B2B顧客により良い顧客サービスを提供する方法

調査によると、顧客の約 61% が顧客サービスの悪さを理由にブランドを変更しています。 これは消費者だけでなく、B2B 分野で活動する企業にも当てはまります。

B2B 顧客は B2C 顧客に比べてカスタマー サポートの必要性が低いと考える人もいるかもしれませんが、実際には、B2B 顧客には B2C 消費者とは異なる、明確で特殊なサポート ニーズがあるということです。

このディスカッションでは、B2B カスタマー サービスの詳細について詳しく説明します。 まずはその定義から始めます。

B2Bとは何ですか?

B2B は Business to Business の略で、2 つの企業が関与する取引の一種を指します。

簡単に言うと、企業が製品を生産し、それを別の企業に販売して利益を得ることをB2Bビジネスと呼びます。

今では、私たち全員が同じ認識を持っていることを願っています。 次に、これらのタイプの顧客に関連するいくつかの特徴を見てみましょう。

B2B顧客の特徴

B2B クライアントはまったく異なります。 彼らは独特のアプローチで活動しています。 それらを区別する5つのポイントは次のとおりです。

彼らはより合理的で要求が厳しいです。

これらの顧客は合理性と洗練さで知られています。 彼らは、微細な細部に至るまで、自分が望むものをレーザー的に焦点を当てたビジョンを持っています。

その結果、彼らの要求は前例のない高さに達しています。 したがって、このカスタマージャーニーには感情が入り込む余地はありません。

彼らの購買サイクルは長期化しています。

一般消費者とは異なり、企業は衝動買いをしません。 むしろ、多くの要素を考慮します。 要素のリストは、キャスト、品質、福利厚生、使いやすさ、トレーニングから始まり、リストは続きます。

彼らはリピート購入する傾向があります。

個々の消費者は利便性や影響力に基づいて意思決定を行う可能性がありますが、企業は異なるレベルで運営されています。 彼らはベンダーやサプライヤーと長期にわたる関係を築きます。

業界専門家の影響を受ける

企業は、その分野の権威ある人物からインスピレーションを得ます。 これにより、安全な投資が保証されます。 したがって、彼らは同僚の推奨事項のみに依存します。

彼らは価格に非常に敏感です。

B2B クライアントは、価格設定に対して非常に敏感です。 B2C の顧客にとっては、数セントの小さな変動は問題にならない可能性があります。 B2B クライアントは、その会社との取引を再考し始めるかもしれません。

B2B カスタマー サービスはなぜ重要ですか?

顧客サービスは持続可能なビジネスの原動力です。 ただし、B2B 顧客にとって、これは重要な要素です。 B2B 顧客にとっての次の 5 つの重要な要素を見てみましょう。

顧客満足度の向上:

顧客満足度の向上は、強固な顧客ロイヤルティを維持するために不可欠です。 熱心な B2B 顧客は、さらなるビジネスチャンスを見つけることができます。

顧客維持率の向上:

B2B クライアントの獲得コストは高額になる場合があります。 カスタマーエクスペリエンスが劣悪であると、顧客離れが増加する可能性があります。 対照的に、優れた販売サービスは顧客維持を保証し、収益の増加につながります。

ブランドの評判の向上:

ビジネスの持続可能性は、ブランドの肯定的な評判にかかっています。 優れた顧客サポートは口コミマーケティングの機会への扉を開きます。 これは、考えられる中で最もコンバージョン率が高く、無料のマーケティング方法です。

コストの削減:

顧客の喪失には常に大きな代償が伴います。 収益が打撃を受けます。 ただし、最高レベルの顧客サービスを提供することで、顧客の離脱を防ぐことができます。

従業員の士気の向上:

満足した顧客を好まない人はいないでしょうか。 従業員が優れた製品販売と優れたサービスを提供できれば、従業員のモチベーションは急上昇します。 そして、生産性の高いチームが保証されます。

B2B カスタマー サービスの 5 つのベスト プラクティス

ここまで、B2B クライアントの特徴と、B2B 消費者に対するカスタマー サービスの重要な役割について説明してきました。

この時点で、B2B カスタマー ジャーニー マップのすべてのタッチポイントで最高のエクスペリエンスを確保するためのベスト プラクティスについて詳しく説明します。

顧客を理解しましょう。

B2B 消費者と何かを始める前に、まず彼らを理解するように努めてください。 まずは彼らの問題点とニーズを探ることから始めましょう。 簡単な NPS 調査データ分析により、この情報を正確に得ることができます。

積極的に。

B2B クライアントは非常に敏感です。 サービス業である以上、積極的に取り組む以外に方法はありません。

顧客が最初に問題を抱えてあなたに連絡するのを待ってはいけません。 問題が発生する前に、事前に予測して連絡を取ってください。

即応性を持ってください。

時は金なり。 B2B ビジネスの文脈では、これはクライアントにも当てはまります。 したがって、B2B クライアントから問題について連絡があった場合は、できるだけ早く対応してください。 それはあなたが彼らの時間を大切にしていることを示しています。

役に立ってください。

サービスの提供に関しては、さらなる努力をすることには常にやりがいがあります。 これは、クライアントに事前にもう少し詳しい情報を提供することを意味します。 これは将来的に顧客を助けることができます。

個人的であること。

長期的なビジネスにおいては、個人的なタッチを示すことは常に有利です。 それが B2B 顧客であれば、生涯にわたるビジネス関係になる可能性があります。 したがって、クライアントとの個人的な関係を構築することが非常に奨励されます。

B2Bカスタマーサービスに最適なツール

最高の顧客サービスを保証するためのツールが多数あります。 ビジネスごとに異なる場合があります。 それでも、一流のカスタマー サポートを確保するためにあらゆる企業が使用すべき 5 つの必須ツールをリストしました。

ヘルプデスク ソフトウェア:

優れたヘルプデスク ソフトウェアは、顧客チケットの管理と整理に役立ちます。 Fluent Support のような WordPress ヘルプデスク プラグインを使用すると、ワークフローを自動化し、プロセスを最適化できます。 これによりスムーズなサポート対応が可能となります。

顧客関係管理 (CRM) ソフトウェア

シームレスな顧客関係を確保するには、ソフトウェアが不可欠です。 CRM は、クライアントとのあらゆる種類のやり取りを 1 か所で監視できます。 これらのやり取りには、購入履歴、フィードバック、または電子メールによるマーケティングコミュニケーションが含まれる場合があります。

知識ベース：

ナレッジ ベースは、顧客が独自に問題を解決するのに役立つドキュメントと記事のコレクションです。 これはあらゆるビジネスにとって絶対に必要なツールです。 サポート チケットを解決するだけでなく、顧客エクスペリエンスも向上します。

ソーシャルメディア管理ツール:

B2B ビジネスにはソーシャル メディアは必要ないと主張する人もいるかもしれません。 今の時代、この概念は完全に間違っています。 どのソーシャル メディア プラットフォームが自分のニッチ分野に最も適​​しているかを判断するだけで済みます。

ソーシャル メディアの投稿と返信を管理および維持するために、多数のツールが利用できます。 これは、サポートの問題に対処するもう 1 つの場所です。

ライブチャット：

ライブ チャットは、優れた顧客サービスを保証する最も効率的な方法です。 リアルタイムの応答により、顧客も​​貴社のサービスについて安心感を得ることができます。

最終的な考え

最終的な目標は、持続可能なビジネスを確立することです。 この目標を達成するには、優れた顧客サービスを提供する以外に方法はありません。

ベスト プラクティスを適用することで最高のカスタマー サポートを保証できれば、B2B 顧客は今後も貴社との取引を続けるでしょう。