Was ist ein Arbeitsumfang?

Veröffentlicht: 2022-07-07

Die Arbeit mit Kunden ist nicht einfach. Einer der Hauptgründe für eine Verschlechterung der Kundenbeziehung sind Meinungsverschiedenheiten darüber, welche Leistungen der Kunde erhalten soll. Sie benötigen ein Tool, das klar angibt, welche Dienstleistungen Sie für sie erbringen werden. Dieses Werkzeug wird Arbeitsumfang genannt.

Haben Sie jemals unbezahlte Mehrarbeit für einen Kunden geleistet oder wurde Ihnen vorgeworfen, dass Sie ihm nicht genug Arbeit für das gegeben haben, was er vereinbart hat?

Das passiert vor allem in digitalen Berufen wie Webdesign und -entwicklung.

Kunden denken vielleicht, dass es einfach für Sie ist, zusätzliche Arbeit hinzuzufügen, und erwarten, dass Sie dies ohne Vorankündigung oder ohne Entschädigung tun. In anderen Fällen sind sie verwirrt darüber, was in einem bestimmten Service enthalten war. Gelegentlich werden Sie einen Kunden bekommen, der nur versucht, Sie für so viel kostenlose Arbeit wie möglich zu überarbeiten.

Um diese Clientprobleme zu vermeiden, benötigen Sie einen Arbeitsumfang. In diesem Artikel erklären wir, was ein Arbeitsumfang ist, warum Sie einen benötigen und wie Sie einen erstellen.

Was ist ein Arbeitsumfang?

Ein Arbeitsumfang ist eine Vereinbarung über die Arbeit, die innerhalb eines Projekts durchgeführt wird. Es beschreibt, was getan wird, wann es getan wird und wie.

Der Arbeitsumfang definiert die Grenzen und Grenzen des Dienstes.

Arbeitsumfang vs. Leistungsbeschreibung

Arbeitsumfang wird oft mit Leistungsbeschreibung verwechselt, zumal beide das gleiche Akronym – SoW – haben. Aber diese Begriffe sind nicht synonym.

Ein Leistungsumfang umreißt die erbrachten Leistungen sowie die einzelnen Aufgaben, die zur Erreichung des Projektziels erledigt werden.

Eine Leistungsbeschreibung ist ein umfassenderes, umfassenderes Projektskizzen- und Projektmanagementdokument. Es enthält alles, was mit der zu erledigenden Arbeit zu tun hat. Die Leistungsbeschreibung kann Dinge wie Subunternehmerinformationen oder Reiseanforderungen enthalten. Diese Dokumente werden in der Regel mit mehr Stakeholdern geteilt als ein Arbeitsumfang.

Arbeitsumfang

Warum ist ein Arbeitsumfang wichtig?

Ein Leistungsumfang teilt den Kunden prägnant mit, was sie von Ihnen erhalten und wie Sie arbeiten. Diese beiden Dinge sind entscheidend.

Der Arbeitsumfang kann verwendet werden, um Kunden über Ihren internen Prozess aufzuklären. Dies ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass Sie auf derselben Seite sind. Und es kann Ihnen viel Zeit und Kopfschmerzen ersparen.

Möchten Sie verhindern, dass Kunden Sie ständig fragen, wie viel Sie erledigt haben und wann sie mit einem Ergebnis rechnen können? Schreiben Sie einen detaillierten Arbeitsumfang.

Es verhindert auch Scope Creep und Post-Service-Beschwerden, indem es zeigt, dass sie einem klar definierten Satz von Dienstleistungen und Aufgaben zugestimmt haben. Wenn Sie möchten, können Sie ihnen die Möglichkeit geben, zusätzliche Dienste hinzuzufügen.

Sie können eine abgespeckte Version erstellen, in der lediglich einige Dienste und Aufgaben aufgeführt sind. Oder Sie können eine umfassendere erstellen, die Genehmigungsfristen teilt.

Benötige ich einen Arbeitsumfang?

Ja. Wenn Sie Dienstleistungen für einen Kunden erbringen, müssen Sie über eine Dokumentation verfügen, die genau definiert, welche Dienstleistungen Sie erbringen, den Umfang und die Einschränkungen dieser Dienstleistungen und wie Sie sie erbringen werden. Diese Informationen sind nicht in Angeboten oder Verträgen enthalten.

Für jeden Service sollte ein Arbeitsumfang durchgeführt werden – auch wenn es sich um einen wiederholten Service für einen langjährigen Kunden handelt. Es ist nicht vernünftig zu erwarten, dass ein Kunde alle Details Ihres Prozesses kennt oder sich daran erinnert. Dies hält die Dinge professionell und unterstützt Sie, falls etwas schief gehen sollte.

Ohne Arbeitsumfang zu arbeiten bedeutet, sich selbst zum Scheitern zu bringen.

Was sollte ein Arbeitsumfang beinhalten?

Der Arbeitsumfang kann an Ihre Dienstleistungen, Ihr Projekt und Ihre Kunden angepasst werden. Es muss zumindest detailliert beschreiben, welche Dienstleistungen Sie erbringen, wann Sie sie erbringen, wie Sie sie erbringen und was der Kunde erhalten wird.

Wir haben eine Liste mit zwanzig Elementen zusammengestellt, die in einen Arbeitsbereich einfließen können. Nicht alle sind für jedes Projekt geeignet. Sie können wählen, welche enthalten und welche weggelassen werden sollen.

Denken Sie daran, dass es darum geht, die Projektdetails zu kommunizieren, die dazu beitragen, Ihre Kunden-Designer-Beziehung einfacher, effizienter, produktiver und weniger riskant zu gestalten.

Folgende Elemente können als wesentlich angesehen werden:

  • Überblick
  • Objektives Ziel
  • Arbeitsumfang
  • Protokoll ändern
  • Genehmigungsbedingungen
  • Leistungsbeschreibung
  • Leistungen
  • Meilensteine
  • Fortschrittsbericht
  • Zeitplan/Zeitplan

Folgendes kann je nach Bedarf hinzugebucht werden:

  • Problemstellung
  • Glossar
  • Out-of-Scope-Liste
  • Aufgabenliste
  • Ressourcen
  • Arbeitsplatz
  • Projektverwaltung
  • Testen
  • Zahlungsbedingungen
  • Budget- oder Ressourcenzuordnung

1. Projektübersicht oder Hintergrund

Die Projektübersicht fasst das Projekt zusammen. Es muss die grundlegenden Details des Projekts enthalten: wer ist der Kunde, wer ist der Dienstleister und welche Dienstleistungen werden erbracht.

Die meisten Übersichten geben auch Hintergrundinformationen mit Kontext zur durchgeführten Arbeit. Dazu können Gründe gehören, warum Sie als Dienstleister ausgewählt wurden und wie der Kunde zu dieser Entscheidung kam. Es kann auch einen geschätzten Zeitplan enthalten.

2. Projektziel

Das Projektziel beschreibt die Ergebnisse und Wirkungen, die Ihre Dienstleistungen erreichen sollen.

Dies ist eine allgemeine, umfassende Beschreibung auf Oberflächenebene. Es sollte keine detaillierte Liste der Ergebnisse enthalten oder technisch werden.

Denken Sie an „Landing Page mit Warenkorb“ vs. „Wireframing, On-Page-SEO, Warenkorbintegration“ usw.

3. Problemstellung

Die Problemstellung beschreibt das Problem, das Problem oder den Bedarf, den dieser Dienst anspricht. Es ist ein kurzer Abschnitt, der den Grund für das Projekt umreißt.

Dieser Abschnitt kann als optional betrachtet werden. Es wird nicht für alle Projekte funktionieren, sollte aber enthalten sein, wenn Sie der Meinung sind, dass es passt.

Beispielsweise möchte ein Webdesigner, der an einer Website-Aktualisierung arbeitet, möglicherweise eine Problembeschreibung einfügen, die die hohe Absprungrate oder die Unzugänglichkeit der Website für Menschen mit Behinderungen beschreibt.

4. Glossar

Sie sollten erwägen, ein Glossar hinzuzufügen, wenn Sie mit Personen zusammenarbeiten, die mit der Sprache, die zur Beschreibung Ihrer Dienstleistungen verwendet wird, möglicherweise nicht vertraut sind.

Listen Sie alles auf und definieren Sie es, was ein Außenstehender vielleicht nicht weiß.

Dies kann Akronyme, Begriffe und Jargon umfassen, die in Ihrem Arbeitsbereich und Ihrer Branche verwendet werden. Es sollte auch alle Servicebedingungen und -anforderungen enthalten.

Falls enthalten, sollte das Glossar am Anfang des Dokuments platziert werden. Er sollte zumindest vor zu definierenden Begriffen stehen.

5. Umfang der Arbeit

Der Abschnitt Arbeitsumfang listet die spezifischen Dienstleistungen auf, die der Kunde erhalten wird.

Dieser Abschnitt ähnelt einer Liste von Ergebnissen oder Aufgaben, unterscheidet sich jedoch von dieser. Es listet die unterschiedlichen Dienste und Unterdienste auf, die Sie ihnen anbieten.

Beispielsweise könnte ein Webdesigner, der Grafikdesigndienste anbietet, Wireframing, 3-Logo-Designs, Hintergrundbilder und Typografie umfassen.

Wenn es unterschiedliche Servicelevel gibt, sollte dieser Abschnitt den Umfang dieser Arbeit enthalten.

6. Out-of-Scope-Liste

Ein Abschnitt außerhalb des Geltungsbereichs listet Arbeiten auf, die während dieses Dienstes nicht ausgeführt werden. Dies ist eine großartige Möglichkeit, um ein Scope Creep zu verhindern – egal, ob dies unbeabsichtigt ist oder ein Kunde versucht, Sie zu überfordern.

Dieser Abschnitt listet zusätzliche Dienstleistungen auf, die Kunden höchstwahrscheinlich während des gesamten Projekts nachfragen oder die für den Projekterfolg entscheidend sind – aber nicht von Ihnen ausgeführt werden.

Jeder Dienstleister, der an einem Projekt arbeitet, das irgendwie von externen Personen oder Faktoren abhängig ist, muss einen Abschnitt für Aktivitäten außerhalb des Geltungsbereichs enthalten. Es schützt Sie davor, für Dinge verantwortlich gemacht zu werden, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. Dieser Abschnitt hilft auch dabei, Erwartungen auf Gratisarbeit oder Bonusleistungen endgültig auszuräumen.

Kunden fragen Webdesigner hier und da oft nach weiteren Funktionen, Upgrades, Änderungen oder anderen Extras. Manchmal passiert das, weil sie vorher nicht daran gedacht haben, Dinge vergessen haben oder den Eindruck hatten, dass sie enthalten sein würden.

Viele Kunden entscheiden sich dafür, der Vereinbarung weitere Dienste hinzuzufügen, sobald sie sehen, dass sie in einem Abschnitt außerhalb des Geltungsbereichs aufgeführt sind. Betrachten Sie dies also als eine großartige Möglichkeit, Upselling zu betreiben.

7. Protokoll ändern

Kunden werden Veränderungen wollen. Darauf müssen Sie mit einem festgelegten Protokoll für den Umgang mit Änderungen bei Kunden und einem projektinternen Prozess vorbereitet sein.

Kunden vorab darüber aufzuklären, wie Änderungen vorgenommen werden können und sollten, trägt dazu bei, dass Projekte reibungslos ablaufen. Es bringt mehr Struktur in Ihren Arbeitsprozess, demonstriert Professionalität und verleiht Ihrer Kundenbeziehung ein Gefühl der Formalität.

Es zeigt Kunden, dass Sie Ihre Arbeit ernst nehmen und klare Erwartungen an ihr Verhalten während des Projekts haben.

Kunden respektieren Menschen, die klare Grenzen setzen. Sie sollten verstehen, dass Sie nicht nach dem Prinzip „Alles ist erlaubt“ arbeiten.

Ein Änderungsprotokoll oder ein Prozessabschnitt beschreibt, was passiert, wenn ein Kunde Änderungen wünscht. Es sollte mindestens folgende Dinge enthalten:

  • Welche Änderungen sind im Geltungsbereich der Vereinbarung enthalten?
  • Wie Kunden diese Änderungen vornehmen sollten
  • Was passiert, wenn sie keine Änderungen innerhalb der festgelegten Bedingungen vornehmen?
  • Umgang mit Änderungen, die außerhalb der vereinbarten Leistungen liegen
  • Preise und Zahlungsbedingungen für zusätzliche Änderungen

Fügen Sie alles hinzu, was erforderlich ist, um die Handhabung von Änderungen für Sie zu vereinfachen. Dienstanbieter ziehen es in der Regel vor, Änderungen auf nur eine festgelegte Anzahl und innerhalb eines begrenzten Zeitrahmens zu beschränken.

Dieser Abschnitt verhindert leichtfertige Änderungsanforderungen, stellt sicher, dass Änderungen nicht chaotisch sind, und greift gegen Umfangserweiterungen an.

8. Beschreibung der Dienste

Der Abschnitt „Servicebeschreibung“ beschreibt die Services, die Sie ausführen werden. Denken Sie dabei an Typen und Kategorien, nicht an Aufgaben.

Beispielsweise können Webdienste für eine E-Commerce-Website SEO-Forschung, Entwicklung von WordPress-Websites, Themenanpassung, mobile Optimierung und Integration von Marketing-Plug-ins umfassen.

Sie können die Servicebeschreibung als Gelegenheit nutzen, Ihren Wert zu untermauern.

9. Aufgabenliste und Details

Dieser Abschnitt enthält alle Aufgaben, die zum Abschließen der einzelnen Dienste erforderlich sind, sowie deren Fristen. Es ist die detaillierteste Liste dessen, was Sie für den Kunden tun.

Aufgabenabschnitte können ziemlich lang werden, insbesondere wenn Webdienste oder andere Arbeiten bereitgestellt werden, bei denen ein einzelner Dienst eine lange Liste von Aufgaben enthalten kann. Halten Sie diesen Abschnitt also ordentlich und logisch organisiert.

Wenn mehrere Personen daran beteiligt sind oder darauf verweisen müssen, sollte dieser Abschnitt detailliert genug sein, um als Referenz verwendet zu werden.

10. Ressourcen

Ein Ressourcenabschnitt sollte enthalten sein, wenn der Kunde Ihnen Ressourcen, Informationen oder irgendetwas anderes zur Verfügung stellen muss, um die Dienstleistungen abzuschließen.

Dies sollte eine Liste dessen sein, was Sie für sie benötigen, Fristen für die Bereitstellung jeder Ressource und Ihre bevorzugte Methode, um sie zu erhalten.

11. Arbeitsort oder Erfüllungsort

In diesem Abschnitt wird angegeben, wo die Arbeiten ausgeführt werden. Für viele Dienstleister bedeutet dies einen virtuellen oder entfernten Arbeitsort.

Es kann jedoch ein Hybrid sein, wenn Sie persönliche Treffen mit dem Kunden haben.

12. Leistungen

Dieser Abschnitt listet jedes einzelne Endprodukt auf, das der Kunde als Teil der erbrachten Dienstleistungen erhält. Sie können wählen, ob Sie Ihre Bereitstellungsmethode angeben möchten.

Hier sind zwei Beispiele:

  • Die Ergebnisse eines Logodesigners können 5 Logoversionen sein, die in SVG- und JPG-Formaten über Google Drive bereitgestellt werden
  • Die Ergebnisse eines Webdesign-Projekts können eine Konkurrenzanalyse, zwei Website-Versionen für A/B-Tests, kreative Assets und Stilrichtlinien sein

Dieser Abschnitt ist unerlässlich. Ihre Kunden müssen genau wissen, was sie am Ende des Projekts erhalten.

13. Projekt- oder Arbeitsverwaltung

Ein Verwaltungsabschnitt beschreibt Ihre Verwaltung des Projekts in Bezug auf die Beteiligung des Kunden oder anderer Interessengruppen.

Dies sollte Dinge wie virtuelle Meetings, Telefongespräche, Videokonferenzen, Stakeholder-Diskussionen usw. umfassen.

Wenn Sie beispielsweise ein wöchentliches Meeting haben möchten, um den Fortschritt zu besprechen, tragen Sie es in diesen Abschnitt ein.

14. Meilensteine

Ein Abschnitt mit Meilensteinen ist für fast jeden Arbeitsbereich geeignet. Dieser listet wichtige Punkte während des gesamten Projekts auf.

Es kann sich auf verschiedene Projektmanagementphasen beziehen und/oder schlüssige Leistungen kennzeichnen.

15. Zeitplan oder Arbeitszeitplan

Der Arbeitsumfang beinhaltet immer einen Zeitplan. Es sollte das Start- und Enddatum des Projekts (oder das geschätzte Enddatum) zusammen mit den Daten für alle Meilensteine ​​auflisten.

Sie können dem Kunden auch einen Zeitplan für die Projektphase zur Verfügung stellen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, ihnen zu helfen, den Überblick zu behalten, wo sich die Dinge befinden.

Der typische Zeitplan hat:

  • Anfangsdatum des Projekts
  • Voraussichtliches Enddatum des Projekts
  • Datum der endgültigen Beendigung des Projekts
  • Anfangs- und Enddatum der Arbeit
  • Meilensteindaten
  • Lieferbare Fälligkeitstermine
  • Ungefähre Daten für Schlüsselphasen

Achten Sie darauf, zwischen festen und geschätzten Daten zu unterscheiden. Der Starttermin des Projekts ist oft der einzige, der definitiv festgelegt werden kann.

Wenn es um Meilensteine ​​und Projektphasen geht, möchten Sie möglicherweise einen Datumsbereich oder eine Endfrist anstelle eines einzelnen Datums angeben.

Stellen Sie sicher, dass der Kunde versteht, wann Sie ihm eine feste Frist im Vergleich zu einem geschätzten Zeitplan geben.

16. Fortschrittsberichterstattung

Dieser Abschnitt des Leistungsumfangs beschreibt, wie Sie Statusberichte und Aktualisierungen mit dem Kunden teilen.

Sagen Sie ihnen, welche Art von Informationen sie erhalten werden, wann sie sie erhalten, in welchem ​​Format sie vorliegen und wie sie übermittelt werden.

Es ist am besten, Fortschrittsberichte so bereitzustellen, dass sie später überprüft werden können.

17. Tests und Kontrollpunkte

Der Arbeitsumfang sollte einen Test- oder Checkpoint-Abschnitt enthalten, wenn dies ein kritischer Teil der von Ihnen erbrachten Dienstleistungen ist.

Es sollte haben:

  • Welche Arbeit wird getestet
  • Welche Art von Tests werden durchgeführt
  • Der Umfang dieser Tests
  • Wann die Tests durchgeführt werden

Dies lässt die Kunden wissen, was Ihre Standards sind, und verhindert, dass sie nachträglich Beschwerden oder Behauptungen über unterdurchschnittlichen Service vorbringen.

Diese sollten in Ihren Zeitplan oder Zeitplan aufgenommen werden.

18. Annahme- und Genehmigungsbedingungen

Ihr Arbeitsumfang sollte immer festgelegte Erwartungen für die Zustimmung und Akzeptanz Ihrer Arbeit durch den Kunden enthalten.

Es sollte den Kunden mitteilen, was genehmigt werden muss, wie sie diese Genehmigungen vornehmen sollen und wie viel Zeit sie dafür haben. Die Nichteinhaltung dieser Bedingungen durch den Auftraggeber gilt als Abnahme der Arbeit.

Kunden sollten die Arbeit auf dem Weg genehmigen. Schließen Sie gestaffelte Genehmigungen für jede wichtige Phase, jedes Ergebnis, jeden Meilenstein und den endgültigen Abschluss des Projekts ein.

19. Zahlungsbedingungen

Ein Arbeitsumfang kann Zahlungsbedingungen und Fälligkeitstermine umfassen. Diese Bedingungen sollten in anderen Dokumenten wie dem Vertrag und dem Angebot enthalten sein.

Wenn Sie sie jedoch im Rahmen der Arbeit wiederholen, wird die Tatsache wiederholt, dass die Arbeit davon abhängig ist, dass diese erfüllt werden.

20. Projektbudget oder Ressourcenzuweisung

Ein Arbeitsumfang für umfangreiche Projekte kann einen Abschnitt enthalten, in dem die Budgetzuweisung detailliert beschrieben wird.

Einpacken

Ein Leistungsumfang soll Ihre Zusammenarbeit erleichtern und gleichzeitig Rechtsschutz vor Beschwerden und Meinungsverschiedenheiten bieten.

Konzentrieren Sie sich zunächst auf die Grundlagen und fügen Sie dann alles hinzu, was dazu beiträgt, Sie und Ihren Kunden auf dieselbe Seite zu bringen.

Hier noch ein paar abschließende Tipps:

  • Schreiben Sie klar und einfach
  • Seien Sie detailliert und granular
  • Gehen Sie Schritt für Schritt vor und denken Sie an alles, was Sie von der Vorbereitung bis zum Abschluss getan haben
  • Teilen Sie die Arbeit in ihre Dienste, Unterdienste, Aufgaben und Unteraufgaben auf
  • Setzen Sie klare Benchmarks, Erfolgskriterien und Etappen
  • Lassen Sie den Arbeitsumfang von jemand anderem überprüfen oder lassen Sie ihn ruhen und überprüfen Sie ihn erneut

Sehen Sie sich das Webinar an: So erstellen Sie einen umfassenden Arbeitsumfang

Dieser Beitrag basiert auf dem Webinar „How to Create a Comprehensive Scope of Work“ von iThemes Training. Erfahren Sie mehr über das Erstellen eines Leistungsumfangs oder einer Leistungsbeschreibung, die Ihr Unternehmen effizienter und produktiver macht.