Pre-Sales- und After-Sales-Support: Warum beides für Unternehmen wichtig ist

Was tun Sie, um Ihrem Käufer bei der Entscheidung zu helfen, auf die Schaltfläche „Kaufen“ zu klicken?

Das sollte sich jeder Unternehmer fragen. Die Antwort wird Ihre Meinung über den Kundensupport mit Sicherheit ändern!

Der Kundensupport ändert sich. Die alten Zeiten sind vorbei.

Der Kundensupport ist keine Kostenstelle; Es ist jetzt ein Umsatzgeneratorzentrum. Die heutigen Geschäftsprinzipien der Welt unterscheiden sich von denen der Vergangenheit. Unternehmen investieren viel in Pre-Sales- und After-Sales-Support und behandeln diesen als Kerngeschäft. Der Pre-Sales-Support ist genauso wichtig wie der After-Sales-Support.

Das Internet machte es möglich, 24/7-Support durch FAQ, Wissensdatenbank und Self-Service anzubieten. Chatbots sind überall. Pre-Sales-Support ist unerlässlich, um die Kaufentscheidungen der Kunden mehr denn je zu beeinflussen. Sie müssen sich darauf konzentrieren, wie Kunden mit Ihren Marken interagieren und was sich auf ihre Kaufreise auswirkt.

Aber wo sollten Sie sich am besten anstrengen? Ist es Pre-Sale-Support oder After-Sales-Support? Was ist Ihnen wichtig? Wie kann man beides unterscheiden?

In diesem Blog behandeln wir sowohl den Pre-Sales- als auch den After-Sales-Support, die Vorteile und welche Fähigkeiten und Anforderungen Ihr Support-Team benötigen wird, um in beiden Bereichen erfolgreich zu sein.

Was ist Pre-Sales-Support?

Vorverkaufsunterstützung sind die Aktivitäten, die vor Abschluss eines Verkaufs stattfinden. Im B2C-Geschäft wird der Pre-Sale-Support verwendet, um Kunden durch eine Reihe von Frage-Antworten zu helfen und wichtige Informationen über Self-Service-Wissensdatenbanken oder Chatbots anzubieten.

Das Hauptaugenmerk des Pre-Sales-Supports liegt darauf, Kunden dabei zu unterstützen, ihre Kaufentscheidungen mühelos und ohne Hürden im Onboarding-Prozess zu treffen. Dadurch können Kunden klar denken und eine schnelle Entscheidung treffen.

Die Support-Aktivitäten vor dem Verkauf umfassen:

• Qualifizieren eines Leads
• Vorschlagen von Vorteilen und Produktverkaufsgesprächen
• Verkaufsabschlüsse oder Vertragsverlängerungen

Vorteile des Pre-Sales-Supports

Es gibt klare Vorteile des Pre-Sales-Supports für den Verkaufsbetrieb eines Unternehmens. Aber um erfolgreich zu sein, müssen Ihre Vertriebs- und Pre-Sales-Support-Teams ihre Rollen verstehen. Es ist wichtig, eine symbiotische Beziehung für beide Teams zu haben, um die meisten Vorteile zu erzielen.

Dies ist die erste Voraussetzung für den Erfolg vor dem Verkauf.

Das Pre-Sale-Support-Team kennt die Bedürfnisse eines Kunden und weiß, wonach er in einem Produkt sucht. Ihr technisches Wissen kann dem Vertriebsteam helfen, Kundenfragen zu beantworten und sich auf den Verkaufsprozess zu konzentrieren, anstatt Kundenanfragen zu verwalten.

Das Pre-Sales-Support-Team kann qualifizierte Leads leicht identifizieren und das Verkaufsteam bei seiner Herangehensweise unterstützen. Sie können das Verkaufsgespräch basierend auf der Persona des Kunden optimieren, was es dem Verkaufsteam erleichtert, neuen Kunden Produkte vorzuschlagen.

Der direkte Input des Pre-Sale-Support-Teams erhöht die Effizienz des Verkaufsprozesses. Infolgedessen wird das Verkaufsteam das Geschäft schnell abschließen und die Kunden reibungslos einbinden. Je effizienter dieser Prozess funktioniert, desto mehr Kunden können vom Vertriebsteam an Bord genommen werden. Das bedeutet mehr Umsatz und mehr Gewinn für Sie.

Einen neuen Kunden zu gewinnen ist schwer. Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Käufer mehr Wert aus ihren Einkäufen ziehen. Das Pre-Sale-Support-Team stellt dies sicher. Sie informieren neue Kunden über Funktionen, Produktfunktionalität und Vorteile. So kann sich ein Neukunde schnell entscheiden. Pre-Sales-Supportteams erstellen Kundeneinblicke, Geschäftsvorschläge und Fallstudien für Vertriebsteams.

Nicht nur das Support-Team vor dem Verkauf hilft beim Verkaufsprozess, sondern ihre Arbeit mit den Kunden bildet auch die Grundlage für die Kundenbindung. Der Pre-Sale-Support kann dem Verkaufsteam Feedback zur Verbesserung des Verkaufsprozesses und der Onboarding-Reise des Kunden geben. Sie können Einblicke in die Kundenbedürfnisse aus ihrer ersten Kontakterfahrung mit dem Entwicklungsteam teilen, um das Produkt zu verbessern. Ihre Empfehlungen können Ihnen helfen, das Produkt zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.

Fähigkeiten und Anforderungen für den Pre-Sale-Support

Das Pre-Sale-Support-Team benötigt je nach Tätigkeit unterschiedliche Fähigkeiten und Anforderungen. Die am meisten benötigten Fähigkeiten sind:

1. Branchen- und Kundenkenntnisse

Das Pre-Sale-Support-Team muss über Branchenkenntnisse in Bezug auf die Produkte und Dienstleistungen verfügen. Sie sollten über perfekte Kenntnisse über die angestrebte Kundendemografie verfügen. Je besser sie die Branche und das Publikum kennen, desto leichter können sie Leads identifizieren, die in den Verkaufsprozess eintreten und erfolgreiche Käufe tätigen.

2. Starke Verständnis- und Problemlösungsfähigkeiten

Das Pre-Sale-Support-Team muss die Produkte und den Verkaufsprozess genau verstehen, um jede Kundenfrage beantworten zu können. Sie benötigen plattformübergreifende Fähigkeiten zur Problemlösung, wenn das Unternehmen Omnichannel-Support anbietet. Sie müssen Kunden durch direkte Telefonanrufe, E-Mail, Chatbox, soziale Medien und oft Videoanrufe ansprechen.

3. Mentalität der Kundenorientierung

Im B2C-Vertrieb sind Kunden die Hauptelemente Ihres Verkaufsprozesses. Das Pre-Sales-Support-Team muss sich voll und ganz auf die Kunden konzentrieren und alles tun, um die Bedürfnisse eines Kunden zu erfüllen. Sie müssen wissen, was Ihr Kunde will und wonach er in diesem Geschäft sucht. Dann können Sie das Produkt verkaufen, um ihren Bedarf zu decken.

4. Forschungskapazitäten

Die Aktivitäten des Pre-Sales-Support-Teams umfassen Forschungsarbeiten wie Marktforschung, Benutzererfahrungsforschung, Produktforschung und Konkurrenzforschung. Es ist wichtig, über grundlegende Recherchefähigkeiten zu verfügen, um Informationen über die Branche und ihr Publikum zu sammeln. Auch für umfangreiche Recherchearbeiten ist die Durchführung von Kunden- und Datenanalysefähigkeiten erforderlich.

5. Technische Fähigkeiten

Für einen effizienten Verkaufsprozess müssen Pre-Sale-Support-Teams dem Verkaufsteam helfen, Anrufskripte und Verkaufsvorschläge zu schreiben und Lösungen für Kundenprobleme zu finden, bevor dies geschieht. Diese erfordern volle technische Fähigkeiten.

6. Softskills

Es gibt grundlegende Soft Skills, über die die Mitglieder des Pre-Sale-Support-Teams verfügen müssen, wie z.

Was ist After-Sales-Support?

After-Sales-Support ist der Support, den das Unternehmen seinen Kunden nach dem Erstkauf bietet. After-Sales-Support, oft als After-Sales-Service bezeichnet, ist ein wesentlicher Bestandteil eines Unternehmens. Die meisten Unternehmen bieten After-Sales-Support als Erweiterung ihrer Marketingstrategie an, um Kunden langfristig zu binden.

Hervorragender After-Sales-Support ist der Hauptbestandteil der Kundenzufriedenheit.

Typischer After-Sales-Service umfasst Support für Test-Upgrades, Verlängerungen, Schulungen, Produktschulungen, Reparaturen oder Rückerstattungen und Umtausch. Es ist von Branche zu Branche unterschiedlich. Früher betrachteten Unternehmen den After-Sales-Support als Erweiterung ihres Geschäfts. Das meiste davon wurde von billigen Drittanbietern ausgelagert. Jetzt konzentriert sich das moderne Unternehmen vollständig auf die Kundenbetreuung, um sein Geschäft zu führen. Der After-Sales-Service ist ein wichtiger Bestandteil dieser neuen Geschäftsstrategie.

Unternehmen wie Amazon, Zappos & Google bemühen sich mehr um die Kundenzufriedenheit. Höhere Kundenzufriedenheit führt zu Markentreue und organischem Wort-zu-Wort-Marketing. Heutzutage suchen Kunden auch nach Produkten und Dienstleistungen von Unternehmen, die auf den Bewertungen des Kundendienstes nach dem Verkauf basieren.

Vorteile des After-Sales-Supports

Unternehmen investieren Millionen in After-Sales-Services. Es ist jetzt der Hauptfokus ihrer Marketingstrategie. Großartige Produkte reichen nicht aus, wenn Ihr After-Sales-Support schrecklich ist. Die Kunden werden eine Kehrtwende vollziehen und sich nach Konkurrenten mit gutem After-Sales-Kundensupport umsehen.

Warum ist es so wichtig, in After-Sales-Support zu investieren? Es gibt viele gute Gründe, warum Sie gleich bei der Eröffnung Ihres Unternehmens in Ihr Support-Team investieren sollten.

Die Hauptgründe sind:

• Kundenzufriedenheit. Ja, es ist notwendig, sich nach dem ersten Kauf um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kümmern. Sie möchten nicht, dass verärgerte Kunden in den sozialen Medien von schlechtem After-Sales-Support Ihrer Marke schwärmen. Sie sind immer nur einen Tweet, ein TikTok-Video oder eine schlechte Bewertung davon entfernt, zu einer negativen viralen Geschichte zu werden. Nicht jede Viralität ist gut. Es kann sich auf Ihr Unternehmen und die Sichtweise der Menschen auf Ihre Marke auswirken.

• Ein hervorragender After-Sales-Support hilft Ihnen, einen treuen Kundenstamm aufzubauen und Ihr Markenimage zu verbessern.

• Die Erfahrung im After-Sales-Support hilft Ihnen, eine tiefere Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen und das Vertrauen zu stärken. Vertrauen spielt eine große Rolle beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.

• Ein rundum zufriedener Kunde ist ein wandelndes Aushängeschild für Ihr Unternehmen. Kunden, die einen großartigen After-Sales-Support genießen, werden sich bei ihrer Erfahrung großartig fühlen. Sie werden ihre Erfahrungen mit anderen teilen. Sie werden Ihre Marken an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen. Sie werden in ihren Tweets, Facebook-Posts, Blog-Posts oder TikTok-Videos darüber sprechen, wie großartig Ihre Marke ist. Mund-zu-Mund-Propaganda beginnt so. Positive Bewertungen wie diese ziehen neue Kunden an. Das ist mit einem knappen bezahlten Marketingbudget schwer zu erreichen.

• Wenn Ihr After-Sales-Support Ihren aktuellen Kundenstamm zufriedenstellt, werden sie immer wieder auf Ihre Marke zurückkommen. Dies erhöht Ihre Kundenbindung und reduziert die Abwanderungsraten. Diese beiden Kennzahlen sind wichtig für das Unternehmenswachstum und den Umsatz. Zufriedene Kunden bleiben länger bei Ihnen, kaufen mehr Produkte bei Ihnen und arbeiten auch mal ganz ohne Erwartungen als Ihre Markenbotschafter.

Fähigkeiten und Anforderungen für den After-Sales-Support

Der After-Sales-Support erfordert mehr Soft Skills als der Pre-Sales-Support. Weil das After-Sales-Support-Team langfristig mit Kunden zusammenarbeitet und sich darauf konzentriert, Vertrauen aufzubauen.

Hier sind die wichtigsten Fähigkeiten und Anforderungen, die Sie bei den Mitarbeitern Ihres Kundendienstteams berücksichtigen sollten:

1. Empathie

Es ist eine unverzichtbare Soft Skill für Support-Mitarbeiter. Obwohl Empathie eine Emotion ist, warum bezeichnen wir sie dann als Soft Skill? Empathie ist die Fähigkeit, die Emotionen und den Standpunkt anderer zu verstehen und sich in ihre Lage zu versetzen. Als Support-Agent müssen Sie das Einfühlungsvermögen haben, um Ihre Kunden, ihre Probleme, ihren Schmerz zu verstehen, und Sie müssen sich an ihre Stelle versetzen. Dann können Sie sich wirklich mit Ihren Kunden verbinden und Ihre Lösung wird wirkungsvoller sein.

2. Aktives Zuhören

Dies ist eine weitere mächtige Fähigkeit, die viele Menschen ignorieren. Aktives Zuhören bedeutet, jemandem zuzuhören und seine Worte zu wiederholen, um sicherzustellen, dass Sie ihn verstehen. Kunden sind frustriert, wenn sie sich ignoriert fühlen. Die Aufgabe des Agenten ist es, sie zu beruhigen, aufmerksam zuzuhören und das Problem zu lösen.

3. Proaktive Unterstützung

Proaktiver Support bedeutet, Kunden Lösungen anzubieten, bevor sie auf Probleme stoßen. Supportagenten suchen nach Fehlern, Problemen und Hürden, auf die ihre Kunden stoßen könnten. Sie melden Fehler an Produktteams, schreiben Lösungen für zukünftige Probleme auf und teilen diese mit Kunden. After-Sales-Support-Mitarbeiter erledigen Dinge proaktiv, bevor ein Kunde danach fragt. Proaktivität ist eine weitere wichtige Fähigkeit, die sich ein Support-Mitarbeiter aneignen muss. Sie müssen in der Lage sein, selbstständig zu arbeiten. Sie müssen ein Auge für Probleme, Produktkenntnisse und die Fähigkeit haben, die Informationen richtig zu vermitteln.

4. Produktkenntnisse und technische Fähigkeiten

Kundendienstmitarbeiter müssen über angemessene Produktkenntnisse verfügen. Denn nach dem Erstkauf sind sie diejenigen, die neue Kunden über Funktionen und Vorteile aufklären und schulen müssen. Meistens wechselt ihre Rolle zwischen Trainer und Troubleshooter. Sie müssen Dokumentationen, Leitfäden und Video-Tutorials zum Verständnis der Kunden schreiben. Sie müssen über technische Kenntnisse in Bezug auf Helpdesk-Tools, Nachverfolgung und Berichterstellung verfügen. Diese technischen Fähigkeiten werden sich bei der Kommunikation mit Kunden als nützlich erweisen.

5. Kommunikationsfähigkeiten

Das After-Sales-Team muss in ständiger Kommunikation mit den Kunden stehen. Sie müssen lernen, was Sie in Kommunikationsformularen sagen, eingeben oder verwenden und was die positivste Wirkung hat. Sie müssen Ihre Kunden über zukünftige Updates, Verlängerungsbenachrichtigungen, Produktneuheiten und Angebote auf dem Laufenden halten. Sie müssen in der Lage sein, unter Druck zu arbeiten, da Sie möglicherweise mehrere Kunden gleichzeitig betreuen müssen. Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten zahlen sich in Multitasking-Situationen aus.

6. Analytische und Problemlösungsfähigkeiten

Ein analytischer Verstand wird sich für die Arbeit des Support-Agenten als nützlich erweisen. Meistens muss das After-Sales-Support-Team Kundendaten und Kundendienstkennzahlen durchgehen, um den Marketingansatz zu bestimmen und zukünftige Verkäufe vorherzusagen. Möglicherweise müssen Sie Berichte mit Daten erstellen und diese regelmäßig mit anderen Teams teilen. Agenten mit schnellen Problemlösungsfähigkeiten können Fehler leicht identifizieren und diese dem Produktteam melden.

Pre-Sales & After-Sales Support: Warum Sie beides brauchen!

Sowohl Pre-Sales- als auch After-Sales-Support sind wichtig für das Geschäft. Sie sind wie zwei Seiten derselben Medaille. Sie machen die gleiche Art von Arbeit, aber mit einem anderen Ansatz. Sie zielen darauf ab, zwei Arten von Zielen zu erreichen.

Der Pre-Sales-Support zielt auf eine angemessene Interaktion mit Erstkunden ab und beeinflusst deren Kaufentscheidung. Andererseits konzentriert sich der After-Sales-Support auf tiefe Bindung, Pflege der Kundenbindung, höhere Zufriedenheit und Kundenbindung.

Unternehmen können ohne sie nicht wachsen. Pre-Sales-Support hilft dem Verkaufsteam, seinen Verkaufsprozess zu rationalisieren, Kundenfragen zu beantworten und Produktfähigkeiten zu demonstrieren. Sie erfüllen Kundenerwartungen und beschleunigen deren Kaufentscheidung.

Der After-Sales-Support hilft Neukunden vom Onboarding-Prozess bis zur Nutzung der Produkte. Sie helfen ihnen mit Bildung und relevanten Informationen. Sie beseitigen alle Hindernisse aus dem Onboarding-Prozess und sorgen dafür, dass Kunden das Produkt ohne Zeitverlust lernen können. Der After-Sales-Support bietet proaktiv Lösungen an. Sie halten die Kundenbindung aufrecht, sorgen für hohe Zufriedenheit und teilen relevante Daten mit anderen Teams. Ihre Forschung trägt zum allgemeinen Produktwachstum bei, da sie eine direkte Beziehung zu den Kunden haben.

Sie benötigen sowohl Pre-Sales- als auch After-Sales-Support, denn wenn ihre Arbeit perfekt synchronisiert ist, kann dies die Kundenbindung erhöhen und die Abwanderungsraten außergewöhnlich reduzieren. Es hängt davon ab, wie Sie beide Teams balancieren und führen. Halten Sie Ihre Teammitglieder in ständigem Kontakt, um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen und einen starken internen Kommunikationsprozess zu haben.

Fazit

Ein effektives Kundenbetreuungsteam hinterlässt einen bleibenden Eindruck bei seinen Kunden. Ihre Agenten können unhöfliche Kunden in zufriedene Kunden verwandeln, indem sie aktiv zuhören und Vertrauen aufbauen. Auf diese Weise können sie einen uninteressierten Kunden in einen eifrigen Käufer verwandeln.

Der Pre-Sales- und After-Sales-Support hat einen erheblichen Einfluss auf die Customer Journey. Nur wie man beide Teams behandelt und wie viel man in ihr Wachstum investiert, macht einen Unterschied. Stellen Sie immer Fachkräfte für beide Teams ein, schulen Sie diese richtig und geben Sie ihnen den Freiraum, alles für den Kundenerfolg zu tun. Konzentrieren Sie sich darauf, wie viel Wert Sie bei jedem Aspekt der Kundeninteraktion liefern können. Sie werden eine höhere Kundenzufriedenheit, Markentreue und Kundenbindung feststellen.