Warum wir die Support-Foren auslaufen lassen
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Warum wir die Support-Foren auslaufen lassen
– 26. April 2016 Hallo nochmal. Es ist nun vier Jahre her, dass dieser Beitrag veröffentlicht wurde. Vieles hat sich in dieser Zeit verändert. Vor allem ist unser Team gewachsen und wir haben mehr Arbeitskräfte, äh, Menschen, die uns bei der Verwaltung eines Forums unterstützen. Wir haben beschlossen, ein neues Community-Forum für Fragen und Diskussionen rund um Beaver Builder einzurichten. Ich hoffe, es gefällt euch!
Hallo! Während ich dieses Update schreibe, ist dieser Beitrag fast zwei Jahre alt, erhält aber immer noch viel Aufmerksamkeit. Ein TL;DR ist: Unsere Facebook- und Slack-Kanäle bieten eine bessere Möglichkeit, eine Community aufzubauen. Wir haben unsere Supportkanäle auf ein spezielles Ticketsystem umgestellt und Facebook und Slack genutzt, um die Beaver Builder-Benutzergemeinschaft zu fördern und zu vergrößern. Weitere Informationen darüber, warum das so ist, finden Sie in diesem Video.
In unserem März-Update-Beitrag erwähnten wir, dass wir erwägen, unsere bbPress-Supportforen einzustellen. Wir haben in den Kommentaren und auf Facebook großartiges Feedback erhalten und uns gebeten, die Foren aufrechtzuerhalten. Um ganz ehrlich zu sein: Das Feedback, das wir gehört haben, hat uns dazu gebracht, unsere Meinung zu ändern oder zumindest unsere Entscheidung, sie zu schließen, ernsthaft zu überdenken. Vielen Dank dafür.
Wir sind einfach über unsere bbPress-Supportforen hinausgewachsen
Seitdem gibt es mehrere weitere Anzeichen dafür, dass wir einfach über die bbPress-Foren hinauswachsen. Sie sind einfach nicht nachhaltig oder skalierbar und müssen früher oder später verschwinden.
Auch die Foren gefallen uns. Wir mögen das Gemeinschaftsgefühl dort und natürlich lieben wir es, wenn Leute nach Antworten suchen und sie finden, anstatt neue Tickets zu eröffnen. Leider werden die Foren mit fast 40.000 Antworten zu einer Belastung für unsere Personal- und Computerressourcen.
Sie werden einfach immer unkontrollierbarer.
Gründe, warum wir sie schließen
- Die Foren sind so groß, dass die Verwaltung immer schwieriger wird.
- E-Mail-Benachrichtigungen geraten außer Kontrolle und die E-Mail-Benachrichtigungseinstellungen von bbPress lassen zu wünschen übrig .
- Die Foren verlangsamen unsere Website erheblich .
- Da unser Support-Team wächst, ist bbPress nicht für Teams aus Support-Mitarbeitern geeignet.
- Wir sind fest davon überzeugt , dass wir mit HelpScout ein besseres und skalierbareres Erlebnis bieten können .
Sagen Sie Hallo zu HelpScout
Als Billy, Justin und ich uns ein Büro teilten, teilten wir uns auch den Haupt-E-Mail-Posteingang von Beaver Builder. Das funktionierte großartig, denn wenn ich eine E-Mail beantwortete, rief ich mir über die Schulter: „Hey, das habe ich!“
Sobald wir aus unserem Büro auszogen, funktionierte dieses System nicht mehr. Wir haben angefangen, HelpScout für unseren gemeinsamen E-Mail-Posteingang zu verwenden, und es war großartig! Ich kann sofort sehen, wenn jemand eine Antwort auf eine E-Mail schreibt (kein Versenden von zwei Versionen einer Antwort mehr, weil keiner von uns wusste, dass der andere antwortet), und wir können E-Mails ganz einfach bestimmten Personen oder Teams zuweisen und mit Tags versehen.
Wir erkannten sofort den potenziellen Nutzen der Verwendung von HelpScout für unser Support-System. Es verfügt über großartige Funktionen für zusammenarbeitende Teams, ist schnell und verfügt über leistungsstarke Analysen und Statistiken, die wir nutzen können, um sicherzustellen, dass wir gute und zeitnahe Antworten liefern.
Auch hier ist einer der Gründe für den Wechsel, dass wir zuversichtlich sind, dass wir Ihnen – sobald sich der Staub gelegt hat – ein besseres Support-Erlebnis bieten können .
Wie wird der Übergang aussehen?
Okay, hier ist der Plan. Wir werden die Support-Foren nicht abschaffen. Wir werden sie offen und durchsuchbar halten, aber wir bitten darum, dass alle neuen Beiträge/Tickets über unsere neue Support-Seite weitergeleitet werden.
In der nächsten Woche oder so werden wir die Foren für Beiträge offen halten, damit wir die ausstehenden Tickets lösen und abschließen können. Dann werden wir das gesamte Forum auf eine neue Subdomain verschieben und WordPress installieren.
Was ist mit all den tollen Inhalten?
Abschließend war das häufigste Feedback, das wir hörten, als wir über die Schließung der Foren sprachen, dass die Leute sie aufgrund des tollen Inhalts hilfreich fanden. Wir haben Sie laut und deutlich gehört.
Ehrlich gesagt ist dies jedoch zum Teil unsere Schuld. Ihr Feedback hat uns gezeigt, dass wir in unserer Wissensdatenbank noch viel Raum für Verbesserungen haben. In den Foren gibt es jede Menge tolle Informationen, die wir in Knowledge Base-Artikeln umsetzen möchten. Außerdem bleiben die Foren noch lange verfügbar und durchsuchbar!
Wir entschuldigen uns dafür, dass wir hier gegen die allgemeine Meinung verstoßen, aber wir glauben wirklich, dass dies in Zukunft die beste Option für alle sein wird. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
32 Kommentare
am 2. Mai 2016 um 9:41 Uhr
Vielen Dank für das Feedback!
am 26. April 2016 um 9:19 Uhr
Eines der großartigsten Dinge an einem Support-Ticketing im offenen Forum-Stil ist, dass Sie sehen können, welche Erfahrungen andere Leute gemacht haben und welche Schritte sie unternommen haben, um das Problem zu lösen, und sich so stundenlange Fehlerbehebung ersparen. Es gibt auch viele Nebenfälle und Kommentare, die bei der Diagnose hilfreich sein können.
Es ist nicht einfach, in der Wissensdatenbank zu sein, da die Suchbegriffe dort nicht verständlich sind und möglicherweise kein Platz für einen nützlichen Auszug ist, der perfekt zur Anforderung passt.
Ich bin traurig darüber, dass es diese Foren nicht mehr gibt, und hoffe, dass Sie vielleicht eines Tages in der Zukunft auf ein offenes Ticketsystem umsteigen können, damit zumindest alle Fehlerbehebungen durchsuchbar sind. Mein 2cDanke für das Feedback, Jay! Wir wissen es zu schätzen. Dies ist ein kleines Experiment und wir halten Ausschau nach einer besseren, langfristigen Lösung.
am 4. Mai 2016 um 18:24 Uhr
Ich stimme voll und ganz zu. Sie beseitigen das Gemeinschaftsgefühl, in dem wir alle von anderen und ihren Erfahrungen lernen. Sie sollten zumindest die Foren behalten und die Benutzer darauf hinweisen, dass der Support begrenzt ist. Einige der besten Tipps, verborgenen Geheimnisse und Tricks der Branche können aus Foren stammen.
PS: Ich sage nicht, dass ich gegen HelpScout bin, da ich verstehe, warum BB es verwenden muss. Ich sage nur, dass BB auf einem kleinen Gemeinschaftsgefühl basiert und es wäre schön, einen Teil davon in irgendeiner Weise beizubehalten.
am 26. April 2016 um 10:29 Uhr
Hallo Robby, es tut mir leid, wenn das bestehende Forum verschwindet, aber ich vertraue voll und ganz der Entscheidungsfindung des BB-Teams. Für jeden, der E-Mail-Benachrichtigungen über neue Tickets erhält, ist klar, dass das Wachstum nicht mehr zu bewältigen sein wird. Das Wichtigste dabei ist die dauerhafte Nachhaltigkeit eines fantastischen Unternehmens zum Wohle sowohl der Eigentümer und ihrer Familien als auch Ihrer Kunden und deren Familien!
Gerry
Danke, Gerry. Es ist ein bisschen bittersüß, aber für 9/10 Fragen/Tickets, die wir bekommen, wird HelpScout für alle besser sein.
am 26. April 2016 um 14:16 Uhr
Warum die QAO-Klicksuche auf eine Seite weitergeleitet wird, auf der nach Benutzername und Passwort gefragt wird: http://clip2net.com/s/3xqgjXe
Wie wird es künftig möglich sein, auf die Wissensdatenbank zuzugreifen?
Danke schön.
Hoppla! Das war ein Fehler meinerseits. Danke für den Hinweis! Jetzt alles behoben.
am 27. April 2016 um 7:00 Uhr
Herzlichen Glückwunsch zu Ihrer schwierigen Entscheidung!
Angesichts der zahlreichen Rückmeldungen, die die vielen Vorteile der Foren befürworten, stellen Sie den Support auf ein Ticket-basiertes System um. Ich bin mir sicher, dass die Entscheidung nicht leichtfertig getroffen wurde.
Ich schätze Ihre Offenheit, mit der Sie Ihre Logik darlegen, warum dies sowohl für uns als Kunden als auch für Ihr Team sinnvoll ist.
Ticketbasierte Supportsysteme sind ein Schlüsselelement leistungsstarker IT-Organisationen auf der ganzen Welt und bieten die notwendige Grundlage für Anwendungssupport, Entwicklung und Nachhaltigkeit. Daher ist es für mich sinnvoll, dass Sie diesen natürlichen Schritt tun, um Ihrem Unternehmen eine zukunftsfähige Zukunft zu sichern.
Für mich waren die BeaverBuilder-Foren schon immer eine Möglichkeit, sich mit Ihrem Team und anderen Kunden über Ihre Produkte und unsere Projekte auszutauschen. Die Fähigkeit, unsere Fähigkeiten durch Lernen aus realen Situationen zu verbessern, ist unermesslich.
Ich bin beeindruckt von Ihrer Bescheidenheit bei der Diskussion der Wissensdatenbank und hoffe, dass sich der von Ihnen identifizierte Bedarf mit der Zeit verbessern wird.
Meine größte Hoffnung ist, dass Sie den unglaublichen Wert der Zusammenarbeit aller drei Teile als groß genug empfinden, um weiterhin mit vollem Engagement in jeden einzelnen von ihnen zu investieren.
Ticket-Support gepaart mit einer umfassenden Wissensdatenbank zusätzlich zu einem aktiven Community-Forum wäre ein enorm starker Wettbewerbsvorteil, den nur die zukunftsorientierten Unternehmen genießen, die bereit sind, dies zu ermöglichen, und ihre Kunden, die das Glück haben, ihnen dabei zu helfen.
Vielen Dank für Ihre großartigen Produkte, aber noch wichtiger: Vielen Dank für Ihre authentische Führung und Ihr aufrichtiges Anliegen, kluge Entscheidungen zu treffen, die uns allen zugute kommen. Auch wenn sie hart sind.
Ed, wir freuen uns sehr über die aufmunternden Worte. Wenn ich das lese, denke ich, dass ein weiterer Bereich, den wir verbessern könnten, darin besteht, mehr Zeit in der Facebook-Gruppe von Beaver Builder zu verbringen. Dieses „Forum“ ist wirklich zum wichtigsten Treffpunkt/Kommunikationszentrum für unsere Community geworden. Leider ist es nicht so gut organisiert, aber hoffentlich wird es weiterhin gedeihen und ein gutes Medium für Diskussionen sein.
am 27. April 2016 um 16:52 Uhr
Das macht alles Sinn.
Ich habe Erfahrung mit Enterprise-Level-Support (IBM) und in großem Maßstab wird nur ein vollständiges Ticketsystem jemals funktionieren.
Ich habe sie in der Vergangenheit verwendet, wenn ein Ticket in die Wissensdatenbank aufgenommen werden konnte, wenn davon ausgegangen wurde, dass es anderen helfen würde – vielleicht etwas, das man in Betracht ziehen sollte.
Ich würde Tickets für alle Probleme und Foren für Benutzer verwenden, um Benutzern zu helfen.
Danke für die offene und ausführliche Erklärung.
Schön zu wissen! Danke für das Feedback. Das ist sehr ermutigend zu hören.
am 28. April 2016 um 4:50 Uhr
Ihr denkt nicht an Spiceworks?
Ehrlich gesagt kenne ich mich nicht aus. Ich werde einen Blick darauf werfen. Danke für den Vorschlag!
am 29. April 2016 um 12:39 Uhr
Ich habe heute zwei Beiträge im alten System gesendet. Nicht mehr.
Danke,
JPKeine Sorge und danke, Jon!
am 6. Mai 2016 um 6:05 Uhr
Ihr bisheriger Erfolg beruht auf dem, was Sie, Billy und Justin, erreicht haben, und ist das Ergebnis vieler beweglicher Teile, die am richtigen Ort und zur richtigen Zeit zusammenkommen. Ihre Formel ist genau richtig – FOKUS ist der Schlüssel (Klischee, trifft aber HIER zu). Konzentrieren Sie sich weiterhin auf die Verbesserung dieser bestehenden Teile – weichen Sie nicht vom Weg ab – es funktioniert. Dieses Ding ist wirklich groß geworden und die Skalierung ist eine Herausforderung, aber Sie werden es schaffen – Löcher in der weißen Tafel – es funktioniert immer noch.
Viele von uns HIER sind jetzt Teil Ihres „Teams“. Alle arbeiten zusammen und alle gewinnen – Ihre Ticketdaten werden zum fehlenden Handbuch, das Abenteuer IST der Traum. Vorsicht – verkaufen Sie nicht, auch wenn es verlockend ist, jeder andere an der Spitze wird einfach zerstören, was Sie haben. Schauen Sie sich diese Episoden von „Silicon Valley“ einfach noch einmal an, um sich an den Mist und den Schaden zu erinnern, den „Vulture Capitalists“ guten Ideen zufügen, und wenn Sie Anleitungen zu alternativen Realitäten wünschen, schauen Sie sich „Rick und Morty“ an (aber nicht vor Ihren Kindern). Wie immer das Beste und Frieden durch Kommunikation. -Bob Barker
Hallo Bob. Vielen Dank für die Ratschläge und die ermutigenden Worte. Wir wissen das wirklich zu schätzen!
Silicon Valley ist heutzutage eine meiner Lieblingssendungen. Besonders wenn man im Tal aufwächst, macht man so viele Dinge richtig, haha.
Wir werden weitermachen, was wir tun. Ihre Unterstützung bedeutet viel.
am 14. Mai 2016 um 19:11 Uhr
Robby, das klingt nach einem guten Plan. Ich bin nur neugierig, ob Sie es zu meinem Verständnis klarstellen könnten ...
> Liegt es in der Natur der neuen Supportressourcen, dass sie für Benutzer schreibgeschützt sind, außer natürlich für den Dialog mit Ihnen und einzelnen Ticketeinreichern über das Problem im Ticket? Das heißt, es gibt keine Möglichkeit zur Benutzer-zu-Benutzer-Kommunikation?
> Wollen Sie damit sagen, dass das alte Forum, wenn es in eine neue Subdomain verschoben und von uns installiert wird, wieder als Forum für Benutzer zum Ideenaustausch zur Verfügung steht?Danke.
Kurt (ein früherer, aber bevorstehender Neuling)
Hey Kurt, willkommen!
Der Plan besteht darin, das Posten in den alten Foren irgendwann zu deaktivieren, sodass diese nur noch lesbar sind.
Wir hoffen wirklich, dass unsere Facebook-Gruppe und Slack, obwohl sie im Vergleich zu bbPRess Stärken und Schwächen haben, die Rolle als wichtigste Community-Hubs übernehmen werden:
https://www.facebook.com/groups/beaverbuilders/
https://beaverbuilders.herokuapp.com/Ich hoffe, wir sehen uns dort!
am 10. Juni 2016 um 7:04 Uhr
Viele andere Systeme nutzen beides, das Ticket für schwierige Probleme, das Forum, in dem man konfrontiert wird und Lösungen gefunden werden, und in dem erfahrene Benutzer den weniger Erfahrenen helfen, was die Arbeit der Mitarbeiter erleichtert, einfach die Website und das Forum verlassen. Das ist nicht der Fall langsamer machen, meiner Meinung nach die beste Lösung.
Da viele Benutzer im Forum behaupteten, BB auf dem iPad Pro nicht verwenden zu können, weise ich darauf hin, dass Sie den Puffin Pro-Browser wie einen Mac oder PC verwenden, ein virtuelles Pad aktivieren und ihn wie eine Desktop-Maus verwenden können . Hallo an alle aus ItalienDanke für den Tipp, Ermanno. Sie haben beide Stärken und Schwächen, aber die Facebook-Gruppe ist zum Community-Hub geworden, als den wir das Forum gedacht hatten. Wir arbeiten derzeit an der Verbesserung unserer Wissensdatenbank. Ich denke, sobald wir anfangen, entsprechende Gespräche in KB-Artikel umzuwandeln, werden die beiden Systeme eine viel bessere Kombination sein als die alten Support-Foren. Finger X'd.
am 8. Oktober 2016 um 12:05 Uhr
Das macht sehr viel Sinn!
Persönlich finde ich Foren im Allgemeinen ... chaotisch. Menschen stellen immer wieder Variationen derselben Fragen. Das ist für die Moderatoren zeitaufwändig und für den Nutzer frustrierend bei der Suche.
Eine gut verwaltete Wissensdatenbank und E-Mail-Support sind eine weitaus bessere Kombination.
Gute Wahl:)
Oliver
Danke, Oliver! Wir vermissen das Gemeinschaftsgefühl in den Foren, aber aus Sicht des Managements war es ein toller Wechsel.
am 19. Oktober 2016 um 10:10 Uhr
Wie findet ihr den Wechsel zu helpscout?
Hallo Grant! Der einzige Nachteil ist, dass vielen Leuten die Support-Foren gefallen haben. Abgesehen davon war es aus Management- und Alltagssicht eine großartige Erfahrung.
am 14. März 2018 um 20:03 Uhr
Wir wollten uns gerade bei BeaverBuilder anmelden, bis ich nach Ihren Foren suchte und diesen Beitrag fand. Wir versuchen den Umgang mit Unternehmen zu vermeiden, die keine Support-Foren anbieten. Es ist für mich immer wieder erstaunlich, wie uneinig die Unternehmen sind, die keine Foren wollen und denken, dass sie ohne sie „besseren Support leisten“ können. Es geht der gesamte Grund verloren, warum Menschen Foren nutzen! 90 % der Dinge, die ich in Foren poste, wären für einen technischen Support-Kanal nicht geeignet, und das liegt oft daran, dass ich nach Input von anderen Benutzern suche. Ohne diese Community wähle ich ein Produkt von einem Unternehmen, dem es so wichtig ist, eines anzubieten.
Es ist auch kein Entweder-Oder-Szenario, doch aus irgendeinem Grund versuchen Unternehmen, die keine Foren nutzen, es immer so darzustellen. Bieten Sie technischen Support und sorgen Sie dafür, dass Ihre Foren von Nutzer zu Nutzer genutzt werden.
Wenn ich also die Kommentare lese, sieht es so aus, als hättest du Slack und eine FB-Community. Darf ich vorschlagen, den Beitrag zu aktualisieren, um dies widerzuspiegeln?
Hallo David! Ja, gute Idee. Unser Denken ist gar nicht so weit entfernt. Wir sind uns einig, dass Gemeinschaft äußerst wichtig ist. Wir haben gerade herausgefunden, dass Facebook und Slack die besseren Medien sind, um diese Community zu fördern und zu vergrößern.
Wir haben diese Frage tatsächlich gerade noch einmal in unserem AMA-Video behandelt: https://youtu.be/ZnqBSrQk6Io?t=3m33s
am 2. Oktober 2019 um 7:00 Uhr
Möglicherweise möchten Sie diesen Artikel jetzt schließen, da Sie sie wieder angezeigt haben, da sie in den Google-Suchergebnissen für Beaver Builder-Foren angezeigt werden.
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Probieren Sie Beaver Builder noch heute aus
Macht Sinn, Leute – ich denke, es ist eine gute Entscheidung. Ideal wäre die Verwendung von HelpScout in Verbindung mit einer Art Community-Forum, in dem Ideen und Community-Lösungen diskutiert werden könnten. Vielen Dank, dass Sie uns auf dem Laufenden gehalten haben!