9つのCRMベストプラクティス+2022年の実用的なプロのヒント
公開: 2022-04-25可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために、CRMのベストプラクティスに従っていますか？
そうでない場合は、製品またはサービスの真のコンバージョンの可能性に遅れをとっている可能性があります。
CRMの調査によると、52％もの顧客が、より多くの費用を費やすことを意味する場合でも、より高い水準の顧客体験を提供するブランドから購入することを好みます。
この投稿では、顧客の成功に向けて準備できるCRMのベストプラクティスについて説明します。
CRMの究極の目的は何ですか？
CRMの最終的な目的は、優れた顧客体験を生み出し、維持することです。 優れたCRM戦略により、ブランドは、顧客とビジネスの間の強力な関係の改善に焦点を合わせた、顧客中心のビジネスアプローチを構築できます。
現代では、HubSpotやSalesforceなどのCRMツールは、高度な連絡先管理と改善されたワークフローのための優れた機能を提供します。 これらの機能は、多くの企業が販売の生産性と全体的なビジネス効率を向上させるのに役立ちます。
CRMのベストプラクティス+実用的なプロのヒント
カスタマーサクセスのためにすぐに従うことができるCRMのベストプラクティスは次のとおりです。
- CRMソフトウェアをビジネスニーズに適合させる
- 反復タスクを自動化する
- 明確なガイドラインを確立する
- 測定、分析、および最適化
- 変化に積極的に適応する
- より良い顧客体験のためにより多くのCRM機能を利用する
- コラボレーションの機会を最大限に活用する
- ソーシャルリスニングを活用する
- CRMを効果的に使用するためのトレーニングを提供する
さぁ、始めよう。
1.CRMソフトウェアをビジネスニーズに適合させる
CRM業界は年々大きく成長しており、今日ではかつてないほど多くのCRMプラットフォームとツールを利用できます。
ほとんどのCRMツールは機能と機能の点で重複していますが、高度な機能を提供するためにさらに努力するものもあります。
あなたのビジネスに最も機能豊富なCRMプラットフォームを手に入れたいと思うかもしれませんが、より多くの機能が必ずしもあなたのニーズに最適であるとは限りません。
たとえば、Salesforceは最も広く使用されているCRMアプリであり、その柔軟性と幅広いカスタマイズオプションで知られています。 しかし、高度な機能は、中小企業がSalesforceを使用してCRMを管理するのを少し怖がらせる可能性があることも意味します。
対照的に、HubSpotにはSalesforceの高度な機能がいくつかありませんが、CRMソフトウェアの上級レベルのユーザーではない可能性のあるチームに簡単に紹介できるという利点があります。
2.反復タスクを自動化する
CRMソフトウェアの最大の利点の1つは、データ入力や連絡先の作成などの反復的な管理タスクを支援することで、負荷を軽減できることです。
HubSpotやSalesforceなどのCRMツールを、お問い合わせフォームなどのメインWebサイト上の他のツールと統合することもできます。
たとえば、WPFormsには特別なHubSpotアドオンがあり、WordPressフォームをHubSpot連絡先データベースに接続できます。 このようにして、フォームからの新しいエントリがHubSpotCRMに自動的に送信されます。
このような自動化は、プロセスをスピードアップし、より重要なタスクに取り組む時間を増やすだけでなく、人的エラーを排除します。
WordPressフォームからHubSpotに連絡先を送信する方法については、この記事を参照してください。 または、Salesforceユーザーの場合は、Salesforce統合を作成する方法を確認できます。
CRMツールを調べると、ワークフローを自動化してより効率的な顧客管理を行うことができる他の方法がたくさん見つかるでしょう。 これらの機能を活用してください。
3.明確なガイドラインを確立する
CRMの有効性は、チーム全体が同じプロセスでCRMを使用している場合にのみ完全に表示されます。 非効率性の一般的な原因は、顧客関連のタスクとデータ管理の標準化の欠如です。
多くの場合、組織は、主要なCRM技術がすべてのニーズに対応できるように適切に装備されている場合でも、CRMと並行して複数のツールを使用する習慣に陥ります。
これは、顧客データがさまざまなツール間でより断片化され、CRMが最大限に活用されることは決してないことを意味します。
これを回避するには、顧客関連のタスクを管理する方法について明確なガイドラインを確立することが重要です。 たとえば、すべての新しいリードはCRMを通過する必要があることを明確に言及することを検討できます。
すべての顧客データをCRMに統合すると、チーム全体ではるかに高い効率と生産性を達成できる可能性があります。
4.測定、分析、および最適化
完璧なカスタマーエクスペリエンスを作成するための単一のルールセットはありません。 すべての企業にとって、満足のいく顧客体験を構築するには多くの実験が必要です。
CRMツールは、顧客管理戦略から当て推量を取り除くのに優れているため、非常に便利です。 戦略を測定するためのリアルタイムの指標を使用すると、直感ではなく実用的な情報に基づいてプロセスを最適化できます。
HubSpotやSalesforceなどの優れたCRMプラットフォームは、各マーケティングチャネルに関する詳細なレポートと洞察を提供します。
また、WordPress Webサイトをお持ちの場合は、CRM分析を、トラフィックやパフォーマンスの高いページなどのオンサイトメトリックで補完できます。 MonsterInsightsは、一流のWordPress分析プラグインの1つです。 これを使用すると、データに基づいた意思決定を行って、Webサイト全体で満足のいくカスタマージャーニーを構築できます。
ただし、洞察の質は、CRMにフィードするデータに依存することを忘れないでください。 顧客データがさまざまなツール間で断片化されている場合、適切な意思決定を行う能力に影響を与える可能性があります。
5.変化に積極的に適応する
CRMテクノロジーは、SaaSとクラウドベースのソフトウェアの飛躍的進歩以来、並外れたペースで開発を進めてきました。 ブランドが積極的に行動し、新しいCRM機能が利用可能になったときにそれを採用することにオープンであることが重要です。
調査によると、組織の79％が2023年までにAI駆動型ソリューションを使用する予定です。もう1つの強力なトレンドは、2027年までに410億を超えるIoT（モノのインターネット）デバイスの成長です。
これらの新しいテクノロジーは、さらに優れたカスタマーエクスペリエンスを構築するための新しい機会を提供します。 AIチャットボットがカスタマーサポートチームを支援する上で果たしている重要な役割をすでに目撃していますが、それらは完璧にはほど遠いものです。
AIがよりインテリジェントになるにつれて、高いレベルの顧客満足度を維持する上で、AIの貢献がさらに重要になることが期待できます。
同様に、音声対応デバイスは、ブランドが利用する機会のまったく新しい分野を提供します。 CRMプロセスに音声を採用する準備ができているブランドは、応答時間の短縮とエンゲージメントの向上により、顧客体験を次のレベルに引き上げる可能性があります。
これが、プロアクティブであり続け、最適なCRMのために新しいテクノロジーを活用する方法を見つけることが非常に重要である理由です。
6.より良い顧客体験のためにより多くのCRM機能を利用する
CRMソフトウェアには通常、より良い顧客体験を提供するのに役立つように設計されたさまざまな機能が含まれています。 ただし、一部のブランドは、いくつかの主要な機能のみに焦点を当てることにより、CRMを十分に活用していない傾向があります。
CRMが提供する必要のあるすべての機能を調べることをお勧めします。 ファンが役立つ機能のいくつかを知って驚くかもしれません。
たとえば、HubSpotのようなCRMには、ライブチャットサポートが完全に統合されています。 そして、ライブチャットはすぐに優れたカスタマーサポート体験の交渉不可能な要素になりつつあります。
さらに、以前のサポートチケット、注文、およびその他のやり取りの詳細を提供する顧客履歴などの機能は、顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供するための優れた方法です。 実際、調査では、顧客の68％が、営業担当者が顧客のサービス履歴を知ることが重要であると考えていました。
現在、他のツールを使用してタスクを実行しているかどうか、およびCRMの組み込み機能を使用してより適切に処理できるかどうかを自問することが役立つ場合があります。
7.コラボレーションの機会を最大限に活用する
CRMツールは、サポートチーム間のコラボレーションを改善する上で常に重要な役割を果たしてきました。
クラウドベースのCRMソリューションが普及するにつれ、単一の統合データベース内の同じ情報にアクセスできるようになることで、チームがこれまでになく簡単に共同作業できるようになりました。
たとえば、通話中に顧客を別のエージェントに転送する必要がある場合、同じ情報を顧客に繰り返す必要があるとしたら、非常にイライラする可能性があります。
ただし、CRMアプリは、チームの全員が最新の情報にアクセスできるため、シームレスなコラボレーションを促進します。 これにより、チームは苦情の解決を大幅にスピードアップし、より高いレベルの顧客満足度を確保できます。
8.ソーシャルリスニングを活用する
ソーシャルメディアは、顧客関係管理の重要なコンポーネントです。 ただし、メインのWebサイトとは独立して存在するため、追跡することも困難です。
聞いていない場合は、ソーシャルメディアでのブランドに関する公開の会話や意見を見逃している可能性があります。 そしてそれはまた、ソーシャルメディアで顧客と迅速に関わる機会を失い、彼らの懸念に対処することを意味します。
HubSpotやSalesforceなどのトップCRMプラットフォームも、ソーシャルメディアリスニングツールを提供します。 これらには、ソーシャルメディアでブランドが言及されたときにアラートを送信するなどの貴重な機能が含まれます。
また、これらのツールを使用して、ソーシャルメディアに特徴的な、より有機的で非公式なコンテキストで、既存の顧客と将来の顧客の両方の問題点とニーズを発見することもできます。
9.効果的なCRM使用のためのトレーニングを提供する
CRMの採用は、多くのブランドが苦労していることです。 調査によると、変化への抵抗は、従業員が最新のCRMソリューションに移行することを強いる主な要因の1つです。
CRMテクノロジーの採用と全社的な使用を成功させる唯一の方法は、チームに適切で構造化されたトレーニングを提供することです。
理想的には、トレーニングプログラムでは、CRMの実装によって、チームの作業を容易にしつつ、より多くのことを達成する能力がどのように向上するかを説明する必要があります。
さらに、CRMツールとその機能について学ぶために、従業員がいつでも利用できるデモ、ドキュメント、ガイドを含める必要があります。
以上です！ これらのCRMのベストプラクティスが、CRMツールを最大限に活用し、最高のカスタマーエクスペリエンスを構築するのに役立つことを願っています。
次に、魅力的なHubSpotウェビナーランディングページ
ウェビナーをホストすることを計画している場合は、WordPressフォームからHubSpotCRMに参加者のリストを送信する自動化を作成することをお勧めします。 詳細については、HubSpotウェビナーランディングページの作成方法に関するガイドを参照してください。
そして、あなたがそれをしている間、あなたがあなたのフォームでユーザーフレンドリーなスパム防止技術を使用していることを確認してください。 reCAPTCHAの代替案に関する記事をチェックして、連絡フォームのスパムをブロックする簡単で効果的な方法を見つけてください。
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