Friendly Fraud im E-Commerce verstehen und verhindern

Wenn wir über Betrug sprechen, gehen die meisten Menschen davon aus, dass ein Betrüger, ein Hacker oder eine ähnliche böswillige Partei dahintersteckt. Dies ist nicht immer der Fall. Manchmal kommt Betrug von jemandem, der vollkommen vertrauenswürdig erscheint. Das beste Beispiel dafür ist das Konzept des Friendly Fraud im E-Commerce.

Was ist freundlicher Betrug?

Freundlicher Betrug ist ein legitimer Kauf (kein Diebstahl oder Verstoß), der später widerrufen wird und zu einer Rückbuchung führt.

Chargeback ist ein Mechanismus, der den Kunden vor einem Fehler schützen soll. Der Kunde bestreitet eine Transaktion und erhält sein Geld zurück; Für den Einzelhändler fallen jedoch immer noch Kosten an.

Das größte Problem ist, dass es fast keine Möglichkeit gibt zu sagen, ob sie einen Fehler gemacht haben oder es absichtlich getan haben. Es ist eine Person, die ihr Konto/App mit ihrer eigenen Kreditkarte kauft.

Das ist so problematisch.

• Es gibt keinen Kreditkartendiebstahl.
• Es könnte sich um eine Person handeln, die zuvor auf Ihrer E-Commerce-Website eingekauft hat.
• Dahinter steckt anscheinend keine Motivation (da sie normalerweise nichts zu gewinnen haben).

Dies bedeutet jedoch nicht, dass es Ihnen finanziell nicht schaden wird.

Indem Sie verstehen und lernen, wie man freundlichen Betrug im E-Commerce verhindert, können Sie als Einzelhändler ein kleines Vermögen sparen. Folgendes sollten Sie wissen!

Arten von freundlichem Betrug

Freundlicher Betrug tritt in vielen verschiedenen Formen auf. Im Allgemeinen gibt es zwei Haupttypen:

• Versehentlicher freundlicher Betrug: Dies ist der sogenannte ehrliche Fehler. Ein Kunde tätigt einen Kauf, vergisst ihn und verlangt dann, wenn er es auf seiner Kreditkartenabrechnung sieht, eine Rückbuchung. In diesem Szenario sind sie zu 100 % davon überzeugt, dass sie keinen Kauf getätigt haben, und es ist unmöglich, sie vom Gegenteil zu überzeugen. Das Problem ist, dass man die Motivation einer anderen Person nie mit 100%iger Garantie kennen kann. Dies bedeutet, dass selbst wenn der Fall eines freundlichen Betrugs zufällig ist, es nie eine Möglichkeit gibt, dies mit Sicherheit zu wissen.
• Vorsätzlicher Betrug: Dies ist eine Form des Rückerstattungsbetrugs. Einige Leute missbrauchen Ihre Rückgabe- oder Lieferbedingungen. Sie können beispielsweise versuchen, den Artikel zu behalten, erhalten aber eine Rückerstattung. In einigen Szenarien könnten sie sogar damit durchkommen. Das beste Beispiel ist ein Szenario, in dem sie behaupten, dass der bestellte Artikel nie angekommen ist. Sie könnten auch sagen, dass es in einem schlechten Zustand angekommen ist usw.

Denken Sie daran, dass Ihre Rückgaberichtlinien zur Rate von freundlichem Betrug beitragen können.

• Einige sehen dies beispielsweise als eine einmalige Gelegenheit, wenn Sie nicht einmal einen Grund für die Rückgabe des Artikels benötigen.
• Ein weiterer häufiger Fehler besteht darin, dass sie einen Artikel unbegrenzt oft zurückgeben oder eine Rückerstattung beantragen können. Es ist unwahrscheinlich, dass niemand auf die Idee kommt, ein solches System zu missbrauchen.

Auch dies bedeutet nicht, dass dies immer passieren wird, nur dass es für böswillige Personen einfacher sein könnte, daraus einen Vorteil zu ziehen.

Das Verstehen und Verfolgen Ihrer Kunden über CRM ist eine der Möglichkeiten, das Risiko zu minimieren, aber es gibt noch so viel mehr, was Sie tun sollten.

Warum sollten Sie es verhindern?

Ein Kunde macht einen Fehler, fordert eine Rückbuchung und schickt den Artikel zurück. Das hört sich gar nicht so schlecht an, oder? Nun, sicher, aber es ist keine ganze Geschichte, und es ist nicht so, wie es normalerweise abläuft.

Lassen Sie sich von dem Begriff freundlich nicht täuschen; Viele Leute tun dies zu ihrem Vorteil, was bedeutet, dass Sie in Verlegenheit geraten.

Einige Unternehmen verlangen nicht, dass ein Kunde ein Produkt zurücksendet, um eine Rückerstattung zu erhalten. Wir haben bereits erwähnt, dass Ihre Rückgaberichtlinie dieses Verhalten fördern könnte. In diesem Szenario verlieren Sie Waren.

Das Problem ist noch größer. Sie sehen, was ist, wenn Sie einen begrenzten Bestand haben? In diesem Szenario verlieren Sie auch einen potenziellen Verkauf. Sie haben jemandem einen Artikel geschickt, ohne die Absicht, dafür zu bezahlen, und verlieren einen legitimen Kunden. Damit haben Sie einen doppelten Verlust.

Chargeback ist ein großes Problem. Es ist nicht nur der Wert des Produkts. Es fallen immer Gebühren und Strafen an. Im Allgemeinen können die Kosten ziemlich hoch sein und es ist völlig unnötig.

Denken Sie daran, dass all dies mehr Arbeit von Ihrer Seite erfordert. Ihre Mitarbeiter müssen Stunden arbeiten, um diese Probleme zu lösen, was die Betriebskosten direkt erhöht.

In einigen Szenarien verlangt der Kunde eine zusätzliche Rückerstattung. Dies passiert normalerweise, wenn Sie mit der Bearbeitung der Rückbuchung zu langsam sind, aber einige versuchen, so viel Geld wie möglich zu bekommen. Also bestreiten sie den Kauf sowohl mit der Bank als auch mit dem Händler. Auf diese Weise erleidet der Einzelhändler schließlich eine doppelte Rückbuchung.

Um das Sahnehäubchen aufzusetzen, bedeutet die Tatsache, dass sie Sie betrogen haben, nicht, dass sie nicht auch eine negative Bewertung schreiben werden. In den Köpfen einiger dieser Betrüger legitimiert dies ihre Bemühungen weiter und bringt Sie aus der Bahn.

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So erkennen Sie it-freundlichen Betrug im E-Commerce

Einige Indikatoren sind ziemlich aussagekräftig, wenn es darum geht, einen freundlichen Betrug zu erkennen. Sie können Sie auf die richtige Spur bringen, auch wenn sie keine Beweise sind. Dafür benötigen Sie eine starke Datenanalyse-Software.

Eine Bestellung, die viel größer als normal ist, ist normalerweise ein Zeichen für freundlichen Betrug. Nun, es gibt zwei Möglichkeiten, normal zu definieren. Es kann viel größer sein, als es für einen durchschnittlichen Kunden üblich ist. Es kann viel höher sein, als es für einen Erstkunden üblich ist. Schließlich kann es viel höher sein als alle vorherigen Einkäufe von diesem Kunden.

Wenn eine Person 10 bis 50 US-Dollar pro Einkauf ausgibt und dann plötzlich eine 500-Dollar-Bestellung aufgibt, zieht dies einige Augenbrauen hoch. Auch hier bedeutet dies nicht, dass etwas nicht in Ordnung ist, aber wenn sie plötzlich beschließen, eine Rückbuchung zu verlangen, sollten Sie auf der Hut sein. Sammeln Sie Beweise, bereiten Sie Ihren Fall vor und bestreiten Sie die Rückbuchung bei der Bank.

Auch eine ungewöhnlich hohe Bestellhäufigkeit kann verdächtig sein. Wenn eine Person zu viele Bestellungen in kurzer Folge ohne Vorgeschichte aufgibt, müssen Sie möglicherweise auf der Hut sein.

Einige Gegenstände werden häufiger gestohlen als andere. Natürlich müssen Sie bei diesen Gegenständen besonders vorsichtig sein.

Eine weitere Sache, die zu beachten ist, ist, dass es durchschnittlich 40 % länger dauert, bis ein Kunde einen freundlichen Betrug meldet.

Sie sollten immer auf einige dieser Faktoren achten, aber wenn sie zusammen auftreten, haben Sie eine Situation, auf die Sie achten müssen. Jeder kann eine große Bestellung aufgeben, die Bestellfrequenz erhöhen usw.

Die wichtigste Sache, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, ist, dass nur weil es verdächtig klingt, das nicht bedeutet, dass es das auch ist. Menschen machen Fehler, vergessen Dinge und handeln manchmal willkürlich. Eine Rückbuchung zu verlangen ist unpraktisch, aber viele Kunden betrachten dies auch als letzten Ausweg.

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Tipps zum Stoppen von freundlichem Betrug

Glücklicherweise können Sie gemäß diesem Leitfaden zum Stoppen von freundlichem Betrug so viel tun, um die potenziellen Auswirkungen dieses Problems zu verringern.

Es gibt nur wenige Methoden der alten Schule, um mit freundlichem Betrug umzugehen. Sie können beispielsweise:

• Verbessern Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden und erleichtern Sie ihnen die Kontaktaufnahme. Auf diese Weise müssen sie nicht zur Bank gehen, anstatt zuerst mit Ihnen zu sprechen. Dadurch können Sie auch herausfinden, wie aufrichtig sie sind.
• Es gibt eine Reihe von Fragen, die Sie verwenden können, um das Problem zu bestimmen. Zum Beispiel gibt es ein Konzept des familienfreundlichen Betrugs. Wenn eine Karte von mehreren Familienmitgliedern geteilt wird, könnte jemand anderes eine Bestellung aufgegeben haben. Indem Sie diese Frage stellen, können Sie dieses Problem möglicherweise so einfach wie möglich lösen.
• Seien Sie sehr vorsichtig, wenn Sie Ihre Rückerstattungsrichtlinie formulieren. Über die möglichen Folgen haben wir bereits gesprochen.
• Rollen Sie mit den Schlägen. Versuchen Sie, einige Rückbuchungen anzufechten. Wir haben bereits erwähnt, dass einige Rückbuchungen böswillig sind, also warum nicht zurückschlagen?
• Bitten Sie sie, bei der Lieferung des Produkts zu unterschreiben.

Die Software hat auch eine ausgeklügeltere Art und Weise, mit diesen Problemen umzugehen. Einige Tools sind speziell dafür ausgelegt. Sie enthalten alles, was dazu beitragen kann, Ihr E-Commerce-Geschäft sicherer zu machen. Dies sind die Methoden:

• Digitaler Fußabdruck
• Aufzeichnungen führen
• Erkennung verdächtiger Verhaltensmuster
• Überwachung von Wiederholungstätern
• Unterstützung bei der Beweisaufnahme

Der Grund, warum dies ein Novum in der Welt der Betrugsprävention ist, ist die dafür erforderliche Rechenleistung. Jetzt werden diese Tools mit all den Durchbrüchen in der KI-Technologie und im maschinellen Lernen immer ausgefeilter und zuverlässiger.

Denken Sie daran, dass diese Art von Betrug in der Regel unglaublich komplex zu erkennen ist. Ohne Gedankenlesen werden wir es nie mit 100%iger Zuverlässigkeit herausfinden können.

Wenn Sie diese Art von Betrug verstehen, können Sie sie vermeiden

An einem freundlichen Betrug ist nichts Freundliches. Es ist nahezu unmöglich, dies zu beweisen, und wenn Sie sich irren, riskieren Sie, einen langjährigen Kunden zu verlieren. Da die Kosten jedoch so hoch sind, können Sie es sich einfach nicht leisten, sich anzustrengen.

Machen Sie sich also so weit wie möglich mit dem Thema vertraut, finden Sie Tools zur Analyse des Kundenverhaltens, um frühzeitig Warnungen zu erhalten, und bestreiten Sie verdächtige Rückbuchungen. Ansonsten kannst du nicht viel machen. Wenn es richtig gemacht wird, ist dies jedoch mehr als genug.

Von Srdjan Gombar

Der erfahrene Autor von Inhalten veröffentlicht Autor und Amateur-Boxer. Srdjan hat einen Bachelor of Arts in englischer Sprache und Literatur und interessiert sich leidenschaftlich für Technologie, Popkultur und Selbstverbesserung. Seine Freizeit verbringt er mit Lesen, Filme schauen und mit seinem Sohn Super Mario Bros. spielen.

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