Bedeutung des Kundenservice im E-Commerce-Geschäft

Wenn Sie in ein stationäres Geschäft gehen, können Sie live mit den Verkäufern sprechen und diese können Ihnen so helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Wenn Sie außerdem ein Produkt in einem solchen Geschäft kaufen und später feststellen, dass etwas nicht stimmt, haben Sie die Möglichkeit, mit der verantwortlichen Person zu sprechen.

Im Gegensatz zu einem stationären Geschäft ist es dem Kunden in einem E-Commerce-Geschäft nicht möglich, persönlich mit den Verkäufern zu sprechen oder den Kundenbetreuer persönlich zu kontaktieren.

Genau hier kommt die Bedeutung des Kundenservice für Online-E-Commerce-Unternehmen ins Spiel!

In diesem Artikel besprechen wir, wie wichtig der Kundensupport für ein E-Commerce-Unternehmen ist und wie Sie Ihren Online-Kunden einen effektiven Kundenservice bieten können.

Was ist Kundenservice im E-Commerce-Geschäft?

Beim Kundenservice im E-Commerce geht es vor allem darum, Online-Käufern zu einem großartigen Erlebnis zu verhelfen. Dazu gehört es, ihre Fragen zu beantworten, ihre Probleme zu lösen und sicherzustellen, dass sie sich mit ihrem Kauf wertgeschätzt und zufrieden fühlen.

Wenn Sie online einkaufen und Hilfe benötigen, ist der Kundendienst für Sie da. Ob per Chat, E-Mail oder Social Media – sie antworten schnell auf Ihre Fragen. Sie personalisieren ihre Hilfe, indem sie Ihnen beispielsweise Produkte empfehlen, die Ihnen gefallen könnten, oder Ihre Bestellung für Sie verfolgen.

Wenn etwas schief geht, beispielsweise ein Zahlungsproblem oder ein fehlendes Paket, greift der E-Commerce-Kundendienst ein, um das Problem zu beheben. Sie bieten auch proaktiven Support, indem sie Ihnen beispielsweise Versandaktualisierungen zusenden oder Produkte vorschlagen, die gut zu Ihrem Kauf passen.

Das ist Kundenservice im E-Commerce-Geschäft.

Unterschied zwischen traditionellem und E-Commerce-Kundensupport

Während sowohl der traditionelle als auch der E-Commerce-Kundenservice darauf abzielt, Kunden zu unterstützen und zufrieden zu stellen, gibt es deutliche Unterschiede zwischen beiden.

Hier ist eine Vergleichstabelle, die die Unterschiede zwischen traditionellem und E-Commerce-Kundenservice hervorhebt:

Bedeutung des Kundenservice im E-Commerce-Geschäft

Wenn Sie davon noch nicht überzeugt sind, finden Sie hier einige spannende Fakten, die Ihre Meinung ändern sollten:

• 83 % der Online-Käufer benötigen Unterstützung beim Abschluss einer Bestellung.
• Aufgrund des schlechten Kundensupports haben 89 % der Online-Käufer aufgehört, Dinge online zu kaufen.

Lassen Sie uns nun ein paar wichtige Punkte herausfinden, warum E-Commerce-Kundensupport wichtig ist:

01. Baut Kundenvertrauen und -loyalität auf

Der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle beim Aufbau von Vertrauen und Loyalität im E-Commerce. Wenn Kunden zeitnahe, hilfreiche und freundliche Unterstützung erhalten, fühlen sie sich wertgeschätzt und wertgeschätzt. Diese positive Erfahrung stärkt das Vertrauen und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei zukünftigen Einkäufen wiederkommen.

Ein durchgängig guter Kundenservice zeigt, dass einem Unternehmen die Bedürfnisse und die Zufriedenheit seiner Kunden am Herzen liegen, wodurch ein treuer Kundenstamm entsteht.

Treue Kunden tätigen nicht nur eher Wiederholungskäufe, sondern empfehlen das Unternehmen auch eher weiter, was den Ruf und das Wachstum des Unternehmens weiter steigert.

02. Verbessert das gesamte Einkaufserlebnis

Ein hervorragender Kundenservice sorgt dafür, dass Kunden von Anfang bis Ende ein reibungsloses und angenehmes Erlebnis haben. Wenn Kunden problemlos Hilfe bei ihren Fragen erhalten, ihre Bestellungen verfolgen oder Probleme schnell lösen können, ist ihre Gesamterfahrung positiv.

Diese nahtlose Unterstützung macht das Einkaufen angenehmer und stressfreier und ermutigt die Kunden, wiederzukommen und erneut einzukaufen.

03. Erhöht die Kundenbindungsraten

Wenn Kunden einen hervorragenden Service erhalten, ist es wahrscheinlicher, dass sie der Marke treu bleiben. Sie erinnern sich an die positiven Interaktionen und die Leichtigkeit, mit der ihre Probleme gelöst wurden.

Diese Loyalität führt zu einer höheren Kundenbindung, da zufriedene Kunden immer wieder zurückkommen, anstatt nach Alternativen zu suchen.

04. Steigert Verkäufe und Conversion-Raten

Ein effektiver Kundenservice kann sich direkt auf Verkäufe und Conversions auswirken. Wenn sich Kunden unterstützt und wertgeschätzt fühlen, ist es wahrscheinlicher, dass sie ihre Einkäufe abschließen.

Darüber hinaus können personalisierte Empfehlungen und Unterstützung Kunden zu Produkten führen, die sie möglicherweise nicht in Betracht gezogen haben, und so den durchschnittlichen Bestellwert und den Gesamtumsatz steigern.

05. Erzeugt positive Mundpropaganda und Empfehlungen

Zufriedene Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen eher mit Freunden, der Familie und in den sozialen Medien. Dieses Mundpropaganda-Marketing ist für E-Commerce-Unternehmen von unschätzbarem Wert, da es neue Kunden gewinnt, die den Empfehlungen von Menschen vertrauen, die sie kennen.

Positive Bewertungen und Erfahrungsberichte können außerdem mehr Besucher anziehen und den Ruf des Unternehmens stärken.

06. Reduziert Retourenquoten und Reklamationen

Wenn der Kundenservice effizient und proaktiv ist, kann er potenzielle Probleme beheben, bevor sie eskalieren. Durch die Bereitstellung genauer Produktinformationen, die Unterstützung bei Fragen zur Größe oder Verwendung und die schnelle Lösung von Problemen können Unternehmen Retouren und Beschwerden minimieren.

Das spart nicht nur Kosten, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit.

07. Differenziert die Marke von der Konkurrenz

In einem überfüllten E-Commerce-Markt kann ein exzellenter Kundenservice eine Marke von der Konkurrenz abheben. Auch wenn viele Unternehmen ähnliche Produkte anbieten, bieten nicht alle das gleiche Maß an Support und Betreuung.

Ein außergewöhnlicher Kundenservice schafft ein Alleinstellungsmerkmal und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich Kunden für die Marke entscheiden und ihr treu bleiben, die sich besonders viel Mühe gibt, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Wie bietet man Kundensupport im E-Commerce-Geschäft?

Es gibt drei Möglichkeiten, Kundensupport bereitzustellen:

• On-Page-Kundensupport
• Hybrider Ansatz
• Off-Page-Kundensupport

Kommen wir ins Detail!

I) On-Page-Kundensupport

Der Hauptvorteil des On-Page-Supports besteht darin, dass Ihr Kunde Ihre Website nicht verlassen muss, um Sie telefonisch oder per E-Mail zu kontaktieren. Dies hilft Ihnen, die Absprungrate Ihrer Website zu reduzieren. Und es setzt Ihren Kundenbetreuer weniger unter Druck.

Wenn Sie On-Page-Kundensupport leisten, leisten Sie grundsätzlich Support über Ihre Webseite.

Chat-Unterstützung

Chat-Support bedeutet, dass sie in Echtzeit von Ihrer Webseite aus per SMS oder sogar per Sprachanruf mit dem Kundenbetreuer sprechen können.

Sie können diesen Live-Support für häufig gestellte Fragen jedoch auch mithilfe der künstlichen Intelligenz des Chatbots oder mit IVR (Interactive Voice Response Technology, die in Echtzeit mit dem Menschen interagiert) automatisieren.

Es gibt viele Fälle, in denen On-Page-Live-Chat-Support angeboten wird. Sie können Unterstützung mit Diensten wie Help Scout, Zen Desk oder spezialisierter CRM-Software und vielem mehr leisten.

Häufig gestellte Fragen

Häufig gestellte Fragen bringen zwei große Vorteile mit sich. Zum einen können Sie den Druck durch eingehende Kundenanfragen verringern, zum anderen wird der Page Rank der Seite mit den FAQs verbessert. Dies wird Ihnen letztendlich dabei helfen, den Gesamtrang der Website und die Domain-Autorität zu erhöhen.

II) Hybrider Ansatz

Beim hybriden Ansatz handelt es sich einfach darum, dass Sie mithilfe des FAQ-Fragenmodells umgehenden Kundensupport bieten und einfache Bedingungen verwenden und Ihrem Kunden Support bieten.

Das bedeutet, dass Ihre Kunden einige Frageoptionen auswählen müssen. Auf diese Weise erhält der zugehörige Kunde die richtige Lösung für sein Anliegen.

Beim On-Page-Kundensupport ist es also grundsätzlich nicht erforderlich, dass ein Kunde die Website verlässt, um Hilfe zu erhalten. Die häufigsten Beispiele für On-Page-Kundenservice sind die oben genannten häufig gestellten Fragen (FAQs) und der Live-Chat-Support

III) Off-Page -Kundensupport- Ansatz

Im Gegensatz zum On-Page-Kundensupport umfasst der Off-Page-Kundensupport die Bereitstellung von Support durch:

• Anrufe
• E-Mails

Und alle haben ihre eigenen Vor- und Nachteile.

Telefonsupport

Wenn ein Kunde mit einem Problem nicht weiterkommt, dann ist das erste, was er oder sie normalerweise tut, mit dem Kundenbetreuer zu sprechen.

Kundensupport per Telefon ist eine tolle Option

Email Unterstützung

Die Bereitstellung von Support für Ihre Kunden per E-Mail ist die wirtschaftlichste und effektivste Möglichkeit. Es ist insofern praktisch, als Sie und Ihre Kunden Screenshots hinzufügen können.

Und E-Mail stellt sicher, dass Sie alles dokumentieren, was Sie mit Ihren Kunden zu tun haben. Da alles gut dokumentiert ist, dient es als Kommunikationsbeweis.

5 Tipps für einen großartigen E-Commerce-Kundenservice

01. Seien Sie zugänglich und reaktionsschnell

Um einen unvergesslichen E-Commerce-Kundenservice zu bieten, müssen Sie jederzeit erreichbar und verantwortungsbewusst sein. Lassen Sie uns lernen, wie Sie das tun können!

• Mehrere Kanäle: Bieten Sie Support über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Live-Chat und soziale Medien an.
• Kurze Reaktionszeiten: Ziel ist es, Kundenanfragen umgehend zu beantworten, idealerweise innerhalb weniger Stunden.
• Verfügbarkeit: Stellen Sie sicher, dass der Kundensupport während der Haupteinkaufszeiten und darüber hinaus verfügbar ist.

2. Bauen Sie starke Kundenbeziehungen auf

Der Aufbau starker Kundenbeziehungen ist ein weiterer bewährter Weg, um im Online-Geschäft erfolgreich zu sein. Prüfen Sie, wie Sie Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen können:

• Empathie: Verstehen und teilen Sie die Gefühle der Kunden und zeigen Sie echtes Interesse an ihren Problemen.
• Personalisierung: Nutzen Sie Kundendaten, um Interaktionen anzupassen und personalisierte Empfehlungen anzubieten.
• Proaktiver Support: Kundenbedürfnisse antizipieren und Lösungen anbieten, bevor sie fragen.

3. Stärken Sie Ihr Kundenservice-Team

Um einen besseren Kundenservice zu bieten, benötigen Sie ein besseres Kundenservice-Team. Um ein starkes Team aufzubauen, befolgen Sie diese Tipps:

• Schulung: Statten Sie Ihr Team mit Produktkenntnissen, Fähigkeiten zur Problemlösung und Kommunikationstechniken aus.
• Tools: Stellen Sie notwendige Tools wie CRM-Software, Wissensdatenbanken und Kundensupportplattformen bereit.
• Ermächtigung: Geben Sie Kundendienstmitarbeitern die Befugnis, Entscheidungen zu treffen und Probleme effizient zu lösen.

4. Nutzen Sie Technologie

Sie müssen die neuesten Trends in der E-Commerce-Branche verfolgen, um einen besseren Kundenservice zu gewährleisten. Prüfen Sie diese Trends und nutzen Sie sie für Ihr Unternehmen:

• Self-Service-Optionen: Bieten Sie FAQs, Online-Hilfezentren und Chatbot-Support für häufige Anfragen an.
• Kundendienstsoftware: Nutzen Sie Tools, um Kundeninteraktionen zu verwalten, die Leistung zu verfolgen und die Effizienz zu verbessern.
• Datenanalyse: Analysieren Sie Kundendaten, um Trends, Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

5. Messen und verbessern

Sie müssen die Leistung Ihres Teams messen. Wenn Sie gemäß dem Bericht Änderungen vornehmen müssen, zögern Sie nicht, die Änderungen vorzunehmen.

• Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit: Verfolgen Sie wichtige Leistungsindikatoren wie CSAT, NPS und CES.
• Kundenfeedback: Sammeln und analysieren Sie Kundenfeedback, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Kontinuierliche Verbesserung: Implementieren Sie Änderungen basierend auf Kundenfeedback und Leistungskennzahlen.

Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie ein Kundenserviceerlebnis schaffen, das die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, wodurch die Loyalität gefördert und das Geschäftswachstum vorangetrieben wird.

Zusammenfassung der Bedeutung des Kundenservice im E-Commerce

Was den Kundensupport betrifft, können Sie ihn nicht optional machen. Denn wir haben bereits die Gründe genannt, warum man die Bedeutung des Kundensupports aus der Perspektive nicht vernachlässigen darf.

Unabhängig davon, ob Sie B2B- oder B2C-Geschäfte betreiben, kann der Kundensupport der perfekte Ansatz sein, um Markenbekanntheit und Kundenbindung aufzubauen.

Um eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen, finden Sie in unserem Blog Tipps zum Aufbau einer Kundenbeziehung.

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