WordPress で顧客エンゲージメント システムを構築する方法

その仕事をうまくこなす顧客エンゲージメントプラットフォームは、顧客体験を注意深く支え、ロイヤルティとリピート購入を通じてROIのバンドルを提供します.

ビジネスの運命を変えるカスタマー エンゲージメント システムの実装を検討していますか?

次に、この記事には、まさにそれを達成するための青写真があります。

次の数分で、世界で最も人気のあるコンテンツ管理システム (CMS) である WordPress を機能豊富な顧客エンゲージメント システムに変換する方法を発見できます。

そしてここにある…

序章

個人的なタッチ。

これまでで最も強力な販売およびマーケティング ツールです。

（そして、おそらく最も過小評価されています。）

これは、デジタル マーケティングの意味での顧客エンゲージメントを完全に要約したものです。

しかし、伝統的に、質の高いサービスの提供は常に専門の顧客エンゲージメントのスペシャリストによって行われていました。

ホスピタリティ業界を例にとってみましょう。

具体的にはホテル。

コンシェルジュを検討してください。 フロント オブ ハウス マスタークラスを顧客と一緒に行うコンシェルジュは、単独で、その施設に大量のリピート ビジネスを生み出すことができます。

うまく実行されれば、顧客エンゲージメントの宝庫です。

しかし、この利点を利用しているホテルはいくつあるでしょうか? ええと、実際には、あなたが思っているよりもはるかに少ないです。

「…[わずか] 米国の高級ホテルの推定1.9% がコンシェルジュを雇用しています。」

オンラインまたはアプリベースのコンシェルジュ サービスの利用が急増しているにもかかわらず、 2013 年時点で、宿泊客の 50% がホテルのコンシェルジュを利用しています。」

(出典: .TR Market Research と Les Clefs d'Or を引用して、Ask Wonder に問い合わせてください。)

個人的なタッチが機能します。 顧客は常にそれを好みます。 （あらゆる種類の）ベンダーは、それをもっと信頼すべきです。

しかし、対面でのやり取りが不可能な場合はどうでしょうか?

デジタル環境の中で活動する顧客は、「コンシェルジュ効果」を期待していますか?

データ駆動型の回答を見ると、次のことがわかります…

上記の Twilio の State of Customer Engagement Reportからの証拠は、コンピューターや電話を介しても、顧客とのつながりを強く望んでいることを明確に示しています。

すべてが理解していますが、企業が最前線のスタッフのカバレッジの代わりにマスマーケティング手法を採用している場合...

…個人の顧客エンゲージメントを正確に再現するにはどうすればよいでしょうか?

ホスピタリティの例に簡単に戻ると、元世界一のホテル コンシェルジュであるフランク ライノに、彼の成功の秘訣を尋ねます。

「ゲストに耳を傾け、共感する能力。 ゲストは自分が何を望んでいるのかわからないことがよくあります。 彼らは時差ぼけでストレスを感じているかもしれません。 機知に富んでください。それには、優れたネットワークと、答えをノーとしないという決意が必要です。 丸みを帯びたバランスのとれた人間になりましょう—決して学ぶことをやめないでください。 知的で十分な情報に基づいた会話でクライアントを引き付ける能力がある。 しかし、決して独断的になることはありません。」

（出典：コンデナスト トラベラー）

要するに、あなたは相談する必要があります。

優れたコンサルタントは、（すべての業界において）次のことに時間と労力を費やします。

• クライアントが必要とするものを本当に見極める
• 彼らがどのように役立つかを発見する
• 彼らが誰または何を推薦するかを検討する
• チャンピオンになり、クライアントのために「勝つ」
• もっと詳しく知る
• よく関係する

さて、デジタルの視点に戻って、例えばフランクがホテルのロビーで行っているのと同じように、電子メールで行う顧客エンゲージメント システムを設計するにはどうすればよいでしょうか?

Frank のモデルを繰り返しますが、3 つの主要なステップがあります。

1. 聞いて学ぶ
2. 多くのオプションとソリューションを手元に置いておく
3. 有意義な会話をする

すべては耳を傾けることから始まります (またはコンサルタントが言うでしょう):

予選。

そしてデジタル的に、これはデータに変換されます。

データの取得と分析を通じて、企業は真の共感を示し、ソリューションを提示するための詳細な顧客インサイトを得ることができます。

したがって、ほとんどの企業は、顧客データを完全に所有して活用することが、より多くのビジネスを転換するための鍵であることに同意しています。

しかし、上記の文を修正すると、「データ」という言葉が主語として飛び出しますが、操作語として所有および利用しています。 そして、それが難しい部分です: 顧客情報を「所有」し、それを有効に活用することです。

では、所有するということは何を意味するのでしょうか。

ほとんどの企業と同様に、顧客データは多くの場合、複数の異なるシステムに保持されています。

すべてが同じ場所にあることはめったにありません。

したがって、最初のステップはデータの統合です。

すべてのデータを同じ場所に配置して達成したら、次の優先事項は点をつなぐことです。

接続されていないデータは意味がありません。 一方、接続されたデータには意味があります。

(そして、顧客との関係は意味のあるものでなければならないため、データを接続する必要があります。)

関連するデータポイント間の「よく考えられた」接続を確立するための最初のステップは、セグメンテーションです。

「顧客セグメンテーションとは、さまざまな属性や特徴に基づいて、顧客を明確で意味のある均質なサブグループに分割するプロセスです。 差別化されたマーケティングツールとして使用されます。 これにより、組織は顧客を理解し、その特性に合わせて差別化された戦略を構築できます。」

(出典: オライリー)

セグメント化された顧客データは、観察された傾向とパターンによって管理しやすく調査および解釈できます。

ある程度の情報に基づいたロジックで武装したら、次は深く掘り下げて機知に富むことです。

これは、企業として、問題を解決するための創造的なライセンスを最大限に活用し、顧客に問題を克服するための最善の方法をアドバイスする必要がある場所です。

繰り返しになりますが、受賞歴のあるコンシェルジュであるフランク・ライノの独断的な言説は、信頼を損ない、気分を害することさえあります。

常に専門家としての裁量を維持することが、以下を実証するための鍵となります。

1. お客様の最善の利益を心から考えています。
2. お客様自身の決定を下す際のお客様の能力と主権を尊重します

あなたの仕事が成功裏に実行された (そしてあなたのビジネスのソリューションが最高の価値を提供した) 場合、あなたのエンゲージメントは豊富な経済的成果をもたらすはずです。

• リピート購入
• 製品・サービスのアップグレード
• 苦情を取り下げ、顧客を維持

上記のポイントは、優れたカスタマー エンゲージメントを提供することのメリットのほんの一部にすぎません。

前述のように、デジタル的な意味での (対面ではなくリモートでの) 顧客エンゲージメントには、体系的なアプローチが必要です。

そういえば、適切な顧客エンゲージメント システムを決定することは、非常に複雑なプロセスになる可能性があります。

そこで、喜んで、世界一の Web ビルダーである WordPress を使用して、独自のオーダーメイドのカスタマー エンゲージメント システムを構築するためのガイドを作成しました。

WordPress を使用して顧客エンゲージメント システムを構築するためのガイド

顧客エンゲージメントシステムとは？

顧客エンゲージメント システムは、企業がさまざまな顧客データを理解し、顧客に最適なサービスを提供する方法について、統一されたビューと包括的な理解を得るのに役立つソフトウェアです。

顧客エンゲージメント システムの中心にあるのは、すべてのサードパーティ データ ソースの中央リポジトリとして機能する中央データベースです。

データベースに結合されているのは、必要な実行のために協力するソフトウェア ヘルパーの統合された品揃えです。

• データ管理、
• 処理、
• 分析、および;
• 顧客コミュニケーション

カスタマー エンゲージメント ソフトウェアがビジネスの成功にとって重要なのはなぜですか?

カスタマー エンゲージメント ソフトウェアを使用すると、企業は顧客と個人的に会う必要なく、顧客と個人的に関わることができます。

以下の組み合わせを使用します。

• データソース、
• 処理プログラムと
• 通信チャネル

…顧客エンゲージメントソフトウェアは、理解に基づいて構築され、最高の顧客成果につながるシームレスな商談を生み出すことを目指しています.

カスタマー ジャーニーのすべてのタッチポイントで個人的かつ有意義なエンゲージメントを行うことで、企業は次のことを達成できます。

• 顧客維持の長期化
• より多くのアップセルとクロスセルの成約
• 顧客ロイヤルティの向上
• より多くの顧客の推奨事項
• より良いレビュー
• その他のお客様からのフィードバック
• 収益性の向上

これらは、カスタマー エンゲージメント システムの実装に成功した企業が経験するメリットのほんの一部です。

効果的な顧客エンゲージメント システムの 4 つの優れた機能

上記のセクションで示したように、カスタマー エンゲージメント システムは、単一のソフトウェアではなく、接続されたソリューションです。

とはいえ、ほとんどのアプリケーションに適用される共通の機能がいくつかあります。

以下は、顧客エンゲージメント システムを構成する典型的なコンポーネントの簡単な内訳です​​。

CRMデータベース

これは、ソリューション全体のアンカーです。 CRM は、システム全体のストレージ機能であるだけでなく、スタッフがさまざまなシナリオで顧客データを照会、整理、および利用するのを支援する固有の機能も備えている必要があります。

ビュー、ダッシュボード、およびレポートも、顧客セグメントとコホートの管理レベルのスナップショットを提供する利点があります。

ヘルプデスク

基本的に、すべてのカスタマー サポート チケットの中央交換として機能する共有受信トレイです。

これは、タブを維持するプラットフォームのメール処理センターであり、サポート手段を介して開始された書面による顧客通信の継続的なスレッドです.

セルフサービスの知識ベース

ナレッジ リソースは、顧客に価値を提供するために不可欠です。 彼らは、「どのように」、「どこで」、「いつ」、「どれが」を知る必要があります。製品やサービスの使用法や価値に関して非常に多くの質問をする可能性があります。

回答、チュートリアル、および顧客の質問に対する一般的な「回答」を含むナレッジ ベースを公開することで、コストのかかるコンテンツの重複を防ぎ、エージェントと顧客の両方に事前に作成された利便性を提供します。

ウェブチャット

ライブ Web チャットは、オンライン通信の非常に効果的な代替手段です。 実際、次の点で電話よりも優れたパフォーマンスを発揮することがよくあります。

• ウェブチャットの待ち時間が短くなる
• スクリーンショットやドキュメントの共有などの視覚的な合図の利点があります
• レビューするディスカッションの監査可能な記録がある

Web チャット ダイアログ内で提供されるアドバイスの多くは、実際には AI によって生成され、必要な場合にのみエージェントの対話を制限することができます。

上記のコンポーネントは、カスタマー エンゲージメント ソフトウェア プログラムの包括的な配列を表すものではなく、ラインナップの通常のプレーヤーを表すものでは決してありません。

WordPress カスタマー エンゲージメント システムを構築するための 3 つの必須プラグイン

なぜ WordPress なのですか？ まず、私たちの理由を聞いてください…

顧客エンゲージメント システムの重要な機能は統合です。 実際には、このシステムは多くの部品で構成された複合体ですが、提供することを目的とした利点は、顧客との単一の統合されたインテリジェントな会話です。

したがって、溶液は一緒にゲル化する必要があります。 そして分裂はあり得ません。

正直なところ、不完全なシステムの制限を受け入れる方が、その能力を超えようとしてボールを繰り返し落とすシステムを強制しようとするよりも優れています.

（つまり、過小評価して過大な成果をあげる vs. 過大評価して失望させる）

したがって、あらゆる顧客エンゲージメント システムのコア コンピテンシーは統合です。

部品間の接合部で水密結合とリンクして維持する必要があります。

このため、世界一の Web ビルダーおよびコンテンツ管理システムである WordPress をお勧めします。

なぜウェブビルダー？

すべてではないにしても、ほとんどのサード パーティ データ ソースはクラウドベースになります。

したがって、API を介してこれらのソースにプラグインし、データ ドットを接続できる Web アプリケーションは、データ ユーティリティを確立するために不可欠です。

そして、WordPress は本質的に優れた Web ベースの統合プラットフォームです。

ホスティング ベンダーやプラグイン ベンダーを含む開発ベンダーで構成される 5,967 億ドル相当のエコシステムを備えた WordPress は、カスタマー エンゲージメント プロジェクトに機能的柔軟性の豊富なデジタル領域を提供します。

さらに、これはオープン ソースであり、General Public License で利用できます。これは、コードを適合させてカスタム変更を実装する方法に制限がないことを意味します。

一言で言えば、これが WordPress の一般的な利点です。

しかしそれだけではありません。

WordPress には、いくつかのプレミアム プラグイン拡張機能のプロキシによって、顧客エンゲージメントに直接関係するいくつかの非常に特殊な機能もあります。

..そしてここにある：

ヒロイック受信箱

Heroic Inboxプラグインから始めます。 これは、WordPress プロジェクト向けのプレミアム共有受信トレイ ソリューションです。 これは本質的に、エージェントが処理できるようにカスタマー サポートの電子メールを 1 つの場所にまとめるための、ネイティブに組み込まれたソリューションです。 自動応答などの時間を節約する機能や、割り当てルールなどのリソース管理制御メカニズムが付属しています。

サポート スタッフ間のコラボレーション メール ワークフローには、WordPress 管理ダッシュボードの後ろに隠れている便利な Heroic Inbox を使用します。

ヒロイックナレッジベース

Heroic Knowledge Base プラグインは、WordPress ナレッジ ベース プラグインの先駆者です。 27,000 を超える販売実績と包括的な一連の機能により、機関の知識にアクセスして簡単に見つけられるようにするだけでなく、ヌル検索レポートを使用してコンテンツ作成の隅々まで確認するのにも役立ちます。Heroic Knowledge Base は、WordPress プロジェクトの最適な選択肢です。 .

ヒロイック ナレッジ ベースを使用して、サポート エージェントと顧客の両方にとって有益なナレッジ リソースを保持するための高度にインデックス可能なリポジトリをインストールします。

Gravity Bot を使用した Gravity Forms

Gravity Formsプラグインは、世界中の WordPress プロジェクトで多くのデータ収集プロセスを回す軸です。 2008 年の発売以来、Gravity Forms はすべてのカテゴリでプレミアム プラグインのパイオニアであるという評判を得ただけでなく、(今日まで保持されていたように) WordPress プラットフォームの主要なフォーム ビルダーでもあります。

ただし、Gravity Forms は単なるフォーム ビルダーではありません。 これは、ユーザー入力を受け取り、送信を処理してさまざまな種類の意味のある出力にするための多面的なツールとして機能するフレームワークです。 したがって、Gravity Forms を使用すると、CRM、ERP、在庫管理システム、学習管理システム、e コマース ストアなどを構築できます。

Gravity Bot プラグインは、Gravity Forms プラグインのチャットボット拡張機能です。 Gravity Forms の組み込みの条件付きロジックに依存する Gravity Bot は、統合された Web フォーム/データ収集を備えた AI 対応のチャットボット ソフトウェアを模倣し、顧客が問題をエスカレーションできるようにします。

Gravity Forms と Gravity Bot プラグインを使用して、サポート エージェントと顧客の両方にとって有利なナレッジ リソースを保持するための高度にインデックス可能なリポジトリをインストールします。

結論

最後に、カスタマー エンゲージメント システムは、パーソナライズされたカスタマー ジャーニーを毎回提供するのに役立ちます。

接続された単一のデータベースを中心に構築されたこのシステムは、顧客との関係を育んで収益性と満足度を最大化するための信頼できる手段を提供します。

良いニュースは…

… 実装する必要があるのは、独自の WordPress Web サイトだけであり、機能を拡張するためのプラグインがあれば、ほとんどのアプリケーションで必要なコードはありません..

今日から始めてみませんか？