顧客の旅の儀式を特定して奨励する4つの方法
公開: 2015-11-07時代の初めから、儀式は私たちがどのように生活し、世界を理解するかの一部でした。 彼らは私たちが重要な出来事を思い出すのを助け、私たちは彼らによってカレンダーのどこにいるかを知っています、そして小さなコンパスのように彼らは私たちを導きます。 おなじみの中には心地よさがあります。
昔は、季節、地元の出来事、近所や家族のリズムなどによって儀式が促されていました。 しかし、現代の生活を構成する儀式は異なります。それらはより速く、グローバルで、自動化されており、多くの場合、選択した製品、サービス、またはアプリの影響を受けます。
ブランドは何十年もの間私たちの生活の一部でしたが、インターネットやスマートフォンが許すほどではありませんでした。 現在、ブランドメッセージから逃れることはほぼ不可能です。 私たちが恨みを抱くブランド、私たちが愛するもの、ほとんど気付かないものがあります。
これはあなたのオンラインストアにとって何を意味しますか？ 顧客の旅を構成する一連の瞬間があり、これらに細心の注意を払うことはあなたのブランドにとって素晴らしいことをすることができます。 そして、あなたが1つか2つから儀式を作ることができるかどうか？ ビンゴ。
この投稿では、カスタマージャーニーの既存の儀式を特定し、新しい儀式を作成する4つの方法と、それがすべて価値がある理由について説明します。 しかし、最初に、ソーシャルメディアがブランド構築をどのように変えたかについての少しの背景と、公園からの顧客の旅のカスタマイズと儀式をノックするブランドのケーススタディ。
開拓とすべての瞬間の共有
今年の7月、Mark Zuckerbergは、Facebookの未来はテレパシーだと感じたことを共有しました。
いつの日か、テクノロジーを使ってお互いに豊かな思いを直接発信できるようになると思います。 あなたはただ何かを考えることができるでしょう、そしてあなたが望むならあなたの友人もすぐにそれを経験することができるでしょう。 これが究極の通信技術です。
私たちはこれからそう遠くはありません。物事が立っているとき、誰でも、どこでも、自分の考えを世界と共有し、母親、大統領、トロール、またはまったく見知らぬ人から応答を得ることができます。
インターネットが存在する前は、生活はリアルタイムと空間で行われていましたが、状況は変化しました。 私たちが情報を共有できるこの自由は、革命を起こし、人々を解雇し、孤立した人々に快適さをもたらし、一夜にして有名人を生み出し、ワールドワイドウェブを近づけました。
それはまた、ブランドが人々に向かって一歩を踏み出すことを可能にし、彼らの生活のより不可欠な部分になりました。 コカ・コーラから、どこの真ん中でチーズを作る農家まで、ブランドは顧客と話し、影響を与え、笑顔にすることができます。
顧客が体験し、考え、感じているものは何でも、即座にパッケージ化してオンラインで共有できます。 消費者の瞬間はそれ自体がコモディティ化されています。 まったく新しい種類の接続性とコミュニティが生まれ、ブランドが人々の生活や会話に参加し、その一部となるための新しい方法が生まれました。
この点で、すべてのブランドは同等に作成されていますか？ どんなブランドもそれを完全に無視する余裕がありますか？ オンラインおよびそれ以降の顧客の旅をカスタマイズするのに非常にうまく機能している1つのブランドを見てみましょう。
なぜああ、なぜ世界はMailChimpを愛しているのですか？ 彼らは完全な顧客の旅に喜びを注入します
MailChimpは私のお気に入りのブランドの1つです。 理由はたくさんあります。サンフランシスコでかぎ針編みの猿の帽子をくれました。 メーラーを送信するたびに発汗する指が表示されます（私はいつも緊張しているので、これは完璧です）。 送信を押すと、ハイタッチが表示されます。
彼らは私を見て感じさせ、私を笑顔にし、そしてツイッターでエイリアンの尻について話します。
なぜこのブランドは私をとても気持ちよくさせるのですか？ 彼らは多くのことをうまくやっていますが、彼らを際立たせるのは、顧客の旅の小さな瞬間に命を吹き込む能力です。 ランダムな愚かさ？ ロケット科学？ どこか。
彼らは私が彼らのサービスを利用するときに私が経験することを利用し、途中のさまざまな瞬間にコンテンツと経験を戦略的に注入します。 私のMailChimpUXは、ハイタッチ、汗まみれの指などの小さな伝統に支えられており、オンラインエクスペリエンスを超えて、文字通り私の忠誠心（シャツ、帽子、ラップトップのステッカー）を身に付ける方法を提供してくれます。
私は彼らの製品の欠点を見落としています、私は私の友人に話します、私は彼らをつぶやく言い訳を見つけます、私は他のブランドのギアを捨てますが、彼らのものを保持します。 なんで？ MailChimpが私に届いたので、マーケティングメッセージの大混乱と私の注意を引くためのぎこちない方法を通して、彼らは思慮深いUXで私の心の小さな部分を獲得しました。
顧客のユニークな儀式を特定して奨励する4つの方法
あなたの店とブランドに関して言えば、おそらくあなたはMailChimpから100万マイルの旅を感じます。 おそらくあなたの予算は厳しく、ブランドの盗品や猿の帽子に捧げるリソースがありません。
台所の流しに費用をかける必要はありません。 少しでもできることはたくさんあります。始めるには4つの方法があります。
1.顧客が何を考えているかを予測し、顧客を驚かせたり喜ばせたりします
ポストモダンの執筆は、一般的な経験や感情を利用し、それらを「見られた」と感じさせ、選ばれたように感じさせるために、適切な瞬間に個々の読者に反映することでした。 誰かがあなたが今言っていることを正確に予測して発声するとき、あなたはどのように親切を感じますか？ そのこと—それが私たちが求めているものです。
これは、ブランド、製品、およびサービスにとってどのように見えますか？ 顧客は、ニーズが予測され、その瞬間に満たされているときに、関与し、気づき、世話をしていると感じます。 あなたのオンラインストアに関して言えば、あなたがあなたの顧客が彼らの旅のある時点で感じているか必要としているかもしれないものの一歩先を行くことができれば-そして何らかの方法であなたが知っていることを彼らに知らせてください-小さな心のつながりが築かれます。
先日私に起こったこの実例。 キャドバリーのチョコレートバーの最後のブロックをラッパーから引き出したところ、それが印刷されているのがわかりました。最後のブロックです。 細かいところまでありましたが、笑顔になりました。
製品ページでは、これと同じことは、選択を行うために知っておく必要のあることを予測する、特に思慮深い画像とコピーによって実現できます。 すでに製品を購入している顧客からのフィードバックは、これに役立ちます。 あなたの顧客の立場になってください：彼らが必要としているのは何ですか？
2.恨みの瞬間を輝かしい瞬間に変える
ありふれた瞬間に生命を吹き込むことは、新しいマーケティング手法ではありませんが、顧客との素晴らしいつながりを生み出すことができる手法です。 MailChimpがこれを行う方法をすでにリストしましたが、別の例はSlackです。
Slackには、Giphy、ウォータークーラーチャット、および多くの便利で楽しい機能（グループやカスタム絵文字など）が装備されています。 Slackには、アプリケーションを開いたときにカスタムの読み込みメッセージがあり、「まあ」の瞬間を取り、クラウドソーシングを使用して歌わせます。
チームは、ユーザーの名前で表示されるメッセージを作成および追加できます。 私はこれらを読むのが大好きです—私が一日に落ち着くにつれてそれは朝の儀式になりました。 Slackの読み込みに少し時間がかかる場合は？ まあ、私は気にしません。
おそらく、あなたのカスタマージャーニーにあなたが元気づけることができるいくつかの恨みの瞬間がありますか？
ここでの注意点は、これをやりすぎる可能性があるということです。 特にトランザクションの瞬間に、うるさくて派手になりすぎると、煩わしくなったり、不誠実に出くわしたりする可能性があります。 バランスとトーンを正しくすることが重要です。
3.顧客が部族の一員であることを示して伝える方法を作成します
部族があるところはどこでも、メンバーシップの指標があります。 部外者はメンバーを切望して見ています。 Appleのギアを手に入れる前は、白いヘッドホンを見つけたときの気持ちをよく覚えています。 どうやって欲しかったのか！
あなたの製品を使用している人々がデジタルまたはその他の方法で世界に伝えるための明確な方法を作成することは良いことです。 もちろん、あなたは人々に彼らが所属していることを示すように強制することはできませんが、あなたは彼らがあなたがしていることにオプトインするのを簡単にすることができます。
これを行う1つの方法は、サイトにソーシャルフォローボタンを含めることと、製品に関連するハッシュタグ付きコンテンツのフィードを含めることです。 あなたが人々に箱を出荷する贅沢を持っているならば、少しの忠誠トークンを含めて、簡単です。 私は常に、それらが何らかの形で有用であり、理想的には死ぬまで行われたものではないことが最善であると考えています。
たとえば、高品質のステッカーはWordPressの世界で人気があります。 ラップトップは頻繁にそれらで覆われています：
顧客と物理的にやり取りするブランドにとっては、これを行うのがいくつかの点で簡単ですが、同じことをデジタルで実現することも可能です。
例：WooCommerceのオンボーディングプロセス中に、新しいストアを開設した人が今行ったことをツイートするためのクイックリンクを追加しました。 リンクをクリックすると、事前に作成されたツイートが開き、必要に応じて編集して、ハイタッチまたは「woo-t！」を要求できます。 彼らのフォロワーから：
ツイートでタグ付けされているので、これらをピックアップし、さらに叫び声を上げて、Twitterで返信して接続することができます。 また、私は動物のハイタッチの写真を選ぶのが楽しいです。Google画像でそれらに終わりはありません。
Amazonは、個人的な方法ではなく、購入後に表示される製品リンク共有オプションを使用してこれを行います。 自動化を少し減らし、人間味を少し高めたほうがいいと思います。
一言で言えば：あなたが誇り高い顧客にあなたの製品やサービスのユーザーとして自己識別させることができる創造的な方法を探してください。
4.既存の儀式を探し、それらをミラーバックします
これまで、お客様の旅の重要な瞬間をカスタマイズすることで、お客様とのより緊密な関係を積極的に促進できる3つの方法を見てきました。 この投稿を終了するために、もう少し微妙ですが、潜在的により強力なものを見ていきます。それは、コミュニティ内にすでに存在する儀式です。
それらはあなたの製品に直接関係していないかもしれません—おそらくそれらは副次的な利益に関連しています—しかしあなたのユーザーが共通して持つであろう行動があります。 これらの一般的な行動を拾い上げて、あなたのブランドに関連する儀式にすることは本当に素晴らしいことです。
私が以前働いていた会社であるYuppiechef.comは、ブランドの段ボール箱に入ったキッチンツールを出荷していました。 ある日、顧客が私たちのボックスに座っている猫のFacebookの壁で写真を共有しました。 私はそれが大好きで、すべてのソーシャルメディアチャネルで共有しました。
時が経つにつれて、私たちのブランドの箱に入ったペットのこのイメージは、Yuppiechefの顧客の特徴になりました。 Pinterestのボードとウェブサイトのページを専用にしました。 実際、＃petsinourpackagingはInstagramでよく使われるハッシュタグになり、顧客がインターネットの反対側から私たちにpingを送信できるようになりました。
これは私たちが作成したものではありませんでした。それは有機的に起こり、それを拾い上げて私たちのコミュニティにミラーリングすることで、彼らが愛する儀式になりました。 スナップを送るためだけに物を買ったのではないかと思うことがあります！
私はこれらのタイプの儀式に鋭い目を光らせることを学びました。 それらを強制することはできず、何もないところから作成しようとするとすぐに不自然になりますが、発生しているものを見つけた場合は、それを取得してユーザーにとって「もの」にすることができます。 これは、InstagramやTwitterでうまく機能します。ユーザーは、RTやレグラムを取得したいので、ブランドが再共有したり、それを介してエンゲージしたりすると思われる場合は、コンテンツを共有します。
WooCommerceの場合、ユーザーの多くが深夜にコーヒーやエナジードリンクを飲んでいることに気づきました。 彼らは連帯のために早い時間にスクリーンの写真を共有することがよくあります。 私はこれらを書き直し始めました、そして開発者は今夜遅くにWooCommerceストアで働いているこれらの瞬間に私たちにタグを付け始めました。
遅い#redbullの夜、＃@tuskotrushからのレグラム#WooCommerce#behindthescreens
WooCommerce（@woocommerce）が投稿した写真
あなた自身の顧客の儀式を奨励する
あなたのコミュニティを特徴付けるこれらの有機的な儀式に気をつけてください。 あなたは彼らにいくらかの生命を吹き込むことが何をするかもしれないかを決して知りません！ 最新のトレンドハッシュタグの背後にいることに気付くかもしれません。あるいは、真に「あなた」であり、あなただけの儀式に縛られた緊密なコミュニティを単に育てているだけかもしれません。
コミュニティをフォローし、新進している自分のソーシャルメディアを再訪するときは、儀式を特定して奨励するための次の4つの方法を覚えておいてください。
- 顧客が何を考えているかを予測し、顧客を驚かせて喜ばせます。 MailChimpは、私たちがメールの送信に神経質になっていることを知っており、それを汗まみれの手に反映しています。 どのようにして顧客に「あなたの気持ちを知っている」ことを示し、小さなブランド体験でさえ笑顔に変えることができますか？
- 恨みの瞬間を輝かしいものに変えてください。 待つのが好きな人は誰もいませんが、巧妙なメッセージ、ジョーク、またはアニメーションは、体験を活気づけることができます。時には、社交的な共有や叫び声につながることもあります。
- 顧客があなたの「部族」の一部であることを示す方法を作成します。 WordPressステッカーは良い例ですが、同様のグッズや景品はうまくいきます。 お客様が「所属」しているように感じやすくします。
- すでに発生している既存の儀式をミラーバックします。 顧客はあなたに似たようなInstagramの写真でタグを付けたり、同じ考えのフレーズをツイートしたりしていますか？ 彼らの努力を増幅します—彼らを「もの」にします。 彼らを励まし、必要に応じて彼らをキュレートすることさえできます。
自分のコミュニティでどのような儀式を見つけましたか？ コミュニティを育成し、メンバーを「訪問者」から「ファン」への旅に近づけるために、どのようなアイデアを発見しましたか？ 以下のコメントでお知らせください。