Live-Chat-Support 101: Definition, Vorteile und Best Practices

Live-Chat wird zu einer gängigen Support-Funktion auf vielen Unternehmens-Websites, insbesondere in den Bereichen Technik und Marketing. Dieser Leitfaden zum Live-Chat-Support vermittelt Ihnen alles, was Sie wissen müssen, um mit diesem leistungsstarken Kundenservice-Tool zu beginnen:

• Was ist Live-Chat-Support?
• Wie kann der Live-Chat-Kundendienst Ihrem Unternehmen helfen?
• Wie kann ein kleines Unternehmen Live-Chat anbieten?
• Wie richte ich den Live-Chat-Support ein?

Hier gibt es viel zu besprechen, also fangen wir an!

Was ist Live-Chat-Support?

Live-Chat-Kundensupport ist genau das, wonach es sich anhört: ein Messenger-Tool, mit dem Ihr Unternehmen in Echtzeit mit Website-Besuchern kommunizieren kann.

Alles, was Sie tun müssen, ist, ein Konto einzurichten, Ihrer Website eine Chatbox hinzuzufügen, und Sie können sofort mit der Beantwortung von Benutzerfragen beginnen.

Die Besucher Ihrer Website können normalerweise über ein Widget auf Ihrer Website chatten, das in etwa so aussieht:

Anschließend können Sie und/oder Ihre Support-Mitarbeiter Besuchern von Ihrem Webbrowser, Ihrer Desktop-Software und/oder mobilen Apps aus antworten ( je nachdem, welches Live-Chat-Support-Tool Sie verwenden ).

Wie kann der Live-Chat-Kundendienst Ihrem Unternehmen helfen?

Sie können den Live-Chat auf verschiedene Arten nutzen:

• Um grundlegende Besucherfragen rechtzeitig zu beantworten
• Um Besucher zu ermutigen, sich für Ihren Newsletter anzumelden oder ein Produkt zu kaufen
• Um technischen Support anzubieten

Am wichtigsten ist, dass Sie den Live-Chat verwenden können, um mit Kunden auf die Art und Weise in Kontakt zu treten, wie sie es möchten: 41 % der Benutzer bevorzugen den Live-Chat gegenüber dem Support per Telefon oder E-Mail ^[1] .

Mit anderen Worten, wenn Sie möchten, dass sich Ihre Kunden auf die Kommunikation mit Ihrem Unternehmen freuen, müssen Sie eine Live-Chat-Option für den Kundensupport bereitstellen.

Wie kann ein kleines Unternehmen Live-Chat-Support anbieten?

Die Bereitstellung von Kundenservice per Live-Chat kann für Inhaber kleiner Unternehmen unerreichbar erscheinen. Schließlich müssen Sie für einen Live-Chat einen Mitarbeiter haben, der jederzeit bereit ist, in den Chat einzusteigen, oder?

Nun, es hängt von der Software ab, die Sie wählen. Viele Live-Chat-Dienste bieten Tools, die kleinen Teams die Arbeit erleichtern können. Einige Beispiele sind:

• Chatbereiche im Chatroom-Stil . Diese dedizierten Chat-Bereiche für Kundendienstmitarbeiter erleichtern das Wechseln zwischen Konversationen, sodass die Agenten mehrere Konversationen gleichzeitig verwalten können.
• Gespeicherte Antworten . Dies sind gespeicherte Kopien von Antworten auf häufig gestellte Fragen und Aussagen, die Sie verwenden können, um Live-Chat-Gespräche zu beschleunigen.
• Kategorisierungswerkzeuge . Diese helfen Ihnen, den Überblick über verschiedene Arten von Gesprächen zu behalten. Beispielsweise können Sie Verkaufsgespräche in eine andere Kategorie als Supportgespräche einordnen.
• Automatisierungsregeln . Diese Regeln können Ihnen dabei helfen, gängige Arten von Unterhaltungen auf verschiedene Weise zu beschleunigen. Sie können beispielsweise sicherstellen, dass Fragen mit bestimmten Wörtern direkt an den technischen Support gesendet werden, sodass bestehende Kunden das Gespräch mit dem Vertrieb überspringen können.
• Ticketsysteme . Diese Systeme wandeln Anfragen, die eingehen, wenn Sie offline sind, automatisch in Support-Tickets um, die Ihr Team bearbeiten kann, wenn es sich wieder anmeldet. Viele Tools mit dieser Funktion ermöglichen es Ihnen, Tickets basierend auf ihrem Inhalt zu sortieren, sodass sie immer an das richtige Team oder die richtige Person gesendet werden.

Diese Tools können es einem kleinen Team ermöglichen, den ganzen Tag über eine Vielzahl von Gesprächen effizient zu bewältigen.

Einige Live-Chat-Tools werden auch mit Chatbots gebündelt geliefert, sodass Sie Konversationen automatisieren können, während Sie offline sind. So ist es möglich, häufig gestellte Fragen zu jeder Tages- und Nachtzeit zeitnah zu beantworten.

Auch das Budget muss keine Rolle spielen. Wie Sie im nächsten Abschnitt sehen werden, sind viele Live-Chat-Tools recht erschwinglich. Einige bieten sogar kostenlose Pläne an, die für brandneue Unternehmen geeignet sind, die noch nicht viel Website-Verkehr haben.

Wie richte ich den Live-Chat-Support ein?

Wenn Sie mit dem Live-Chat-Support für Ihr eigenes Unternehmen beginnen möchten, finden Sie hier eine Kurzanleitung zur Einrichtung.

1. Wählen Sie ein Live-Chat-Tool
2. Richten Sie Ihr Live-Chat-Tool ein
3. Beginnen Sie mit Ihren Besuchern zu chatten
4. Verfeinern Sie Ihre Prozesse️

1. Wählen Sie ein Live-Chat-Tool

Jedes Live-Chat-Tool hat seine eigene einzigartige Benutzeroberfläche und Funktionen, sodass es wichtig ist, das richtige für Ihre Bedürfnisse auszuwählen.

Hier ist ein Blick auf drei unserer beliebtesten Live-Chat-Support-Tools:

Live-Chat

LiveChat bietet eine Vielzahl hervorragender Funktionen, darunter:

• Gespeicherte (vorgefertigte) Antworten zur Beschleunigung von Gesprächen
• Pre-Chat- und Post-Chat-Umfragen
• Inaktivitätsmeldung
• Ticketsystem zur Verwaltung von Anfragen, die während Ihrer Abwesenheit eingehen
• Teammanagement-Tools
• Erweiterte Echtzeit-Berichterstattung

LiveChat bietet außerdem über 200 Integrationen mit beliebten Geschäftstools wie WooCommerce, Salesforce und Slack. Sie können LiveChat auch mit einer Vielzahl von Website-Erstellern und Content-Management-Systemen (CMSs) verwenden, einschließlich Squarespace und WordPress. Dies macht es einfach, LiveChat in Ihre bestehenden Geschäftssysteme zu integrieren.

Der einzige Nachteil von LiveChat ist, dass es nicht viele Automatisierungsoptionen bietet. Wenn Sie auf erweiterte Automatisierung zugreifen möchten, müssen Sie LiveChat mit ChatBot kombinieren ( ein separater Dienst desselben Entwicklers ).

Preise : LiveChat-Pläne beginnen bei 20 $ pro Monat und Benutzer und werden jährlich abgerechnet. Sie können es mit einer kostenlosen Testversion testen.

Für wen dieses Tool am besten geeignet ist : Benutzer, die ein Live-Chat-Tool in ihre bestehenden Geschäftssysteme integrieren möchten.

Olark

Olark bietet alles, was Sie für einen hervorragenden Live-Chat-Support benötigen, einschließlich:

• Umfangreiche Chatbox-Anpassungsoptionen
• Live-Chat-Automatisierungsregeln zur Steigerung des Engagements und zur Beschleunigung von Gesprächen
• Anpassbare Offline-Nachricht
• Teammanagement-Tools
• Durchsuchbare Transkripte
• Echtzeitanalyse

Olark ist recht einfach zu bedienen und kann in eine Vielzahl beliebter Geschäftstools integriert werden, darunter WooCommerce, Zendesk und Salesforce. Es gibt auch einfach zu installierende Tools zum Einrichten der Live-Chat-Box auf einer Vielzahl von Website-Erstellern und CMS, darunter Squarespace, BigCommerce und WordPress.

Olark bietet auch eine fortschrittlichere Automatisierung als LiveChat. Sie können Automatisierungsregeln einrichten, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen an die richtigen Teammitglieder gehen, automatisierte Antworten für bestimmte Situationen erstellen und vieles mehr. Wenn Sie Ihrer Website jedoch einen Chatbot hinzufügen möchten, müssen Sie für CoPilot separat bezahlen (oder in Olark Pro investieren).

Preise : Olark bietet einen Plan für 29 $ pro Monat und Arbeitsplatz an, mit der Möglichkeit, 35 % zu sparen, wenn Sie einen Zweijahresplan kaufen. Wenn Sie einen noch robusteren Live-Chat-Kundensupport erstellen möchten, können Sie ein individuelles Angebot für Olark Pro anfordern.

Für wen dieses Tool am besten geeignet ist : Benutzer, die einfache Live-Chat-Gespräche mit Benutzern teilweise automatisieren möchten.

Tidio

Tidio bietet zahlreiche Funktionen für den Live-Chat-Support:

• Live-Besucherliste
• Anpassbare Offline-Nachricht
• Unbegrenzte Chatbot-Erstellung (Gespräche sind auf bestimmte Pläne beschränkt)
• Ticketsystem
• Teammanagement-Tools
• Analytik

Tidio ist eine interessante Option, da die Funktionen von Automatisierungstools für Live-Gespräche bei den meisten Plänen begrenzt sind, aber Sie erhalten bei jedem Plan Zugriff auf einen integrierten Chatbot-Builder. Der Chatbot-Builder ist recht einfach zu bedienen und es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der Chatbot-„Geschichten“ (ihr Wort für Konversationen), die Sie erstellen können.

Tidio ist mit einer Vielzahl von Website-Erstellern und CMS kompatibel, darunter Squarespace und WordPress. Es gibt auch eine erweiterte Shopify-Integration mit Bestellverwaltungstools für alle kostenpflichtigen Pläne. Die Anzahl der Integrationen von Tidio mit gängigen Business-Tools ist jedoch ziemlich begrenzt.

Preisgestaltung : Tidio bietet einen kostenlosen Plan, mit dem Sie bis zu 100 Live-Chat-Gespräche und 50 Chatbot-Gespräche pro Monat führen können. Premium-Pläne beginnen bei 15,83 $ pro Benutzer und Monat. Beachten Sie, dass einige der hier aufgeführten Funktionen nur in einem Premium-Plan verfügbar sind.

Für wen dieses Tool am besten geeignet ist : Tidio ist ideal für Leute, die ein Live-Chat-Tool mit integrierter Chatbot-Funktionalität suchen. Tidio ist auch eine gute Wahl für Unternehmen mit knappem Budget.

2. Richten Sie Ihr Live-Chat-Tool ein

Als Nächstes möchten Sie Ihr Live-Chat-Tool auf Ihrer Website einrichten. Es gibt ein paar Schritte, um dies zu erreichen:

• Richten Sie die Chatbox ein . Wählen Sie die Farben und andere Anzeigeeinstellungen für Ihre Chatbox.
• Automatisierung einrichten . Erstellen Sie eine Offline-Nachricht und konfigurieren Sie alle anderen Automatisierungsoptionen, auf die Sie Zugriff haben.
• Kategorisierung einrichten . Wenn Ihr gewähltes Tool dies anbietet, sollten Sie separate Kategorien für Verkaufsgespräche und Supportgespräche erstellen. Später werden Sie Unterkategorien für gängige Arten von Konversationen erstellen wollen, aber es ist einfacher, geeignete Unterkategorien herauszufinden, nachdem Sie den Chat einige Monate lang geführt haben.
• Installieren Sie die Chatbox auf Ihrer Website . Wenn Sie WordPress verwenden, müssen Sie ein Plugin installieren, um Ihr Live-Chat-Tool mit Ihrer Website zu verbinden (oder manuell ein Code-Snippet hinzufügen). Wenn Sie ein anderes CMS oder einen anderen Website-Builder verwenden, müssen Sie den Code möglicherweise direkt in Ihre Website einfügen.

Und voila, Sie sind bereit für Schritt drei:

3. Beginnen Sie mit Ihren Besuchern zu chatten

Wenn die Technik eingerichtet ist, ist es an der Zeit, Gespräche zu führen!

Sie können ein paar Dinge tun, um sicherzustellen, dass dieser Schritt reibungslos verläuft:

• Stellen Sie sicher, dass jeder in Ihrem Team weiß, für welche Arten von Unterhaltungen er verantwortlich ist.
• Führen Sie die Mitarbeiter durch die Software, bevor sie sie verwenden, um sicherzustellen, dass sie verstehen, was sie tun.
• Schreiben Sie Skripte, um Kunden zu begrüßen, häufig gestellte Fragen zu beantworten und Benutzer zu ermutigen, Ihren Newsletter zu abonnieren und/oder einen Kauf zu tätigen. Wenn Sie diese Dinge mit Ihrem aktuellen Live-Chat-Softwareplan nicht automatisieren können, erstellen Sie diese als separate Dokumente, auf die Ihr Team jederzeit zugreifen kann.

Sie sollten auch prüfen, ob das von Ihnen verwendete Tool über vorgefertigte Skripte für einige dieser Konversationen verfügt. Wenn dies der Fall ist, können Sie etwas Zeit sparen, indem Sie diese Konversationen an Ihre Bedürfnisse anpassen, anstatt bei Null anzufangen.

4. Verfeinern Sie Ihre Prozesse️

Wenn Sie mit Ihrem Live-Chat-Support langfristig erfolgreich sein möchten, sollte Ihr Setup nicht mit dem Beginn des ersten Chats enden. Tatsächlich sollten Sie Ihr Live-Chat-Setup alle paar Monate neu bewerten und möglicherweise anpassen.

Die besten Live-Chat-Tools bieten Gesprächsanalysen, mit denen Sie Muster erkennen können, was ein Gespräch erfolgreich macht – und was nicht. Sie können dies auch lernen, indem Sie Ihr Team bitten, auf häufige Fragen und andere Gesprächsmuster zu achten.

Sie können diese Informationen verwenden, um Ihre Live-Chat-Systeme auf verschiedene Weise zu verfeinern:

• Fügen Sie neue Skripte basierend auf Fragen hinzu, die häufig in Chats auftauchen
• Ändern Sie den Wortlaut bestimmter Skripte, um Ihre Erfolgsquote zu verbessern
• Identifizieren Sie Teammitglieder, die Schwierigkeiten haben, und helfen Sie ihnen, ihren Arbeitsablauf zu verbessern

Dies kann Ihnen helfen, Ihre Konversions- und Kundenzufriedenheitsraten im Laufe der Zeit zu verbessern.

Beginnen Sie mit dem Live-Chat-Support

Sie müssen auch kein großes Unternehmen sein, um dieses erstaunliche Tool zu nutzen; Es gibt viele Tools, um den Live-Chat für kleine Teams handhabbar zu machen.

Einige unserer beliebtesten Live-Chat-Tools sind:

• LiveChat für Unternehmen, die ein maximales Integrationspotenzial wünschen
• Olark für Unternehmen, die mehr Chatbox-Anpassungs- und Automatisierungsoptionen wünschen
• Tidio für Unternehmen, die integrierten Live-Chat-Support wünschen

Sobald Sie sich für ein Live-Chat-Tool entschieden haben, können Sie es auf Ihrer Website einrichten, Skripte erstellen, um schnellere Gespräche zu ermöglichen, und Ihr Team darin schulen, es zu verwenden, um sowohl mit potenziellen als auch mit bestehenden Kunden in Kontakt zu treten.

Wenn Sie WordPress verwenden, haben wir eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Einrichten des WordPress-Live-Chats mit dem LiveChat-Dienst.

Denken Sie schließlich daran, auf Ihre Analysen zu achten, damit Sie Ihre Konversationen im Laufe der Zeit verbessern können.

Möchten Sie mehr über Möglichkeiten erfahren, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten ? Sehen Sie sich unsere Anleitungen zur Verwendung der Online-Customer-Journey- und WordPress-Helpdesk-Plugins an.

Und wenn Sie noch Fragen zum Anbieten von Live-Chat-Support für Ihr Unternehmen haben, teilen Sie uns dies im Kommentarbereich unten mit.