So bieten Sie während der Weihnachtszeit einen großartigen Kundenservice

Die Ferienzeit ist da und im Gegensatz zu jeder anderen Zeit ist es die geschäftigste Zeit des Jahres. Wenn Sie Ihren E-Commerce-Shop nicht auf diese Jahreszeit vorbereiten, werden Ihnen wahrscheinlich riesige Verkaufszahlen entgehen. Großartiger Kundenservice ist einer der entscheidenden Teile dieses Marketing-Puzzles.

Obwohl es schwierig wäre, ein großartiges Kundenerlebnis für diesen stärkeren Verkehr zu gewährleisten, ist es für den Ruf Ihrer Marke äußerst wichtig.

Laut Microsoft geben 96 % der Verbraucher weltweit an, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung für die Loyalität gegenüber einer Marke ist.

Beginnend mit dem Black Friday und bis zum neuen Jahr ist die Qualität Ihres Kundendienstes die einzige Kennzahl, die Ihren Urlaubserfolg entweder ausmachen oder brechen kann. Und basierend auf Ihrer Herangehensweise können Ihre Erstkäufer zu treuen Kunden werden. Aber ohne einen richtigen Spielplan werden Sie sicherlich kämpfen.

In diesem Blog haben wir 10 Best Practices für erstklassigen Kundenservice aufgelistet, insbesondere an Feiertagen. Lesen Sie weiter, um Tipps zur Urlaubsplanung im E-Commerce zu erhalten und herauszufinden, wie Sie diesem erhöhten Datenverkehr einen hervorragenden Kundenservice bieten können.

Warum brauchen Sie einen speziellen Spielplan, um Ihren Urlaubsansturm zu bewältigen?

Die Bereitstellung von Kundenservice in normalen Zeiten und die Bereitstellung von Kundenservice während der Ferienzeit ist ein völlig anderes Ballspiel. Wenn Sie dem gleichen Arbeitsablauf folgen, dem Sie das ganze Jahr gefolgt sind, werden Sie in Schwierigkeiten geraten. Sie müssen sich einen Plan ausdenken, um den Urlaubsansturm direkt anzugehen. Sie dürfen sich nicht vom Druck der Kunden überwältigen lassen und müssen alle Kunden effizient bearbeiten.

Laut Statista beliefen sich die Feiertags-Online-Einzelhandelsumsätze für 2020 in den USA auf fast 186 Milliarden Dollar , wobei das meiste Geld am Cyber ​​Monday ausgegeben wurde. Experten sagen voraus, dass 2021 diesen Rekord brechen wird, den Sie dieser Prognose entnehmen können.

Andererseits zeigt der Bericht von Zendesk, dass 84 Prozent der Verbraucher den Kundenservice als Schlüsselfaktor bei der Entscheidung betrachten, ob sie bei diesem Unternehmen kaufen oder nicht. Aus diesem Grund sollten Sie wissen, wie Sie einen hervorragenden Kundenservice anbieten können, der Ihre Gewinnspanne am Ende des Jahres erhöht.

Vielleicht möchten Sie auch lesen: Bedeutung des Kundenservice im E-Commerce-Geschäft.

So bieten Sie einen großartigen Kundenservice, der Ihr Unternehmenswachstum steigert

Hier ist die Liste der 10 besten Tipps, wie Sie einen großartigen Kundenservice anbieten können, der Ihnen nicht nur dabei hilft, den Feiertagsstress zu überstehen, sondern Ihnen auch das ganze Jahr über hilft:

1. Priorisieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden
2. Bereiten Sie eine Liste mit Fragen vor, die Ihre Kunden stellen können
3. Bilden Sie Ihr Team darin aus, einen weichen und höflichen Ton zu verwenden
4. Bauen Sie eine Community auf und machen Sie Ihre Kunden zu Markenbotschaftern
5. Nutzen Sie die Macht der sozialen Medien
6. Integrieren Sie Live-Chat in Ihre Website
7. Personalisieren Sie Ihre Interaktion mit Kunden
8. Vereinfachen Sie Ihren Rückgabe- und Umtauschprozess
9. Senden Sie Willkommens-E-Mails an Ihre neuen und wiederkehrenden Kunden
10. Lernen Sie aus Kundenfeedback und korrigieren Sie Fehler der Vergangenheit

Lassen Sie uns auf die Details dieser Punkte eingehen.

1. Priorisieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden basierend auf Persona

Der beste Weg, um exzellenten Kundenservice zu bieten, besteht darin, die Demografie Ihrer Kunden zu kennen. Wenn Sie Ihr Team vorbereiten, müssen Sie sicherstellen, dass es Ihr Geschäft versteht und auch über fundierte Kenntnisse der Demografie Ihrer Geschäftskunden verfügt.

Um Ihre Kundendemografie zu verstehen, müssen Sie das Online-Verhalten, die Einkaufsmuster, Produktinteressen und Probleme der Kunden verstehen. Nur dann haben Sie und Ihr Team ein starkes Gespür dafür, was Ihre Kunden erwarten, welche Probleme sie haben und wie Sie sie lösen können.

93 % der Unternehmen, die ihre Datenbank nach Persona segmentieren, übertreffen die Lead- und Umsatzziele.

MarketingInsiderGruppe

Der beste Weg, die Kundendemografie zu verstehen, ist die Erstellung von Käuferpersönlichkeiten. Dies wird Ihnen helfen, mit verschiedenen Arten von Kunden umzugehen, die Ihren E-Commerce-Shop häufig besuchen. Sie können ein persönlicheres Erlebnis bieten und sicherstellen, dass Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten.

2. Bereiten Sie eine Liste mit Fragen vor, die Ihre Kunden stellen können

Der beste Weg, um dem Service Ihrer Kunden einen Schritt voraus zu sein, besteht darin, sich vorzubereiten. So können Sie auf Ihrer Website einen ausführlichen FAQ-Bereich erstellen, der alle Fragen Ihrer Kunden beantwortet. Sie müssen also nicht anderswo nach Lösungen suchen oder den Support belästigen.

Ein Banner, das oben oder unten auf Ihrer Website erscheint, ist eine nützliche Möglichkeit, wichtige Informationen für Kunden hervorzuheben – einschließlich Stichtagen für garantierte Lieferungen und Rückgaberichtlinien. Aktualisieren Sie auch Ihre Produktbeschreibungen.

Hier ist ein tolles Beispiel aus dem berühmten Social-Media-Kanal Instagram. Sie haben einen Abschnitt „ Bekannte Probleme “, der das Kundendienstteam entlastet, wenn es einen Fehler gibt.

Darüber hinaus wird eine korrekte Produktbeschreibung viele Fragen des Kunden beantworten und ihn zum Kauf Ihrer Produkte anregen.

3. Trainieren Sie Ihr Team darin, bei der Kommunikation einen sanften und höflichen Ton zu verwenden

Wenn Sie einen kleinen Online-Shop haben und den gesamten Kundenservice im Alleingang erledigen, können Sie diesen Schritt überspringen.

Aber wenn Sie ein kleines bis mittelgroßes Team haben, müssen Sie es darauf vorbereiten, den Feiertagsansturm effizient zu bewältigen. Ein Team ist nur so stark wie sein schwächstes Mitglied. Trainieren Sie Ihr Team, mit jedem Kunden einen sanfteren Ton zu verwenden, und bleiben Sie geduldig, wenn Sie mit Kunden sprechen.

Hier ist ein Beispiel für die berühmte Firma American Eagle und ihr Gespräch mit einem Kunden, der sein Paket verloren hat.

Sie können deutlich den Ton erkennen, mit dem der Kundendienstmitarbeiter den Kunden beruhigt hat. Wir sagen nicht, dass Ihre Teammitglieder so etwas tun sollten. Aber das ist ein großartiges Beispiel, um sich inspirieren zu lassen.

Wenn Sie ein großes Team haben, ist es außerdem möglich, dass sich Rollen überschneiden. Obwohl dies zu anderen Jahreszeiten kein Problem darstellt, kann es während der Ferienzeit zu Verwirrung führen. Deshalb müssen Sie Ihren Teammitgliedern klare Rollen zuweisen. Sie können das tun, indem Sie-

• Erstellung einer schriftlichen Stellenbeschreibung für jedes Mitglied
• Schulungs- und Arbeitsablaufhandbuch erstellen
• Aktualisierung der internen Dokumentation
• Die richtigen Kunden an das richtige Teammitglied weiterleiten.

Darüber hinaus ist der beste Weg, Ihr Team darauf vorzubereiten, es zu ermutigen, Verantwortung zu übernehmen. So erfahren sie mehr über die Produkte und können die Fragen der Kunden einfach beantworten.

4. Bauen Sie eine Community auf und machen Sie Ihre Kunden zu Markenbotschaftern

Das Erstellen einer Community für Ihren treuen Kundenstamm kann Ihnen viele Dinge abnehmen. Vor allem während der Ferienzeit.

Benutzer können ihre Fragen posten, Diskussionen führen und Fragen in der Community stellen. Das Tolle an einer Community ist, dass Sie ihre Probleme nicht ständig lösen und ihre Fragen beantworten müssen. Stattdessen können andere Benutzer, die mit denselben Problemen konfrontiert waren, diese mit einer geeigneten Lösung beantworten.

Oder was großartig ist, wenn Sie Ihre Kunden zu Markenbotschaftern machen können. Auf diese Weise übernehmen sie einen Teil Ihrer Verantwortung und tragen auch dazu bei, unser Markenimage zu verbessern.

5. Nutzen Sie die Macht der sozialen Medien

Wir haben gesehen, dass viele Unternehmen ihre Social-Media-Aktivitäten aufgrund des Drucks ihrer anderen Kommunikationskanäle übersehen. Was sie nicht wissen, ist, dass sie einen großen Kundenstamm ignorieren. Es stimmt, dass soziale Medien manchmal überwältigend und chaotisch werden können.

Wenn Sie mit diesem Chaos jedoch intelligent umgehen können, können Sie einen treuen Kundenstamm aufbauen. Da viele Kunden ihre Kommentare, Bewertungen (sowohl negative als auch positive) und Fragen hinterlassen, müssen Sie wachsam bleiben, um diese sorgfältig zu behandeln.

Das Social-Media-Team von Starbuck bemerkte, dass ein Kunde nachts dringend Kaffee aß. Sie reagierten sofort und setzten Empathie ein, um einen Verkauf zu tätigen.

Erinnern Sie sich, dass wir darüber gesprochen haben, einen FAQ-Bereich auf Ihrer Website hinzuzufügen? Nun, Sie können diese Fragen und Antworten auf Ihrem Social-Media-Kanal posten, Umfragen erstellen, um die soziale Aktivität zu steigern, und auf diese Weise einen hervorragenden Kundenservice bieten.

Lesen Sie mehr: Strategien zum Starten einer Social-Media-Weihnachtsmarketingkampagne.

6. Integrieren Sie Live-Chat in Ihre Website

Dies ist ohne Zweifel ein sehr wichtiges Medium, um einen großartigen Kundenservice im Urlaub zu bieten. Selten werden Sie eine Website finden, die nicht über die Live-Chat-Supportoption verfügt. Wenn Sie die Live-Chat-Funktion effizient nutzen, kann sie auf Kundenanfrage auch Produktvorschläge liefern. Wenn Sie also noch keine Live-Chat-Funktion in Ihrem E-Commerce-Shop implementiert haben, ist es höchste Zeit, eine hinzuzufügen.

Etwa 69 % der Käufer in den USA verlangen nach Live-Chat-Funktionen

99fest.

Sie können einige häufig gestellte Fragen festlegen, die der Kunde stellt, und dies erhöht die Geschwindigkeit bei der Lösung der Kundenprobleme. Echter menschlicher Kundenservice ist für Ihr E-Commerce-Geschäft von entscheidender Bedeutung, aber die Verwendung einer Chatbot-Funktion auf Ihrer Website ist eine hervorragende Möglichkeit, schnellen Kundenservice für einfache Probleme anzubieten.

Weil manchmal ein Mitglied eines Chat-Agenten Fehler machen kann, wie der von Nokia,

Wenn Sie jedoch einen Multivendor-Marktplatz mit Dokan betreiben, dann haben Sie Glück. Es verfügt über ein erstaunliches Live-Chat-Modul, mit dem Sie ganz einfach Live-Chat-Unterstützung hinzufügen können.

7. Personalisieren Sie Ihre Interaktion mit Kunden

Ja, wir haben über großartigen Kundenservice gesprochen, der bedeutet, Kundenprobleme schnell und effizient lösen zu können. Aber das stimmt nicht ganz. Einen großartigen Kundenservice zu bieten, ist viel mehr als das.

Sie müssen alles daran setzen, Ihre Kunden persönlich daran zu erinnern, wie dankbar Sie für ihr Geschäft sind und warum es Ihnen wichtig ist. Hier sind einige Tipps zur Personalisierung Ihrer Interaktion mit Kunden:

• Passen Sie Ihren Ton und Ihre Sprache so an, dass sie perfekt mit dem Wissen der Kunden übereinstimmen. Sie müssen davon ausgehen, dass Kunden kein Wissen haben.
• Stellen Sie Ihren Kunden direkte Fragen zum Produkt und ihren Vorlieben. Stärken Sie ihr Selbstvertrauen.
• Senden Sie nach jeder Interaktion Follow-up-Nachrichten an Kunden, um ihnen zu danken und bei Bedarf weitere Unterstützung anzubieten.

Die berühmte Make-up-Marke Glossier wird oft für ihren großartigen Kundenservice anerkannt. Hier ist eine E-Mail von ihnen, die sich an einen Kunden wendet, dessen Bestellung sich verzögert,

8. Vereinfachen Sie Ihren Rückgabe- und Umtauschprozess

Möglicherweise haben Sie ein tolles Produkt in der Hand und Ihre Kunden davon überzeugt, es zu kaufen. So großartig Ihre Produkte auch sind, sie sind nicht jedermanns Sache. Wenn Ihre Rückgabe- und Umtauschrichtlinien jedoch problematisch sind, ist dies für die Kunden frustrierender.

Aus diesem Grund müssen Sie Ihren Rückgabe- und Umtauschprozess automatisieren und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen in fetten Worten schreiben. Wenn der Kunde das Produkt bei Ihnen kauft, sollte er alle Details der Rückgabe- und Umtauschrichtlinien kennen, damit er sich später nicht darüber beschwert.

Ein berühmter Musikladen Austin Bazaar macht deutlich, dass seine Rücksendungen für den Kunden völlig kostenlos sind.

9. Senden Sie Willkommens-E-Mails an Ihre neuen und wiederkehrenden Kunden

Egal, was jemand sagt oder welche anderen Kanäle auftreten, das Versenden von E-Mails ist immer noch eine der effektivsten Marketingmethoden. Und Sie sollten niemals die Macht unterschätzen, Willkommens-E-Mails an Ihre neuen Kunden zu senden.

Eine Studie zeigt, dass die durchschnittliche Öffnungsrate für Willkommens-E-Mails satte 50 % beträgt, was sie um 86 % effektiver macht als Standard-Newsletter.

Hier ist die Willkommens-E-Mail der berühmten Fluggesellschaft Virgin America für ihre Abonnenten.

Wenn neue Kunden auf Ihre Website kommen, kennen sie Ihr Produkt nicht und haben auch keine Ahnung, was sie erwartet. Eine Willkommens-E-Mail kann dieses Eis brechen und ihnen helfen, Ihre Marke wiederzuerkennen. Sie müssen also mit Willkommens-E-Mails und Follow-up-E-Mails nach dem Kauf auf dem richtigen Fuß aussteigen.

Vergessen Sie jedoch nicht auch Ihre wiederkehrenden Benutzer. Eine Folge-E-Mail wird sie daran erinnern, dass Sie sie nicht vergessen haben und sich ähnlich um sie kümmern.

Weiterlesen: Die besten Tipps für E-Mail-Marketingkampagnen im Urlaub mit Beispielen.

10. Lernen Sie aus Kundenfeedback und korrigieren Sie Fehler der Vergangenheit

Wenn Sie Ihr Geschäft schon seit einiger Zeit führen, wird es nicht Ihre erste Ferienzeit sein. Sie müssen also Ihr Kundendienstprotokoll für Feiertage auf der Grundlage des Feedbacks, das Sie im vergangenen Jahr erhalten haben, überarbeiten.

Um den bestmöglichen Support zu bieten, müssen Sie Ihren Kunden genau das geben, was sie wollen.

Ein gutes Beispiel dafür ist Uber Moto. In Ländern wie Indien mit vielen Verkehrsstaus und einer niedrigeren Kaufkraftparität im Vergleich zu weiter entwickelten Ländern begann Uber, seine Dienste auf Zweirädern anzubieten. Zweiräder bringen die Menschen schnell und zu geringeren Kosten an ihr Ziel.

Manchmal werden beim Überprüfen des Kundenfeedbacks Probleme aufgedeckt, die Sie vielleicht noch nicht einmal selbst gesehen haben, aber es ist wichtig, den Unterschied zwischen konstruktiver Kritik und dem Ablassen von Kritik zu erkennen.

Bonus 1: Automatisieren Sie den Service wo immer möglich

Obwohl wir eine lange Liste zur Vorbereitung auf die Weihnachtszeit erstellt haben, werden Sie in Wahrheit immer noch überwältigt sein. Und diesen Druck manuell und allein mit Arbeitskräften zu handhaben, ist sehr riskant und zeitaufwändig.

Sie müssen den Prozess also so weit wie möglich automatisieren. Wie Chatbots, Rückgabe- und Umtauschprozess, Rückerstattung usw.

Hoffentlich können Sie, wenn Sie diese Tipps befolgen, in dieser Weihnachtszeit einen hervorragenden Kundenservice gewährleisten.

Lesen Sie mehr: Top 10 Weihnachtsmarketing-Ideen, um Ihren Umsatz das ganze Jahr über zu steigern.

Bonus 2: Bieten Sie Ihrem Publikum Omnichannel-Support an

In diesem digitalen Zeitalter sind die Menschen detailorientierter geworden. Sie möchten sich vor dem Kauf so viel wie möglich über das Produkt erkundigen. Sie senden ihre Anfragen also über verschiedene Kanäle. Wenn Sie den Omnichannel-Support noch nicht implementiert haben, ist es jetzt an der Zeit, dies zu tun.

Omnichannel-Unterstützung bedeutet, dass Interaktionen über soziale Medien, Live-Chat-Gespräche, Einkäufe im Geschäft und mehr in demselben Kundenprofil zusammengeführt werden sollten, damit Sie einen hilfreicheren Kundenservice anbieten können. Dies ermöglicht Ihnen auch, persönlichere Gespräche mit Ihren Kunden zu führen.

Vermarkter, die drei oder mehr Kanäle in einer Kampagne verwenden, erzielten eine um 287 % höhere Kaufrate als diejenigen, die eine Kampagne mit nur einem Kanal verwendeten.

Omniversand

Value City Furniture ist die Muttergesellschaft von American Signature. Sie haben ein neues Omnichannel-System entwickelt, das es ihren Kunden ermöglicht, über den Kauf nachzudenken.

Ihr Easy-Pass-Programm ermöglicht es Käufern, ein Produkt zu ihrem Online-Konto hinzuzufügen, während sie sich in einem physischen Geschäft befinden. Später können sie dieses Produkt bequem von zu Hause aus kaufen.

Vorteile eines großartigen Kundenservice

Jetzt werden wir die Vorteile einer hervorragenden Kundenbetreuung während dieser Weihnachtszeit auflisten:

1. Bauen Sie einen treuen Kundenstamm auf

Eine von Salesforce durchgeführte Studie besagt, dass „91 % der Kunden sagen, dass ein positives Kundenservice-Erlebnis sie eher dazu bringt, einen weiteren Kauf zu tätigen“.

Der Aufbau eines treuen Kundenstamms ist weitaus wichtiger als Sie denken. Die Investition in den Aufbau eines neuen Kundenstamms kann kostspielig sein. Es ist 5-mal teurer, als alte Kunden zu halten. Die Schaffung loyaler Kunden durch guten Kundenservice kann Unternehmen daher lukrative langfristige Beziehungen verschaffen.

2. Gewinne steigern

Nun, das ist ohne Zweifel der wichtigste Vorteil eines exzellenten Kundenservice. Sogar die Preise Ihrer Produkte sind höher als bei anderen. Indem Sie wissen, wie Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, können Sie diese höheren Preise bekämpfen.

Wenn Kunden einen guten Kundenservice bekommen, beschweren sie sich nicht über die höheren Preise. Wenn sich Ihr Unternehmen den Ruf erworben hat, einen guten Kundensupport zu bieten, gibt es Ihnen den Spielraum, mehr für Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verlangen, da Ihre Käufer einen Aufpreis zahlen, um sich geschätzt und begehrt zu fühlen.

Dies erhöht Ihre Gewinnspanne.

3. Geschäftsruf verbessern

Mundpropaganda ist ein sehr wichtiger Bestandteil der Werbung. Positive Mundpropaganda über Ihr Unternehmen kann viel dazu beitragen, Ihr Markenimage auf dem Markt zu steigern.

Wenn Sie einen hervorragenden Kundenservice vorweisen können, wird sich das automatisch herumsprechen und wie ein Lauffeuer verbreiten. Letztendlich steigern Sie Ihr Markenimage. Kunden erzählen ihren Verwandten und Freunden gerne, wie gut Ihr Unternehmen sich um sie gekümmert hat.

4. Bieten Sie Wettbewerbsvorteile

Was unterscheidet Sie von Ihrer Konkurrenz? Ja, Sie haben die gleiche Art von Produkten mit einer leichten Anpassung der Funktionen. Wenn Sie nicht über eine sofort einsatzbereite und erfolgreiche Marketingtaktik verfügen, wird Ihr exzellenter Kundenservice Sie von Ihrer Konkurrenz abheben.

Kunden sprechen oft darüber, wie schlecht der Kundenservice ist. Ein hervorragender Kundenservice für die Feiertage kann Ihnen also den Wettbewerbsvorteil verschaffen, den Sie suchen.

5. Verbesserung der Mitarbeitermoral

Die Bereitstellung eines hervorragenden Service für Ihre Kunden kann die Arbeitsmoral der Mitarbeiter drastisch verbessern. Wenn sie den Respekt sehen, den Sie Ihren Kunden entgegenbringen, und Sie bereit sind, die Extrameile für sie zu gehen, dann werden sich auch die Mitarbeiter mit den Grundsätzen Ihres Unternehmens verbinden.

Dies kann zu einer angenehmeren Umgebung führen und den Mitarbeitern ein gutes Gefühl bei dem geben, was sie tun.

Zufriedene Kunden führen zu mehr Kunden und mehr Kunden bedeuten mehr Gewinn. Und eine Möglichkeit, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, besteht darin, den Standard eines großartigen Kundenservice zurückzuhalten. Sie werden die Vorteile in kürzester Zeit sehen.

Gehen Sie die Extrameile, um in dieser Weihnachtszeit einen großartigen Kundenservice zu gewährleisten

Nun, wir sind am Ende Ihres Artikels angelangt und haben hoffentlich eine gute Anleitung geliefert, wie Sie in dieser Weihnachtszeit einen großartigen Kundenservice bieten können.

Letztendlich beschränkt sich der Kundenservice jedoch nicht nur auf die Ferienzeit. Es ist ein kontinuierlicher Prozess und Sie müssen ihn schrittweise verbessern. Deshalb haben wir versucht, die Punkte hinzuzufügen, die Ihnen das ganze Jahr über helfen werden.

Befolgen Sie sie sorgfältig und Sie werden die Vorteile in kürzester Zeit ernten.

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