eコマースに最適なカスタマーサービスソフトウェアを選択する際に考慮すべきこと

顧客が頂点に君臨するダイナミックな電子商取引の世界では、優れた顧客サービスを提供することは交渉の余地がありません。 新進気鋭のオンライン ストアであっても、成長を遂げている e コマース大手であっても、顧客のニーズに迅速、効率的、効果的に対応できる能力があれば、競合他社との差別化を図ることができ、ブランド ロイヤルティを高めることができます。

しかし、顧客からの無数の問い合わせや問題に、どうやって汗をかかずに対処できるのでしょうか? 答えは、オンライン小売の世界で信頼できるパートナーである e コマースに適切なカスタマー サービス ソフトウェアを選択することにあります。

このガイドでは、eコマースの世界に合わせた最適なカスタマー サービス ソフトウェアを選択する際に考慮すべき重要な側面について説明します。 マルチチャネルのサポートから自動化、使いやすさまで、顧客エクスペリエンスを向上させ、eコマース帝国を成長させる秘訣を明らかにします。

それでは、e コマース カスタマー サービスを大成功に導く完璧なツールを見つける旅に乗り出しましょう。

カスタマーサービスソフトウェアとは何ですか?

カスタマー サービス ソフトウェアは、複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを自動化、管理、追跡するプラットフォームです。 これは顧客関連のすべてのコミュニケーションの中心ハブであり、企業が問い合わせに迅速かつ効率的に対応できるようにします。

一般的なカスタマー サービス ソフトウェアの機能には、チケット管理、ナレッジ ベース管理、ライブ チャット、ソーシャル メディア統合、分析などがあります。

カスタマー サービス ソフトウェアを使用すると、顧客の問い合わせに迅速かつ効率的に応答し、応答時間を短縮し、企業が問題を迅速に解決できるようになるため、顧客満足度が向上します。 また、カスタマー サポート エージェントの作業負荷が軽減され、より複雑な問題に集中してより良いカスタマー サポートを提供できるようになります。 これらは、顧客の行動、好み、問題点に関する貴重な洞察を提供することで、企業が全体的な顧客サービス戦略を改善するのに役立ちます。

e コマースのカスタマー サービス ソフトウェアは、カスタマー サポート業務を合理化し、より良いカスタマー サービスを提供したいと考えている企業にとって価値があります。 これにより、企業は複数のチャネルにわたる顧客の問い合わせを管理し、顧客データを追跡し、顧客の行動、好み、問題点に関する貴重な洞察を得ることができます。 企業は、e コマース用のカスタマー サービス ソフトウェアを使用して、顧客満足度を向上させ、顧客サポート戦略を改善し、ブランドを成長させることができます。

カスタマー サービス アプリケーション: 探すべき機能

e コマース ビジネスに最適なカスタマー サービス アプリケーションを選択するときは、さまざまなオプションが提供する機能を慎重に評価することが重要です。 考慮すべき重要な機能をいくつか示します。

マルチチャンネルのサポート

マーケティング担当者の 95% がターゲティングにおけるマルチチャネル マーケティングの重要性を認識しているにもかかわらず、マルチチャネル戦略を導入したと主張しているのは 73% のみです。

これは、マルチチャネル サポート戦略が e コマース ビジネスにとっていかに重要であるかを示しています。 顧客は、電子メール、チャット、電話、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルを通じて企業に連絡を取ることを期待しています。

マルチチャネルのサポートを提供し、さまざまなチャネルからの顧客からの問い合わせを統合された方法で効率的に管理できるカスタマー サービス ソリューションを探してください。 これにより、すべてのチャネルにわたって迅速かつ一貫したサポートを提供し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

チケット管理システム

チケット管理システムは、顧客からの問い合わせを効率化し、優先順位を付けるのに役立つ、電子商取引用のカスタマー サービス ソフトウェアの重要な機能です。 これにより、チケットの作成、割り当て、追跡が可能になり、各問い合わせにタイムリーに対応できるようになります。

チケット管理は顧客満足度を確保し、顧客ベースに忠誠心を植え付けるため、カスタマー エクスペリエンス (CX) に直接影響します。 顧客からの問い合わせを管理し、タイムリーな解決策を効率的に提供するために、カスタマイズ可能なチケット ワークフロー、自動ルーティング、エスカレーションなどの堅牢なチケット管理機能を提供するソフトウェアを探してください。

ナレッジベース管理

問題を抱えている人を助けることには、常に本質的に依存する要素があり、より多くの時間を必要とします。 より持続可能で時間効率の高いアプローチは DIY 手法であり、ナレッジ ベースの唯一の目的は DIY を強化することです。

知識ベースは、近年急速に顧客サービスの最も重要な側面の 1 つになりました。 顧客の 51% は、電子メールや電話などの従来のサポート手段よりもナレッジ ベースを好みます。

記事の作成、整理、公開を可能にする、包括的なナレッジ ベース管理システムを提供するカスタマー サービス ソフトウェアを探してください。 適切に管理されたナレッジ ベースにより、顧客がセルフサービスで対応できるようになり、サポート リクエストの量が減り、エージェントの時間が解放されます。

レポートと分析

顧客の 52% は、顧客サービスが不十分なために企業との関係を断ったことがあります。 これは、顧客サービス戦略が e コマース ビジネスにとっていかに重要であるかを強調することになります。 優れた顧客サービスを確保するには、データに基づいた意思決定が不可欠です。

応答時間、解決時間、顧客満足度などの主要業績評価指標 (KPI) を追跡および測定できる、堅牢なレポート機能と分析機能を備えたソフトウェアを探してください。 これにより、改善が必要な領域を特定し、情報に基づいた意思決定を行って顧客サービス プロセスを最適化できるようになります。

他のツールとの統合

e コマース用のカスタマー サービス ソフトウェアが提供する、ビジネスで使用している他のツールとの統合を検討してください。 CRM システム、ヘルプ デスク ソフトウェア、コミュニケーション プラットフォームなどのツールとの統合により、ワークフローを合理化し、効率を向上させ、エージェントと顧客の両方にシームレスなエクスペリエンスを提供できます。

eコマース組織全体でスムーズなコラボレーションを実現するために、幅広い統合を提供するソフトウェアを探してください。 たとえば、ThriveDeskには、Freemius、FluentCRM、FunnelKit、Slackなどの内部統合と、WordPress、Wix、Squarespace、SureCart などとのプラットフォーム統合があります。

自動化とワークフロー

ヘルプ デスクの自動化とワークフローは、ヘルプ デスクの効率的かつ効果的な運営に大きく影響します。 反復的で時間のかかるタスクを自動化することで、サポート スタッフを解放し、より複雑で優先度の高い問題に集中できるようになります。

これにより、応答時間が短縮され、顧客満足度が向上し、全体的なヘルプ デスク業務の効率が向上します。 自動化とワークフローを使用してヘルプ デスクを改善する方法の例をいくつか示します。

• 自動チケット ルーティング: チケットは、問題の種類や顧客の所在地などの事前定義されたルールに基づいて、適切なサポート スタッフに自動的に割り当てることができます。 これにより、チケットを解決するのに最適なスタッフ メンバーがチケットを処理できるようになります。

• 定型応答: 事前定義された応答を作成し、一般的な質問や問題に迅速に応答するために使用できます。 これにより、チケットへの対応にかかる時間が短縮され、サポート スタッフが他のタスクに集中できるようになります。

• エスカレーション ルール: 一定時間が経過してもチケットが解決されない場合、チケットは自動的に上位レベルのサポート スタッフにエスカレーションされます。 これにより、チケットが漏れることがなく、顧客が必要なサポートをタイムリーに受けられるようになります。

• 他のツールとの統合: ヘルプ デスク ソフトウェアを CRM やプロジェクト管理ソフトウェアなどのツールと統合すると、ワークフローを合理化し、タスクを自動化することができます。 これにより、サポート スタッフは、優れた顧客サービスの提供など、より重要な業務に集中できるようになります。

使いやすさ: サポート エクスペリエンスの合理化

ペースの速い e コマースの分野では、効率とシンプルさが最も重要です。 これは、カスタマー サービス チームに力を与えるソフトウェアそのものにまで及びます。 e コマース用のカスタマー サービス ソフトウェアを評価する場合、考慮すべき重要な要素の 1 つは使いやすさです。

• ユーザーフレンドリーなインターフェイス:ソフトウェアは、サポート スタッフと顧客の両方が簡単に操作できる、すっきりと整理されたインターフェイスを提供する必要があります。 ボタンとメニューは直感的であり、ユーザーが混乱することなく必要なものをすぐに見つけられるようにする必要があります。

• モバイル アクセシビリティ:今日のモバイル中心の世界では、カスタマー サポート チームは外出先でも問い合わせに応答できる必要があります。 したがって、ソフトウェアはモバイル デバイスから簡単にアクセスでき、スタッフがどこからでも迅速に対応できるようにする必要があります。

• セルフサービス ポータル:セルフサービス ポータルは貴重な資産です。 これにより、顧客はサポート リクエストを独自に送信して追跡できるようになり、直接のサポート コミュニケーションへの依存が軽減されます。 この機能により、顧客エクスペリエンスが向上するだけでなく、サポート スタッフの作業負荷が軽減され、より複雑な問題に集中できるようになります。

使いやすさを重視してカスタマー サービス ソフトウェアを選択することが極めて重要です。 これにより、チームと顧客がシステムをシームレスに操作できるようになり、効率的な対話が促進され、全体的な満足度が向上します。

最適な価値: カスタマー サービス ソフトウェアの価格モデルの検討

ビジネスに最適なカスタマー サービス アプリケーションを選択する際には、価格も考慮すべき重要な要素です。 さまざまなソフトウェア プロバイダーがさまざまな価格モデルを提供しており、それらを理解することで、情報に基づいた意思決定を行うことができます。 カスタマー サービス アプリケーションの一般的な価格モデルをいくつか示します。

エージェントごと

この価格モデルでは、ソフトウェアを使用するエージェントまたはカスタマー サービス担当者の数に基づいて料金が請求されます。 このモデルは通常、必要なエージェントの数に対してのみ料金を支払うため、チームが小規模であるか予算が限られている企業に適しています。

ただし、チームが成長するにつれてコストが増加する可能性があり、長期的には費用対効果が低くなります。

ユーザーごと

この価格モデルでは、ソフトウェアにアクセスするユーザーの数に基づいて料金が請求されます。 このモデルは、販売、マーケティング、サポートなど、複数の部門またはチームにカスタマー サービス ソフトウェアを必要とする企業に適しています。 これにより、複数のユーザーが一意のログイン資格情報を使用してソフトウェアにアクセスできるようになります。

ただし、コストがすぐに膨らむ可能性があるため、多数のユーザーを抱える企業には理想的ではない可能性があります。

フリーミアム

フリーミアムは、機能が制限されたソフトウェアの無料バ​​ージョンを提供し、追加のプレミアム機能は追加料金で利用できる価格モデルです。 このモデルでは、企業は有料プランを契約する前にソフトウェアを試すことができ、予算が限られている中小企業に適しています。

ただし、包括的な顧客サービス管理に必要な高度な機能がすべて提供されているわけではありません。

サブスクリプションベース

この価格モデルでは、ソフトウェアとその機能にアクセスするために、毎月または年間の固定サブスクリプション料金を支払います。 多くの場合、このモデルにはすべての機能が含まれており、無制限のユーザーまたはエージェントが許可されます。 大規模なチームやより高度な顧客サービス要件を持つ企業にとっては、費用対効果が高くなります。

カスタマー サービス ソフトウェアの価格モデルを評価するときは、予算、チームの規模、機能要件を考慮してください。 予算に合わせて、ビジネス ニーズに合わせて機能とコストのバランスがとれたモデルをお選びください。

e コマース向けの最高のカスタマー サービス ソフトウェア - 上位候補

現在、市場にはさまざまな種類の顧客サービス ソフトウェアが溢れています。 それぞれに独自の長所、短所、使用例などがあります。私たちは、大多数の e コマース ビジネスに好まれる最高のものをいくつかまとめました。

一目でわかる比較

1. スライブデスク

ThriveDesk は、企業のサポート業務の管理と合理化を支援するヘルプ デスク ソフトウェアです。 チケット管理、ライブチャット、ナレッジベースなどのさまざまな機能を提供します。 ThriveDesk は使いやすく、手頃な価格になるように設計されているため、中小企業にとって良い選択肢になります。

ThriveDesk はクラウドベースのソフトウェアです。つまり、インターネット接続があればどこからでもアクセスできます。 これは、遠隔地の従業員がいる企業や、営業時間外にサポートが必要な顧客にとって便利なオプションになります。

ThriveDesk は、カスタマー サービス業務の改善に役立つ多くの機能を提供します。 これらの機能には次のものが含まれます。

ThriveDeskの機能

• 共有受信箱:顧客サポートのビューと管理を一元化します。
• ライブチャット:リアルタイムの顧客チャット。
• ナレッジベース:セルフサービスのナレッジ記事と FAQ。
• レポート:チケットの量、応答時間、顧客満足度のデータ。
• 統合:他のソフトウェアと接続します。
• カスタマイズ:ソフトウェアをニーズとブランドに合わせてカスタマイズします。
• WPPortal:カスタム コミュニケーション ポータル。
• 支援 AI: AI を利用した編集オプション。
• クラウドベース:比類のない柔軟性、拡張性、アクセシビリティを提供し、現代のビジネスにとって優れた選択肢となっています。

ThriveDeskの価格

ThriveDesk のチュートリアルとユーザー ガイドを参照して、理解を深めてください。

2. グルーヴ本社

GrooveHQ は、電子商取引企業を含むあらゆる規模の企業に合わせた一連の機能を提供する、多用途のカスタマー サポートおよびヘルプデスク ソフトウェアです。 GrooveHQ は顧客とのやり取りの簡素化に重点を置いており、企業がサポート問い合わせを効率的に管理し、チケットをルーティングし、タイムリーで効果的な応答を提供できるようにします。 その電子メール チケット システムにより、企業はカスタマー サポート メールを処理できるようになり、応答時間が短縮され、各問い合わせに迅速に対応できるようになります。

e コマース ビジネスにとって、GrooveHQ は、大量の顧客の問い合わせを管理し、サポート プロセスを合理化し、顧客サービスに対するより組織的なアプローチを作成するのに役立つ貴重なツールです。 このソフトウェアは、ナレッジ ベース管理および顧客関係管理 (CRM) ツールを提供し、顧客との対話を強化し、包括的なナレッジ ベースを通じてセルフサービス オプションを提供します。

GrooveHQ は、一般的な e コマース プラットフォームとの互換性と、必須ツールとの統合機能により、カスタマー サポート業務を最適化し、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供したいと考えているオンライン ビジネスにとって優れた選択肢となっています。

GrooveHQ の機能

• 共有受信箱:顧客のチケットについて共同作業し、問題を迅速に解決します。
• チケットのルーティング:専門知識に基づいてチケットを部門やエージェントに効率的に割り当てます。
• ナレッジベース:顧客のセルフサービスに役立つ記事を保存および公開します。
• レポートと分析:顧客サポートを強化し、改善点を特定するために指標を追跡します。
• 製品の統合: GrooveHQ を Shopify や WooCommerce などの e コマース プラットフォームとシームレスに統合し、カスタマー サポート チケット管理を合理化します。
• 注文追跡:顧客の注文を監視および更新し、注文ステータスに関する問い合わせを減らします。
• 放棄されたカートの回復:電子メールを自動化して放棄されたカートを回復し、売上を伸ばし、カート放棄率を削減します。

GrooveHQ の価格

3. ヘルプスカウト

Help Scout は、企業がより良い顧客サービスを提供できるようにする顧客サポート ソフトウェア プラットフォームです。 企業が電子メール、チャット、電話などの複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理できる一連の機能を提供します。

Help Scout は、顧客満足度の追跡、顧客データの分析、セルフサービス リソースの作成のためのツールも企業に提供します。

HelpScout は、強力な電子メール サポート、マルチチャネル機能、電子商取引の統合により、顧客からの問い合わせや注文関連の問題を効率的に管理できるため、電子商取引ビジネスにも適しています。 一般的なサポート問い合わせを減らすためのナレッジ ベース、チケット発行システム、反復的なタスクの自動化、洞察を得るためのレポート ツール、およびコラボレーション機能を提供します。 カスタマイズ性は若干劣りますが、パーソナライズされたサポートを提供し、顧客満足度を向上させ、電子商取引分野でのサポート業務を合理化するために不可欠なツールを提供します。

ヘルプスカウトの機能

• 共有受信箱:すべてのカスタマー サポート メールは、単一の共有受信箱に整理されます。 これにより、チームの共同作業が容易になり、顧客に迅速に対応できるようになります。
• ナレッジ ベース:顧客のセルフサービスを支援する記事のナレッジ ベースを作成して公開します。 HelpScout を使用すると、ナレッジ ベースを最新の状態に維持しやすくなり、顧客が必要な情報を簡単に見つけられるようになります。
• ライブ チャット: HelpScout はライブ チャット サポートを提供するため、顧客にリアルタイムのサポートを提供できます。
• コラボレーション ツール: HelpScout には、内部メモ、タグ、割り当てなどのさまざまなコラボレーション ツールが含まれています。 これにより、チームが協力して顧客の問題を解決することが容易になります。
• レポート: HelpScout は、チームのパフォーマンスを追跡し、改善すべき領域を特定するのに役立つさまざまなレポートを提供します。
• 統合: HelpScout は、CRM システム、電子商取引プラットフォーム、マーケティング自動化ソフトウェアなど、他のさまざまなツールと統合します。 これにより、ワークフローを合理化し、より良い顧客エクスペリエンスを提供できます。
• 定型応答:よくある質問に対する定型応答を作成して保存します。 これにより、時間を節約し、顧客により迅速に対応できます。
• 自動ルーティング:顧客の電子メールを適切なチームメンバーまたはエージェントに自動的にルーティングします。 これにより、顧客が必要なサポートを迅速かつ効率的に受けられるようになります。
• 顧客満足度調査:顧客満足度調査を収集して、チームのパフォーマンスを追跡し、改善の余地がある領域を特定します。
• モバイル アプリ: HelpScout は iOS および Android 用のモバイル アプリを提供しているため、どこからでもカスタマー サポートの受信トレイとナレッジ ベースを管理できます。

ヘルプスカウトの価格設定

e コマース ビジネスに適切なカスタマー サービス ソフトウェアを選択してください

e コマース ビジネスに最適なカスタマー サービス ソフトウェアを選択することは、顧客関係、業務効率、全体的な成功に大きな影響を与える可能性がある重要な決定です。

適切なソフトウェアは、電子メール中心のサポート、マルチチャネル機能、シームレスな e コマース統合を提供し、顧客からの問い合わせや注文関連の問題を効果的に管理できるようにする必要があります。

ナレッジ ベース、発券システム、自動化、レポート ツール、コラボレーション機能などの追加機能も見逃せません。 カスタマイズ オプションはさまざまですが、重要なのは、独自のビジネス ニーズに合ったソリューションを選択することです。 カスタマー エクスペリエンスを強化し、カスタマー サポート チームが常に優れたサービスを提供できるようにします。

これらの要素を慎重に考慮することで、eコマース ベンチャーの成長と繁栄に貢献する情報に基づいた選択を行うことができます。