カスタマー サービス オートメーション: 開始するための完全ガイド

カスタマー サービスの自動化を開始することに関心がありますが、どこから始めればよいかわかりませんか?

カスタマー サポートの自動化は、人間のサポート スタッフの負担を軽減しながら、顧客に迅速なサポートを提供するための優れた方法です。

ただし、自動化戦略から最大の価値を得たい場合は、正しく行うことが重要です。

この完全なガイドでは、次のようなカスタマー サービスの自動化について知っておく必要があるすべてのことを学びます。

• カスタマーサービスの自動化とは?
• カスタマー サービスの自動化の長所と短所
• インスピレーションを与える 5 つのカスタマー サービス自動化の例
• カスタマー サポートを自動化するためのベスト プラクティス
• これらの戦略の実装を開始するための最適なカスタマー サービス自動化ツール

カスタマー サービス オートメーションとは

カスタマー サービスの自動化は、最小限の人間の関与で顧客の問題を解決しようとするために実装する一連の戦略とツールです。 または、場合によっては、人間の関与がゼロになります。

これにより、顧客への迅速な対応 (多くの場合即時) を提供できると同時に、これらの要求に対応するために必要な人的資源を節約できます。

後者の点は、サポート コストを削減できると同時に、サポート スタッフを解放して、まだ自動化できない可能性のあるより高度な問題を支援できることを意味します。

カスタマー サービスの自動化にはさまざまな戦略があり、この記事の後半で説明します。

一般的な例としては、自動化されたチャットボット、セルフサービスのナレッジ ベース コンテンツ/ドキュメント、サポート リクエストのスマートな自動ルーティング、電話の対話型音声応答などがあります。

カスタマー サービスの自動化の長所と短所

顧客サービスの自動化はビジネスに実装するための積極的な戦略ですが、顧客サービスの自動化の使用には利点と欠点の両方があります。

両方を通過しましょう…

自動化されたカスタマー サービスの利点

• より速い応答。
• 24 時間 365 日サポート。
• コスト削減。
• 人間によるサポートは、高レベルの問題に集中できます。
• ヒューマンエラーを最小限に抑えます。
• 消費者の意図に合わせます。

より速い応答

サービス リクエストを自動化することで、待ち時間を排除または短縮し、顧客が必要とするサポートをより迅速に提供できます。 多くの低レベルの問題については、即時の応答時間を提供することもできます.

24 時間 365 日サポート

応答時間の短縮に加えて、いつでも一貫したサポート応答を提供できます。 自動ツールは休眠する必要も、休日に離陸する必要もありません。常に機能しています。

コスト削減

顧客サービス自動化ツールにお金を払う必要があるかもしれませんが、同じレベルのサポートを提供するために必要な人間の従業員が少なくなるため、それらの投資は通常大きな ROI を提供します。

人的サポートはハイレベルな問題に集中できる

低レベルのカスタマー サポート リクエストをできるだけ多く自動化することで、カスタマー サービス チームは、より複雑で高レベルの問題の支援に専念できます。

ヒューマンエラーを最小限に抑えます

サポート スタッフが十分に訓練されていても、人為的エラーが発生する可能性は常にあります。 自動化により、この種のエラーを排除して、常に正確な情報とサポートを提供できます。

消費者の意図に合わせる

顧客は常に人によるサポートを好むと思われるかもしれませんが、実際には多くの若いユーザーが自動化されたセルフサービスのアプローチを好みます。

自動化されたカスタマー サービスの欠点

• 人間関係なし。
• エッジケースは常にあります。
• 新しい従業員のワークフローが必要です。

人間関係なし

主要なタスクを自動化しているため、顧客は、あなたのビジネスと人間的なつながりがないように感じるかもしれません。 これは、顧客がホワイト グローブ エクスペリエンスを期待する高価で高額な製品/サービスでは特に問題になる可能性があります。

必要に応じて人間と話すオプションを顧客に提供することで、これを修正できます。

エッジケースは常にある

どれだけうまく自動化しても、自動化戦略に適合しないエッジ ケースが常に存在します。 通常、必要に応じて人間のカスタマーサポートに再ルーティングするオプションを提供することにより、これらの状況を引き続き処理できるように自動化を設定する必要があります。

新しい従業員のワークフローが必要

これは長期的な短所ではありませんが、カスタマー サービスのワークフローをすでに構築している場合は、従業員が新しいツールやワークフローに慣れるまでの調整期間があるかもしれません。

5 つのカスタマー サービス自動化の例: サポートを自動化する方法

カスタマー サポートの自動化に使用できるさまざまな戦略が多数あります。 実装する正確な戦略は、顧客ベースと、運用しているカスタマー サポート チャネルによって異なります。

実装できるさまざまな戦略の顧客サービス自動化の例を次に示します。

1. セルフサービスのナレッジ ベースとドキュメント
2. 標準化された電子メール応答 (返信定型文)
3. ライブ チャット、チャットボット、その他の仮想アシスタント
4. 最適化されたチケットとスマート ルーティングを備えたヘルプデスク
5. 電話サポート用のインタラクティブ音声応答 (IVR)

セルフサービスのナレッジ ベースとドキュメント

セルフサービスのナレッジ ベースは、カスタマー サポートの自動化の最も一般的で有用な例の 1 つです。

一般的な問題を解決する質の高いヘルプ コンテンツを作成することで、顧客は問題が発生したときに自分で解決できるため、人間の顧客サポート チャネルに連絡する必要がなくなります。

高品質のナレッジ ベース ソフトウェアを使用している場合は、ライブ検索の提案、カテゴリ、目次などの機能を使用して、顧客が関連するコンテンツを見つけやすくすることもできます。

また、高品質のソフトウェアを使用すると、どのセルフサービス記事が人間によるサポート リクエストにつながるかを追跡できるため、自動化の取り組みが人間によるサポートに漏れている箇所を検出するのに役立ちます。 その後、それらの記事を最適化して、人間によるサポート リクエストを減らし、自動化を改善できます。

標準化された電子メール返信 (返信定型文)

もう 1 つの実証済みのカスタマー サービス自動化の例は、標準化されたメール返信をサポート活動に使用することです。これは定型返信とも呼ばれます。

返信定型文は人間のサポート エージェントを方程式から完全に排除するわけではありませんが、すべての応答を最初から入力する必要がなくなるため、人間のサポート スタッフの生産性が大幅に向上します。

返信定型文を使用して、セルフサービスのナレッジ ベース コンテンツにリンクすることもできます。これにより、さまざまな自動化戦略を結び付けることができます。

ライブ チャット、チャットボット、およびその他の仮想アシスタント

ライブ チャットとチャットボットは、カスタマー サービスの自動化のもう 1 つの非常に一般的な例です。

チャットボットを使用すると、リンクは非常に明確になります。 一度チャットボットを作成すると、顧客のクエリに自動的に応答できるようになります。

低レベルのクエリの場合、チャットボットは質問に直接答えることができます。 より複雑な状況では、関連するナレッジ ベースの記事に自動的にリンクできます。

人間のライブ チャット エージェントを使用している場合でも、カスタマー サービスを自動化する方法を見つけることができます。 ライブ チャット サポートを自動化するための機能と戦術の例を次に示します。

• 入力中の時間を節約するための返信定型文。
• スマート エージェント ルーティングにより、クエリは解決できる人に直接送信されます。
• ライブチャットの応答を最適化するための分析と顧客フィードバック調査。

最適化されたチケットとスマート ルーティングを備えたヘルプデスク

これは上記のメール サポートと関連していますが、最適化されたチケット システムは、メール/カスタマー サービス フォームの作業を自動化するのにも役立ちます。

まず、受信したサポート リクエストが適切な場所に送られるように、自動ルーティング ルールを設定できます。

次に、他の自動化戦略を使用して、可能な限り最も生産的な方法で質の高いサポートを提供できます。 ここではいくつかの例を示します。

• 返信定型文は、より迅速に対応するのに役立ちます。
• ヘルプデスクは、顧客の詳細や注文履歴を自動的に取得して、サポート エージェントに重要な情報を提供できます。
• 顧客のチケット履歴を表示して、問題を経時的に追跡します。
• 内部メモを使用して、チームの生産性を向上させます。

電話サポート用の自動音声応答 (IVR)

電話サポートを提供する場合、インタラクティブ音声応答 (IVR) は、カスタマー サポート自動化の最も一般的な戦略の 1 つです。

この用語に慣れていない場合でも、人生でほぼ確実に経験したことがあるでしょう。 基本的には、発信者が重要な情報にアクセスしたり、適切なサポート チームに連絡したりできるようにする、音声ベースのチャットボットのようなものです。

最近のほとんどの電話ベースのサポート システムは、一般的な自動化のために IVR に依存しています。

カスタマー サービスの自動化に関する 5 つのベスト プラクティス

ビジネスにカスタマー サービスの自動化の実装を開始する場合は、取り組みを成功させるために従うべき重要なベスト プラクティスがいくつかあります。

1. 人間のサポートに到達する方法を顧客に提供します。
2. お客様のフィードバックを収集します。
3. 自動化システムを定期的に監査します。
4. 可能な限りサポートをパーソナライズしてください。
5. 自動化が実在の人物であるふりをしないでください。

人間のサポートに到達する方法を顧客に提供する

目標は常にできるだけ多くのサポート クエリを自動化することですが、顧客が自動化されたシステムに閉じ込められて人間のサポートにまったく連絡できないと感じさせたくはありません。

私たちはおそらく、「ヒューマンサポート！」と叫んだりタイプしたりする瞬間を経験したことがあります。 ヒューマンサポート！」 自動化されたシステムに。 顧客にそのような経験をさせたくないので、必要に応じて人間と連絡を取るための明確な方法を常に提供する必要があります.

顧客フィードバックの収集

自動化の取り組みがどの程度成功しているかをどのように知ることができますか?

1 つの方法は、人間によるサポート リクエストを追跡することです。 彼らが下がれば、それは良いことです。

しかし、それはパズルの半分に過ぎません。また、顧客が落胆してあきらめるのではなく、問題を解決し続けていることを確認する必要もあります。

これを分析するには、主要なタッチポイントの後で顧客からのフィードバックを収集することが重要です。 ここではいくつかの例を示します。

• ナレッジベースの記事を役に立つか役に立たないか評価するオプション
• ライブ チャット、チャットボット、または電話サポートとのやり取り後のアプリ内アンケート
• 電子メールまたはヘルプデスク経由でやり取りした後、フィードバック調査を電子メールで送信

自動化システムを定期的に監査する

収集した顧客からのフィードバックを監査するだけでなく、自動化システムの他の側面も定期的に監査して、それらが正確で適切に機能していることを確認する必要があります。

たとえば、自動化された顧客サービスの変更を必要とする製品の何かを変更する場合があります。 自動システムを更新しないと、顧客が混乱する可能性があります。

同様に、システムの 1 つが正しく機能していない可能性があります。 その場合、顧客は行き詰まり、サポートを受けられないと感じる可能性があります。

可能な限りサポートをパーソナライズ

サポートを自動化しているからといって、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できないわけではありません。

顧客に関する情報がある場合は、回答を本名やその他の詳細でパーソナライズできます。

多くの顧客サービス自動化ツールは、CRM やその他のデータと統合して、これらのパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。

自動化が実在の人物であるふりをしないでください

最後に、どのサポートが自動化され、どのサポートが人間によるものかについて、顧客に正直に話してください。

チャットボットが実際の人間のふりをしようとしないでください。顧客がボットと話していることを正直に伝えてください (必要に応じて人間にアップグレードする機会を与えてください)。

最高の顧客サービス自動化ソフトウェア ツール

パズルの最後のピースとして、これらのタイプのカスタマー サービス自動化戦略を設定するためにどのカスタマー サポート ツールを使用できるでしょうか?

以下に、さまざまな自動化戦略の設定に役立つ 4 つの便利なツールをまとめます。

さらに多くのオプションを確認したい場合は、最高のカスタマー サポート ツールまたは最高のカスタマー サービス ソフトウェアの完全なコレクションをご覧ください。

ヒロイックナレッジベース

Heroic Knowledge Base は、人気のある WordPress ソフトウェアを使用して独自のセルフサービス ナレッジ ベースを作成するのに役立つオープン ソース ツールです。

あなたと無制限のチーム メンバーは、記事を無制限に追加し、カテゴリとタグを使用してそれらを整理できます。

次に、顧客は記事を簡単に参照できます。これには、ライブ提案によるユーザー フレンドリーな検索など、関連するコンテンツを見つけるのに役立つツールが含まれます。

Heroic Knowledge Base には、自動操縦で知識ベースを最適化するのに役立つツールも含まれています。 以下の分析を自動的に追跡します。

• コンテンツにならなかった用語を含む検索用語。 これは、そのセルフサービス サポートのニーズを満たす記事を作成する機会を提供します。
• ユーザーが評価した記事の有用性。 評価の低い記事を改善することで、セルフサービス コンテンツの効果を高めることができます。
• 最も人間味のあるサポート リクエストにつながった記事はどれか。 繰り返しになりますが、これにより、これらの記事を改善して、人間のサポート チームの作業を減らすことができます。

ライブチャット + チャットボット

LiveChat と ChatBot は、高品質で自動化されたライブ チャット サポートを提供するのに役立つ 2 つの接続されたサービスです。

LiveChat は人によるサポートに重点を置いていますが、ChatBot ではビジュアル ビルダーを使用して自動チャット シーケンスを設定できます。

どちらのサービスにも、カスタマー サービスの自動化のためのツールが含まれています。

ChatBot を使用すると、自動化の可能性は固有のものになります。 LiveChat を使用すると、返信定型文、スマート エージェント ルーティング、チャット タグ付け、チャット テイクオーバーなど、人間の生産性を向上させるための多くのツールにアクセスできます。

これらのツールは、オムニチャネル チャット アプローチもサポートしています。つまり、WhatsApp、Facebook Messenger、Telegram などの他のチャット プラットフォームでカスタマー サポートを自動化することもできます。

他のオプションを確認するには、カスタマー サービスに最適なチャットボット ツールの完全なまとめを参照してください。

ヒロイック受信箱

Heroic Inbox は、Heroic Knowledge Base と同様に、WordPress ソフトウェアに基づくオープンソースのヘルプデスク ソリューションです。

複数の受信トレイを 1 つの一元化されたヘルプデスクに集約し、スマート ルーティングを使用してすべての要求が適切な場所に送信されるようにすることができます。

これらのチケットがエージェントに届くと、次のような生産性を高める自動化機能も含まれます。

• 受信メッセージの自動応答
• エージェントが時間を節約するのに役立つ返信定型文
• 顧客データ/注文履歴の自動インポート
• 社内メモ・カスタマーサポート履歴
• 新しい顧客のクエリが入った場合に発信メッセージを停止する自動衝突検出

エアコール

電話サポートを提供したい場合、Aircall はクラウドベースのコール センター ソフトウェアで、多くの作業を自動化するために使用できます。

Aircall で得られる最も便利な自動化機能の一部を次に示します。

• ユーザーを適切な場所に案内するインタラクティブな音声応答。
• 顧客の詳細を簡単に取得するための CRM 統合 (および通話履歴の記録)。
• 待ち時間、不在着信率などを確認するための詳細な分析。
• 内部メモ、引き継ぎ後の転送、タグ付けなどのチーム コラボレーション機能。

カスタマー サービスの自動化を今すぐ始めましょう

サポートコストを削減しながら、より迅速でアクセスしやすいサポートを顧客に提供したい場合、カスタマーサポートの自動化は仕事を成し遂げるための優れた方法です.

手始めに、カスタマー サポート チームが毎日処理している最も基本的な繰り返しタスクだけを自動化してみてください。

たとえば、一般的な質問をカバーするナレッジ ベースを作成し、顧客をそれらの記事に誘導することができます。

カスタマー サポートの自動化の利点を理解し始めたら、可能であれば、より高度なタスクの自動化を開始できます。

今すぐ試して、より少ない労力でより良い顧客サポートを提供してください!