So bereiten Sie sich auf die Rückkehr nach dem Urlaub vor

Wenn die Ferien vorbei sind, können Sie aufatmen. Die Dinge können sich endlich beruhigen und wieder normal werden, oder?

Nun… nicht genau. Mit prognostizierten rekordverdächtigen Feiertagsumsätzen kommen rekordverdächtige Renditen im Januar und Februar. Im vergangenen Jahr rechnete allein UPS damit, in der Woche nach Weihnachten 6 Millionen Rücksendungen zu bearbeiten.

Nach dem Ende der Feiertage muss es Ihre oberste Priorität sein, die Kunden zufrieden zu stellen, die schlecht sitzende, ungeeignete oder fehlerhafte Waren haben, die sie an Sie zurücksenden möchten. Geschätzte 25 bis 30 Prozent der Online-Einkäufe werden zurückgeschickt! Das bedeutet, dass Sie einen Plan haben müssen, um Rücksendungen nach den Feiertagen zu handhaben – und zwar so gut, dass diese Geschenkempfänger zu echten Kunden werden.

Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Sie diese Rücksendungen und den Umtausch reibungslos abwickeln können. Wir beginnen damit, was Sie jetzt tun können, bevor die Saison beginnt, um Ihre Website fertig zu machen. Dann schauen wir uns an, wie man mit Rücksendungen und unzufriedenen Beschenkten richtig umgeht.

Bereit? Machen wir weiter.

6 Möglichkeiten, sich auf die Rückkehr nach dem Urlaub vorzubereiten

1. Das Wichtigste zuerst: Bringen Sie Ordnung in Ihren Laden

Bevor die Weihnachtszeit endet – besser gesagt, bevor die Weihnachtszeit überhaupt beginnt – schauen Sie sich genau an, wie Sie das Thema Retouren in Ihrem Online-Shop präsentieren .

Sie sollten zumindest eine Seite für Ihre Rückgaberichtlinien haben, auf der wichtige Informationen darüber aufgeführt sind, was zurückgegeben werden kann und was nicht, wann und wie. (Mehr dazu weiter unten.) Wenn Sie die Ausstellung von RMAs benötigen, versuchen Sie, ein Formular nur für diesen Zweck zu erstellen und zu verlinken.

Einige Geschäfte gehen sogar noch einen Schritt weiter und fügen Informationen zu Rücksendungen direkt auf den einzelnen Produktseiten hinzu. Dies kann dauerhaft erfolgen oder während der Ferienzeit als temporäres Stück hinzugefügt werden. Dies ist besonders hilfreich, wenn einige Ihrer Produkte unterschiedliche Rückgaberichtlinien haben – zum Beispiel, wenn Sie personalisierte Artikel oder Direktversand von verschiedenen Herstellern verkaufen.

Werfen Sie schließlich einen Blick auf Ihre Kundendienst- und FAQ-Seiten, die Fußzeile und die Sitemap. Stellen Sie sicher, dass Links zu Ihren Rückgaberichtlinien oder Online-Rückgabeformularen leicht zugänglich sind. Dies hilft Kunden, schnell das zu bekommen, was sie brauchen, wenn sie einen Artikel zurückgeben möchten.

2. Richten Sie eine gute Rückgaberichtlinie ein (falls Sie dies noch nicht getan haben)

Möglicherweise haben Sie bereits eine Rückgaberichtlinie eingerichtet. Aber um Ihre Kunden nach den Feiertagen glücklich zu machen, muss es ein großartiges Rückgaberecht geben.

Eine Killer-Rückgaberichtlinie sollte Folgendes beinhalten:

• Kostenloser Rückversand – Vermeiden Sie nach Möglichkeit, Kunden zu belasten, die einen Artikel zurücksenden möchten, der ihnen nicht passt oder nicht passt. Wenn Sie so etwas wie ShipStation verwenden, können Sie ein vorgedrucktes Etikett für mühelose Rücksendungen direkt in die Schachtel legen.
• Rückerstattungsinformationen – Wie werden Kunden ihre Rücksendungen gutgeschrieben? Erklären Sie, wann die volle Gutschrift ausgestellt wird und auf welche Weise oder ob jemals eine Rücknahmegebühr abgezogen wird. Es ist normalerweise am besten, einen Abzug von der Rückerstattung zu vermeiden, es sei denn, der Artikel kann nicht erneut verkauft werden.
• Der physische Rückgabeprozess – Erklären Sie deutlich, wie Kunden Waren an Sie zurücksenden können. Benötigen sie zuerst eine RMA? Wenn ja, wie bekommen sie es? Versuchen Sie, den Prozess so einfach und so automatisiert wie möglich zu halten.
• Klare Erwartungen – Geben Sie an, wann Rückerstattungen nach Erhalt der Rücksendungen gewährt werden und wie Kunden über den Status ihrer Rücksendung oder Rückerstattung benachrichtigt werden.
• Kontaktinformationen – Wenn eine Frage auftaucht, sollten Kunden unbedingt eine Möglichkeit haben, mit jemandem in Kontakt zu treten – schnell.

Wenn Sie innerhalb oder in die EU versenden, gelten für Sie wichtige Rücksendebestimmungen. Wie wir bereits erwähnt haben, können internationaler Versand und Rücksendungen teuer sein. Abhängig vom Wert möchten Sie möglicherweise eine vollständige Rückerstattung oder einen Ersatz anbieten, ohne dass der Artikel zurückgegeben werden muss.

Eine Anmerkung speziell zu den Richtlinien nach den Feiertagen: Wenn Ihre Rückgaberichtlinie es Kunden erlaubt, ungeöffnete Waren für einen Zeitraum von 30 Tagen zurückzugeben, ziehen Sie eine Verlängerung auf 60 oder sogar 90 Tage in Betracht .

Es kann manchmal eine Weile dauern, bis die Geschenkempfänger ihre Weihnachtsgeschenke öffnen, und die Verlängerung dieses Zeitraums gibt ihnen Flexibilität – und verhindert, dass sie wütend werden, wenn sie einen kaputten oder beschädigten Artikel nicht zurückgeben können.

Eine verlängerte Rückgabefrist ermöglicht es Ihnen auch, internationale Sendungen (die allein mehrere Wochen dauern können) oder nicht traditionelle Feiertage, die nach Ende Dezember fallen, zu berücksichtigen. Vertrauen Sie uns in diesem Fall – der Aufwand, falls vorhanden, ist es wert. Ihre Kunden werden Ihnen sehr dankbar sein.

3. Schulen Sie Ihr Kundendienstteam

Training ist ein entscheidender Teil, um den Ansturm nach den Feiertagen angemessen zu bewältigen. Wenn Ihr Team nicht weiß, was zu tun ist, werden Ihre Kunden darauf eingehen – und wahrscheinlich nicht mehr bei Ihnen einkaufen.

Unabhängig davon, ob Ihr Team aus einem oder hundert Kundendienstmitarbeitern besteht, nehmen Sie sich etwas Zeit, um darüber zu sprechen, was Sie in Bezug auf Rücksendungen und Umtausch erwarten können. Versuchen Sie, bestimmte Aktionspunkte zu besprechen, wie:

• Länge der Rückgabefrist – Wie lange müssen Kunden einen Artikel zurückgeben? Verlängern Sie die Rückgabefrist für Einkäufe zwischen bestimmten Daten?
• Umtausch – Bieten Sie Umtausch für einige oder alle Einkäufe und/oder Geschenke an?
• Quittungen – Müssen Rücksendungen eine Quittung oder einen Kaufbeleg enthalten (z. B. ein Bild eines Packzettels, eine per E-Mail weitergeleitete Quittung oder eine andere Quittung)?
• Beschädigte Ware – Wenn ein Kunde ein beschädigtes Produkt meldet, wird er gebeten, es zurückzusenden oder einen Schadensnachweis zu erbringen? Wie wird ein Ersatz bereitgestellt?

Denken Sie daran, dass im Laufe der Zeit wahrscheinlich neue Fragen auftauchen werden, seien Sie also präsent und bereit, sie zu beantworten.

4. Priorisieren Sie Rückgabeanfragen

Wenn die Feiertage vorbei sind und Ihr Team wieder bei der Arbeit ist, sollten Rücksendungen eine Ihrer obersten Prioritäten sein, wenn nicht sogar Ihre oberste Priorität .

Ihr Kundendienstteam sollte sich jeden Tag Zeit nehmen, um eingehende Rücksendeanträge oder RMAs zu prüfen, Fragen zu Rücksendungen oder Umtausch zu beantworten und zurückgesandte Waren zu bearbeiten. Darüber hinaus sollten physische Rücksendungen mindestens einmal täglich ausgepackt und überprüft und Rückerstattungen schnell veranlasst werden.

Versuchen Sie, in ständigem Kontakt mit allen Personen zu bleiben, die eine Rücksendung an Ihr Geschäft gesendet haben. Es ist keine schlechte Idee, eine E-Mail-Vorlage für „Rücksendung erhalten“ oder „Rückerstattung ausgestellt“ einzurichten, die automatisch versendet werden kann.

5. Wege finden, unzufriedene Geschenkempfänger zu unterstützen

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Ladenbesitzer E-Mails von Geschenkempfängern erhalten, die eines Ihrer Produkte erhalten haben und es nicht möchten, nicht benötigen oder es in seinem aktuellen Zustand nicht verwenden können. Aber diese Empfänger haben wahrscheinlich keine Quittung oder einen Kaufbeleg, was die Rückgabe schwierig machen kann.

Wenn Sie den Kauf nicht bestätigen oder dem ursprünglichen Käufer keine Rückerstattung gewähren können, bieten Sie im Austausch für die Rücksendung eine Gutschrift im Geschäft an . Auf diese Weise kann Ihr Kunde etwas auswählen, das ihm besser gefällt, und gleichzeitig jede Art von betrügerischen oder verdächtigen Aktivitäten verhindern.

Wenn dem Kunden der erhaltene Artikel gefällt, er aber einfach eine andere Größe, Farbe oder ähnliches benötigt, senden Sie ihm ein Versandetikett und den Ersatz . Es liegt an Ihnen, in welcher Reihenfolge Sie dies tun – wenn Sie ihnen vertrauen, können Sie den Ersatz und das Etikett in derselben Box senden oder warten, bis Sie die Rücksendung erhalten, um den Ersatz zu versenden.

Wenn der Beschenkte schließlich verärgert ist, weil er ein kaputtes oder fehlerhaftes Geschenk erhalten hat, können Sie entweder einen Ersatz anbieten, eine Gutschrift anbieten oder ihm beides geben . Ein bisschen mehr reicht schließlich aus. Wenn Sie einen Ersatz versenden, lassen Sie ihn nicht den kaputten Artikel zurücksenden – das ist mühsam und Sie können ihn nicht weiterverkaufen.

6. Planen Sie im Voraus, um alle zurückgegebenen Waren zu handhaben

Kommen wir abschließend noch zum Thema Retoure. Was sollten Sie tun, wenn Sie diese Artikel zurückerhalten?

Planen Sie mindestens ein Mitglied Ihres Teams ein, das darin geschult wird, visuelle Inspektionen von zurückgegebenen Bestellungen durchzuführen . Dieser Mitarbeiter sollte wissen, wie neue Produkte aussehen – versiegelte Verpackungen, angebrachte Etiketten, Etiketten usw. – und wie Regale gegebenenfalls wieder verschlossen oder aufgefüllt werden.

Wenn Sie eine Rücksendung von einem Kunden erhalten, sollte Ihr Mitarbeiter jedes beigefügte Produkt einzeln bewerten und seinen Zustand notieren. Wenn es noch neu ist oder weiterverkauft werden kann, fügen Sie es einfach wieder Ihrem Inventar hinzu , schreiben Sie dem Kunden eine Gutschrift und fahren Sie fort.

Wenn sich das Produkt nicht in einem ausreichend guten Zustand für den Weiterverkauf befindet, sollten Ihre Rückgaberichtlinien vorschreiben, wie Sie damit umgehen . Sie können dem Kunden eine Gutschrift erteilen und einen „Gebraucht“-Bereich auf Ihrer Website für neuwertige Waren erstellen oder die Kosten tragen … oder Sie können den Artikel nicht neu inventarisieren und wenig bis gar keine Gutschrift ausstellen. Es ist deine Entscheidung.

Schließlich, wenn das Produkt beschädigt ist – und es ist nicht die Schuld des Kunden – werfen Sie es weg und erstatten Sie dem Beschenkten oder senden Sie einen Ersatz . Wenn das Produkt auf dem Postweg beschädigt zu sein scheint, können Sie jederzeit eine Reklamation bei Ihrem Versandunternehmen einreichen. Lassen Sie den Kunden einfach außen vor – er muss es nicht wissen.

Holen Sie sich weitere Ratschläge zu Rücksendungen von ShipStation nach den Feiertagen

Obwohl sowohl die Ferien als auch die Zeit nach den Ferien stressig sein können, können sie mit etwas Planung weitaus weniger schmerzhaft sein, als Sie vielleicht erwarten.

Tatsächlich können Sie möglicherweise sogar Ihren Umsatz steigern, indem Sie ein großartiges Rückgabeerlebnis bieten. Wir haben mit einigen ShipStation-Unternehmen gesprochen, wie sie ihr Rücksendeprogramm vor den Feiertagen optimiert haben, einschließlich des unkomplizierten Selbstbedienungs-Branded Returns Portal.

Verwenden Sie diese Tipps in Kombination mit diesem Beitrag, um sich vorzubereiten – und um nach den Feiertagen leichter durchzuatmen.

Wir hoffen, dass Ihnen das Lesen dieser Vorschläge gefallen hat, um die Rückgabefrist nach den Feiertagen für Ihr Geschäft zu vereinfachen. Viel Glück mit Ihrer Ferienzeit!

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Diese Feiertagspost wird Ihnen von ShipStation zur Verfügung gestellt. ShipStation hilft Ihnen dabei, Ihre Urlaubssendungen – und Rücksendungen – in Ordnung zu bringen, damit Sie aufatmen können.