Was ist IT-Helpdesk-Support und wie funktioniert er: alles, was Sie wissen müssen

IT-Helpdesks haben im Laufe der Jahre einen massiven Wandel durchlaufen. Laut einer Umfrage von TrustRadius gehen mehr als 50 % der Unternehmen davon aus, ihre Investitionen in IT-Support-Tools zu erhöhen.

Die Ära der Mitarbeiter, die ihre Geräte für technische Unterstützung zu einem IT-Support-Desk vor Ort tragen, ist vorbei.

Mit modernen Help Centern können IT-Probleme zeitnah aus der Ferne angegangen werden. Sie verlangen nicht, dass Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz verlassen oder von ihrem Tagesablauf abweichen.

Angesichts dieser jüngsten Entwicklungen ist es für Sie wichtig, mit den aktuellen und zukünftigen Trends im technischen Kundendienst Schritt zu halten. Daher untersucht dieser Leitfaden die entscheidende Rolle, die der IT-Helpdesk-Support bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und dem Erfolg Ihres Unternehmens spielt. Lassen Sie uns eintauchen, sollen wir?

Was ist IT-Helpdesk-Support?

IT-Helpdesk-Support bezieht sich auf die Unterstützung von Unternehmensmitarbeitern oder Kunden, wenn sie sich an die Abteilung wenden, die technische Probleme im Zusammenhang mit der Hardware und Software des Unternehmens bearbeitet. Und diese Abteilung innerhalb des Unternehmens wird als IT-Helpdesk bezeichnet.

Der Hauptzweck eines IT-Helpdesks besteht darin, den Unternehmensbetrieb durch einheitliche Unterstützung zu optimieren. Daher sind Vertreter, die in der Bereitstellung verschiedener Helpdesk-Dienste qualifiziert sind, für die Bereitstellung dieser Hilfe verantwortlich.

Die Aufgaben eines Helpdesk-Agenten variieren in der Regel je nach den Anforderungen des Unternehmens. Beispielsweise benötigt ein bestimmtes Unternehmen möglicherweise Agenten, die mit einer bestimmten Software vertraut sind.

Insgesamt ist der IT-Helpdesk-Support die Methode, um auf Fragen zu reagieren, Probleme zu beheben und Ihren Käufern und Mitarbeitern über einen professionellen und strukturierten Ansatz Unterstützung anzubieten.

Warum ist ein IT-Helpdesk wichtig?

Der IT-Helpdesk-Support spielt eine entscheidende Rolle in der IT-Funktion eines Unternehmens, da er Probleme löst, die Mitarbeiter und Kunden daran hindern können, ihre Arbeit erfolgreich zu erledigen.

Ein gut ausgestatteter Helpdesk kommt seinen Benutzern zugute, indem er garantiert, dass die Anforderungen der Mitarbeiter schnell bearbeitet werden. Es ist auch besonders nützlich, um die Unterstützung für Käufer und virtuelle Mitarbeiter zu beschleunigen.

Kurz gesagt, es macht es den Arbeitnehmern einfach, unabhängig von ihrem Standort, ob zu Hause, am Arbeitsplatz oder einer Mischung aus beidem, Hilfe zu erhalten. Und wann immer Mitarbeiter Hilfe bei technologiebezogenen Problemen benötigen, können sie über den IT-Servicedesk sofort hilfreiche Techniker hinzuziehen.

Was macht ein IT-Helpdesk-Agent? (vollständige Stellenbeschreibung und Gehalt)

Ein IT-Helpdesk-Agent ist in der Regel dafür verantwortlich, technische Probleme zu lösen, die IT-Infrastruktur zu verwalten, ideale Lösungen für häufige Probleme zu finden, Feedback zu sammeln und den Beteiligten über den Fortschritt des Helpdesks zu berichten.

Die Rolle von IT-Helpdesk-Mitarbeitern umfasst normalerweise die Lösung allgemeiner technischer Probleme im Zusammenhang mit Geräten und Tools für IT-Experten. Sie helfen Ihrem Unternehmen auch bei der Überwachung und Behebung von Problemen sowie bei der Behebung von Grundursachen. Dies steigert Ihre Produktivität und Leistung.

Ein Helpdesk-Mitarbeiter kann an einem normalen Arbeitstag eine Reihe von Anfragen bearbeiten. Obwohl ihre Aufgaben von Organisation zu Organisation unterschiedlich sein können, umfassen einige der typischen Helpdesk-Dienste, die sie ausführen, Folgendes:

• Beantwortung von IT-bezogenen Fragen während eines Anrufs oder durch Echtzeit-Messaging
• Replizieren, Upgraden und Verwalten wichtiger Infrastrukturen
• Sammeln und Bewerten von Bewertungen und Empfehlen erforderlicher Änderungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Optimierung, Reparatur und Wartung von Software und Geräten
• Unterstützung der Arbeitnehmer bei der Untersuchung eines Problems, um eine Lösung zu finden
• Finden Sie eine ideale Lösung für Probleme, die häufig auftreten, und beraten Sie die Mitarbeiter, wie sie angegangen werden können
• Unterweisung von Arbeitnehmern im Umgang mit der neuesten Software und Anwendungen
• Entscheidungsträger im Unternehmen mit relevanten Informationen über den Service Desk versorgen, um bewusste Entscheidungen in Bezug auf Ressourcenverteilung, Budgetzuweisung, Planung und andere Vorgänge zu treffen.

Arten von IT-Helpdesk-Support

Die Arten des IT-Helpdesk-Supports umfassen Self-Service, Basis-Frontline, Fortgeschrittene, Fachexperten und externen IT-Support.

Der IT-Helpdesk-Support kann den Menschen verschiedene Unterstützungsstufen bieten, je nachdem, wie kritisch die Probleme sind und welche Kompetenzen ein Unternehmen hat, um Probleme zu identifizieren. Lassen Sie uns diese Ebenen einzeln besprechen.

IT-Self-Service

Bei einem IT-Selbsthilfeansatz finden Benutzer mithilfe von Artikeln und Leitfäden, die vom Support-Desk erstellt wurden, selbst Lösungen.

Wie aus einer Studie aus dem Jahr 2020 hervorgeht, ziehen es 69 % der Käufer vor, so viele Probleme wie möglich selbst zu lösen. Das ist nicht alles. 63 % der Käufer wenden sich oft zuerst an die Webportale eines Unternehmens, wenn sie auf ein Problem stoßen.

Hier füllt Tier-Zero-Support (L0) die Lücke. Hier entwickelt der IT-Helpdesk Artikel und Leitfäden für Besucher und macht ihnen die Dokumentation zugänglich.

Auf diese Weise können Kunden ihre Probleme selbst beheben und Lösungen für Probleme finden, ohne sich an den Support Desk wenden zu müssen.

Beispielsweise ist eine Wissensdatenbank eine Art Self-Service-Option, mit der Ihre Benutzer Probleme selbst lösen können.

Self-Service-Alternativen kommen dem IT-Helpdesk auf verschiedene Weise zugute. So wird beispielsweise das Volumen der Support-Tickets verringert und der Support-Desk kann sich auf dringendere Angelegenheiten konzentrieren.

Auch wenn Käufer bei dieser Art von Support nicht direkt mit dem Support-Team kommunizieren, ist das Team dennoch für die regelmäßige Verwaltung und Überarbeitung der Selbsthilfeinhalte verantwortlich. Dadurch wird sichergestellt, dass die Knowledge-Base-Artikel effektiv auf die Anliegen der Kunden eingehen und dem IT-Helpdesk langfristig zugute kommen.

Grundlegende Unterstützung an vorderster Front

Der IT-Support an vorderster Front oder Level-1-Unterstützung (L1) bietet grundlegende Hilfe bei Kundenproblemen und wird von Mitarbeitern mit relativ geringem technischen Fachwissen bereitgestellt.

Die erste Ebene des IT-Helpdesk-Supports ist als Frontline-IT-Support oder Level-1-Unterstützung (L1) bekannt.

IT-Support an vorderster Front bietet grundlegende Hilfe bei Käuferproblemen. Dies beinhaltet normalerweise die Behebung von Betriebsproblemen oder die Bearbeitung einfacher Service-Desk-Anfragen, die IT-Unterstützung erfordern.

Beispielsweise unterstützen die Helpdesk-Techniker Mitarbeiter, die von ihren Systemen ausgeschlossen sind, geben ihnen Anmeldeinformationen für aktualisierte Arbeitstools oder führen ähnliche alltägliche Aktivitäten aus, die keine umfassende Diagnose erfordern.

Diese Art von Unterstützung kann von Mitarbeitern mit geringem technischem Know-how geleistet werden, vorausgesetzt, sie wurden entsprechend geschult, um häufige und wiederkehrende Probleme zu lösen. Und sie können Kundentickets lösen, indem sie etablierte Richtlinien oder Protokolle einhalten.

Erweiterter IT-Support

IT-Support für Fortgeschrittene wird von erfahrenen und qualifizierten Agenten angeboten, die die Angebote des Unternehmens genau kennen.

Nach dem Frontline-Support kommt der Advanced Level IT Support oder Tier Two (L2) Support. In dieser Phase behandeln, untersuchen und lösen erfahrene und qualifizierte Mitarbeiter Probleme, die das Self-Service-Portal nicht lösen konnte.

Die Service-Desk-Agenten in dieser Phase verfügen in der Regel über ein tiefgreifendes Verständnis der Dienstleistungen und Produkte des Unternehmens. Aber sie sind in der Regel nicht die Designer oder Entwickler, die die Produkte strukturiert oder gebaut haben.

Unterstützung durch Fachexperten

Diese Art von Support wird von Vertretern bereitgestellt, die Experten auf ihrem Gebiet sind und möglicherweise an der Entwicklung der Produkte beteiligt sind, für die sie Support leisten.

Die dritte Ebene des IT-Helpdesk-Supports ist als Fachexperten-Support oder Tier-3-Support (L3) bekannt.

Die Agenten, die auf dieser Ebene Unterstützung anbieten, sind in der Regel Experten auf ihrem Gebiet (KMU) und verfügen über ein tiefgreifendes Verständnis der Angebote, bei denen sie Unterstützung leisten. Tatsächlich sind viele dieser Experten direkt an der Entwicklung und Wartung der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens beteiligt.

In dieser Stufe konzentrieren sich die Agenten weniger auf das Anwenden temporärer Fixes als vielmehr darauf, die Hauptursache für das Problem zu finden.

Nachdem die Grundursache ermittelt wurde, kann das Unternehmen das Problem beheben oder basierend auf der Schwere des Problems eine neue Lösung entwickeln. Diese Unterstützungsstufe zeigt das maximale Maß an technologischem Verständnis in einer Organisation an.

Ein Szenario, das dieses Maß an Unterstützung erfordert, ist beispielsweise ein Problem mit kundenspezifischer Software oder Funktionen. Wenn das Problem nicht auf den früheren Supportebenen gelöst werden kann, wird es an die Personen weitergeleitet, die die Software entwickelt haben.

Externer IT-Support

Externer IT-Support beinhaltet Unterstützung von externen Quellen für Probleme, die nicht vom Unternehmen gelöst werden. Dies wird von Agenturen und Anbietern bereitgestellt, die Unterstützung für bestimmte Angebote anbieten.

Die letzte Ebene des IT-Helpdesk-Supports schließlich ist die externe IT-Unterstützung (Ebene 4), die Unterstützung durch externe Partner für Probleme beinhaltet, die nicht vom Unternehmen unterstützt werden.

In dieser Phase wird IT-Unterstützung von ausgewählten Agenturen und Mitarbeitern angeboten, die nicht Teil des Unternehmens sind.

Ein typischer Fall könnte sein, dass Ihre Mitarbeiter bei einem Softwareanbieter eine Serviceanfrage bezüglich eines Problems einreichen, das sie innerhalb des Unternehmens nicht lösen können, wie z. B. ein Serverabsturz oder eine Sicherheitsstörung.

Zahlreiche Anbieter bieten Helpdesk-Dienste als regelmäßigen Aspekt ihres Angebots an. Dadurch erhalten Kunden ein bestimmtes Maß an Unterstützung für ein Problem, auf das sie möglicherweise stoßen.

Wie funktioniert ein IT-Helpdesk-Supportsystem?

IT-Helpdesk-Software ermöglicht es Agenten, Supportanfragen effektiv zu organisieren und zu verwalten, sodass Agenten nicht alles manuell erledigen müssen. Auf diese Weise kann ein effektives System Stunden reduzieren und dazu beitragen, qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Die Bearbeitung zahlreicher Kundentickets kann für Service-Desk-Mitarbeiter eine Herausforderung darstellen. Obwohl es möglich ist, Fälle manuell zu verwalten, können Agenten durch den Einsatz moderner Technologie enorm viel Zeit sparen.

Um qualitativ hochwertigen Service zu bieten und den Betrieb zu optimieren, verwenden Agenten normalerweise IT-Helpdesk-Ticketing-Software oder ein Helpdesk-Supportsystem.

Tatsächlich zeigt eine Umfrage aus dem Jahr 2020, dass 51 % der sehr erfolgreichen Kundendienstabteilungen ein Support-Desk-Tool verwenden, was im Vergleich zu leistungsschwachen Tools erheblich mehr ist.

Es spielt keine Rolle, wie die Serviceanfragen eingehen, ob per Chatnachricht, E-Mail oder Anruf, die Helpdesk-Software erleichtert die Kategorisierung und Verwaltung aller Probleme oder Beschwerden auf effektive Weise.

Auf diese Weise vereinfacht es die Bearbeitung von Support-Fällen und trägt zu einer hervorragenden Service-Interaktion bei.

Was ist IT-Helpdesk-Ticketing-Software?

Ein IT-Helpdesk-Ticketing-Tool sammelt, arrangiert und überwacht Support-Tickets, die Mitarbeiter oder Kunden auf verschiedene Weise senden. Und es ermöglicht Ihrem Team, alle Tickets von einem Ort aus zu bearbeiten.

Die meisten Ticketing-Tools unterscheiden sich in ihren Funktionen, aber es gibt einige Gemeinsamkeiten in ihrer Funktionsweise. Eine IT-Helpdesk-Plattform weist normalerweise jedem Ticket eine eindeutige ID zu und kategorisiert es dann basierend auf der erforderlichen Unterstützung.

Nehmen wir zum Beispiel an, ein Arbeiter benötigt Unterstützung bei der Reparatur seines Webnetzwerks oder der Reparatur eines fehlerhaften Druckers. In einem solchen Szenario kann die Helpdesk-Lösung das Problem kategorisieren und den Benutzer mit einem geeigneten Agenten verbinden.

Nicht nur, dass. Es kann alle relevanten E-Mail-Threads, Nachrichten und Anrufaufzeichnungen zu einer bestimmten Anfrage oder einem bestimmten Käufer sammeln und all dies an den Agenten senden, der derzeit den Fall des Kunden bearbeitet.

Dies ist wirklich wichtig, da 71 % der Käufer darauf zählen, dass Ihre Agenten Informationen untereinander austauschen, damit die Kunden ihre Probleme nicht wiederholt rekapitulieren müssen.

Kurz gesagt, die Schlüsselfunktionen eines IT-Helpdesk-Unterstützungssystems sind wie folgt:

• Bietet Ticketverwaltung und -verfolgung. Es erleichtert Agenten, den Anfragestatus in Echtzeit zu aktualisieren
• Sammelt wichtige Informationen zu jedem Ticket, Anliegen, Fall und Mitarbeiterproblem
• Entlastet Helpdesk-Mitarbeiter durch Self-Service-Medien, die es den Mitarbeitern ermöglichen, ihre eigenen Probleme zu lösen. Auf diese Weise müssen Benutzer ihre Abfragen nicht übermitteln
• Verteilt und sendet Tickets an den am besten geeigneten Agenten oder das Team

Ein weiterer Vorteil der Helpdesk-Software besteht darin, dass Agenten eingehende Aufgaben vorhersehen und offene Tickets verfolgen können. Wenn sie eine Anfrage überspringen, kann die Software sie benachrichtigen, sodass ihnen nichts entgeht.

Was sind die Vorteile von IT-Helpdesk-Software?

Zu den Vorteilen der IT-Helpdesk-Software gehören die Reduzierung der Supportkosten, die Entlastung Ihres Teams und die Bereitstellung eines qualitativ besseren Supports.

Die IT-Helpdesk-Unterstützung bietet zahlreiche Vorteile für Ihr Unternehmen. Hier ist ein grundlegender Laydown.

Reduzieren Sie Ihre Supportkosten

Durch den Einsatz eines IT-Helpdesk-Systems können Sie Ihre aktuelle Belegschaft optimieren und die Beschäftigung zusätzlicher Supportmitarbeiter vermeiden. Wenn Sie bereits interne Mitarbeiter haben, ermöglicht Ihnen ein Service Desk, sie auf andere Aufgaben umzuleiten, die ihre Fähigkeiten und Stunden angemessen nutzen.

Weniger Belastung für Ihr Team

Technische Assistenz ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. So können Sie IT-Helpdesk-Support-Software verwenden, um Routineaufgaben und automatische Funktionen zu erledigen.

Dadurch haben Sie und Ihre Mitarbeiter Zeit, sich auf wichtige Aktivitäten zu konzentrieren, die für das Funktionieren und den Erfolg Ihres Unternehmens unerlässlich sind.

Bessere Qualität der Unterstützung

Eine globale Studie von Salesforce Research ergab, dass 83 % der Käufer eine sofortige Antwort erhalten möchten, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden, eine Steigerung gegenüber 78 % im Vorjahr.

Wenn Sie also nicht bereit sind, rund um die Uhr interne Helpdesk-Techniker auszugeben, ist ein IT-Supportdesk-System die perfekte Alternative. Dies ist besonders hilfreich, wenn Ihr Team in verschiedenen Zeitzonen tätig ist.

Beispielsweise enthält eine IT-Service-Desk-Software wie Heroic Inbox eine automatische Antwortfunktion. So können Sie IT-Serviceanfragen schnell und vorläufig beantworten.

Mit IT-Helpdesk-Software können Sie sicherstellen, dass jedes Support-Ticket umgehend bearbeitet wird.

Häufige Fragen zum IT-Helpdesk-Support

Hier sind einige häufig gestellte Fragen zum IT-Helpdesk-Support und seinen Lösungen.

Soll ich eine Karriere im IT-Helpdesk anstreben?

Absolut. Ein lukrativer IT-Job beginnt meist am Service Desk. Außerdem floriert derzeit die IT-Dienstleistungsbranche. Tatsächlich wird die weltweite IT-Dienstleistungsbranche bis 2028 voraussichtlich 2.013,6 ​​Milliarden US-Dollar wert sein, mit einer Wachstumsrate von 8,4 % CAGR.

Viele Unternehmen bauen ihr Geschäft aus und kaufen mehr Werkzeuge und Ausrüstung, um mit dieser Expansion Schritt zu halten. Und diese Hard- und Software erfordert ständige Wartung und Fehlerbehebung. In naher Zukunft wird die Nachfrage nach IT-Helpcenter-Jobs daher wahrscheinlich steigen.

Wie viel verdienen IT-Helpdesk-Mitarbeiter?

Das Einkommen eines IT-Helpdesk-Mitarbeiters kann je nach Organisation und Standort variieren. Im Durchschnitt verdient ein IT-Helpdesk-Ingenieur etwa 45.000 bis 55.000 US-Dollar pro Jahr.

Sie können auch auf Stundenbasis bezahlt werden, wenn ihr Arbeitgeber dies zulässt. Außerdem gibt es noch andere Vorteile in dieser Karriere. Auch Faktoren wie Fähigkeiten und Bildung können die Gehaltsstufe beeinflussen.

Auf Sie zu: IT-Helpdesk-Unterstützung

Um das Wachstum Ihres Unternehmens voranzutreiben, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter im IT-Helpcenter über die richtigen Ressourcen verfügen, um angemessene Unterstützung anzubieten.

Durch die Verwendung eines IT-Helpdesk-Systems wie einer Kombination aus WordPress und Heroic Inbox kann Ihr Team schnelle Hilfe leisten und Ausfallzeiten minimieren.

Ob es sich um eine einfache Wiederherstellung von Anmeldeinformationen oder einen komplexen Systemausfall handelt, mit diesem System sind Sie für alles gerüstet. Probieren Sie es noch heute aus, um zu sehen, wie es Ihren IT-Helpdesk-Supportprozess erheblich verbessern kann.