Einbeziehung des Einzelhandelserlebnisses in Online-Käufe

Online-Shopping hat in den letzten zehn Jahren stark zugenommen und ist durch die COVID-19-Pandemie noch exponentiell gewachsen. Etwa 25 % der Amerikaner kaufen mindestens einmal im Monat online ein. Auch wenn Online-Shopping immer beliebter wird, heißt das nicht, dass der physische Einzelhandel stirbt – oder dass man daraus keine Lehren ziehen kann. Eine aktuelle Studie von First Insight zeigte eine Reihe interessanter Trends dazu, wie Menschen das Einkaufen im Geschäft sehen.

Laut der Umfrage geben sowohl Männer als auch Frauen mehr im Geschäft aus als online. Sie tätigen auch eher Impulskäufe im Geschäft. Menschen kaufen eher im Geschäft ein, wenn sie ein Produkt sofort benötigen. Es ist einfach einfacher und schneller, hineinzugehen, den benötigten Gegenstand zu holen und hinauszugehen. Online-Shopping beinhaltet den Versand, was bedeutet, dass die Leute ihren Kauf mindestens einen Tag lang nicht erhalten. Während während Covid entwickelte Gewohnheiten wahrscheinlich bestehen bleiben, lieben die Menschen das Einkaufen im Geschäft immer noch. Lassen Sie uns also darüber sprechen, wie wir dieses Erlebnis online bringen und einige der Vorteile eines Einzelhandelserlebnisses nutzen können.

Zugang zu Verkäufern oder Support

Eines der großartigen Dinge an meinem lokalen Outdoor-Geschäft sind die sachkundigen Mitarbeiter, die die Ausrüstung regelmäßig verwenden und mich bei meinen Einkäufen in die richtige Richtung weisen können. Ich kaufe dort ein, auch wenn die Preise wegen des Personals etwas höher sind.

Sie können zwar nicht jeden einzelnen Online-Käufer wie ein Einzelhandelsunternehmen begrüßen, aber es gibt Möglichkeiten, etwas von dieser menschlichen Erfahrung online zu bringen.

Online Chat

Eine der ersten Möglichkeiten, Kunden großartige Ratschläge zu geben, ist der Online-Chat. LiveChat verfügt über ein kostenloses WooCommerce-Plugin zur Integration mit seinem kostenpflichtigen Dienst. Mithilfe des Online-Chats können Kunden Ihnen direkt Fragen zu ihrem Kauf stellen, wenn sie auf die Fragen stoßen.

Es gibt jedoch einige häufige Fallstricke bei jedem Online-Chat-System. Erstens, lassen Sie Ihren Kunden nicht 20 Minuten warten, um Zugang zu einem Agenten zu erhalten. Während die Leute vielleicht ein geschäftiges Einzelhandelsgeschäft sehen und eine Wartezeit verzeihen, erhalten Sie diese Nachfrist online nicht. Sie müssen in der Lage sein, Ihren Kunden zeitnah zu bedienen.

Das zweite Problem bei jedem Live-Chat-System ist eine Erweiterung des ersten – die richtige Besetzung. Ich habe früher für eine gemeinnützige Organisation gearbeitet, die einen Live-Chat hatte, der immer offline war. Schlimmer noch, wenn sie offline waren, bot es Ihnen die Möglichkeit, eine textbasierte Nachricht zu hinterlassen, und jemand würde sich bei Ihnen melden. Leider blieben diese Nachrichten wochenlang unbeantwortet, da andere Dinge vor Ort weiterhin höhere Priorität hatten.

Ich habe das selbst kürzlich mit einem WordPress-Plugin erlebt. Ich habe den Live-Chat genutzt, um eine Frage zu stellen, und sie waren offline, also habe ich eine Nachricht hinterlassen. Drei Wochen später erhielt ich eine entschuldigende Antwort auf meine Frage. Wir hatten uns jedoch bereits für ihren Konkurrenten entschieden, sodass der Verkauf verloren ging, obwohl sie ursprünglich meine erste Wahl waren. Ich fand ihren Konkurrenten erst nach einer weiteren Stunde der Suche und es war riskanter, weil sie weniger Bewertungen und andere soziale Bestätigung hatten. Aber ihr Chat war besetzt und meldete sich sofort bei mir.

Sie haben den Verkauf – einen wiederkehrenden Verkauf – von meinem Kunden bekommen, weil sie jemanden hatten, der bereit war, meine Fragen in Echtzeit zu beantworten.

Wenn Sie Live-Chat auf Ihrer Website einführen möchten, stellen Sie sicher, dass Sie den Personalbedarf im Voraus berücksichtigen. Gehen Sie niemals davon aus, dass Ihre Mitarbeiter sich die Zeit nehmen werden, den Chat zu beantworten.

Telefon abheben

Als ich bei Western Canoeing and Kayaking arbeitete, war es nicht ungewöhnlich, dass Vertriebsmitarbeiter lange Telefongespräche mit potenziellen Kunden führten. Diese oft stundenlangen Gespräche führten manchmal dazu, dass sie sagten, sie würden zurückrufen, um etwas zu kaufen. Meistens haben wir jedoch sofort einen Verkauf getätigt, und ich erinnere mich besonders an einen Verkauf, der für eine Stunde am Telefon über 20.000 US-Dollar betrug.

Das Hinzufügen Ihrer Telefonnummer zu Ihrem Geschäft kann Kunden anziehen, aber genau wie beim Online-Chat müssen Sie daran denken, es richtig zu besetzen. Sie müssen auch bedenken, dass Anrufquoten jede Chance auf einen Verkauf zunichte machen können.

Wenn wir im Bootsgeschäft eine zeitliche Begrenzung für Telefonate hätten, hätte ich mich bemüht, mit diesem 20.000-Dollar-Angebot aufzuhören, damit ich meine Nummern treffen könnte. Tatsächlich wären die meisten Anrufe, die zu Verkäufen führten, beendet worden, lange bevor die Mitarbeiter die Bedürfnisse des Kunden vollständig verstanden hätten.

Eine echte Stimme zu haben, mit der Sie sprechen können, hilft dabei, eine Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen. Lassen Sie Telefongespräche und persönliche Gespräche nicht unberücksichtigt, da dies zeitintensiv sein kann, sich aber im Verkauf auszahlt.

Digitale Assistenten

Personalisierte Empfehlungen basierend auf den Bedürfnissen eines Kunden sind einer der Gründe, warum das Einkaufen im Geschäft vorteilhaft sein kann. Sie können mit jemandem sprechen, der mehr über Ihre Anforderungen erfährt und Ihnen ein Produkt empfehlen kann, das Ihren Anforderungen entspricht. Manchmal haben Sie noch nie zuvor von dieser Option gehört, und am Ende ist sie perfekt.

Sie können dies mit digitalen Assistenten erreichen, wie wir bei Mizuno sehen können, wo deren Schuhauswahl Ihnen bei der Auswahl der richtigen Laufschuhe für Ihre Bedürfnisse helfen kann.

Indem Sie den Schritten für die Schuhauswahl folgen, können Sie eine große Auswahl an Schuhen auf ein oder zwei Paar Schuhe eingrenzen, die am besten zu Ihnen passen. Durch die Nutzung eines Plugins wie FacetWP und einer benutzerdefinierten Benutzeroberfläche können Sie solche Anpassungen in Ihren Online-Shop einbringen. Indem Sie Ihren Produkten die richtigen Metadaten hinzufügen, können Benutzer ihre Optionen auf die ein oder zwei besten Optionen für ihre aktuellen Bedürfnisse filtern.

Wenn Sie einen Live-Chat auf Ihrer Website haben, können Kunden diesen sogar als letzten Schritt nutzen, um ihnen dabei zu helfen, eine Auswahl basierend auf den wenigen Optionen zu treffen, die ihnen nach der Verwendung Ihres Assistenten angezeigt werden.

Impuls-Add-Ons

Wie oft sind Sie in einem Geschäft zur Theke gegangen und haben einen kleinen Artikel gefunden, den Sie in den Einkaufswagen geworfen und mit ihm gegangen sind? Wenn es nach meinen Kindern ginge, würden sie bei jedem Einkauf Süßigkeiten in den Einkaufswagen legen, sobald ich nicht hinschaue. Mein lokaler Outdoor-Laden nutzt diesen Impulskauf mit einem Satz schöner Karten mit Bildern von lokalen Outdoor-Locations darauf. Mehr als einmal habe ich mir eine gegriffen, nur weil sie so schön aussieht, und dachte, ich werde später eine Verwendung dafür finden.

Mit einem Tool wie Smart Offers können Sie ein ähnliches Ergebnis erzielen. Anstatt Ihren Checkout mit Dingen zu überladen, die Ihre Benutzer ablenken könnten, lässt Smart Offers sie zur Kasse gehen und zeigt ihnen dann andere Angebote, an denen sie interessiert sein könnten. Sie können diese zu ihrer Bestellung hinzufügen, auch nachdem sie sie aufgegeben haben, ohne erneut zur Kasse zu gehen .

Anpassung in Echtzeit

Ich habe bereits darüber gesprochen, FacetWP als digitalen Assistenten zu nutzen, aber das erfordert die Interaktion Ihres Benutzers jedes Mal, wenn er auf Ihre Website kommt. Apple macht es etwas besser, indem es mir zeigt, ob ein Produkt mit den Geräten kompatibel ist, die ich besitze – aber selbst sie könnten noch weiter gehen.

Indem Sie Ihre Kunden fragen, welche Produkte sie derzeit besitzen, oder sich ihre Bestellhistorie ansehen, können Sie den Benutzern neue Artikel zeigen, die mit ihren aktuellen Produkten funktionieren. Apple könnte mir alle neuen Produkte zeigen, die seit meinem letzten Besuch auf den Markt gekommen sind und zu meinem 12,9″ iPad Pro passen. Sogar eine schnelle Filteroption anzubieten, um nur die Geräte anzuzeigen, die ich bei ihnen registriert habe, würde das Auffinden von Produkten, die speziell für das, was ich besitze, betreffen, schneller machen.

Wenn Sie Ihren Benutzern Vorteile bieten, werden sie bereit sein, ein paar Informationen auszutauschen. Ich wäre bereit, B&H Photo mitzuteilen, welche Kamera ich besitze, damit es einfach ist, kompatible Objektive zu finden, ohne jedes Mal den Filterprozess durchlaufen zu müssen. Da meine Kamera alt ist, würde ich mich nicht beschweren, wenn sie sich die Zeit nehmen würden, mir mitzuteilen, wann eine neue Version veröffentlicht wird, und mir die Option anbieten würden, mit ihnen zu aktualisieren.

Kostenloser schneller Versand

Der Bericht, den ich am Anfang dieses Beitrags erwähnt habe, besagt, dass Käufer eher im Geschäft einkaufen, wenn sie etwas sofort brauchen. Obwohl nicht jedes Geschäft kostenlosen Versand anbieten kann, gibt es Schritte, die Sie unternehmen können, um die Geschwindigkeit zu erhöhen, mit der Ihre Kunden Ihre Produkte erhalten.

Best Buy leistet hier gute Arbeit, indem es die Abholung im Geschäft mit einer Online-Bestellung anbietet. Ich kann etwas bestellen und sie senden mir dann eine E-Mail, wenn es in meinem örtlichen Geschäft fertig ist. Ich habe dies an vielen arbeitsreichen Tagen verwendet. Es spart mir Zeit und Kopfschmerzen, wenn ich versuchen würde, drei Kinder durch den Laden zu führen. Sie könnten noch einen Schritt weiter gehen, indem sie eine kostenlose Lieferung vor Ort anbieten, wie es Applestone Meats tut.

Bei Applestone Meat können Sie eine Online-Bestellung aufgeben und erhalten einen Abholort. Sie liefern mit ihrem Kühl-Lkw auch außerhalb ihrer direkten Region, indem sie die längeren Fahrten auf bestimmte Wochentage legen. Sie haben auch Fleischautomaten, sodass Sie das bekommen, was Sie brauchen, auch wenn der begehbare Ort geschlossen ist.

Soziales Einkaufen

Eines meiner Lieblingsdinge an meinem örtlichen Antiquariat ist die von Mitarbeitern kuratierte Auswahl. Alle paar Wochen gehe ich rein, um zu sehen, was im Regal ist, und ich gehe fast immer mit etwas raus.

Sie können dies auch ganz einfach in Ihren Online-Shop bringen, und nicht nur für Personalauswahl. Durch die Nutzung von YITH-Wunschlisten können Sie Benutzern ermöglichen, eine benutzerdefinierte Wunschliste zu erstellen und diese dann mit anderen zu teilen. Ich könnte es verwenden, um die Produkte zu zeigen, die meine Familie für das Rucksackreisen mit drei Kindern getestet hat. Das würde jeder Familie, die Rucksackforschung betreibt, einen Vorteil bei ihrer Produktauswahl verschaffen, da sie Produkte kaufen würde, die bereits von jemandem in ihrer Position getestet wurden.

Sie können dies sogar noch weiter vorantreiben, indem Sie ein Affiliate-Plugin für Ihre WooCommerce-Site nutzen und Benutzern erlauben, kuratierte Listen zu erstellen, mit denen sie Affiliate-Einnahmen erzielen können.

Da so viel von dem, was wir täglich tun, online geht, ist es einfach, die alten Vorgehensweisen außer Acht zu lassen. Aber das wirft oft Ideen und Prozesse weg, die jahrelang funktioniert haben. Indem Sie einige der oben genannten Techniken anwenden, können Sie einige der großartigen Erfahrungen, die mit dem persönlichen Einzelhandel einhergehen, beibehalten und gleichzeitig die Vorteile eines Online-Shops nutzen.

Bauen Sie einen leistungsstarken WooCommerce-Shop auf

Erstellen Sie einen Shop, der den Datenverkehr mit der Managed WooCommerce-Hosting-Lösung von Nexcess umwandelt. Jilt wird standardmäßig mitgeliefert, um Ihnen dabei zu helfen, verlassene Warenkörbe wiederherzustellen, Leistungstests durchzuführen, wann immer Sie sie brauchen, und die Plattform reduziert die Abfragelast um 95 %, was zu einem schnelleren Geschäft führt.