9 Vorteile einer WordPress-Wissensdatenbank für ein Callcenter

Suchen Sie nach einer soliden Empfehlung für Ihre nächste Investition in eine Callcenter-Wissensdatenbank?

Dann hat dieser Artikel genau die Antwort, die Sie brauchen.

In den nächsten Minuten erfahren Sie GENAU, warum und wie WordPress das ideale Werkzeug ist, um Ihr Kundenservice-Team zum Erfolg zu führen (im Jahr 2022 und darüber hinaus).

Und hier ist es…

Einführung

Im heutigen Bereich der Produktivität und Leistung von Callcentern:

„77 % der Agenten geben an, dass ihre Rolle strategischer ist als vor zwei Jahren – gegenüber 71 % im Jahr 2018“, so die SalesForce-Studie: State of Service (4. Ausgabe).

Eine meisterhafte Kombination aus Soft- und Hard-Skills entspricht einem Maß an Kundenservice-Exzellenz, das Unternehmen im Kampf um die Pole Position an der Spitze hält.

Die folgende Infografik zeigt die Schlüsselkompetenzen, die von Kundendienstleitern als am einflussreichsten für die Leistung anerkannt werden:

Wie im obigen Bild zu sehen, gehören zu den wichtigsten Fähigkeiten, die Kundendienstmitarbeiter haben könnten (laut Branchenführern), die folgenden:

• Kommunikation
• Hören
• Produktkenntnisse

Anders gesagt, es ist absolut geschäftskritisch, dass Kundendienstmitarbeiter wissen, wie man:

1. Artikulieren ihre mündliche und schriftliche Sprache gut
2. Hören Sie aufmerksam zu, um die Kundenbedürfnisse genau zu qualifizieren
3. Liefern Sie die effektivste Lösung für jeden Kundenfall – so schnell wie möglich

Zur Vereinfachung könnten wir die 3 obigen Punkte in nur zwei Kategorien einteilen:

Soft Skills (personenbasiert) und Hard Skills (kompetenzbasiert).

Jeder Fertigkeitstyp hat seine eigene Charakteristik und Qualität.

Und dementsprechend unterscheidet sich auch die Art des Erwerbs aufgrund des natürlichen Kontrasts dieser beiden Arten von Agentenattributen.

Soft Skills, wie das Zuhören, sind (wie der Name schon sagt) schwer in den Griff zu bekommen und direkt zu trainieren. Aber sie neigen dazu, aufgrund des Gebrauchs auf eine eher erfahrungsbezogene Weise geformt zu werden. Soft Skills sind anwendungsbezogen. Mit anderen Worten, sie helfen einem Kundendienstmitarbeiter, sich erfolgreich in einer Kundenbegegnung zu positionieren. Ohne dies kann die erfolgreiche Bereitstellung einer Lösung vom Ziel abweichen oder missverstanden werden.

Im Gegenteil, die Hard Skills von Wissen und technischer Kompetenz (der Schlüssel, der den Erfolg des Kundendienstes untermauert und weitgehend bestimmt) werden auf sehr ursächliche Weise erworben. Außerdem kann die Wissenskompetenz der Agenten mit einer gewissen Genauigkeit bewertet und verglichen werden.

Also schließen wir. Um bei der Einstellung von Callcenter-Mitarbeitern erfolgreich einen positiven ROI zu erzielen, sollte Ihr Unternehmen in Agenten investieren, die (a) im professionellen Umgang mit Menschen gut ausgebildet sind und (b) sich wirklich mit Ihren Produkten und Dienstleistungen auskennen.

Eine große Aufgabe, jedes Mal richtig zu machen, selbst mit dem schärfsten Arbeitsmanagement versiert.

Aber gibt es in diesem Zeitalter der „technologisch verbesserten“ Agentenunterstützung eine einzige erfolgreiche Strategie und Lösung, um die Aufgabe der erfolgreichen Schulung Ihrer Callcenter-Agenten in beiden kritischen Fähigkeiten effektiv zu bewältigen?

Die kurze Antwort lautet „Ja“.

Die lange(-er) Antwort ist 'WordPress'.

Und der folgende Artikel enthält 14 evidenzbasierte Gründe , warum wir eine WordPress-Wissensdatenbank als ultimatives Tool zur Aktivierung von Callcentern empfehlen.

Außerdem zeigen wir im Anschluss an diese 14 Punkte auch genau, wie Sie Ihre bescheidene WordPress-Website so konfigurieren, dass sie zu einem Agentenaktivierungsbeschleuniger für Ihr Callcenter wird.

14 Gründe, warum Ihre Callcenter-Leistungspläne eine WordPress-Wissensdatenbank enthalten müssen

Als Sie an eine Callcenter-Wissensdatenbank dachten, stand WordPress möglicherweise nicht ganz oben auf Ihrer Liste der idealen Lösungen.

Vielleicht hast du einfach nie so an WordPress gedacht. Oder vielleicht haben Sie noch nie von WordPress gehört.

In jedem Fall lohnt es sich, sich daran zu gewöhnen, wie vielseitig die Plattform ist, um Ihren besten Weg zur Installation von Callcenter-Wissen zu planen.

Hier ist unsere Liste mit Empfehlungen für die Verwendung einer WordPress-Wissensdatenbank:

1. HOHER TRAININGSKOPF UND NIEDRIGE WIRKSTOFFAUFBEWAHRUNG

„… 55 % der Contact Center verbringen 6-12 Wochen mit der Schulung und Einarbeitung neuer Agenten. Dies ist potenziell problematisch für eine Branche mit durchschnittlichen jährlichen Fluktuationsraten von 30-45 %.“

In der Call-Center-Branche gibt es in der Regel eine riesige Menge an nicht umgesetztem Wert, wenn es um Schulungen und Mitarbeiterbindung geht.

Es geht so.

Call-Center-Agenten sind qualifizierte Wissensarbeiter. Um effektiv (und vor allem profitabel) zu sein, müssen sie bis zu einem professionellen Niveau ausgebildet werden und dann praktische Erfahrungen sammeln, um ihr Handwerk weiter zu verfeinern.

Wie bei jeder Rolle gibt es eine Vorlaufzeit, um die optimale Produktivität zu erreichen. Aber wie bei Call-Center-Rollen im Allgemeinen gibt es eine hohe Fluktuationsrate.

Call-Center-Jobs gelten, obwohl sie qualifiziert sind, in der Regel als Einstiegsrollen und werden entsprechend vergütet.

Daher ziehen solche Positionen eher Berufseinsteiger an, die einen Schritt auf die erste Sprosse der Leiter suchen. Und sobald sie an Bord sind und bis zu ihrem Können geschult sind, suchen sie schnell nach Beförderung oder besserer Bezahlung, ziehen weiter und geben die Position auf.

Diese Mitarbeiterabwanderung präsentiert:

1. Ein institutioneller Verlust von (mittel- bis langfristigen) nicht realisierten Schulungs- und Entwicklungsinvestitionen .
2. Eine neue Kostenanforderung für die Ausbildung eines neuen Rekruten.

Und wo jeder Call-Center-Mitarbeiter durchschnittlich 6-12 Wochen in Schulungen verbringt und jährlich bis zu 45 % der Call-Center-Mitarbeiter ihre Stelle kündigen, befinden sich Call-Center in einer kontinuierlichen Schulungsbereitschaft.

„Bei diesen Fluktuationsraten und vorausgesetzt, die Agenten haben ihre Ausbildung abgeschlossen, bleiben den Contact Centern nur wenige Monate der Produktivität, bevor die Agenten zu anderen Gelegenheiten übergehen.“

Die Aufgabe besteht also darin, die Lernkurve wirklich abzuflachen und einen erheblichen Teil der unvermeidlichen Verluste auf das Problem der Personalfluktuation zurückzuführen.

Und hier kommt eine Wissensdatenbank ins Spiel. Es ist die Drehscheibe Ihres digitalen Lernzentrums für Ihr Callcenter.

Bei richtiger Anwendung kann eine Wissensdatenbank dazu dienen, den Personalschulungsaufwand erheblich zu reduzieren und auch ein höheres Mitarbeiterengagement zu unterstützen, was zu mehr Wissensaufbau und -nutzung führt.

2. CALL CENTER INVESTIEREN TYPISCHERWEISE MEHR IN SCHULUNG

„Ähnlich bezahlte Jobs verbringen deutlich weniger Zeit mit Schulungen als Contact-Center-Mitarbeiter. Beispielsweise verbringt der durchschnittliche Einzelhandelsmitarbeiter nur 20 Stunden mit Schulungen.“

Die Arbeit im Call Center ist mit einem hohen Ausbildungsbedarf verbunden. In der Tat höher als die meisten anderen servicebasierten Einstiegsrollen, wie zum Beispiel ein Einzelhandelsassistent.

Dies liegt möglicherweise daran, dass Call-Center-Agenten den Nachteil der Remote-Einbindung über eine Telefonleitung überwinden müssen. In Ermangelung einer persönlichen Kommunikation (und der Möglichkeit, einen Kollegen um Hilfe zu rufen) sind Callcenter-Mitarbeiter weitgehend auf einen überlegenen Wissensrückruf und eine gut geübte Anrufbearbeitung angewiesen, um die Vertrauenslücke zu schließen.

Ein erfolgreicher Call-Center-Mitarbeiter zu sein, hängt stark von Reaktionsfähigkeit, scharfem Zuhören, um den Kunden zu lesen, 1-zu-1-Beratung und verbaler Agilität ab.

Ohne den Vorteil nonverbaler Hinweise und der Bestätigung durch Augenkontakt wird im Gespräch viel mehr Geschick ausgeübt, um dies zu kompensieren.

Die von Ihnen gewählte Callcenter-Wissensdatenbank sollte daher über ausreichend umfassende Funktionen verfügen, um ein voll funktionsfähiges Lernprogramm mit Multimedia-Ressourcen zu hosten.

3. FÄHIGKEIT

„Weniger als 10 % der Contact Center haben Agenten, die in weniger als zwei Monaten kompetent sind. 42 % der Contact Center benötigen zwischen 2 und 4 Monate und mehr als ein Drittel verbringt 5 bis 7 Monate damit, Agenten dabei zu helfen, voll kompetent zu werden. Darüber hinaus war die Unterstützung der Agenten beim schnelleren Erreichen der Kompetenz der wichtigste Bereich, den die Contact Center als den größten Verbesserungsbereich ihres Schulungsprogramms bezeichneten.“

Kompetenz ist der Ort, an dem der Return on Investment machbar wird und wirklich beginnt, nicht endet.

Passend zur Probezeit der meisten unbefristeten Callcenter-Jobs gibt es für die meisten Agenten eine 6-monatige Vorlaufzeit bis zur Befähigung.

Bevor die Kompetenz erreicht ist, stützen sich die Agenten immer noch stark auf ihre Kollegen, um Peer-to-Peer-Support zu erhalten, und arbeiten weniger als profitabel.

Das Ziel jeder Call-Center-Schulung ist es daher, die Zeit bis zur Kompetenz zu verkürzen.

Dies beschleunigt den Return on Investment für jede neue Einstellung und erhöht wiederum die Gesamtrentabilität.

Eine erfolgreiche Wissensbasis für ein Call Center sollte in diesem Fall als Werkzeug verwendet werden, um den Weg zur Agentenkompetenz zu verkürzen. Der Schlüssel liegt darin, neue Agenten erfolgreich für die Nutzung der Wissensbasis zu gewinnen.

4. ENGAGEMENT

„Die Hälfte der befragten Branchenexperten gab an, dass sie sich eine praktischere und ansprechendere Ausbildung wünschten. Auf die Frage, was ihr Training ansprechender machen würde, nannten die Teilnehmer Rollenspiele, szenariobasiertes Training, praktische Erfahrungen und mehr Interaktionen mit Agenten.“

Call-Center-Training wird immer am besten in 3 Dimensionen durchgeführt. Szenario- oder Rollenspiel-basiert.

Wieso den?

Es ist größtenteils ein Beziehungs- und Beratungsjob. Probleme lösen.

Erfolgreiche Begegnungen werden in einer Lösung abgeschlossen, die dem Gesprächsteilnehmer geliefert wird. Aber die Schwierigkeit bei diesem Job ist – man weiß nie genau, auf welche Probleme man während des Anrufs stoßen wird.

Jeder Anruf ist anders, weil jeder Anrufer anders ist. Sogar Anrufer mit identischen Problemen können sich völlig unterschiedlich verhalten, was die Agenten jedes Mal vor einzigartige Herausforderungen stellt.

Aber für ein konsistentes Ergebnis müssen die Agenten geschult werden, um jeden Anruf zu beeinflussen und zu einem zufriedenstellenden Ende zu führen.

Dies erfordert ein gewisses Maß an Geschick und Gesprächsbereitschaft. Auf eigenen Beinen denken.

Und der beste Weg, Agenten zu coachen und sie in diesem Bereich auf den neuesten Stand zu bringen, ist das situative Rollenspiel.

Nur so können Agenten ihre Fähigkeiten in „realen“ Begegnungen üben und sich damit vertraut machen, ihre vorgeschriebenen Antworten im natürlichen Gesprächsfluss auszuführen.

Mit genügend simulierten Übungen auf dem Buckel erreichen Agenten „im Training“, ähnlich wie beim Erlernen des Autofahrens, schließlich ein Stadium mit der Ausführung, wo sie sozusagen „hinter dem Lenkrad“ kompetent werden.

Das ist der Vorteil des Rollenspiels. Es schärft die Sinne und bereitet auf das Hauptereignis vor.

Damit Ihre Callcenter-Wissensdatenbank bei der Einbindung von angehenden Agenten effektiv ist, müssen Sie sie mit Rollenspielen und szenariobasierten Beispielen und Übungen füllen.

Audioaufnahmen, Skripte, Schulungsvideos – dies sind einige der Medienformate, die bekanntermaßen am besten zur Einbindung von Agenten geeignet sind.

5. WEBGESTÜTZT FÜR FERNBEDIENUNG

„Viele Kontaktzentren haben angegeben, dass Teile ihrer Schulungen aus der Ferne und andere Teile wieder persönlich stattfinden werden.“

Die Pandemie hat viel davon verändert, wie wir in Zukunft zu operieren erwarten.

Während viele Operationen möglicherweise von Natur aus remote-fähig waren. Andere wurden ins kalte Wasser geworfen und mussten schwimmen.

Und jetzt (wie weithin anerkannt) setzen viele Organisationen, einschließlich Call Center, auf eine „Remote First“-Schulungsstrategie, obwohl die schlimmsten Auswirkungen weit hinter uns liegen.

Es ist wichtig hinzuzufügen, dass Remote-Schulungen persönliche LIVE-Schulungen niemals vollständig ersetzen würden, sondern Call Centern Folgendes bieten würden:

1. Resilienz gegenüber unvorhergesehenen Büroschließungen wie zum Beispiel zukünftigen Lockdowns
2. Fähigkeit, Agenten außerhalb des Büros in immersive Schulungen einzubeziehen

Um Ihre Investition in die Wissensdatenbank Ihres Callcenters zukunftssicher zu machen, sollten Sie daher wirklich eine native Webanwendung in Betracht ziehen, die eine Erfolgsbilanz für hervorragende Online-Leistung vorweisen kann. Denken Sie dabei sowohl an die Back-End-Verwaltung als auch an Front-End-Benutzer.

6. NIEDRIGERE NESTING-KOSTEN

Branchenstudien zufolge liegen die durchschnittlichen „… Nesting-Kosten zwischen 115.200 und 345.600 US-Dollar …“ pro Jahr.

Die Realität ist also, dass es Call Centern jedes Jahr einen erheblichen Teil des Budgets kostet, um die Agenten auf den neuesten Stand zu bringen.

Und der Löwenanteil der Kosten ist die kollektive Summe der Ausbildungslöhne (dh die nicht realisierten Investitionen der Personalgemeinkosten). Ganz abgesehen von den zusätzlichen Miet- und Schulungskosten, einschließlich Trainergehältern, Personal- oder IT-Kosten.

Kombinieren Sie diese Kosten mit der Tatsache, dass fast die Hälfte aller Agenten innerhalb eines Jahres ihre Position wechseln – die Schulung neuer Agenten ist auch mit einem massiven Investitionsrisiko behaftet.

Aber abgesehen davon, was sind die Alternativen?

1. Stellen Sie voll ausgebildete Agenten ein
   • Erfahrene Agenten sind schwer zu finden, AUSSERDEM verlangen sie höhere Löhne
   • Sie müssen sie noch an Bord schulen, um Ihre Systeme zu verwenden
   • Sie könnten trotzdem gehen
2. Kompromiss beim Training (weniger trainieren)
   • Schlecht ausgebildete Agenten arbeiten schlecht
   • Kunden werden unzufrieden
   • Nicht realisierter ROI und drohendes organisatorisches Versagen
3. Verbessern Sie die Trainingseffizienz und -effektivität
   • Trainieren Sie nach dem gleichen Standard oder besser zu geringeren Kosten
   • Verkürzen Sie die Zeit bis zur Kompetenz
   • Binden Sie Agenten stärker ein und verbessern Sie die teamweite Leistung und Bindung

Von den oben genannten Optionen würde die Investition in Option (C) nicht nur Ihre Nesting-Kostenbelastung reduzieren. Aber es würde auch die allgemeine Kompetenz und Produktivität Ihrer Callcenter-Teams steigern.

Dieser doppelte Vorteil hat das Potenzial, Ihren Gewinn erheblich zu steigern, und das bei minimalen Vorabkosten.

Denken Sie nur.

Wenn Sie eine Callcenter-Wissensdatenbank für ein paar hundert Dollar implementiert haben. Und für ein paar hundert mehr Verwaltungszeit haben Sie leitende Mitarbeiter beauftragt, die Wissensdatenbank mit relevanten Schulungsinhalten zu füllen. Sie könnten 10 % Ihrer Verschachtelungszeit einsparen.

In relativen Kosten können dies bis zu 15.000 bis 30.000 US-Dollar betragen, die gegenüber dem Schulungsbudget eingespart und wieder in Ihr Unternehmen investiert werden können.

Hinzu kommt eine potenzielle Steigerung der Gesamtleistung der Mitarbeiter durch den Wissensaustausch – Ihr Call Center könnte mit einer relativ einfachen Änderung beträchtliche jährliche Gewinne erzielen.

7. TUTORIALS

Studien zeigen, dass die folgenden Bereiche der Reihe nach die Aktivitäten sind, die die meiste Trainingszeit beim Verschachteln von Auszubildenden in Anspruch nehmen:

#1 Lernen, wie man Systeme und Technologien navigiert

#2 Wie man hochkomplexe Prozesse ausführt

#3 Unternehmen/Produktinformationen/Branchenjargon und Akronyme lernen

#4 Kundenservice und Soft Skills

Wie aus der obigen Liste hervorgeht, wurzelt der Großteil des Trainings in Hard Skills wie dem Erlernen von Systemen, Prozessen und Fakten.

Und wie es in so vielen technischen Nischen online üblich ist, könnte das Langform-Tutorial-Format die Präsentation der Wahl sein, um solche Elemente zu kommunizieren.

Durch das Hinzufügen von Video-Tutorials, Infografiken, Podcast-Audio und anderen Medienformaten zur Ergänzung des geschriebenen Textes ist es möglich, eine recht reichhaltige Online-Schulungsumgebung zu erstellen. Der Typ, der beim Engagement hoch punktet und Ergebnisse erzielt.

Für das praktische Training der Soft Skills, wie z. B. Umgangsformen im Kundenservice, ist das Hosten einer Anrufbibliothek eine beliebte Bereitstellungsmethode.

Die Idee ist einfach, Anrufaufzeichnungen werden in Snippets zerlegt und in einer Wissensdatenbank mit geeigneten Tags versehen.

Wenn angehende Agenten ihre Fähigkeiten im Umgang mit einem bestimmten Anrufszenario verbessern möchten, durchsuchen sie einfach die Wissensdatenbank nach einer Lösung.

Mit dem richtigen thematischen Tagging mit Analyse zur Überwachung des Endbenutzerverhaltens zur Verbesserung kann eine Multimedia-Wissensdatenbank eine sehr effektive Methode zum Trainieren von Hard- und Soft Skills sein.

8. WEITERENTWICKLUNG

Statistiken zeigen, dass bis zu „zwei Drittel“ der Agenten immer noch auf die Interaktion mit dem Vorgesetzten angewiesen sind, um sich nach der Schulung weiterzuentwickeln.

Dies geht natürlich zu Lasten der Verfügbarkeit des Supervisors in festgelegten Interaktionsintervallen.

Mit anderen Worten, es entstehen Opportunitätskosten, wenn leitende Mitarbeiter Weiterbildungssitzungen für Nachwuchskräfte anbieten.

Aber gibt es eine Möglichkeit, die Auswirkungen dieser laufenden Kosten für die kontinuierliche berufliche Weiterentwicklung zu verringern?

Und wird die Alternative genauso effektiv sein?

Tatsächlich würde die Forschung in der Praxis darauf hindeuten, dass Agenten daran gewöhnt sind, Entwicklungstraining über eine Vielzahl von Methoden zu erhalten, anders als durch Vorgesetzte.

Hier ist ein Diagramm, wie Agenten in der Industrie dazu neigen, auf Weiterbildung zuzugreifen:

Es scheint, dass die Agenten mit dem Lernen per Video, Artikeln in der Wissensdatenbank, ihren eigenen Notizen und Handbüchern vertraut sind – neben der Option, „in Kontakt zu treten“, um Fragen per E-Mail oder IM zu stellen.

Eine maximal rentable Investition in die Wissensdatenbank wäre also eine, in die die Integration von Text, Video, Notizen, druckbaren PDF-Seiten und Anfragenachrichten integriert ist.

9. HÖHERE PRODUKTIVITÄT UND KOMPETENTE LIEFERUNG

Und zu guter Letzt können Sie durch die Investition in ein effektiveres Schulungsprogramm spürbare Vorteile für Ihre Callcenter-Gesamtleistung erzielen. Nicht nur Kosteneinsparungen durch Verschachtelung.

Der Gesamteffekt wäre, das Vertrauensniveau von Junior- und Senior-Agenten gleichermaßen zu erhöhen und somit eine bessere allgemeine Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Möchten Sie eine evidenzbasierte Ansicht dazu?

Hier ist es…

Derzeit sieht das durchschnittliche Vertrauen der Branchenagenten wie folgt aus:

• 34,2 % Agenten sind selbstbewusst, machen wenige oder gar keine Fehler und sind in der Lage, selbstständig zu arbeiten

• 53,5 % Agenten sind etwas zuversichtlich, benötigen aber bei komplexeren Szenarien die Unterstützung von Vorgesetzten

• 11 % Agenten können nur wenige einfache Anruftypen bearbeiten und benötigen für alle Kontaktszenarien die Unterstützung von Supervisoren

• 1,3 % Agenten sind nach dem Training überfordert und machen häufig Fehler bei einfachen Anruftypen, wenn sie anfangen, Live-Anrufe anzunehmen

Wie aus der obigen Liste hervorgeht, fällt die Mehrheit (tatsächlich) etwa 63 % aller Call-Center-Agenten unter die optimale Leistungsgrenze. Daher gibt es ansonsten vermeidbare Fehler, die bei Anrufen stattfinden, und eine große Abhängigkeit immer noch von Supervisor-Eingaben. Es ist zwar unrealistisch zu glauben, dass Sie sich davon vollständig befreien könnten. Es ist möglich, das Gleichgewicht positiv einzustellen.

Gewinnende Funktionen einer WordPress-Wissensdatenbank für ein Callcenter

Zunächst einmal, warum WordPress?

Es begann am 27. Mai 2003 als bescheidene persönliche Veröffentlichungsplattform, die von Matt Mullenweg und Mike Little entwickelt wurde und auf b2 Cafelog (einer Blogging-Software) aufbaute.

Aber in den letzten 19 Jahren hat sich WordPress schnell zu einer weltweit führenden Webbuilding-Plattform entwickelt. Es betreibt buchstäblich 41 % aller Websites im Internet.

Jetzt als marktführendes Content-Management-System eingestuft – ist es das Rückgrat der Wahl für viele Entwicklungsprojekte, die von E-Commerce bis hin zu ERPs und Wissensdatenbanken reichen.

Mit einem Ökosystem von 596,7 Milliarden US-Dollar an Erweiterungen und unterstützenden Diensten wie spezialisierten Webhosts hat sich WordPress schnell zum vielseitigsten und meistgenutzten Tool zum Erstellen von Websites weltweit entwickelt.

Es genügt zu sagen, dass WordPress eine beliebte Wahl für Unternehmen ist, um eine Wissensdatenbank aufzubauen.

Es bietet eine sichere, kostenlose, Open-Source-unterstützte Weblösung. Die Benutzerfreundlichkeit von Themes und Plugins, um Entwicklungshindernisse zu vermeiden. Und Integration / Interoperabilität zur Synchronisierung mit Ihren beliebtesten Online-Business-Apps.

Wenn es um WordPress-Wissensdatenbanken geht, gibt es einen absoluten Marktführer. Und das seit Jahren:

Heroische Wissensbasis .

Mit über 27.000 Kunden hat Heroic Knowledge Base das Beste aus seinem First-Mover-Vorteil gemacht, indem es eine ganze Reihe namhafter Knowledge-Base-Kunden von Unternehmen bis hin zu gemeinnützigen Organisationen gewonnen hat.

Die Heroic Knowledge Base ist Teil einer Reihe von Online-Kundensupportprodukten und löst nicht nur das Problem eines erstklassigen Wissensspeichers für WordPress-Site-Besitzer …

…aber kommuniziert auch kompetent mit Heroic Inbox, dem führenden Helpdesk-Plug-in für Shared Inbox von WordPress.

Außerdem lässt es sich gut in SaaS-Lösungen auf Unternehmensebene wie Slack und Help Scout integrieren.

Das Folgende ist unsere empfohlene Methode zum Aufbau Ihrer eigenen WordPress-Wissensdatenbank :

Homepage im Stil eines Verzeichnisses mit isolierten Kategorien: Die Homepage Ihrer Callcenter-Wissensdatenbank bietet eine von A bis Z indizierte Verteilung von Kategorien, thematisch rund um die Probleme, mit denen Agenten täglich konfrontiert sind. Stellen Sie sich das wie das Telefonbuch zur Problemlösung in Ihrer Organisation vor.

Verwenden Sie das Heroic Knowledge Base-Plugin, um die Lead-Seite Ihrer neuen Callcenter-Wissensressource intuitiv und schön anzuordnen. (Benutzerdefinierte Steuerung – keine Codierung erforderlich.)

LIVE-Suchleiste: Dieses Match-Winning-Wissen in die Hände (oder besser auf die Fingerspitzen) Ihrer Callcenter-Agenten zu bringen, ist entscheidend für die Leistung. Also eine Wissensdatenbank mit erstklassiger Auffindbarkeit und Auffindbarkeit.

Verwenden Sie das Heroic Knowledge Base-Plugin für eine super suggestive Wissenssuche, die Ihre Agenten ständig mit Echtzeit-Lösungen für Kundenanfragen füllt.

Insights & Analytics: Jedes Managementteam sollte den Schwungradeffekt wollen. Es ist ein Gewinnmaximierer. Schwungräder nehmen natürlich vorkommende Bewegung oder Energie auf und wandeln sie in eine konzentrierte, gespeicherte Energiebank um, die für maximale Ergebnisse kontrolliert freigesetzt wird. Analytics ist Ihr Wissensbasis-Schwungrad. Indem Sie genau zurückmelden, wie das Wissen in Ihrem System verwendet wird, identifizieren Sie Wissenslücken für Verbesserungen – sagen Sie buchstäblich, was Sie als Nächstes schreiben sollten.

Verwenden Sie das Heroic Knowledge Base-Plugin für seine interne Analyse-Engine und halten Sie Ihren Wissensinhalt immer vor der Lernkurve der Kunden.

Hilfeassistent: Zugänglichkeit ist der Schlüssel zur Wissensnutzung. Schließlich können Sie etwas, das außerhalb Ihrer Reichweite liegt, einfach nicht nutzen. Diese praktische Funktion bettet eine Mini-Wissensdatenbank auf jeder Seite Ihrer Website ein – egal, welchen Artikel ein Agent gerade liest, er ist nur eine Suche und einen Klick vom Weiterverfolgen entfernt.

Verwenden Sie das Heroic Knowledge Base-Plugin für seinen einbettbaren Hilfsassistenten, der Ihre Wissensressourcen auf jeder Seite bequem erreichbar macht.

Fazit

Da haben wir sie, neun Vorteile der Verwendung von WordPress für eine Callcenter-Wissensdatenbank.

Beweise gesichert. Und mit einem praktischen Beispiel zur eigenen Umsetzung.

Mit dieser Lösung könnte Ihr Call-Center-Unternehmen seine Schulungsvorlaufzeit drastisch verkürzen und somit die Kosten massiv senken.

Es ist ein potenzieller ROI-Gewinner, wenn es richtig verwendet wird.

Und mit einer Lösung wie der obigen – kein Code erforderlich – gibt es nichts, was Sie zurückhält.

Warum nicht gleich heute anfangen?