2022年の8つのベストヘルプデスクソフトウェア：顧客の問題に迅速なソリューションを提供する

公開: 2022-05-25

今日インターネット上で非常に多くのことが行われていることを考えると、人々はまた、直面している問題について助けを得るためにオンラインにアクセスしていると考えられます。したがって、現在、電子メール、ソーシャルメディア、ライブチャット、およびその他の電子チャネルを介して問題の解決策を求める顧客の増加を企業が管理できるようにすることを目的としたヘルプデスクソフトウェアソリューションが多数あります。

この記事では、ヘルプデスクソフトウェアとは何か、そしてそれがビジネスにどのように役立つかを学びます。また、ヘルプデスクソリューションで探す必要のある機能についても説明します。さらに、現在利用可能な最も人気のある8つの機能について学習します。

ヘルプデスクソフトウェアとは何ですか？

ヘルプデスクソフトウェアは、サポートの問い合わせを処理するための「サービスとしてのソフトウェア」（一般にSaaSと呼ばれる）ツールです。問い合わせは、外部のクライアントから行うことも、従業員からの内部サービスデスクの要求にすることもできます。

ヘルプデスクの種類に応じて、一般的な機能には、チケットシステム、共有メールボックス、ライブチャット、ナレッジベース、セルフサービスなどがあります。

ヘルプデスクソフトウェアは、すべてのカスタマーサポートアクティビティを1つのツールに統合するのに役立ちます。これにより、運用が合理化され、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。

ヘルプデスクソフトウェアのメリット

ヘルプデスクソフトウェアを採用すると、次のような多くの利点がビジネスにもたらされます。

多くの場合、人間の介入なしに、一般的な問題を迅速かつ効率的に解決することにより、時間とお金を節約するのに役立ちます。
より合理化された効率的な顧客サービス体験を提供し、それによって顧客満足度を向上させます。
企業が顧客サービスの問題を追跡および解決するための中心的な場所を提供し、サービスエージェントが協力できるようにすることで、内部コミュニケーションを改善します。
カスタマーサービスの問題をより効率的に追跡および解決するのに役立ちます。

ヘルプデスクソフトウェアのカテゴリ

ヘルプデスクソフトウェアには、クラウドベース、セルフホスト、オープンソースの3種類があります。

クラウドベース（またはWeb）ヘルプデスクは、ソフトウェアベンダーのWebサイトまたはアプリケーションを介してオンラインでホストされる独自のソフトウェアソリューションです。これは、ソフトウェアが開発者によって継続的に保守および更新され、インストールが不要なため、ヘルプデスクを作成する最も一般的な方法です。

逆に、セルフホスト（ソフトウェアがサーバー上にある）とオープンソースソフトウェア（開発者がアクセスできるコードを持っている）は、通常、専用のITチームと大きなカスタマイズとメンテナンスの予算を持つ大規模な組織によってのみ使用されます。

ヘルプデスクソリューションを探す際に考慮すべき事項

あなたのビジネスに適したヘルプデスクソフトウェアを探すとき、あなたが知っておくべきいくつかのことがあります：

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1.ヘルプデスクの目的

ヘルプデスクは、IT（情報技術）またはその他の技術的な問題について、内部スタッフまたは外部クライアントを支援しますか？それとも、顧客（内部または外部）のクエリを処理しますか？

ヘルプデスクの目的とそれが支援する人々はすべて、選択したソフトウェアに関係があります。たとえば、テクニカルヘルプデスクの機能には、サービスデスクの要求に優先順位を付けて追跡するためのチケットシステムが備わっていることがよくあります。対照的に、カスタマーサポートヘルプデスクには通常、共有の受信トレイ、コラボレーション機能、およびワークフローツールがあります。

2.使いやすさ

ヘルプデスクソフトウェアは、ユーザートレーニングの必要性を最小限に抑えるために、セットアップが簡単で直感的に使用できる必要があります。

3.開発者のカスタマーサポート

ソフトウェアソリューションがどれほど直感的であっても、それで発生する可能性のある問題について開発者からの支援が必要になる可能性があります。

したがって、確かな顧客サポートを提供する会社から製品を選択してください。

4.堅牢なコラボレーション、自動化、および生産性ツール

コラボレーション、自動化、および生産性のツールの強固なセットを使用すると、チームが効率的に対話および作業できるようになり、ワークフローが合理化されます。つまり、エージェントは顧客の問題に迅速かつ効率的に対処することに集中できるため、顧客を満足させることができます。

5.レポートおよび分析ツール

これらは、カスタマーサポートとヘルプデスクの取り組みがどの程度うまく機能しているかを監視するために不可欠です。そのような情報を手元に用意しておくと、何がうまく機能しているかを特定し、改善が必要な領域を特定することができます。

6.マルチチャネルサポート

マルチチャネルサポートを使用すると、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、電話、テキストメッセージングなどの電子チャネルを介して顧客の要求を受け入れることができます。これにより、顧客に最適なチャネルを提供できるようになり、顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供できます。

7.セルフサービスツール

自動化されたセルフサービスツールを使用すると、顧客はエージェントと直接対話することなく、一般的な問題を自分ですばやく修正できます。たとえば、パスワードを忘れた場合のリセットは、多くの場合、セルフサービスベースで行われます。

8.統合

他のソフトウェアアプリケーションと統合する機能があると、カスタマーサービスシステムの機能セットが強化され、ビジネスがさらに合理化されます。

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9.スケーラビリティ

うまくいけば、あなたのビジネスは成長します、そしてあなたのヘルプデスクチームとそれが使用するソフトウェアがそれと共に簡単に成長することができればそれは理にかなっています。

8推奨されるヘルプデスクソフトウェアソリューション

以下は、2022年に利用可能な最も人気のあるヘルプデスクソフトウェアパッケージの8つです。リストには無料とプレミアムの両方のオプションが含まれているため、会社のニーズと予算に合ったパッケージを見つけることができるはずです。

機能はそれぞれかなり異なることに注意してください。したがって、ヘルプデスクソリューションから何を求めているかを明確に把握しておくと、ビジネスに最も適したパッケージを特定できるようになります。

Zendesk

Zendeskは、事実上誰もが聞いたことがある、一流のカスタマーサポートプラットフォームです。これらは、電子メール、音声、SMS、ライブチャットなど、さまざまな通信チャネルで必要になる可能性のあるすべての機能を備えた、堅牢なマルチチャネルサポートソリューションを提供します。

Zendeskのセールスソリューションとサービスソリューションのどちらを選択するかに応じて、AIで生成された回答、チケットシステム、追跡可能なメール、カレンダー統合による予定の設定、自動化されたワークフロー、分析などの機能を期待できます。もちろん、実際の機能は選択するプランによって異なり、より高価なものがすべてを誇っています。

全体として、Zendeskの機能セットはそれができないことはほとんどないことを意味します。ただし、その主な欠点は、セットアップと使用がやや複雑になることです。つまり、かなりの時間、エネルギー、およびリソースを立ち上げて実行することに費やすことになります。ただし、一度そうなると、それはあなたのビジネスにとって大きな資産になります。

価格設定

Zendeskプランの2つのセットが利用可能です：

Zendesk for Sales、月額$ 19〜 $ 99
Zendesk for Service、月額49ドルから99ドル

どちらの場合も、価格は年間契約の価格です。さらに、すべてのプランの無料トライアルをご利用いただけます。

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Jiraサービス管理

おそらくコラボレーションツールであるTrelloでよく知られているアトラシアンは、クラウドベースのJiraサービス管理ソフトウェアも提供しています。

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内部ITチームを対象としたソリューションであるJiraServiceManagementには、会話型チケット、さまざまなワークフロー、インシデント管理と事後分析、SLAと資産管理、セルフサービスポータル、詳細な分析とレポートなどの機能が含まれています。

プロジェクトの円滑な実行を確実にするために、ユーザーはカスタムワークフローを設定してフォームを作成できます。さらに、個々のステータスでタスクを割り当てることができるため、関係するすべての担当者は、問題を迅速に解決するために実行する必要のあるアクションを知ることができます。

価格設定

ヘルプデスクを初めて利用する中小企業の場合、すばらしいニュースは、JiraServiceManagementに無料のプランがあることです。もちろん、3エージェントの制限など、有料プランと比較していくつかの制限がありますが、サービスデスクソフトウェアの世界を紹介するための多くの機能があります。

もちろん、有料プランにアップグレードすると、より多くの機能が提供されます。これらはエージェントあたり月額$20から始まりますが、年間プランは3人のエージェントで年間$600からかかります。各プランに含まれる内容の詳細については、Atlassianの料金ページをご覧ください。

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Zohoデスク

ZohoはCRMツールでよく知られていますが、オムニチャネルカスタマーサポートソリューションであるZohoDeskも提供していることをご存知ですか？

Zoho Deskソフトウェアには、ナレッジベース、共有受信トレイ、チケット管理、セルフサービスポータル、ワークフローなど、カスタマーサポートソフトウェアに期待するすべてのものが含まれています。

さらに、Zoho Deskは、会話の自動化、顧客の感情の分析、チケットの問題の発見などを可能にする人工知能（AI）機能など、いくつかの高度な機能も備えています。そしてもちろん、ZohoDeskは他のすべてのZohoソフトウェアと完全に連携します。

より高度な機能は、より高額なプランでのみ提供されることに注意してください。

価格設定

Jira Service Managementと同様に、ZohoDeskも最大3人のエージェントに限定された無料プランを提供しています。

有料プランはエージェントあたり月額$20から始まりますが、最も高価なプランはエージェントあたり月額$50です。年間サブスクリプションには割引が適用され、さらに15日間の無料トライアルを利用できます。

Zohoデスクを入手

SysAid

SysAidヘルプデスクソフトウェアは、組織がITサポート業務をより効果的に管理するのに役立つ強力で用途の広いツールです。

SysAidソフトウェアは、ITサポートの問題を追跡および解決するのに役立つ多くの機能とツールを提供します。それらには、チケットシステム、ナレッジベース、分析などが含まれます。

SysAidのその他の主要な機能には、従業員がITサービス担当者と直接対話することなく簡単な要求を処理できるセルフサービスポータルと、すべてのハードウェアおよびソフトウェア資産を制御する資産管理ツールが含まれます。

価格設定

残念ながら、SysAidはその製品の価格を公開していないため、詳細については直接連絡する必要があります。

SysAidを入手する

HelpScout

ヘルプスカウトは、さまざまな機能を備えたヘルプデスクソフトウェアを必要とする企業にとって優れたオプションです。したがって、堅牢な発券およびライブチャットツール、共有受信トレイ、ナレッジベース、および詳細な分析を見つけることを期待してください。

ヘルプスカウトの特に優れた機能の1つは、ライブチャットを通じて対話した顧客のプロファイルを作成するソフトウェアです。これらの顧客プロファイルには、会社、役割、以前のやり取り（存在する場合）などのデータが含まれます。さらに、プロファイルは編集可能であるため、すべてのデータを最新の状態に保つことができます。

ヘルプスカウトにはモバイルアプリ（iOSおよびAndroid）もあり、サービス担当者はデスクから離れているときに通知を受信して問題に対処できます。

カスタマーサポートの管理に役立つ堅牢なヘルプデスクソフトウェアをお探しの場合は、ヘルプスカウトを検討する価値があります。

価格設定

ヘルプスカウトはプレミアムのみのソフトウェアであり、年間のコミットメントに基づいて、ユーザーあたり月額$ 20〜$60の費用がかかります。月額25ドルからの月額サブスクリプションもご利用いただけます。

購入する前にヘルプスカウトを試してみたい場合は、すべてのプランで15日間の無料トライアルを利用できます。

ヘルプスカウトを取得

フレッシュデスク

Freshdeskは、コールセンターなどの大規模なチームに最適な、包括的でユーザーフレンドリーなヘルプデスクソフトウェアパッケージです。

共有受信トレイ、ナレッジベース、ライブチャットなどの通常のヘルプデスク機能に加えて、Freshdeskは、問題解決を自動化するのに役立つ電子メール、チャット、および音声ボットも提供し、それによってチームへのプレッシャーを軽減します。

オプションのフィールドサービス管理により、iOSおよびAndroidアプリを介してフィールドベースの担当者をFreshdeskに追加できるため、カスタマーサービスとヘルプデスクの機能が拡張されます。

何よりも、Freshdeskはあなたが始めるための無料プランを提供しています。これは最大10人のヘルプデスクエージェントをカバーし、電子メールおよびソーシャルチケットツール、ナレッジベース、チケットトレンドレポート、およびコラボレーション機能をすべて無料で提供します。

価格設定

ソフトウェアとヘルプデスクの世界を完璧に紹介する無料のFreshdeskプランについてはすでに説明しました。

有料プランはより多くの機能を提供し、エージェントあたり月額$ 18〜$95の費用がかかります。年間サブスクリプションにコミットすると、選択したプランに応じて、コストが15ドルから79ドルに削減されます。すべての有料プランは、21日間の無料トライアルでご利用いただけます。

ボットの費用は月額1,000セッションで75ドル（最も高価なプランには5,000セッションが含まれます）であり、フィールドサービス管理オプションの費用はフィールド従業員1人あたり月額15ドルです。

購入する前にヘルプスカウトを試してみたい場合は、すべてのプランで15日間の無料トライアルを利用できます。

フレッシュデスクを入手

ヘルプデスク

ヘルプデスクを使用すると、企業はチケットシステムを介してカスタマーサポートリクエストを管理できます。すべてのカスタマーサポートリクエストを追跡および管理するための中央の場所を提供し、問題のタイムリーで効率的な解決をより簡単に提供できるようにします。

ヘルプデスクには、チームコラボレーションツール、反復的なタスクを処理するための自動化されたワークフロー、カスタマーサービスの取り組みがどのように実行されているかを監視するための分析などの機能も含まれています。さらに、ブランド認知に役立つパーソナライズオプションには、カスタマイズ可能な電子メールとフィードバック要求メッセージ、カスタムドメイン接続、および各エージェントの個別の署名が含まれます。

ヘルプデスクは無料の「ビューア」アカウントを提供します。ただし、これには機能が制限されており、視聴者はチケットを参照して読むことしかできず、アクションを実行することはできません。それはかなり役に立たない。ただし、幸いなことに、有料プランは優れた価値を提供します。

価格設定

スターター、チーム、エンタープライズの3つの有料ヘルプデスクプランを利用できます。

スターターはエージェントあたり月額5ドル、チームは24ドルです。年間サブスクリプションを確約すると、これらの価格はエージェントあたり月額4ドルと19ドルに下がります。エンタープライズ価格は、開発者に連絡することによってのみ入手できます。

すべてのヘルプデスクプランには、14日間の無料トライアルが付属しています。

ヘルプデスクを取得する

Salesforce Service Cloud

Salesforceは、CRM（顧客関係管理）ソリューションでよく知られているクラウドベースのソフトウェア会社です。 Service Cloudは、ヘルプデスクソフトウェア市場への貢献です。

Salesforce Service Cloudは、新興企業よりも確立された企業を対象としており、プロフェッショナルなプラットフォームに期待されるすべての機能を提供します。たとえば、ナレッジマネジメント、ワークフロー、セルフサービスポータル、コールセンター管理に加えて、サービスチームの負荷を軽減するように設計されたAIを活用した自動化が含まれています。

さらに、このソリューションは外部の顧客の問題に対処するのに役立ちますが、HRおよびIT部門に向けられた従業員のクエリを処理するための機能も備えています。ソフトウェアにはオンラインおよびオフラインの生産性を向上させるツールが含まれているため、フィールドサービス担当者も見落とされません。

もちろん、Salesforce Service Cloudは、CRMを含む他のすべてのSalesforceソフトウェアとシームレスに統合されます。これにより、これはビジネス運営を合理化および自動化するための非常に強力なソリューションになります。

価格設定

Salesforceは、自社のソフトウェアソリューションの価格を公開していません。したがって、詳細については、直接連絡する必要があります。

SalesforceServiceCloudを入手する

お気に入りのヘルプデスクソフトウェアは何ですか？

うまくいけば、この記事がヘルプデスクソフトウェアとは何か、それがあなたのビジネスにどのように役立つか、そしてそれに投資するときに探すべき機能をあなたに示したと思います。

他のソフトウェアと同様に、ヘルプデスクソリューションの選択は急いではいけない決定です。ビジネスチームとサービスチームの短期的および長期的なニーズを検討する必要があります。その場合にのみ、これらのニーズを満たすのに役立つソリューションを検討し始める必要があります。

すでにヘルプデスクソフトウェアを使用していますか？もしそうなら、あなたはこの記事で提案されたものの1つを使用していますか、それとも別のものを使用していますか？そうでない場合は、すぐに投資することを考えていますか？

ヘルプデスクプラグインに興味がある場合は、WPLiftの記事「2021年の11のベストWordPressヘルプデスクプラグイン」を必ずお読みください。また、自動チャットボットを探しているだけの場合は、「2022年のサイトに最適な8つのAIチャットボットソフトウェア：追加スタッフなしの24時間年中無休のカスタマーサービス」もチェックする価値があります。