausbildung neuer Mitarbeiter usw. erstellen müssen.

Im Ticketing -System (oder im Allgemeinen) können Sie diese Gelegenheit nutzen, um Ihre Wissensbasis zu verbessern, fehlende Anleitungen zu wiederholten Fragen und Themen zu erstellen und zu verstehen, was getestet wird, funktioniert und nicht funktioniert.

Erforschen : So erstellen Sie eine Wissensbasis -Website mit WordPress

Häufig gestellte Fragen

Was ist SharePoint? Ist es gut für ein Ticketing -System?

Sie finden SharePoint häufig als empfohlenes Werkzeug zum Erstellen eines Ticketing -Systems.

SharePoint ist eine webbasierte Plattform, um interne Dokumente zu verwalten, als Intranet-Website oder als externe Website für Unternehmensnachrichten und Beiträge zu verwenden.

Sie können es als Ticket -Tool verwenden, es ist im Vergleich zu WordPress- oder SaaS -Plattformen sehr kompliziert.

Wenn sich Ihr Unternehmen auf eine Microsoft -Suite verlässt, werde ich es empfehlen, es auszuprobieren, ansonsten Nr.

Abschluss

Sogar ein grundlegendes Ticketing -System ist eine viel bessere Option als keine zu verwenden. Wir haben über viele Vorteile gesprochen, hier ist eine Zusammenfassung:

• Hilft bei der Priorisierung von Aufgaben
• Erhöhen Sie die Effizienz und Produktivität
• Hält die Dinge organisiert und vergisst etwas nicht
• Verbessert die Transparenz

Wenn Sie sich diese Vorteile ansehen, werden die Kosten der Ticketing -Systemsoftware wie Heroic Postbox im ersten Monat leicht wiederhergestellt.

Sie benötigen keine ausgefallene Software mit Hunderten von Funktionen, die mit jedem Update mehr Fehler und Probleme erzeugen und jeden Monat Tonnen von Dollar kosten.

Sie benötigen eine zuverlässige, gut codierte Ticket-Management-Software mit einer wichtigen Funktionen, die jedes Mal wie Charme funktionieren, sodass Sie sich auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren können-nicht auf Ihr System.

Probieren Sie einen heroischen Posteingang aus , es ist erschwinglich und verfügt über eine 14-tägige Geld-zurück-Garantie.