Zusammenfassung des Webinars: Mehr Inhalt für Ihr CMS-Dollar mit Forrester

Laut einer neuen Studie von Forrester Consulting, die im Auftrag von Automattic in Auftrag gegeben wurde, kämpfen Unternehmen mit Entwicklungskosten, der Zusammenstellung des richtigen Autorenteams, der Schaffung aussagekräftiger und zuverlässiger digitaler Erlebnisse und einem Mangel an Transparenz über die Leistung von Inhalten.

Letzte Woche nahm Jary Carter, CRO von WordPress VIP, an einem Webinar mit Forrester Senior Analyst Nick Barber und Forrester Consultant Mary Barton teil: Getting More Content Bang for Your CMS Buck . Sie diskutierten diese Herausforderungen und wie WordPress VIP Unternehmen hilft, sich nicht nur diesen Herausforderungen zu stellen, sondern auch „kundenbesessen“ zu werden.

Unsere Moderatoren

Nick ist ein leitender Analyst, der Experten für Anwendungsentwicklung und -bereitstellung betreut. Er interessiert sich besonders dafür, wie personalisierte Kundenerlebnisse an der Schnittstelle von Daten und Inhalten leben und wie das Verständnis dieser Inhalte durch künstliche Intelligenz erweitert werden kann.

Mary ist Beraterin für Forrester Total Economic Impact (TEI), wo sie den geschäftlichen Anwendungsfall für Technologieinvestitionen und -initiativen entwickelt. Sie hat kürzlich einen TEI-Bericht für WordPress VIP erstellt und sich mit den Kosten und Vorteilen der Einführung einer agilen Inhaltsplattform befasst.

Höhepunkte der Sitzung:

• Intelligente Technologieinvestitionen helfen dabei, Markenirrelevanz zu vermeiden
• Wachstum der digitalen Reife durch die Pandemie beflügelt
• Forrester TEI-Bericht – WordPress VIP
• Wichtige Herausforderungen und dreijährige Auswirkungen

Intelligente Technologieinvestitionen helfen dabei, Markenirrelevanz zu vermeiden

Nick:

Ich möchte mit einem Problem beginnen, das Sie alle als Marken haben. Sie alle rasen in Richtung Bedeutungslosigkeit. Wir wissen das, weil unsere Daten uns sagen, dass die Hälfte der Unternehmen im S&P 500 in einem Jahrzehnt ersetzt werden.

Was Sie heute tun müssen, ist, sich darauf einzustellen, diese Irrelevanz zu vermeiden, damit Sie Ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus sind und an der Spitze bleiben, wenn es darum geht, ein differenziertes Kundenerlebnis zu bieten.

Worüber wir heute sprechen werden, ist, wie intelligente Investitionen in Technologie Ihnen helfen können, die potenzielle Zukunft abzuwehren, in der Sie als Marke irrelevant werden.

Unsere Daten sagen uns, dass Sie nur eine Chance haben, bei Ihren Kunden einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Wir wissen das, weil 60 % der von uns befragten Online-Erwachsenen sagten: „Es ist unwahrscheinlich, dass ich auf eine Website zurückkehre, die kein zufriedenstellendes Kundenerlebnis bietet.“

Wir wissen durch diese Idee von Hyper-Adoption und Hyper-Abandonment, dass es wirklich einfach ist, eine neue Beziehung zu einer neuen Marke einzugehen oder eine Beziehung zu einer bestehenden Marke aufzugeben. Wenn Sie mit Ihrem digitalen Erlebnis keinen guten ersten Eindruck hinterlassen, wird es Ihr Konkurrent tun.

Digitale Erlebnisse sind unglaublich komplex, wenn Sie alle Kanäle berücksichtigen, die Sie als Marke bedienen müssen, alle Geräte, die Sie bedienen müssen, und alle Segmente, die Sie bedienen müssen. Und jetzt müssen Sie damit beginnen, Personalisierung über all diese Kanäle hinweg bereitzustellen.

Viele Marken haben versucht, alte Interaktionsstile zu verwenden. Diese Vorstellung, dass die Kunden draußen sind und so erleben, wie die Marke den Kunden erleben möchte – diese alten Formen der Interaktion werden einfach nicht mehr funktionieren.

Stattdessen müssen die Kunden entscheiden, wie sie mit der Marke arbeiten, wie sie mit der Marke interagieren.

Wenn Marken also digitale Erlebnisse schaffen und in Technologie investieren, müssen sie sicherstellen, dass sie flexibel sein können, damit sie sich an ihre neuen Kunden anpassen können.

Wir wissen, dass Technologie dabei hilft, Komplexität zu lösen, und intelligente Unternehmen haben in sie investiert. Wenn wir uns also Unternehmen auf ganzer Linie ansehen, gruppieren wir sie in verschiedene Kategorien, je nachdem, wie sie mit dem Prinzip übereinstimmen, das Forrester „Kundenbesessenheit“ nennt.

Sie können hier sehen, dass wir „kundennaive“, „kundenbewusste“ und „kundenbesessene“ Marken haben, deren Grad an Kundenbesessenheit zunimmt.

Als wir diese Unternehmen fragten: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Ihr Unternehmen die neueste Technologie einsetzt, um Kunden bessere Erfahrungen zu bieten?“ 99 % der kundenbesessenen Marken sagten: „Ja, das sind wir.“

Weniger als eine von fünf kundennaiven Marken priorisieren Technologieinvestitionen, was einer der Gründe dafür ist, dass sie in diesem kundennaiven Segment leben.

Ein Fünftel der kundenorientierten Unternehmen, die in Technologie investierten, wuchs im Jahresvergleich um 20 %.

Wir haben hier also drei Teile: intelligente Technologie, Investitionen, Kundenbesessenheit und jetzt explosives Wachstum, die alle mit Investitionen in die neueste Technologie verbunden sind, um bessere Erfahrungen zu schaffen.

Jary:

Wir hören Marken sagen, dass das Kundenerlebnis ihre einzige Quelle für nachhaltige Wettbewerbsvorteile ist. Die Markenbekanntheit, sogar die Preisgestaltung, ist weniger wichtig als früher. Wir hören Wörter wie „müheloses Kundenerlebnis“ als kritisch.

Ist der Grund für diese Verschiebung und dieses starke Wachstum in der kundenbesessenen Gruppe, dass sie diesen Unternehmen tatsächlich Marktanteile abnehmen, die in den nächsten 10, 15 Jahren sterben werden? Denkst du so darüber?“

Nick:

Ja, das ist alles. Es geht darum, Erlebnisse zu schaffen, die effektiv, effizient und emotional mit unseren Kunden verbunden sind – denn das sind Dinge, die Erinnerungen, Vertrauen und all das Gute freisetzen, nach dem Marken suchen.

Um auf das grundlegende Marketing zurückzukommen, wissen wir auch, dass es weniger teuer ist, unsere bestehenden Kunden zu bedienen und sie zufrieden zu stellen, als hinauszugehen und neue Kunden zu gewinnen. Es geht also darum, dieses nachhaltig positive Kundenerlebnis zu schaffen, das dieses Reservoir an Goodwill aufbaut.

Wenn eine Marke nach Innovationen oder Veränderungen strebt und dabei Fehler macht, was sie unweigerlich tun werden, können sie aus dem Reservoir an Wohlwollen schöpfen, das sie bei ihrem Kundenstamm aufgebaut haben.

Die Kundenbesessenheit trägt viel dazu bei, die bestehenden Kunden zu bedienen und der Marke diesen Puffer zu bieten, damit sie innovativ sein und sich verändern können und sich nicht unbedingt Sorgen machen müssen, kurzfristig bestraft zu werden, wenn sie Fehler machen.

Wachstum der digitalen Reife durch die Pandemie beflügelt

Nick:

Lange Zeit waren die fortschrittlichsten digital ausgereiften Unternehmen dünn gesät, aber wir haben während der Pandemie ein enormes Wachstum erlebt. Wenn wir Unternehmen in Bezug auf ihre digitale Reife betrachten, sind 31 % „digitale Anfänger“, der Großteil fällt in die Kategorie „Fortgeschrittene“ und 24 % fallen in die Kategorie „digital fortgeschritten“.

Die große Erkenntnis hier ist, dass vor zwei oder drei Jahren, vor der Pandemie, die Zahl der fortschrittlichen Unternehmen nur 14 % betrug. In zwei oder drei Jahren ist es also um 10 % gewachsen, was enorm ist.

Dies bestärkt unsere Hypothese, dass die Pandemie, so schrecklich sie war und ist, begonnen hat, das Pflaster von schlechten digitalen Erfahrungen abzureißen.

Was müssen Sie also tun, um den intelligenten Inhaltsstapel zu erstellen, den Sie benötigen, um Ihre Kunden über digitale Erlebnisse besser zu bedienen?

Analytik, Automatisierung und eingebettete KI sind die Funktionen, die Sie benötigen, um diese Erfahrungen zu verbessern. Und das sind keine Dinge, die Sie mehr kaufen müssen. Sie sind bereits in die verschiedenen Technologien in Ihrem Stack eingewoben. Es geht darum, diese Fähigkeiten in Ihrem gesamten Stack intelligent zu nutzen, um Ihre Kunden durch Personalisierung besser zu bedienen.

Forrester TEI-Bericht – WordPress VIP

Maria:

Der TEI ist eine bewährte, konsistente und wiederholbare Methode, die Forrester verwendet, um den Business Case unter Berücksichtigung der Vorteile, Kosten und Flexibilität einer Lösung sowie des Risikos zu entwickeln, das ein Unternehmen mit dieser Technologieinvestition sehen könnte.

Wir haben unabhängig mehrere Kunden von WordPress VIP befragt und aus diesen Informationen eine repräsentative zusammengesetzte Organisation erstellt. Dann haben wir die Daten aus unseren Interviews angewendet, um ein Finanzmodell und eine Fallstudie zu erstellen, die Unternehmen verwenden können, um ihr Verständnis dafür zu entwickeln, wie sich WordPress VIP auf ihr Unternehmen auswirken könnte.

Wir haben mit einer Gruppe von Kunden begonnen, die erfahrene Benutzer von WordPress VIP sind und die Plattform seit drei Jahren oder länger nutzen. Sie hatten unterschiedliche Bereitstellungsgrößen, von einem Standort bis hin zu zweistelligen Zahlen, und wir sprachen mit Menschen auf verschiedenen Ebenen der Dienstalter innerhalb der Organisationen.

Wichtige Herausforderungen und dreijährige Auswirkungen

Maria:

Als wir diese WordPress-VIP-Kunden nach ihren größten Herausforderungen fragten, warum sie nach einer besseren Plattform suchten, war eine der Herausforderungen, die sie nannten, „unterschiedliche Hosting-Lösungen im gesamten Unternehmen“. Sie wollten sie alle zusammenbringen und ihre Systeme standardisieren.

Es gab auch Bedenken hinsichtlich Wartung und Sicherheit, Entwicklungskosten sowie Schwierigkeiten zu verstehen, wie gut ihre Inhalte aufgenommen wurden.

Hier ist ein Blick auf die dreijährige, risikobereinigte Auswirkung, die die von uns untersuchte zusammengesetzte Organisation nach der Einführung von WordPress VIP sah. Das Gesamtergebnis: ein ROI von über 400 % und Vorteile von rund 3,5 Millionen US-Dollar.

Diese Ergebnisse sind auf Effizienz und Kosteneinsparungen, schnellere und kostengünstigere Entwicklung, höhere Zuverlässigkeit und Sicherheit sowie verbesserte Analysen zurückzuführen.

Einer der Hauptgründe für diese Ergebnisse war das große WordPress-VIP-Entwickler-Ökosystem.

Vierzig Prozent des Internets läuft auf WordPress. Es gibt viele Leute, die wissen, wie man damit arbeitet, es sind viele Informationen verfügbar, und es gibt bereits viele Apps und Widgets, die Ihnen helfen, das zu tun, was Sie tun möchten, ohne von Grund auf neu entwickeln zu müssen.

Die Befragten schätzten, dass ihre Organisationen mit WordPress VIP bis zu 50 % an Entwicklungs- und Wartungskosten einsparen.

Früher habe ich mir viel Gedanken über die Wartung gemacht, aber jetzt wird alles von WordPress VIP oder von der Agentur, mit der wir zusammenarbeiten, erledigt. Und sie arbeiten so gut zusammen, dass Wartungsausfälle für uns kein Thema mehr sind. Es passiert einfach leise im Hintergrund, und wir hören nie davon. WordPress ist so weit verbreitet, dass viele Leute bereits wissen, wie man es benutzt, also sind keine Schulungskosten damit verbunden.

– WordPress VIP Lead UX Designer

Als nächstes haben wir uns mit WordPress VIP eine bessere Zuverlässigkeit und Sicherheit angesehen. Ein Problem, das für unsere Befragten identifiziert wurde, war, dass viele Menschen nicht einmal sicher waren, wie ihre Sicherheitslage war.

Ein Befragter sagte: „Wir sind wirklich zufrieden mit dem Engagement von WordPress VIP für Cybersicherheit, in der Art und Weise, wie sie ihre Daten speichern und all die verschiedenen Checks and Balances, die verhindern, dass jemand Zugang zu unserer Website erhält.“

Sie können verstehen, wie wichtig dies für einige der Kunden ist, mit denen wir gesprochen haben, insbesondere für diejenigen aus der pharmazeutischen Industrie.

Dann haben wir uns die verbesserten Geschäftsergebnisse aus Analysen über WordPress VIP angesehen, was mit Nicks Aussage über die Möglichkeit, diese personalisierten Erfahrungen zu entwickeln, zusammenhängt.

Ein Befragter sagte: „Die Leute haben Parse.ly jeden Tag den ganzen Tag geöffnet, damit sie ständig überwachen können, wie Inhalte empfangen werden. Die Datentransparenz und Demokratisierung in der gesamten Organisation war auch einer der größten Werte.“

Schließlich haben wir uns die nicht quantifizierten Vorteile von WordPress VIP angesehen – die Vorteile für eine Organisation, für die Kunden einfach keine Metriken entwickelt haben.

Ein Senior Manager of Marketing Technology sagte: „Die Tatsache, dass wir in der Lage sind, unsere Marketer auf eine stabilere Plattform zu bringen und ihnen die richtigen Skalierungstools an die Hand zu geben, wirkt sich auf die Einstellung dieser Leute zur täglichen Arbeit aus. Es ist wirklich die Freiheit, nicht über all die Dinge nachzudenken, die schief gehen könnten, und sich stattdessen auf die Strategie und das Vorantreiben von Kampagnen zu konzentrieren.“

In der Kategorie „verkürzte Time-to-Market“ hören wir Dinge wie: „Wir können innerhalb weniger Stunden eine Seite erstellen und die Kampagne starten, anstatt wochenlang auf die Fertigstellung warten zu müssen auf einer anderen Plattform.“

Dies war nur eine Auswahl dessen, was in dem vollständigen Bericht behandelt wird, daher ermutige ich Sie, sich selbst ein vollständiges Exemplar zu besorgen.