Omnichannel vs. Multichannel | Einkaufserlebnis im Jahr 2022

Ziemlich sicher, dass Sie inzwischen Erfahrung mit Online-Shopping haben. 2022 ist bereits da, und es ist nur natürlich, dass Online-Einzelhändler auf digitalere Wege umsteigen. Und angesichts der sich heutzutage ändernden Verbraucherpräferenzen würden wir sagen, dass Omnichannel- vs. Multichannel-Einkaufserlebnis jetzt ein heißes Thema ist.

Einkaufen ist nicht mehr auf physische Geschäfte beschränkt. Marketer, Vertriebsmitarbeiter und Kundensupport reagieren auf Änderungen im Verbraucherverhalten. Da sich das Online-Shopping immer wohler anfühlt, gehen der technologische Fortschritt und die Marketingstrategien zwei Schritte weiter.

Unabhängig davon, wo sich der Kunde befindet oder welches Gerät er verwendet, haben Geschäfte Möglichkeiten geschaffen, ihn jederzeit und überall zu erreichen.

Der Kommunikationsansatz kann entweder verbunden oder nicht verbunden sein. Hier kommt die Idee des Omnichannel- und Multichannel-Shoppings auf.

Dieses Thema kommt Ihnen vielleicht ein wenig bekannt vor, wenn Sie unseren vorherigen Artikel über Omnichannel-Marketingstrategien gelesen haben.

Aber hier ist unsere Diskussion anders.

• Definition
• Omnichannel- und Multichannel-Erfahrung
• Dinge, auf die Sie achten sollten
• Omnichannel oder Multichannel

Definition (Omnichannel- und Multichannel-Marketing)

Einfach ausgedrückt bedeutet „Omni“ „Auf allen Wegen“ oder „Orten“. Bei diesem Marketingansatz geht es darum, überall für Kunden präsent zu sein! Es enthält-

• Werbung auf allen Plattformen
• Online und offline verkaufen
• Überall Kundenservice anbieten usw.

Dadurch entsteht ein integriertes Kundenerlebnis. Wenn Kunden ihren Kaufkanal wechseln, können sie dort weitermachen, wo sie auf einem anderen aufgehört haben, online oder offline. Dabei steht der Kunde im Mittelpunkt.

Auf der anderen Seite führt der Multichannel-Einzelhandel keine Aufzeichnungen über den Kunden. Alle Marketingkanäle sind getrennt, und der Prozess konzentriert sich nur auf die Marke oder das Produkt. Die Online- und Offlinekanäle sind nicht synchronisiert.

Omnichannel vs. Multichannel-Einkaufserlebnis

Da verschiedene Einkaufskanäle entweder verbunden oder nicht verbunden sind, sind auch die Einkaufserlebnisse für Kunden unterschiedlich.

Jeder Kanal ist miteinander verbunden und nur auf den Kunden ausgerichtet. Also, was genau passiert hier?

Nehmen wir an, Tyler ist ein Kunde. Wir werden seinen Einkaufsprozess verwenden, um Omnichannel- und Multichannel-Shopping zu erklären.

• Omnichannel (Szenario 1)
• Mehrkanal (Szenario 2)
• Unterschied

Tylers Omnichannel-Shopping – Szenario 1

• Als Tyler eines Morgens im Internet surfte, sah er eine schöne Jeans in den sozialen Medien eines Online-Bekleidungsgeschäfts
• Er klickte auf den Link zum Store oder lud die App herunter. Er stöberte ein wenig auf ihrer Website, kaufte aber nicht
• Später sah er auf dem Weg zur Arbeit eine digitale Plakatwerbung oder das physische Geschäft derselben Marke
• Jetzt kann er entweder den Code vom Plakat scannen und reservieren oder gleich kaufen oder in den Laden gehen
• Er beschließt, in den Laden zu gehen und diese Jeans zu reservieren, damit er sie nach der Arbeit abholen kann
• Später am Tag holt er sie ab und der Einzelhandelsmitarbeiter bringt sie zu ihm. Er ist jetzt auf dem Weg in die Umkleidekabine.
• Er sieht jedoch ein Hemd, das gut zu seiner neuen Jeans passt. Er scannt den QR-Code und bittet den Filialmitarbeiter, ihn ihm in die Umkleidekabine zu bringen.
• Aber das Hemd ist in seiner Größe nicht vorrätig, und der Laden fordert ihn auf, seine Adresse für die Lieferung nach Hause einzutragen, wenn der Vorrat wieder aufgefüllt ist.
• Tyler kauft die Jeans und zahlt die Hälfte im Voraus für das Hemd.
• Der Laden hält Tyler über den Bestand des Hemdes auf dem Laufenden (über Website-Chat-Service, soziale Medien, E-Mails oder Textnachrichten) und liefert es direkt zu ihm nach Hause.
• Tyler zahlt jetzt den Rest des Geldes und vergibt fünf Sterne auf der Website des Geschäfts und in den sozialen Medien für den hervorragenden Service!

Tylers Multichannel-Shopping – Szenario 2

• Tyler hat gerade seine Kaufentscheidungsphase überschritten und möchte nun die Jeans kaufen, die ihm gefällt
• Er surft auf der Website, App oder in den sozialen Medien der Marke von seinem Laptop aus, wird aber abgelenkt und schließt das Fenster
• Später in der Arbeitspause erinnert er sich wieder und öffnet die Online-Seite des Ladens auf seinem Handy
• Aber Tylers frühere Aktivitäten auf der Website von seinem Laptop aus werden nicht auf der Website aufgezeichnet
• Tyler durchläuft den gesamten Kaufprozess noch einmal und kauft schließlich diese Jeans
• Oder er möchte den Ärger nicht vermeiden und die Jeans auf dem Heimweg einfach im Laden kaufen
• Er geht danach in den Laden und sucht nach der Jeans, die er kaufen möchte
• Wenn ihm die Größe passt, kauft er sie. Und wenn nicht, kann er reservieren, wenn es der Laden zulässt
• Aber das Produkt wird nicht an ihn geliefert. Er muss es im Laden abholen
• Wenn Tyler von einem Online-Kanal zu einem anderen wechselt, muss er alle seine Kontodaten eingeben und den Einkaufswagen erneut füllen
• Und die Preis- oder Bestandsdetails desselben Produkts können in den Kanälen variieren

Was ist der Unterschied?

Tyler hatte kein Problem mit seiner Kaufreise in Szenario 1, als die Bekleidungsmarke Omnichannel-Marketing einsetzte. Er stand im Mittelpunkt und die Marke wollte nur ein nahtloses Kundenerlebnis für ihn.

Er wählte seinen Einkaufskanal unabhängig aus, und jeder Kanal wurde synchronisiert, um seine Reise reibungslos zu gestalten.

Aber in Szenario 2 musste er die Kaufreise zweimal durchlaufen, da kein Markenkanal synchronisiert wurde und kein Kanal seine Aufzeichnungen führte. Soziale Medien, Online-Shops, Apps, Offline-Shops und Textdienste konkurrieren. Tyler muss zwischen den Kanälen wählen.

Wie würdest du reagieren, wenn du in Szenario 1 oder 2 in Tylers Schuhen wärst? Welcher Marketingstil erscheint Ihnen angenehmer?

Dinge, auf die Sie achten sollten

Angenommen, Ihr Produktgeschäft ist verwirrt, ob es sich für Omnichannel oder Multichannel entscheidet. Sie müssen einige Dinge im Hinterkopf behalten, die zu einigen Herausforderungen führen können.

Mögliche Herausforderungen im Omnichannel

• Kunden mögen die Idee, dass Geschäfte ihre Aufzeichnungen führen, möglicherweise nicht
• Das Erhalten von Textnachrichten oder DMs in sozialen Medien kann wie eine Verletzung der Privatsphäre erscheinen
• Zu viele E-Mails oder SMS sind in der Tat eine Abkehr
• Für jeden Kunden auf jedem Kanal da zu sein, erfordert ein hochtechnologisches und kreatives Marketingteam
• Ein Kanal könnte ausfallen, was zu einem Chaos führt, in dem der Kunde nicht findet, was er will, und andere Kanäle nicht den Überblick behalten können.

Mögliche Herausforderungen im Multichannel

• Nicht miteinander verbundene Kanäle und Touchpoints im Einzelhandel sind selbst ein Problem
• Mehrere Kanäle mit mehreren Teams bedeuten mehrere Ziele und Zielsetzungen
• Jedes Team arbeitet anders als das andere Team, und es gibt keine gemeinsame Nutzung von Informationen
• Kunden bevorzugen möglicherweise die Online-Reservierung und -Abholung in physischen Geschäften, was nicht möglich ist, wenn die Online- und Offline-Kanäle nicht synchronisiert sind

Einkaufen im Jahr 2022 – Omnichannel oder Multichannel?

Marken und Unternehmen brauchen treue Kunden, um sich langfristig zu behaupten. Und ein Omnichannel-Ansatz hilft, die Kundenloyalität zu erhöhen, weil er sich auf den Kunden konzentriert.

Während der Pandemie stiegen die Online-Shopping-Preise stark an, und die Reservierung oder der Online-Kauf und die Lieferung der Produkte direkt an Ihre Haustür waren ziemlich üblich. Das haben wir jetzt hinter uns gelassen, und die Gewohnheit, online einzukaufen, nimmt immer noch zu.

Das Omnichannel-System verbindet Online- und persönliche Einkaufserlebnisse, um einen reibungslosen Einkaufsvorgang zu gewährleisten. Verschiedene Arten von CX führen zu einer höheren Markenreputation und Kundenbindung.

Der Multichannel-Ansatz konzentriert sich auf das Produkt oder das Geschäft, was bedeutet, dass Kunden von Einzelhändlern nicht den gewünschten praktischen Service erhalten können. Mehrere Kanäle haben unterschiedliche Lagerbestände, Rückgaberichtlinien, Kundenservice und sogar Preise.

Tyler hatte keine Probleme, die Jeans und das Hemd zu kaufen, die ihm gefielen, als es in unseren imaginären Szenarien Omnichannel war. Aber es war nicht der gleiche Fall in Multichannel.

Die Omnichannel-Kundenbindungs- und -bindungsrate ist höher als bei Multichannel. Omnichannel-Marketing hat weitere Vorteile und Bedeutung, auch wenn die gleichzeitige Verwaltung so vieler Kanäle wie eine schwierige Aufgabe erscheinen mag. Denn was zählt, ist ein glücklicher und zufriedener Kunde.

Schlussbemerkungen

Wählen Sie eine aus – die Bedürfnisse Ihrer Kunden oder die Ihres Unternehmens? Kunden sind der Hauptgrund für Ihre Existenz auf den Online- oder Offline-Märkten. Letztendlich kann ein Unternehmen nur laufen, wenn die Kunden oder Nutzer mit seinen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind.

In der Debatte zwischen Omnichannel- und Multichannel-Einkaufserlebnis gewinnt Omnichannel mit Abstand. Die Zukunft und der Erfolg des E-Commerce hängen von Omnichannel-Strategien ab.

Wenn Sie jetzt auf Omnichannel umsteigen wollen, müssen Sie vorbereitet sein. Dieser Marketingansatz erfordert alle Hände an Deck! Ihre sozialen Medien, Websites, Shop-Apps, Ladengeschäfte, SMS-Dienste, E-Mails usw. müssen alle synchron sein, um den Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten.

Das ist alles für diese Zeit. Lassen Sie uns wissen, wenn Sie als Nächstes noch etwas wissen möchten.