失敗したカスタマーエクスペリエンス戦略を再構築するためにユーザーの行動を分析する方法

公開: 2021-09-20

最終更新日-2022年4月11日

買い物客が店に入るとき、必ずしも商品を購入するわけではありません。彼らは単に周りを見回しているか、提供物に慣れているかもしれません。同様に、あなたのウェブサイトへの訪問は販売を保証するものではありません。それでも、訪問者が最初からデジタル体験に満足していることを確認することが重要です。

顧客が満足しているとき、彼らは購入する可能性が高いだけでなく、あなたのサイトに再びアクセスすることも奨励されます。ただし、ユーザーがWebサイトのページを探索しているのを物理的に監視することはできないため、訪問者が何を必要とし、何を望んでいるかを正確に把握するのは難しい場合があります。良いニュースは、ユーザーの行動を調査することで、ユーザーへの限られたアクセスに対処できることです。

以下では、このプロセスがどのように機能し、効果的なカスタマーエクスペリエンス戦略を開発するためにどのように利用できるかについて説明します。

ユーザーの行動を理解する

ユーザーの行動は、クリックまたはタップした場所、ページを下にスクロールする方法、特定のセクションに費やす時間など、ユーザーがWebサイトで行うすべてのアクションに関係します。ユーザーの行動には、一時的に停止したり、最終的にWebサイトを離れることを決定したりするセクションも含まれる場合があります。

このすべてのユーザーデータを収集、コンパイル、および評価する方法は、ユーザー行動分析（UBA）と呼ばれます。 UBAを使用すると、訪問者がサイトをどのように操作しているかを詳しく調べることができます。また、訪問中に発生した問題を特定することもできます。したがって、これらの問題を解決し、顧客に前進するためのよりシームレスなエクスペリエンスを提供できます。

カスタマーエクスペリエンス戦略

Eコマースのカスタマーエクスペリエンスとは、最初の連絡から購入後の段階まで、カスタマージャーニー全体を通じて、カスタマーがブランドと体験、エンゲージメント、インタラクションを行うことのすべてを指します。

したがって、顧客体験戦略は企業の戦術に関係し、優れた顧客体験を提供することを計画しています。戦略を成功させるには、市場データ、消費者調査、競争力のある洞察などの重要な要素を考慮する必要があります。

さらに、より正確な戦略を立てるには、現在のカスタマージャーニーを分析することが不可欠です。実店舗の場合、会社の顧客サービス担当者の助けを借りて分析を行うことができます。ただし、eコマースショップは仮想であるため、所有者はUBAに目を向けます。

前に述べたように、UBAはユーザーのブラウジングジャーニーの内部を見ることができます。したがって、Webサイトを操作しているときに遭遇する障害を特定できます。この知識をカスタマーエクスペリエンス戦略に組み込むことで、変更を加えてカスタマーコミュニケーションを改善し、Webサイトでのユーザーエクスペリエンスをよりスムーズにすることができます。

UBAを使用すると、カスタマージャーニーを最適化するだけでなく、ブランドやマーケターがターゲットオーディエンスとの関わり方について情報に基づいた意思決定を行い、最良の結果を得ることができます。ユーザーアクティビティを定期的に追跡することで、コンバージョン率を高め、購入、登録、エンゲージメントなどの望ましいクライアント行動を促進するための戦略を決定できます。

このように顧客を理解することは、ブランドの忠誠心を高めるのに役立ちます。ユーザーが何を望んでいるかを理解していれば、ポジティブなオンラインショッピング体験をユーザーに提供できます。これにより、ユーザーはWebサイトに関心を持ち、再びWebサイトにアクセスする傾向が高まり、ブランドロイヤルティの基礎が築かれます。

ユーザー行動の分析

目標に応じて、UBAは多くのことに関係する可能性があります。前に説明したように、タップしてクリックした場所など、Webサイトでのユーザーの行動を追跡することを意味する場合があります。 UBAはこの情報を処理して、特定の動作がユーザーの人口統計、タイプ、またはその他の属性によってどのように変化するかを判断します。

また、訪問者の身元を評価することも意味します。ほとんどのツールは個人を識別できませんが、地域、企業、およびWebサイト訪問者に関するその他の重要な情報を識別できます。

UBAは、Webサイト分析の測定を伴う場合もあります。これには、ファネル分析、ユーザーコホートの行動などを追跡および評価できる、従来の分析ツールと高度な分析ツールの両方が含まれます。

ユーザーの行動を詳しく調べる

基本から始めましょう。情報の追跡は、訪問者がWebサイトに到着したところから始まります。次に、訪問者がそこでどのように時間を過ごし、バウンスなどを介してどのように離れるかに進むことができます。この動作は、単一のゾーンであるか全体的なデザインであるかにかかわらず、Webサイトのどの側面を変更する必要があるかを判断するのに役立ちます。

ユーザーの訪問を追跡するためのいくつかのメトリックは次のとおりです。

訪問時間とは、サイトへの各訪問が続く時間のことです。訪問者がサイトに費やす平均時間は、これを出口速度と呼びます。個々の顧客の旅によって訪問時間がどのように異なるかを示すことができます。

バウンス率は、粘着性とWebサイトへのユーザーの関心を測定するために使用されます。バウンスは、ユーザーがグラフィックをスクロールして資料を読んだものの、2ページ目に到達しなかった場合に発生します。したがって、バウンス率は、訪問者による1ページの訪問数に関係します。それはあなたのウェブサイトに到着し、他の行動をとらずに去る訪問者についてあなたに知らせます。

ユーザーの認識を確認する

言うまでもなく、あなたのウェブサイトの訪問者があなたのコンテンツを理解して評価しなければ、彼らはそれに関与せず、ましてや顧客として回心することはありません。これが、彼らがどの特定の要素を見ているのか、そして彼らがそれらを見るのにどれだけの時間を費やしているのかを知る必要がある理由です。この動作を観察することは重要です。これは、コンテンツのどれだけが訪問者にとって価値があるか、または役立つかを示しているためです。

ユーザーは、関与したり、躊躇したり、離れたりする前に、あなたの資料に接触します。したがって、コンテンツに対する彼らの認識を理解することは、最適な結果を生み出すために重要です。

ユーザーの意識を測定するには、以下の指標を考慮に入れてください。

露出時間：このメトリックは、ゾーンが表示される平均時間を提供し、ユーザーが最も長く表示するゾーンを示します。露出時間で、訪問者がスキップしているエリアを識別し、彼らが無視しているコンテンツのアイデアを与えることができます。
露出率：露出率は、訪問者がページをどれだけ下にスクロールするかを測定します。したがって、訪問者がどの程度のクリエイティブコンテンツにさらされるかを決定します。

エンゲージメント：ウェブサイトの要素がどれだけうまく認識されているかを示す

エンゲージメントには、訪問者がWebサイトの機能を使用してアクションを実行するインスタンスが含まれます。これは、サイトの機能がどれほどユーザーフレンドリーであるかを反映しているため、監視する重要な動作です。

要素が直感的である場合、その設計だけで、その使用方法を説明するのに十分です。たとえば、行動の呼びかけは、クリック可能な要素のように見える必要があります。

エンゲージメントポイントを獲得するための指標は次のとおりです。

エンゲージメント率：これは、ゾーンをクリックしたときのページビュー数を、ゾーンにカーソルを合わせたときのページビュー数で割った値で決まります。要素がいかに直感的であるかを示し、サイトのユーザーエンゲージメントを通知します。

この動作をよりよく理解することで、サイト要素が適切に機能しているかどうかについての洞察が得られます。要素はクリック可能に見える必要があります。そうでない場合、誰もクリックできません。
クリックの繰り返し：これはエンゲージメントと苛立ちをカバーし、ページ上で要素がクリックされた平均回数を示します。スコアは、ゾーンの合計クリック数によって決まります。

繰り返しクリックすると、ページ要素がスムーズに機能しているか、ユーザーにとって煩わしいかどうかがわかります。また、クリックできないコンポーネントが操作されているかどうかも表示されます。したがって、必要に応じてこれらのパーツを変更してください。

Google Analytics：訪問者の行動を分析するためのツール

他の分析ソフトウェアソリューションもありますが、Google Analytics（GA）が最も広く使用されています。それはあなたのウェブサイトへのトラフィックを追跡し、それがどれだけうまく機能しているかについての情報を提供します。

GAは、顧客がサイトを見つける方法と、ページにとどまる時間も示します。また、消費者が国内のどこに住んでいるかなど、消費者に関する人口統計情報も確認できます。さらに、Googleは顧客の行動を分析するために次のツールを提供しています。

Google調査フォーム

特注の調査を作成して、消費者について詳しく学び、特定のオーディエンスにセグメント化することができます。

Googleトレンド

どのテーマが顧客に最も人気があるかを確認できます。業界の変化に遅れずについていくことは、顧客との効果的かつ前向きなコミュニケーションを維持するために重要です。

Googleファネル

これは、顧客の買い物プロセスを表示するGoogleAnalyticsツールです。訪問中に買い物をやめた場所を特定できるため、サイトでの購入体験を最適化するのに役立ちます。

上記のツールのいくつかを一緒に使用して、会社のニーズに最適なカスタマーエクスペリエンス戦略を決定する必要があります。

Eコマースビジネスにおけるポジティブなカスタマーエクスペリエンスの重要性

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することは、すべての組織にとって重要です。あなたのウェブサイトの訪問者の経験が良いほど、あなたはより多くのリピートビジネスを持つでしょう。言うまでもなく、顧客からの苦情や返品の数は潜在的に減少する可能性があります。

利点を要約すると、前向きな顧客体験は、顧客の忠誠心を構築し、顧客の満足度を向上させ、口コミマーケティング、好意的なレビュー、および推奨を奨励するのに役立ちます。

優れたカスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

ポジティブな顧客体験を保証するための万能のアプローチはありません。顧客がさまざまなニーズや好みを持っているように、あなたの会社はユニークです。

ただし、eコマースのカスタマーエクスペリエンスを向上させるために実行できる一般的な手順がいくつかあります。

組織全体で顧客の話を聞くことを最優先事項にします。あなたのウェブサイト上のすべての連絡先情報が見つけやすく、正確であることを確認してください。
フィードバックを使用して、顧客をより深く理解します。購入後にコメントを残す機能を追加したり、ショッピング体験がどれだけうまくいったかについての評価システムを実装したりすることができます。
入力の収集と分析に役立つシステムを作成します。このシステムを定期的に見直し、改善してください。
顧客の特定の問題や懸念に効果的に対処することにより、摩擦を減らします。常に質の高いeコマースカスタマーサービスを迅速に提供するようにしてください。

テイクアウェイ

優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を作成することは、ほんの一歩です。また、顧客の変化するニーズや好みに対応するために、戦略を継続的に評価および改訂することも重要です。

これを適切に行うには、訪問者の行動を分析し続け、調査結果を使用してWebサイトをさらに改善することが重要です。より効率的でユーザーフレンドリーなサイトを使用すると、満足のいく忠実な顧客を獲得し、eコマースビジネスを成長させることができます。

参考文献

最高の顧客体験を保証するWooCommerceプラグイン。
購入者のペルソナ作成の自動化。
ユーザーエクスペリエンスを向上させるWebデザイン要素