6 Tipps zum Erstellen einer effektiven Wissensdatenbank

Jobs erfordern mehr technisch versierte Mitarbeiter und Remote-Arbeit nimmt zu: Ihr Unternehmen benötigt eine effektive Wissensbasis, um langfristig zu agieren. Eine Wissensbasis verhindert, dass institutionelles Wissen zu „unausgesprochenen Regeln“ wird; Es hilft bei der Schulung neuer Mitarbeiter und organisiert alle Ihre nützlichen Informationen in einer übersichtlichen Datenbank.

Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung nützlicher Informationen. Während ein internes Wiki im Allgemeinen für Personen in Ihrem Unternehmen oder für andere Unternehmen gedacht ist, mit denen Sie möglicherweise enge Beziehungen unterhalten, kann sich eine Wissensdatenbank auch auf eine kundenorientierte Ressource beziehen, die dazu dient, Fragen zu beantworten, Tipps zur Fehlerbehebung zu geben oder einfach nur Anleitungsmaterial zu beherbergen. Es funktioniert genau wie ein Wiki und sammelt themenbezogene „Artikel“ in einem einfach zu organisierenden System.

Diese Tipps führen Sie durch den gesamten Prozess der Einrichtung Ihrer Wissensdatenbank oder Ihres internen Wikis, von der Idee über die Struktur, Organisation, Einführung und Pflege im Laufe der Zeit.

1. Passen Sie Ihre Wissensdatenbank für einen idealen Benutzer an

Bevor Sie etwas erstellen, das Menschen verwenden und mit dem sie sich beschäftigen sollen, überlegen Sie sich: Wer ist der ideale Benutzer dieses Tools?

Warum sucht dieser Benutzer nach der Wissensdatenbank? Sind sie ein Kunde, der ein Produkt verstehen möchte? Ein Mechaniker oder IT-Mitarbeiter, der versucht, herauszufinden, wie er das Problem beheben kann? Oder dient Ihre Wissensbasis der Mitarbeiterschulung? Sobald Sie entschieden haben, wer diese Wissensdatenbank nutzen soll, können Sie erst dann mit dem Design und der Konstruktion fortfahren.

Wenn Ihre Wissensdatenbank intern ist und sich auf Mitarbeiter konzentriert, kann die Sprache in den Artikeln technischer und funktionaler sein. Sie müssen einen Kunden nicht eincremen; Sie können direkt zu Messingnägeln kommen. Dann liegt der Schwerpunkt Ihres internen Wikis auf Onboarding, kollaborativer Bildung und Peer-Learning.

Wenn Ihre Wissensdatenbank nach außen zeigt, möchten Sie eine elegantere Benutzeroberfläche. Wenn Kunden die Fehlerbehebung für Ihr Produkt selbst durchführen, benötigen Sie mehr Bilder und hilfreiche Videos, um sie zum Laufen zu bringen.

Sobald Sie diesen idealen Benutzer im Auge haben, können Sie ihn verwenden, um jeden Teil Ihrer neuen Wissensdatenbank darauf auszurichten, was sie für den Erfolg benötigen.

2. Wählen Sie Software zum Organisieren Ihrer Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank kann so kompliziert oder so einfach sein, wie Sie möchten, um sie optimal zu nutzen. Es kann sich um eine zusammenhängende Reihe von Webseiten handeln, oder es kann sich um eine eigene Website, App oder Datenbank handeln, die zum Erkunden, Speichern und Teilen bestimmt ist.

Eine Wissensdatenbank könnte etwas so Einfaches wie eine zusammenhängende Reihe von Google-Dokumenten sein – obwohl wir dies nicht empfehlen. So etwas funktioniert natürlich überhaupt nicht für ein kundenorientiertes Wiki, aber selbst interne Wikis, die aus einem Netz zusammengewürfelter Google Drive-Dokumente bestehen, haben eine tickende Uhr. Die URLs sind nicht konsistent, das Einbetten von Inhalten ist schwierig und die Suchfunktion muss überarbeitet werden (wir werden gleich darauf eingehen).

Idealerweise möchten Sie eine dedizierte Software – eine App zum Erstellen von Wikis und Wissensdatenbanken.

Vielleicht ist eine der wichtigsten Funktionen der von Ihnen gewählten Software eine solide Suchfunktion. Es stimmt, die Struktur Ihrer Wissensdatenbank wird die Leute darüber informieren, wo sie Artikel finden können, aber die meisten Leute gehen zuerst direkt zur Suchleiste.

Hier sind ein paar Orte, an denen Sie mit der Suche beginnen können:

Tetra. Tettra hilft Ihnen, eine komplexe Wissensdatenbank mit einem sauberen Aussehen und einer intuitiven Organisation zu erstellen. Tettra ist eine großartige Lösung für ein internes Wiki. Wenn Sie Mitarbeiter schulen, komplexe oder komplizierte Prozesse skizzieren oder Links zu HR- und anderen Personaldokumenten bereitstellen möchten, ist Tettra möglicherweise das, wonach Sie suchen.

Hilfesaft. Nicht so funktionsrobust wie Tettra, aber Helpjuice ist immer noch nützlich, um interne oder externe Wikis und Wissensdatenbanken zu erstellen. Es lohnt sich auf jeden Fall, einen Blick darauf zu werfen, wenn Sie eine Wissensdatenbank erstellen möchten, die Sie mit Kunden teilen können.

3. Strukturieren Sie Ihre Wissensdatenbank

Bevor Sie sich mit dem Schreiben von Artikeln für Ihre Wissensdatenbank befassen, müssen Sie eine Organisationsstrategie erstellen. Dies hilft Benutzern nicht nur dabei, die Artikel zu finden, nach denen sie suchen, sondern hilft Ihnen (und anderen Mitwirkenden an der Wissensdatenbank) auch zu wissen, welche Artikel noch geschrieben werden müssen. Im Grunde wissen Sie nicht, wie viele Zimmer Sie in einem Haus bauen sollen, wenn Sie keinen Bauplan haben.

Wie ist die Basis organisiert? Wie viele Kategorien wird Ihre Wissensdatenbank im Wesentlichen haben? Weniger ist hier mehr, aber erlauben Sie Wachstum. Kategorien können natürlich später hinzugefügt werden, aber dann beauftragen Sie im Wesentlichen jemanden, die alten Artikel zu durchsuchen und die relevanten Kategorien manuell hinzuzufügen. Denken Sie also am Anfang darüber nach.

Eine Wissensdatenbank, die hauptsächlich Onboarding umfasst, kann Kategorien wie Onboarding, HR, Training und Richtlinien enthalten. Ein umfassendes internes Wiki für alle Schulungen, Dokumentationen, Verfahren und Richtlinien könnte mehr Kategorien haben.

Planen Sie sie im Voraus, beseitigen Sie Redundanzen und lassen Sie einige Ihrer Kollegen die Liste auseinandernehmen, um bessere Kategorien oder Kategorien zu finden, an die Sie vielleicht nicht gedacht haben. Holen Sie ein Mitglied aus jeder Abteilung in den Prozess ein – wenn Sie etwas vergessen, werden Sie es später vielleicht bereuen.

Wie sind einzelne Beiträge aufgebaut? Hier bestimmen Sie Ihr Artikelformat. Verwenden Sie Überschriften, um Abschnitte zu trennen? Sind Links im Textkörper oder am Ende wie Fußnoten eingebettet? Verlinken Sie intern auf einen anderen Artikel oder betten Sie die relevanten Inhalte ein? Braucht jeder Artikel ein Bild?

Die Formatierung ist wichtig, da sie sicherstellt, dass Ihre Artikel nicht so aussehen, als wären sie von 50 verschiedenen Personen zusammengestellt worden – selbst wenn dies der Fall wäre. Die Formatierung sorgt für mehr Klarheit und stellt sicher, dass wichtige Informationen nicht übersprungen werden. Außerdem können Ihre Benutzer Informationen schneller finden.

Denken Sie darüber nach, wie Supermärkte in der Regel auf ähnliche Weise angeordnet sind – Feinkost an einem Ende, Produkte am anderen, Tiefkühlkost alle zusammen. Dies hilft Käufern, sich zu orientieren, egal wo sie sich befinden. Eine konsistente Wiki-Formatierung bewirkt dasselbe für Ihre Benutzer.

4. Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu schreiben

Abhängig von der Komplexität Ihres Unternehmens oder Fachgebiets kann die Wortzahl Ihrer Wissensdatenbank in Lehrbuchgebiete expandieren – oder darüber hinaus. Diese Breite des Umfangs ist es oft, was Wissensdatenbanken davon abhält, fertig gestellt zu werden (oder, schlimmer noch, überhaupt begonnen zu werden).

Verpflichten Sie sich nicht, die Ilias zu schreiben, wenn Sie drei oder vier Artikel fertigstellen und einen soliden Anfang haben können. Es ist wie das alte Sprichwort: „Wie isst man einen Elefanten? Ein Biss nach dem anderen.“ Versuchen Sie nicht, den ganzen Elefanten zum Abendessen zu essen, sagen wir.

Denken Sie an Ihre häufigste Beschwerde. Beginnen Sie zunächst mit den häufigsten Problemen (oder häufigsten Schmerzpunkten), denen potenzielle Leser täglich begegnen. Welche Frage stellen neue Mitarbeiter, Kunden oder Kollegen am häufigsten? Das ist Ihr erster Artikel.

Beginnen Sie einfach. Wenn Sie mit dem KISS-Prinzip (Keep it Simple, Stupid) vertraut sind, sollte dies Ihr Leitstern sein. Jeder Artikel sollte nur so lang sein, wie er sein muss. Ein Artikel kann mit ein paar Sätzen beginnen oder auch nur mit einem Link zum relevanten Quellmaterial. Erledigen Sie den Artikel einfach, passen Sie ihn in Ihre Wiki-Struktur ein und stellen Sie sicher, dass er alle notwendigen Tags und Kategorien enthält, damit er gefunden wird. Der vorhandene Artikel kann später erweitert werden – ein imaginärer Artikel kann dies nicht.

Erstellen Sie einen Zeitplan und halten Sie sich daran. Wenn Sie das Schreiben von Artikeln einer Laune überlassen, wird es nie fertig. Planen Sie stattdessen, dass jeden Tag oder jede Woche oder zweimal pro Woche ein Artikel für die Wissensdatenbank geschrieben und hochgeladen wird, je nachdem, was der voraussichtlichen Größe Ihrer Wissensdatenbank und Ihrer Arbeitsbelastung entspricht. Teilen Sie diesen Zeitplan allen mit, die für das Schreiben der Wissensdatenbank verantwortlich sind. Bleibe dabei!

5. Verwenden Sie Bilder und Videos in Ihrer Wissensdatenbank

Alle Texte und keine Bilder machen Jack zu einem langweiligen Jungen – hier ist „Jack“ eine Wissensdatenbank. Eine Textwand ist niemandes Freund, und manchmal können Bilder oder Videos Informationen schneller vermitteln. Darüber hinaus lernen manche Menschen einfach schneller, indem sie etwas sehen, anstatt es für sie buchstabieren zu lassen.

Betrachten Sie die visuellen Lerner in Ihrer Benutzerbasis, deren Erfahrung durch zusätzliche Grafiken, Diagramme und Diagramme erheblich verbessert werden würde, oder wie jeder davon profitieren kann, wenn ihm ein komplexer Prozess gezeigt wird, anstatt ihn zu erklären. Selbst etwas so Einfaches wie ein Artikel über das Scannen von Dokumenten auf dem Kopierer und das Versenden an Ihre E-Mail könnte von einer kleinen visuellen Anleitung profitieren, die zeigt, wo sich die relevanten Schaltflächen befinden.

Videos können einem Artikel eine persönliche Note verleihen oder wirklich komplizierte Themen vertiefen. Sie sind auch eine großartige Möglichkeit, die Aufmerksamkeit eines Benutzers auf ein trockenes Thema zu lenken. Schulungsvideos für neue Mitarbeiter, Feature-Videos für Kunden und nützliche PowerPoint-Decks können alle in einen Artikel geworfen werden, um das Verständnis zu fördern und ein wenig Flair zu verleihen.

6. Finden Sie eine Supportstufe, die zu Ihrem Produkt passt

Beim Aufbau einer kundenorientierten Wissensdatenbank gibt es eine Regel, an die Sie sich halten müssen. Glücklicherweise ist es ganz einfach: Die Komplexität Ihrer Wissensdatenbank sollte der Komplexität Ihres Produkts entsprechen. Es gibt keinen Grund, tief in Wissensartikel über Produkte wie Kleidung, Getränke oder Hämmer einzutauchen. Colgate hat vielleicht eine Website, aber manchmal ist Zahnpasta einfach nur Zahnpasta.

Versuchen Sie, Support-Foren zu integrieren . Eine Wissensdatenbank, die mit einem Support-Forum für Ihre Kunden verknüpft ist, kann Ihnen dabei helfen, alle Ihre Grundlagen abzudecken. Wenn Ihre Wissensdatenbank versagt, kann ein Kunde die Lösung möglicherweise von anderen Benutzern oder Ihren eigenen Supportmitarbeitern finden. Bedenken Sie auch Folgendes: Wenn ein Forumsbeitrag sehr beliebt wird, bedeutet das wahrscheinlich, dass es irgendwo eine Lücke in Ihrer Wissensdatenbank gibt. Diese roten Fahnen helfen Ihnen dabei, die Löcher in Ihrer Wissensdatenbank zu schließen, indem Sie einfach Benutzerinhalte beschaffen.

Technische Produkte benötigen möglicherweise einen Helpdesk . Häufig gestellte Fragen, Diagramme und Support-Foren bringen Sie möglicherweise nur so weit. Manchmal stoßen Kunden auf ein seltsames Problem oder haben Probleme beim Analysieren eines Problembehandlungsdokuments. Es könnte eine gute Idee sein, eine Art Helpdesk-Kontakt in Ihre Wissensdatenbank einzubetten.

Fügen Sie für kleinere Unternehmen oder weniger komplexe Produkte Ihrer Wissensdatenbank eine Kontaktseite hinzu . Sogar etwas so Einfaches wie eine E-Mail oder eine Telefonnummer könnte Kunden helfen, die entweder von Ihrem Produkt völlig verwirrt sind oder einfach nur durch Ihre Wissensdatenbank navigieren.

Passen Sie Ihre Wissensdatenbank an Ihre Bedürfnisse an

Das Erstellen einer Wissensdatenbank muss kein großer Schmerz sein. Ein wenig Strategie im Vorfeld kann langfristig viel unnötige oder redundante Arbeit ersparen.

• Planen Sie Ihre Formatierung.
• Organisieren Sie Ihre Wiki-Struktur.
• Wählen Sie Ihre Software.
• Bestimmen Sie Ihren idealen Benutzer.
• Erstellen Sie einen Zeitplan.
• Fügen Sie etwas visuelles Flair hinzu.
• Erwarten Sie Benutzerunterstützung.

Von dort aus ist das Erstellen und Starten Ihrer Wissensdatenbank nur noch eine Frage der soliden Planung und Einhaltung des Plans.