Warum Kundensupport eine Investition ist, keine Ausgabe!

Der Betrieb eines Kundendienstteams verursacht natürlich einige Kosten. Für Unternehmen in einem steilen Wachstumsschub können diese Kosten leicht außer Kontrolle geraten. Um die Kosten niedrig zu halten, müssen überschaubare Unternehmensleiter einige gegenüber anderen priorisieren. Ein großer Fehler besteht darin, den Kundensupport als Kostenfaktor und nicht als Investition für Ihr Unternehmen zu betrachten.

In diesem Artikel werden wir uns ansehen, warum Unternehmen Kundensupport benötigen, warum sie in Kundensupport investieren und wie ein Kundensupport-Desk helfen kann.

Was ist Kundensupport?

Kundensupport ist im Grunde jede Form der Vermittlung, die Sie Kunden anbieten, um die Nutzung oder den Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu erleichtern. Im Großen und Ganzen deckt dies Kundenanfragen sowohl vor als auch nach dem Verkauf ab. Der Kundensupport ist das Rückgrat einiger Branchen, hauptsächlich Software, Edtech und technische Dienstleistungen. Für andere ist es ein Muss, um ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Im Allgemeinen können Sie den Kundensupport in proaktive und reaktive Klassen einteilen. Es ist wichtig, beides als Teil Ihrer Kundensupportstrategie zu haben. Während der reaktive Support eingehende Kundenbeschwerden bearbeitet, handelt der proaktive Support präventiv.

Für die meisten Unternehmen benötigen Sie eine Kombination aus beidem, um zuverlässigen Support zu bieten.

Warum in Kundensupport investieren?

In Kundenbetreuung zu investieren ist keine Frage des Ob, sondern wie viel. In der heutigen Zeit, in der 50 % der Kunden nach einer schlechten Support-Interaktion das Unternehmen verlassen, gibt es keine andere Möglichkeit, als in den Kundensupport zu investieren. Bei der Investition in den Kundensupport geht es jedoch nicht nur darum, Kunden kurzfristig zufrieden zu stellen. Es kann auch einige ernsthafte langfristige Auswirkungen haben, wie z.

Verbesserte Bindungsrate

Die Investition in den Kundensupport ist eine großartige Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Zufriedenere Kunden bleiben in der Regel bei einem Unternehmen, und das ist eines der Hauptziele des Kundensupports. Durch die Verbesserung der Kundenzufriedenheit können Sie langfristig mehr Kunden binden.

Nach dem 80-20-Prinzip kommen fast 80 % Ihres Umsatzes von 20 % Ihrer Kunden. Um diese Kunden zufrieden zu stellen und zu halten, gibt es keine andere Wahl, als in den Kundensupport zu investieren.

Verbesserte Loyalität und Interessenvertretung

Ähnlich wie bei der Kundenbindung neigen zufriedenere Kunden dazu, zu Fürsprechern und Loyalisten zu werden. Wenn Sie Vermarkter fragen, gibt es kein besseres Marketing als Mundpropaganda von bestehenden Kunden. Die Investition in den Kundensupport verbessert Ihre Chancen, sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen, die sich für Sie einsetzen.

Menschen schätzen immer mehr eine gute Support-Erfahrung, auch wenn das Produkt nicht das beste auf dem Markt ist. Der Kundensupport kann die meisten Mängel beheben, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung haben könnte.

Reduzierter Akquisitionsdruck

Mehr Bindung und Loyalität bedeutet, dass Sie den Druck von der Neukundengewinnung nehmen können. Die Anschaffungskosten sind ein erheblicher Kostenfaktor für die Führung eines Unternehmens. Wenn Sie in den Kundensupport investieren, können Sie eine niedrige Akquiserate haben und trotzdem gute Einnahmen erzielen.

Dies geschieht auf zwei Arten. Eine besteht darin, die Kundenabwanderung zu reduzieren. Kundenabwanderung ist das Gegenteil von Kundenbindung. Je niedriger Ihre Abwanderungsrate ist, desto höher sind die Chancen, Stammkunden zu gewinnen. Stammkunden sind am einfachsten zufrieden zu stellen und das verbessert die Kundenbindung erheblich.

Zweitens senkt es die Akquisitionskosten, indem es den Druck auf Ihren Akquisitionstrichter verringert. Eine höhere Bindung und eine niedrige Abwanderungsrate geben Ihnen die Möglichkeit, mit geringeren Akquisitionsinvestitionen höhere Margen zu erzielen.

In gewisser Weise kann dies auch die gesamten Geschäftskosten senken!

Wie werden die Kosten für den Kundensupport verwaltet?

Als Unternehmen müssen Sie eine Reihe von Faktoren berücksichtigen, um die Kosten für den Kundensupport effektiv zu verwalten. Zu diesem Zweck haben wir 3 Möglichkeiten zusammengestellt, wie Sie die Kosten für den Kundensupport effektiv verwalten können.

Berechnen Sie die Kosten für den Kundensupport

Um die Kosten für den Kundensupport effektiv zu verwalten, müssen Sie zunächst die Kosten für den Kundensupport genau berechnen. Dies bedeutet normalerweise, die Ausgaben jedes Kunden zu messen. Die Grundformel für die Kundensupportkosten lautet:

Ausgaben für den Kundensupport/Anzahl der Tickets = Supportkosten pro Ticket.

Sie können diese Kosten pro Kunde, pro Ticket und pro Bestellung berechnen, je nachdem, was zu Ihrem Unternehmen passt. Erst nachdem Sie die Kosten für den Kundensupport über einen erheblichen Zeitraum verfolgt haben, können Sie die Kosten für höhere Margen minimieren.

Verfolgen Sie KPIs für Ihr Support-Team

Andere wichtige Kennzahlen, die Sie neben Ihren Supportkosten messen müssen, sind Kundenakquisitionskosten, Kundenbindungskosten, Kundenlebensdauerwert usw. Neben diesen Ausgaben müssen Sie auch die Leistung Ihrer Teams bewerten. Um die Leistung des Kundensupports zu messen, sollten Sie sich die Erstreaktionsraten, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die täglichen Lösungsraten und dergleichen genau ansehen.

Diese Metriken bieten wichtige Einblicke in die Leistung Ihres Supportteams. Sie helfen Ihnen auch herauszufinden, wo die Fehler liegen und was Sie tun müssen, um sie zu überwinden.

Investieren Sie in ein gutes Helpdesk-System

Ein guter Kundendienst kann die Gesamtkosten des Kundendienstes erheblich senken. Das stimmt zwar, aber ein gutes Support-Ticketing-System kann eine größere Wirkung hinterlassen. Ein gutes Support-System ermöglicht es Ihren Kundenbetreuern,

Detaillierte Berichte; Hilft beim Verfolgen von KPIs, um sowohl die Einzel- als auch die Teamleistung zu bewerten.

Reibungslosere Zusammenarbeit; Ermöglicht eine reibungslose Zusammenarbeit mit Agentenstatus, Aktivitätsprotokollen, internen Notizen und Lesezeichen.

Automatisierung; Ermöglicht es Agenten, alltägliche Routineaufgaben zu automatisieren, um Zeit für die Lösung komplexer Probleme zu gewinnen.

Schnellere Antworten; Ermöglicht schnellere Antworten von Agenten, reduziert die durchschnittlichen Antwortzeiten und verbessert die meisten KPIs.

Einpacken

Während viele Unternehmen den Kundensupport immer noch als Ausgabe betrachten, ist es eine, die Sie kaum ignorieren können. Da der Kundensupport einen so großen Einfluss auf das Endergebnis hat, ist er eindeutig nicht nur eine Ausgabe. Denn im Gegensatz zu den meisten Ausgaben kann der Kundensupport Ihre Margen erheblich verbessern.

Nur die Vorteile eines exzellenten Kundensupports für bare Münze zu nehmen, spiegelt nicht die wahren Vorteile wider. Vielmehr sollten Sie den Kundensupport als eine Möglichkeit betrachten, die Belastung anderer Abteilungen Ihres Unternehmens zu verringern. Weniger Stress bedeutet weniger Ressourcen und das kann Ihr Endergebnis erheblich verändern.

Es geht nicht nur darum, die Leistung Ihrer Support-Teams zu maximieren. Es geht mehr darum, die Leistung zu maximieren, um geringere Kosten an anderen Fronten zu kompensieren.