Top 13 IT-Ticketing-Systeme und Software für soliden technischen Support im Jahr 2023

Vom IT-Support wird erwartet, dass er zahlreiche Aufgaben in rasantem Tempo erledigt, darunter Serviceanfragen, Telefonate, defekte Tools und Kundenbeschwerden.

Wenn sich Ihr Team immer noch auf Legacy-Lösungen wie Outlook verlässt, um diese Aufgaben zu erledigen, lassen Sie nicht nur Geld auf dem Tisch liegen, sondern geben auch mehr Geld aus, um zusätzliche IT-Supporttechniker zu halten.

Tatsächlich berichtet HDI, dass der typische Preis für einen Vor-Ort-Supportfall bei etwa 37,52 $ liegt.

Selbstverständlich ist es wichtig, das Beste aus Ihren IT-Servicemitarbeitern herauszuholen. Und dafür brauchen Sie ein IT-Ticketing-System. In diesem Artikel führen wir Sie also durch die führende IT-Ticketing-Software, die Sie für den Aufbau eines effektiven Service Desks in Betracht ziehen sollten.

Aber lassen Sie uns vorher die Bedeutung eines IT-Ticketing-Systems besprechen und wie man eines auswählt.

Was ist ein IT-Ticketsystem?

Ein IT-Ticketsystem (auch bekannt als IT-Helpdesk) ist eine Lösung, die dabei hilft, routinemäßige Kundendienstaufgaben zu automatisieren und es IT-Servicemitarbeitern ermöglicht, Supportanfragen und Beschwerden von Anfang bis Ende zu verwalten.

Eine Umfrage aus dem Jahr 2021 ergab, dass 60 % der schnell wachsenden Unternehmen im Vergleich zu Unternehmen mit langsamem oder gar keinem Wachstum über ein Ticketsystem verfügen.

Und das aus gutem Grund, da ein IT-Helpdesk-System Routineaufgaben automatisiert und es Support-Mitarbeitern ermöglicht, Tickets von Anfang bis Ende zu bearbeiten.

Es konzentriert sich hauptsächlich auf die Organisation von Kundenanfragen und generiert ein Ticket, wenn ein Problem gemeldet wird. Das Ticket enthält relevante Informationen über den Käufer und den gesamten Fall.

Bestimmte Lösungen bieten sogar hochmoderne Funktionen für Asset-Management, Netzwerk-Fehlerbehebung, IT-Änderungsmanagement und Vorfallmanagement.

Was ist der Unterschied zwischen einem IT-Helpdesk und einem IT-Servicedesk?

„IT-Service-Desk“ und „IT-Helpdesk“ werden oft gleichgesetzt. Aber technisch beziehen sie sich auf zwei verschiedene Ideen.

Ein Service Desk konzentriert sich mehr auf die Bereitstellung manueller Hilfe für Arbeiter und Einkäufer. Gemäß den ITIL-Richtlinien ist ein Service Desk „die primäre Kontaktquelle zwischen dem Unternehmen und denjenigen, die die Lösungen des Unternehmens nutzen“.

Auf der anderen Seite entstanden IT-Helpdesks zunächst in den 1980er Jahren und dienten lediglich als Medium, um bei Bedarf auftretende Probleme zu dokumentieren und zu beheben.

Die Unterscheidung zwischen den beiden wird noch schwammiger, wenn Ihre IT-Abteilung auch als Ihr Kundensupport-Team fungiert. Glücklicherweise können die meisten IT-Support-Desks sowohl Mitarbeiter als auch Kunden unterstützen.

Wie wählt man die beste IT-Ticketing-Software aus?

Um das beste IT-Ticketing-System auszuwählen, suchen Sie nach Funktionen wie einem einheitlichen gemeinsamen Posteingang, Datenschutz und Sicherheit, Einblicke in Leistungsberichte, Skalierbarkeit, eine Selbsthilfeplattform, Automatisierungsfunktionen, Einhaltung von Industriestandards und Integrationen von Drittanbietern.

Bei der Auswahl einer Support-Ticketing-Software ist es entscheidend, Ihre Anforderungen sowie die Prozesse Ihrer IT-Techniker zu berücksichtigen. Hier sind die wichtigsten Kriterien, die es zu beachten gilt.

Einheitlicher freigegebener Posteingang

Laut einer Commbox-Umfrage sind die Kontaktmittel, die Verbraucher häufig nutzen (vom höchsten zum niedrigsten Rang), automatisierter Live-Chat (44 %), Facebook (42 %), WhatsApp (34 %), Textnachrichten (32 %) und E-Mail (28 %) und Twitter (19 %).

Die Fähigkeit, Anfragen aus zahlreichen Kanälen zu generieren und in Tickets umzuwandeln, gehört daher zu den wichtigen Funktionen eines IT-Support-Ticketing-Systems.

Wenn Sie über eine einheitliche Oberfläche verfügen, um jedes neue Ticket zu sehen und zu bearbeiten, wird die Effektivität Ihrer Mitarbeiter steigen. Und dieses zentrale Postfach sollte Ihnen Folgendes ermöglichen:

• Erheben Sie Anfragen bei Bedarf manuell im Namen von Kunden
• Verwenden Sie einfache vorgefertigte Nachrichten für häufig gemeldete Probleme
• Liefern Sie dem Kunden eine automatisierte Antwort, wenn er eine Anfrage stellt
• Dokumente hochladen
• Speichern Sie frühere Chats und Anrufe im selben Fall, um Informationen zu behalten
• Vermeiden Sie sich überschneidende Antworten von mehreren Vertretern (auch bekannt als Kollisionserkennung).
• Als Team an einem Ticket arbeiten (z. B. durch Hinzufügen interner Kommentare)

Privatsphäre und Sicherheit

Eine Pew Research-Umfrage ergab, dass 79 % der Teilnehmer große oder mittlere Sorgen darüber haben, wie Marken ihre Informationen nutzen.

In IT-Ticketing-Software werden häufig kritische Kundendaten mit den Fällen verknüpft. Beispielsweise kann es sein, dass ein Kunde einem Agenten ein Passwort mitteilen muss, um sich mit einem Problem zu befassen. Aus diesem Grund muss ein Support-Center in der Lage sein, vertrauliche Informationen sicher aufzubewahren.

Sie können sich entweder für eine interne Bereitstellung oder eine webbasierte Support-Ticketing-Software entscheiden. Obwohl beide Systeme Vor- und Nachteile haben, steht der Datenschutz in jedem Szenario im Vordergrund. Achten Sie also bei der Bewertung von IT-Support-Desk-Systemen auf die folgenden wichtigen Sicherheitsfunktionen:

• IP-basierte Berechtigungen, um sicherzustellen, dass niemand außer Ihrem Team auf das Backend zugreifen kann
• Datenverschlüsselung zum Schutz kritischer Informationen
• Beschränkung des Zugriffs auf bestimmte Benutzer und deren Rechte in Ihrem Unternehmen
• Überprüfung auf Malware und andere bösartige Anhänge
• SSL-Zertifizierung für webbasierte Software

Einblicke in Leistungsberichte

In einem Pega-Bericht wurde festgestellt, dass die schnelle Lösung des Problems für 59 % der Verbraucher die Schlüsselkomponente eines hervorragenden Kundensupports ist.

Wenn es also um IT-Hilfe geht, ist die Geschwindigkeit des Supports sehr wichtig. Aus diesem Grund haben die meisten Kundendienstmitarbeiter SLAs (Service Level Agreements), die sie einhalten müssen.

Und eine gute IT-Ticketing-Software verfügt über robuste Analysefunktionen, mit denen Sie sofort sehen können, ob Ihre Support-Mitarbeiter diese SLAs einhalten. Beispielsweise bietet es Live-Einblicke in die Anzahl der gelösten Probleme und die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Außerdem sollte Ihr Support-Desk-System es Ihnen ermöglichen, Käuferfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu bewerten, sei es durch NPS-Umfragen, CSAT-Umfragen oder andere Mittel.

Fähigkeit zur Skalierung

Was passiert, wenn Ihr Unternehmen expandiert? Wie hoch sind die Kosten, wenn Ihr Team verdoppelt oder verdreifacht?

Bei der Auswahl einer IT-Ticketing-Software müssen Sie möglicherweise deren Skalierbarkeitspotenzial berücksichtigen. Berücksichtigen Sie Faktoren wie die Obergrenze der zulässigen Benutzer, die Speicherkapazität und die Anzahl der Käufer, die Sie auf dem System verwalten können. Und sehen Sie, wie sich die Preisgestaltung ändert, wenn sich diese Faktoren ändern.

Plattform zur Selbsthilfe

Eine weitere wichtige Funktion ist die Erstellung von Selbsthilfeplattformen für Ihre Käufer sowie das IT-Supportteam. Denn davon profitieren beide. Hier ist wie.

Für Kunden

Laut einem Bericht aus dem Jahr 2020 möchten 69 % der Käufer ihre Probleme selbstständig lösen, bevor sie Hilfe von Supportmitarbeitern in Anspruch nehmen.

Wenn Sie eine externe Wissensdatenbank bereitstellen, ermöglichen Sie Ihren Benutzern, häufig auftretende Probleme selbst zu lösen. Dies führt zu weniger Anfragen mit geringer Dringlichkeit für den Support Desk und seine Vertreter.

Insgesamt entsteht ein einzigartiges Szenario, in dem jeder gewinnt. Käufer lösen häufige Probleme gerne selbst, was die Anzahl der Supportanfragen und Ihre Kundendienstkosten senkt.

Sie können eine externe Wissensdatenbank nutzen, um häufige Kundenanfragen, Neuigkeiten zu angebotenen Waren und Lösungen und zur Behandlung von Fehlern zu posten.

Benutzer sollten das Wissensportal einfach nach Themen und Schlüsselwörtern durchsuchen oder durchsuchen können. Auf diese Weise können sie das Einreichen neuer Anfragen vermeiden und erhalten sofortigen Zugriff auf die gewünschten Daten.

Für IT-Techniker

Eine interne Wissensdatenbank steigert die Produktivität Ihrer IT-Servicemitarbeiter, da sie diese in die Lage versetzt, selbst Antworten zu finden. So können sie bei der Erfüllung ihrer Aufgaben schnell Lösungen finden.

Ihr Team wird es zu schätzen wissen, die erforderlichen Informationen ohne Zeitverlust zu finden. Außerdem kann es Support-Desk-Mitarbeitern bei der Bearbeitung von Serviceanfragen große Vorteile bringen.

Mit der internen Dokumentation kann Ihr Team SOPs für das Ticketmanagement, Leitfäden zur Fehlerbehebung und Standardprotokolle erstellen.

Automatisierungsfunktionen

In einer Umfrage von Opinion Matters aus dem Jahr 2020 geben 65 % der IT-Führungskräfte in den USA an, dass intelligente Selbsthilfe ein entscheidender Faktor für das Überleben der Pandemie war.

Die Mehrheit der IT-Ticketing-Software ermöglicht es Ihnen, Regeln und Auslöser einzurichten, um den Status, die Wichtigkeitsstufe und andere Ticketparameter zu ändern. Außerdem können Sie eine automatische Antwort erstellen, die Sie Käufern als Bestätigung ihrer Anfrage senden.

Mit bestimmten IT-Ticketing-Software können Sie auch automatisierte Workflows erstellen. Beispielsweise können Sie Supportanfragen anhand von Faktoren wie E-Mail-Adresse, Betreff der E-Mail und im Ticket verwendeten Wörtern klassifizieren und priorisieren.

Mit einer solchen Funktion können Sie einen Auslöser einrichten, um Anfragen zu kategorisieren, die von einer bestimmten E-Mail-Adresse stammen. Weisen Sie diese Anfragen dann Ihren qualifiziertesten Agenten zu.

Einhaltung von Industriestandards

Ein weiterer wichtiger Aspekt sind die Marktvorschriften und Standards, die erfüllt werden müssen. Wenn Sie beispielsweise in einem medizinischen Unternehmen tätig sind, muss Ihr Support Desk die HIPAA-Richtlinien einhalten. Und wenn Ihr Unternehmen ITIL einhalten muss, muss Ihr Support Desk diese Standards erfüllen.

Berücksichtigen Sie vor diesem Hintergrund diese Anforderungen und beziehen Sie sie in Ihre Bewertungskriterien für den IT-Support ein.

Unterstützung für Integrationen von Drittanbietern

Wenn Sie in einem großen Unternehmen arbeiten, ist die Integration in Ihren bestehenden Software-Stack ein entscheidender Faktor, den Sie bei der Auswahl eines IT-Ticketing-Systems berücksichtigen sollten. Zum Beispiel:

• Die Verknüpfung des Service Desk mit Ihrem Customer Relationship Management (CRM)-System kann Ihnen ein besseres Verständnis der Käufer vermitteln, einschließlich ihrer Kaufmuster, ihres Online-Verhaltens und ihrer Vorlieben. Diese Informationen helfen Ihrem IT-Supportteam dabei, personalisierte Unterstützung anzubieten.
• Wenn Sie den Service Desk mit Ihrer IT-Asset-Management-Software verbinden, können Sie fehlerhafte Tools oder Technologien erkennen, die repariert oder aktualisiert werden müssen, sodass Sie Probleme besser lösen können.
• Durch die Integration des Service Desks in Ihr Problemverfolgungssystem können Sie die Debugging-Aufgaben im Griff behalten.

Was sind die besten IT-Helpdesk-Ticketsysteme?

Die führende IT-Helpdesk-Ticketing-Software umfasst Heroic Inbox, Hubspots Help Desk, ServiceNow, SolarWinds’ Web Help Desk, JitBit, Freshdesk, Zendesk Support, Spiceworks, osTicket, ConnectWise und Jira Service Desk.

Wie wir besprochen haben, ist IT-Support-Ticketing-Software ein entscheidendes Tool für Unternehmen, um technische Probleme effizient zu verwalten und zu lösen. Schauen wir uns also einige der besten IT-Ticketsysteme an.

WordPress + heroischer Posteingang

Heroic Inbox ist ein erstklassiges zentralisiertes Postfach und unterstützt Ticketing-Software für Leute, die eine WordPress-Site betreiben. Dieses Plugin verwandelt eine selbst gehostete WordPress-Site in einen vollwertigen Support-Desk.

Eingebettet in die anderen Backend-Optionen Ihrer Website reduziert es Störungen und verbessert die Abläufe für das Helpdesk-Team.

Das Hauptmerkmal dieses Plugins ist, dass es Ihnen ermöglicht, Ihre Verkäufe, Ihren Kundenservice, Ihre Zusammenarbeit und zusätzliche Postfächer von einem zentralen Ort aus zu verwalten.

Sie können es einfach in Ihr Google Workspace- oder Gmail-Konto integrieren. Und es beginnt, Ihre E-Mails im WordPress-Bedienfeld anzuzeigen, sodass Sie von derselben Stelle aus darauf antworten können.

Mit Heroic Inbox erhalten Sie außerdem sichere Benutzerauthentifizierungseinstellungen und eine große Auswahl an Online-Support-Ticketing-Funktionen zu einem günstigen Preis. Diese Funktionen machen Heroic Inbox zur perfekten IT-Ticketing-Software, um erstklassige Unterstützung und Kundenservice zu bieten.

Nicht nur, dass. Wenn Sie einen Online-Shop haben, der WooCommerce verwendet, kann Heroic Inbox die Informationen eines Kunden aus WooCommerce abrufen.

Hauptmerkmale

• Ermöglicht es Ihnen, Ihren Support-Desk selbst zu hosten, wodurch Sie vollständige Kontrolle und Rechte an Ihren Informationen erhalten
• Verwalten Sie unbegrenzt E-Mail-Adressen, Postfächer, Kommunikation und Benutzer von einem einzigen Ort aus
• Automatische E-Mail-Kategorisierung, Regeln und Antworten. Automatisierte Antworten auf Supportanfragen
• Starke Funktionen für die Zusammenarbeit mit unbegrenzten Mitgliedern, Kommentaren, gespeicherten Antworten, Vorlagen, Ticketkontingenten und Entwürfen
• Integration mit WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP und anderen Tools

HubSpot

Mit der Support-Desk-Software von HubSpot können Sie Kundenservice-Tickets auf einem einheitlichen Bedienfeld, das Ihren Mitarbeitern zur Verfügung steht, dokumentieren, kategorisieren und überwachen. Agenten können jede Interaktion zum Support-Fall sehen und den Lösungsprozess überwachen, bis das Problem gelöst ist.

Support-Anfragen werden mit Käuferdaten verknüpft, was die Arbeit der Kundenbetreuer vereinfacht. Dies liegt daran, dass sie die frühere Kommunikation des Kunden mit dem Unternehmen überprüfen können.

Die Helpdesk-Funktion von HubSpot generiert automatisch ein Support-Ticket, wenn ein Käufer ein Formular einreicht, ein Problem per E-Mail sendet oder per Live-Chat Kontakt aufnimmt.

Darüber hinaus bietet HubSpot analytische Daten, um die Effizienz Ihrer Helpdesk-Mitarbeiter zu überwachen. Dazu gehören KPIs, wie z. B. wie lange es dauert, bis die Mitarbeiter antworten, und die Anzahl der Supportfälle. So erhalten Sie Einblicke, ob die Crew die Kundenbedürfnisse erfüllt.

Wenn die Agenten ins Hintertreffen geraten, können Vorgesetzte den Betrieb jedes Agenten untersuchen und kritische Hindernisse herausfinden, die sie daran hindern, die Unternehmensziele zu erreichen.

Hauptmerkmale

• Erfassen, arrangieren und überwachen Sie Käuferprobleme an einem zentralen Ort
• Automatisieren Sie Serviceanfragen
• Organisieren Sie Tickets nach Schweregrad, um dringende Probleme umgehend zu lösen
• Generieren Sie datengesteuerte Erkenntnisse für gelöste Anfragen, Agenteneffizienz und Lösungszeit
• Kann mit dem kostenlosen CRM von HubSpot verbunden werden

Service jetzt

ServiceNow ist eine IT-Ticketing-Software, die mehr kann, als grundlegende Details zu Vorfällen aufzuzeichnen. Das Ziel dieses Tools ist es, jeden IT-Prozess, von DevOps, ITSM und Governance, an einem einzigen Ort zu konsolidieren.

Die Plattform konzentriert sich auf die Verbesserung der Produktivität. So können Sie beispielsweise alle Ihre IT-Lösungen, Infrastrukturen und Tools in einem einheitlichen Control Panel zusammenführen.

Darüber hinaus ermöglicht es Ihnen, ausgewählte Leistungsindikatoren zu überwachen und benutzerdefinierte Abläufe für Teammitglieder, Einkäufer und IT-Techniker einzurichten. Es kann auch als Projektverwaltungssoftware fungieren.

Hauptmerkmale

• Fehlerbehebung und Incident-Management
• Konfiguration und Asset-Management
• Ansprechende Berichte mit Ihren ausgewählten KPIs
• Benutzerdefinierte Workflows für eine Vielzahl von IT-Protokollen, einschließlich ITSM, Kundenservice und Asset-Management.
• Eine große Auswahl an Integrationen und Anwendungen

Web-Helpdesk von SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk wurde speziell für die Verwaltung von Vermögensverwaltungs- und Käuferfragen entwickelt. Wenn Sie IT-Ticketing-Software für interne Unterstützung benötigen, bietet SolarWinds eine separate Plattform namens Service Desk.

Vor diesem Hintergrund ist Web Help Desk auch eine herunterladbare Software, die Serviceanfragen, IT-Ressourcen und Anfragen zum Änderungsmanagement bearbeiten kann.

Eine herausragende Funktion des Web Help Desk ist die Option „SLA-Verletzung naht“, mit der Sie SLA-Meldungen erstellen können. Zum Beispiel: „Wenn eine Support-Anfrage 30 Minuten lang nicht bearbeitet wird, benachrichtigen Sie den Teamleiter.“

Hauptmerkmale

• Kopplung von Supportanfragen für eine reibungslose Abwicklung verbundener Anfragen
• Direkte API-Verbindung mit LDAP und Active Directory
• Richten Sie automatische Feedback-Fragebögen ein
• Kompatibilität mit externer Software für IT-Asset-Management

JitBit

JitBit ist eine IT-Ticketing-Software, die Cloud- und selbst gehostete Optionen mit Schwerpunkt auf Minimalismus bietet. Dies bedeutet jedoch nicht, dass dem IT-Ticketsystem wesentliche Funktionen fehlen.

Unter seinem einfachen Design gibt es robuste Automatisierungsregeln. Mit diesen Funktionen können Sie automatische Antworten einrichten, Serviceanfragen Agenten zuweisen und Fristen für Supportfälle setzen.

Jitbit ist mit Verbindungen zu Software von Drittanbietern wie Github, Slack und Jira vorgerüstet. Darüber hinaus kann es mit Zapier verknüpft werden, was den Zugriff auf über 500 zusätzliche Anwendungen ermöglicht. Oder Sie können die REST-API verwenden, um spezifische Softwareverbindungen herzustellen.

Hauptmerkmale

• Automatisierungsfunktionen im Support Desk
• Support-Desk-Anwendung für Smartphone
• Unterstützung für das SSL-Protokoll
• Vermögensverwaltung

Freshdesk

Freshdesk ist eine Online-IT-Ticketing-Software, die alle wesentlichen IT-Supportfunktionen auf einer einzigen Plattform vereint. Der Funktionsumfang ändert sich je nach Paket, aber jedes Paket verfügt über Support-Ticketing, Teamwork-Tools, Social-Media-Integration und Analysefunktionen.

Ein besonders nützlicher Aspekt von Freshdesk ist der Kontaktverwaltungs-Hub. Hier werden Personen und Unternehmen mit Supportanfragen verknüpft, was die Abwicklung der Kommunikation vereinfacht.

Vertreter und Vorgesetzte können anstehende Serviceanfragen anhand mehrerer Faktoren schnell identifizieren, um sicherzustellen, dass jedes Problem umgehend bearbeitet wird.

Beachten Sie auch, dass Freshdesk nicht für das IT-Service-Management konzipiert ist. Sie haben zu diesem Zweck eine separate Software namens Fresh Service.

Hauptmerkmale

• Automatisierung und Aufgabenzuweisung je nach Agentenfähigkeiten in Premium-Paketen
• Personaldatentafeln ermöglichen es Ihnen, wichtige Leistungsindikatoren im Auge zu behalten
• Gamification-Funktion, um Helpdesk-Mitarbeiter zu ermutigen
• Bieten Sie Unterstützung über verschiedene Wege wie Chatnachrichten, Website-Portale, E-Mails und Social-Media-Plattformen

Zendesk

Zendesk Support ist eine Komponente des Zendesk-Pakets und dient als Helpdesk. Es wurde für den Standard-Kundensupport entwickelt und verfügt nicht über IT-orientierte Funktionen wie Asset Management.

Andererseits zeichnet sich dieses IT-Ticketing-System durch die Unterstützung auf verschiedenen Wegen aus. Die Serviceanfragen können über eine Vielzahl von Kanälen, einschließlich Social-Media-Plattformen, eingereicht werden.

Zu seinen Stärken gehört die Fähigkeit, Regeln auszuführen. Beispielsweise können Support-Mitarbeiter einen bestimmten automatischen Prozess aktivieren, wenn es eine Aktualisierung in den Eigenschaften eines Support-Falls gibt.

Eine weitere Zendesk-Funktion, Ansichten, könnte ebenfalls nützlich sein, da Sie damit Supportanfragen nach bestimmten Faktoren identifizieren können.

Hauptmerkmale

• Einstellbare Anzeigen und Ablaufdaten der Tickets
• Flexible Analyseberichte mit benutzerdefinierten Parametern, um die gewünschten Erkenntnisse zu generieren
• Der Preis pro Benutzer kann für große Support-Desks bis zu 200 US-Dollar betragen

Gewürzwerke

Spiceworks ist eine extrem flexible kostenlose IT-Ticketing-Software. Je nach Bedarf können Sie es mit einer Vielzahl von IT-Anwendungen für Aktivitäten und Betrieb erweitern. Dazu könnten Asset Management, virtuelle Assistenz und Netzwerküberwachung gehören.

Spiceworks bietet Vor-Ort- und Cloud-Optionen sowie Smartphone-Anwendungen für iOS- und Android-Geräte.

Für Leute, die mit Kollegen kommunizieren und Wissen austauschen möchten, gibt es ein großes und bekanntes Spiceworks-Forum. Es besteht aus Netzwerkarchitekten, Systemadministratoren und ähnlichen IT-Experten.

Hauptmerkmale

• Kostenloses und flexibles IT-Support-Desk-System
• Unterstützt durch Anzeigen, die in der Software angezeigt werden
• Support-Anfrageformulare können für verschiedene Situationen modifiziert werden
• Unbegrenzte Supportfälle und vernetzte Maschinen

osTicket

osTicket ist ein IT-Helpdesk-Ticketsystem, das alle gängigen Funktionen enthält, die Sie möglicherweise für den IT-Support benötigen, und es kann basierend auf Ihren Anforderungen modifiziert werden.

Sie können entweder eine kostenlose Open-Source-Option oder eine Cloud-basierte Option für einen monatlichen Plan auswählen.

Ein wesentlicher Vorteil von osTicket ist seine Fähigkeit, Support-Tickets bei der Einreichung automatisch zu kategorisieren. Sie können bestimmte Eingabefelder, Formulare und Warteschlangen erstellen, nachdem Sie Kundendienstanfragen erhalten haben, um sie an den entsprechenden Techniker oder die entsprechende Abteilung weiterzuleiten.

Hauptmerkmale

• Kostenlose, Cloud-gehostete und Enterprise-Versionen
• Verhindert, dass sich Techniker mit demselben Ticket überschneiden
• Regeln zum Weiterleiten neuer Supportanfragen
• SLA-Funktionalität
• Datenanalyse

ConnectWise

ConnectWise ist mehr als nur ein IT-Ticketsystem. Es handelt sich um eine vollständige Automatisierungssoftware für Unternehmensabläufe, die für Unternehmen entwickelt wurde, die mehrere Serviceprozesse innerhalb einer Online-Plattform überwachen müssen.

Abgesehen von der Helpdesk-Software enthält ConnectWise zahlreiche zusätzliche Funktionen wie Aufgabenverwaltung, Stundenzettel, Datenanalyse, Rechnungsstellung und Produktbeschaffung.

Für zusätzliche Funktionen kann es auch mit einer der über 300 API-Verbindungen modifiziert werden. Seine anpassbare Vertragsverwaltung ermöglicht Ihnen die mühelose Verwaltung mehrerer Arbeitsverträge.

Hauptmerkmale

• Support-Desk- und IT-Ticketing-Software
• Zeiterfassung und datengesteuerte Erkenntnisse
• Produktabrechnung, Beschaffung und Versand
• Öffentliche API und über 300 Verbindungen von Drittanbietern

Jira-Servicedesk

Jira Service Desk ist eine geeignete IT-Support-Ticketing-Software für den Kundenservice und das IT-Service-Management. Da es von Atlassian erstellt wurde, lässt es sich nahtlos in das bekannte Aufgabenverwaltungsprogramm Jira Software integrieren.

Sie können den Service Desk mit über 350 externen Integrationen erweitern. Diese bestehen aus Software zur Durchführung von Fragebögen, Abwicklung von Kundenbeziehungen, Vermögensverwaltung und verschiedenen IT-orientierten Aktivitäten.

Das Programm verfügt außerdem über robuste Automatisierungsfunktionen, mit denen Sie Vorgänge wie das Routing von Anfragen und Warnmeldungen der ersten Stufe optimieren können.

Hauptmerkmale

• Redundante Prozessautomatisierung
• SLA-Funktionen
• Mehr als 350 Erweiterungen auf Atlassian Marketplace
• Kundenzufriedenheitsanalyse (CSAT)

Zammad

Die nächste Option auf unserer Liste der IT-Ticketsysteme ist Zammad. Mit diesem Online-Open-Source-Servicedesk können Sie Kundenservice über verschiedene Kanäle anbieten, darunter Telefonanrufe, Facebook, Twitter, Nachrichten und E-Mail.

Zammads Ticket-Eskalationskriterien und bevorzugte Fälligkeitsdaten können für Anfragen, Käufer und Unternehmen verwendet werden. Dies wird Ihnen helfen, Ihre SLAs einfach zu erstellen und zu verfolgen.

Eine der herausragenden Funktionen dieser Software ist die Aktivitätsprotokollierung, mit der Sie den Verlauf überprüfen und die vorgenommenen Änderungen und den Benutzer anzeigen können.

Hauptmerkmale

• Suchfunktion für Supportanfragen sowie andere Uploads
• Kollisionserkennung und automatisches Speichern
• Anpassbare Eskalationsregeln und Fristen für die Problemlösung

Anfrage-Tracker

Request Tracker ist ein kostenloses Open-Source-Helpdesk-System, mit dem Sie Supportfälle überwachen und Vorgänge abwickeln können. Die weborientierte Benutzeroberfläche ist vollständig anpassungsfähig, sodass Tickets auf einem Mobiltelefon oder Computer verfügbar sind.

Es handelt sich um eine sicherheitskonforme Software mit vollständiger PGP-Kompatibilität zum Verschlüsseln, Entschlüsseln und Signieren von Dokumenten. Im Gegensatz zu anderer IT-Ticketing-Software in diesem Artikel hat Request Tracker keine überlegene Benutzeroberfläche. Die Benutzeroberfläche kann bestimmten Personen alt erscheinen.

Hauptmerkmale

• Beantworten Sie Kundenanfragen überall mit einer E-Mail-Anwendung oder einem Smartphone-Browser
• Arbeitszeittabellen und analytische Berichtsfunktionen
• Premium-Servicepakete sind verfügbar
• Fehlende Service Level Agreement-Funktionen und Unterstützung für dynamische Dokumente

Was sind die besten Möglichkeiten, Ihren IT-Helpdesk-Ticketing-Prozess zu optimieren?

Zu den Best Practices zur Optimierung Ihres IT-Helpdesk-Ticketing-Prozesses gehören die Bildung fokussierter Teams, die frühzeitige Festlegung von SLAs, ein Self-Service-Portal, die Kategorisierung von Tickets bei der Einreichung, die Durchführung von Kundenbefragungen und die Sicherstellung, dass Übergaben die Kundenhistorie enthalten.

Nachdem wir die führenden heute verfügbaren IT-Ticketsysteme bewertet haben, werfen wir einen Blick auf die Methoden zur Verbesserung Ihres IT-Supportdesks.

Fokussierte Teams bilden

Es ist nicht ideal, wenn Ihr gesamtes IT-Supportteam ständig zwischen Systemarchitektur, Gerätewartung und Änderungsanforderungen hin und her wechselt. Alternativ können Sie dedizierte Abteilungen erstellen, die Gruppen verbundener Aktivitäten bearbeiten. Dies verringert den Druck und lässt Ihre Service-Desk-Mitarbeiter konzentrierter arbeiten.

Etablieren Sie frühzeitig SLAs

Service Level Agreements (SLAs) helfen Ihnen dabei, die Anforderungen von Endnutzern klar darzulegen und auch die Servicequalität von Vertretern zu beurteilen.

Um Ihre SLA-Verpflichtungen zu erfüllen, stellen Sie sicher, dass Sie über eine ausreichende Anzahl von Vertretern verfügen, um alle eingehenden Hilfetickets zu verwalten, und dass Ihre IT-Ticketing-Software über ausreichende Kapazitäten verfügt, um Ihre Supportabteilung zu unterstützen.

Haben Sie ein Self-Service-Portal

Laut Salesforce Research würden 68 % der Kunden Selbsthilfemedien – wie Wissensdatenbanken oder Self-Service-Portale – für grundlegende Fragen oder Probleme nutzen.

Unnötig zu erwähnen, dass Sie die Selbsthilfe fördern sollten, indem Sie zahlreiche Dokumentationen in Ihrer Wissensdatenbank veröffentlichen. Stellen Sie außerdem sicher, dass es einfach ist, eine Supportanfrage zu stellen, und dass es eine intelligente Suchleiste gibt, mit der Käufer alle Details zu ihrem Problem finden können.

Kategorisieren Sie Tickets bei der Einreichung

Um Tickets schnell zu lösen und menschliche Arbeit zu reduzieren, richten Sie Automatisierungsauslöser ein, die eine bestimmte Art von Anfrage einem bestimmten Mitarbeiter oder einer bestimmten Abteilung zuweisen. Sie können dies basierend auf der Quelle des Tickets, den in der Abfrage verwendeten Wörtern oder der vom Kunden gewählten Kategorie tun.

Führen Sie Kundenbefragungen durch

Datenanalyseberichte liefern nützliche Informationen, aber Bewertungen von Ihren Käufern geben Ihnen einen ganzheitlichen Überblick über die wirklichen Erkenntnisse.

Die State of Customer Experience Patterns-Studie von Usersnap besagt, dass die Quantifizierung von CX etwa 2,7 Methoden umfasst. Für B2B-Organisationen ist eine Umfrage mit 64 % der am weitesten verbreitete Ansatz. Knapp darunter liegen Nutzerinterviews mit 60 % und der Net Promoter Score (NPS) mit 50 %.

Stellen Sie sicher, dass Übergaben mit der Kundenhistorie durchgeführt werden

Kunden denken, dass es für Marken entscheidend ist, ihre persönliche Identität (66 %), frühere Kommunikation (56 %) und Kaufaufzeichnungen (55 %) zu kennen, so eine Studie von Gladly und Zogby Analytics.

Sie sollten also sicherstellen, dass die Kundendienstmitarbeiter alle diese wesentlichen grundlegenden Details erhalten, um Supportfälle zu lösen.

Abschließende Gedanken zur IT-Ticketing-Software

Viele der oben genannten Optionen sind in der Lage, eine Vielzahl von IT-Ticketing-Projekten zu verwalten. Sie ermöglichen es Ihnen, Supportfälle, Vermögenswerte, Käuferanfragen und Arbeiterprobleme mit einer einzigen Software zu bearbeiten.

Aufgrund eines so reichhaltigen Funktionsumfangs können diese IT-Ticketing-Systeme eine günstige Wahl in Situationen sein, in denen Sie bereit sind, Zeit in die Schulung Ihres Teams zu investieren oder viel Geld zu investieren.

Aber in vielen Fällen benötigen Sie einfach keine All-in-One-Lösung. Wenn Sie nicht allzu viel Schnickschnack benötigen, können Sie einem modularen Ansatz folgen. Verwenden Sie mehrere IT-Kundenservice-Tools, von denen jedes in einem anderen Bereich der IT-Services hervorragend ist.

Heroic Inbox ist beispielsweise eine IT-Helpdesk-Lösung, die der Bereitstellung eines hervorragenden Ticketing-Supports Priorität einräumt. Und es kann zusammen mit anderer Software in Ihr gesamtes Kundenservice-Setup integriert werden.

Beispielsweise kann Heroic Inbox mit Heroic KB (unserer selbst entwickelten Wissensdatenbank-Software) verwendet werden, um das Beste aus Ihrer Investition herauszuholen, eine optimierte Benutzeroberfläche für Vertreter zu erhalten und Käufern schnelle Selbsthilfe und menschliche Unterstützung zu bieten.