eコマースのチェックアウトで顧客を追い払わないでください
公開: 2019-02-15あなたの顧客はあなたのeコマースサイトが買い物をするのが楽しいとあなたに言いますか？ おそらくそうではありません！ オンラインショッピングが大好きな人もいますが、実際の購入体験について絶賛する人はほとんどいません。
私たちは必要な、または欲しい商品やサービスを購入します。 私たちがショッピング体験を楽しむかどうかは、一部は個人的な好みであり、一部は商人が顧客を読む能力です。 実店舗の所有者とは異なり、eコマースビジネスにはボディランゲージを判断して顧客が満足しているように見えるかどうかを確認する機会がありません。 せいぜい、彼らはリアルタイムまたは自動チャット支援を提供することができます。
究極のショッピングへの取り組みに関して言えば、実店舗では非常に簡単です。 彼らは支払いを受け取り、（通常）スワイプし、持ち運びに十分なほど小さいアイテムをバッグに入れます。 顧客が気が変わることはめったになく、購入するために列に並んだら、文字通りショッピングカートを放棄します。
eコマースのビジネスオーナーだけがこれほど簡単にできたら！ 代わりに、カートの放棄とサイトのバウンス率を示す気のめいるようなWebサイトの統計が表示されます。 彼らは、すぐに退出しようとしている顧客に魅力を向ける機会がありません。
創造的で思慮深いデザイナーはeコマースサイトを簡単で満足のいくショッピング体験にすることができますが、お金を手放すことは決して楽しいことではありません。 しかし、実際のチェックアウトプロセスを顧客の煩わしさから解放し、プロセスでのカートの放棄率をさらに下げる方法があります。
eコマースは買い物客にチェックアウトの負担をかけます
実店舗の所有者が支払いを行うのがいかに簡単であるかについては、すでに説明しました。 彼らの顧客は彼らの購入をするために並んでさえいるでしょう！
eコマースの世界では仮想キューは比較的まれですが、チェックアウトの負担は完全に顧客にあります。 したがって、サイトの所有者はチェックアウトを確認する必要があります
モバイルフレンドリー。 何よりもまず、eコマースの所有者はモバイルデバイスでチェックアウトが適切に機能することを確認する必要があります。 これまで以上に多くの人がモバイルデバイスで買い物をしており、これらの数は毎月増加しています。 チェックアウトページがスマートフォンの画面に適合しない場合、モバイルショッパーにとって困難になり、潜在的な顧客の半分以上をオフにする可能性があります。
また、モバイルショッパーは、マウスを使用して閲覧や買い物をしているわけではないことも忘れないでください。 Crazy Eggは、マウスの役割を忘れて、親指のチェックアウトページをデザインすることを提案しています。すべてのモバイル買い物客のほぼ半数が、親指を動かしながら、片手で携帯電話を購入しています。 3分の1以上が片手で電話を支え、反対側の親指を使ってナビゲートします。 また、親指はマウスポインタよりも太いので、ボタンが近すぎないように注意してください。
Google Analyticsまたはその他の信頼できるツールを使用して、チェックアウトに使用されているモバイルプラットフォームを特定します。 顧客がiPhoneのヘビーユーザーである場合は、必ずApplePayを利用してください。 Androidがチェックアウトを支配している場合は、他のモバイルウォレットがソフトウェアで動作することを確認してください。
とりわけ、チェックアウトプロセスは、これらの小さな画面に完全に表示される必要があります。 コンテンツがラップトップやタブレットの画面からはみ出すと、それは十分に迷惑です。 スマートフォンでは、腹立たしいことがあります！
ユーザーフレンドリー。 支払いプロセッサを使用する前に、特にモバイルチェックアウトアプリケーションの場合は、いくつかのUXテストを実行してください。 探すべきいくつかのアイテムはここにあります：
- 特にモバイルの場合、実際のチェックアウトプロセスとは関係がなく、支払いが遅くなる追加コンテンツを支払いページに散らかさないでください。 顧客が取引の成立に集中できるようにします。
- ただし、購入しようとしているアイテムのサムネイル画像を、可能であれば選択した色で含めてもかまいません。 販売者と顧客の両方にとって時間がかかる返品や払い戻しを最小限に抑えたいと考えています。写真は、買い物客が適切な商品を購入していることを保証します。
- eコマースではアップセルは重要ですが、支払いページはそれを行う場所ではありません。 「あなたの[アイテム]のためにこの素晴らしいアクセサリーをチェックしてください！」のようなアップセルメッセージを入れてください。 ショッピングカートに追加されたら。
- 請求場所と配達場所が同じ場合は、チェックマークの自動入力オプションを提供します。 ラップトップ/デスクトップでも、タイプミスをするのは簡単すぎます。
セキュリティ。 言うまでもなく、サイトには信頼性の高いSSL（Secure-Socket Layering）があり、これを証明する証明書が表示されている必要があります。 BlueSnapの支払い処理KPIライブラリによると、ショッピングカートを放棄した顧客の18％がセキュリティ上の懸念を挙げています。 （無料のPDFを参照してください。）
サイト登録恐怖政治を終わらせる！
UXインサイト企業のユーザーズームが調査した多くのUXおよび支払いの専門家は、eコマースのチェックアウトページでの不必要で非生産的なステップとして、登録の抑圧（購入する前にeコマースサイトに登録する必要がある）を強調しました。 DigitalMarketerのJustinRondeauが言うように、これは一部の買い物客にとって最後の藁です。パスワードで十分です。
すべての販売が重要です。 その1回または2回の購入者は、最終的に、クーポン、送料無料、およびその他のインセンティブのメリットを登録して享受することを決定する可能性があります。 しかし、顧客があなたのサイトに登録しない限りサービスを拒否することは、あなたがアマゾンでない限り、あなたの両方を傷つけます、とロンドーは言います。
HubSpotのAlexBirkettは、登録が必要な場合、購入プロセスにさらに摩擦が加わると付け加えています。これは、達成しようとしていることとは逆です。
代わりに、ありがとうページを使用して、サイトから購入したばかりの人を招待して登録してください。 また、アップセル、15日以内に行われた購入のクーポンや割引を提供したり、報酬の有無にかかわらず、人々に迅速な（5つ以下の質問）調査を依頼することもできます。
トランザクションを完了するために必要なものだけを収集します。 注文に問題がある場合は、メール、電話、またはテキストで連絡するかどうかを顧客に指定してもらいます（説明する必要はほとんどありません）。 たくさんの連絡先情報を入手するのはいいことですが、誰もがこれを配りたがっているわけではありません。 また、法律では、メーリングリストへの追加を希望するかどうかを尋ねる必要があることを忘れないでください。アドレスを教えてくれたからといって、それを行うことはできません。
登録済みの買い物客がパスワードを簡単にリセットできるようにする
あなたのサイトにアカウントを設定した人は、おそらくパスワードを忘れてしまうでしょう。 SaleCycleのGrahamCharletonがUserZoomに語ったように、人々はよく使うパスワードしか覚えていません。つまり、ほぼ毎日です。 そして、多くの人は、ハッキングに関する主要なニュースを聞くたびにパスワードを変更しますが、すぐに忘れてしまいます。
販売者として、セキュリティを維持しながら、登録済みの顧客がパスワードを比較的迅速かつ簡単に取得できるようにする必要があります。 メールマネージャーの消印のために書いているGarrettDimonは、メールでパスワードをリセットできるようにするための次のヒントを提供しています。
- 問題のユーザーアカウントの存在を確認または拒否しないでください。
- ログインソフトウェアを設定して、ユーザーアカウントが存在するかどうかを確認します。
- ユーザーが新しいパスワードを確立するのに役立つメールを送信することを提案する
- 問題に応じて送信する2つの電子メールを作成します。
- アカウントが確認された顧客に1通の電子メールが送信され、パスワードをリセットするためのリンクが含まれています。
- もう1つの電子メールは、提供された電子メールアドレスにユーザーアカウントが関連付けられていないことを通知し、顧客が登録時に使用した可能性のある別の電子メールアドレスを使用してみることを提案します。
- 問題に応じて送信する2つの電子メールを作成します。
支払いを処理する前に、できるだけ多くの情報を表示する
「注文する」クリックを取得するという最終的な目標を遅らせたくはありませんが、可能な限り透明性を確保する必要があります。 したがって、最終的な支払いページに税金を含む全額が表示されていることを確認してください。
送料である程度の余裕を提供する
税金で遊ぶことはできませんが、送料で遊ぶことはできます。 送料無料は、新しい顧客を引き付けて維持するための優れた方法です。 次のような状況で提供することを検討してください。
- 顧客があなたの店に初めて注文するとき
- 定期注文
- 一定額以上のご注文
最初の注文で送料無料は、新規顧客に購入を促すための優れた方法です。 競争力のある価格と相まって、競争力があり、サイトへの忠誠心を育む前向きな最初の体験を生み出します。つまり、継続的な注文を意味します。
顧客が定期的に交換するアイテム、特にあまり頻繁に考えないアイテムには送料無料を提供することを検討してください。 また、次の出荷を期待するためにリマインダーメールを送信するときに、アップセルする絶好の機会があります。 私は3ヶ月ごとにペット供給サイトから新しい水槽フィルターを購入する予定です。 1年後、新しいエアポンプ（いいえ）またはチューブ（はい）が必要かどうかを尋ねられました（かなり賢明だと思います）。そして、ああ、水質検査ストリップも必要でした。
多くのサイトでは、顧客が一定の金額（税抜き）を超えると送料が無料になります。 発送にかかる費用がなくなった時期に基づいて、金額を決定できます。 多くの消費財にとって、このスイートスポットは50ドルです。 さまざまなeコマースWebサイトからの送料無料ポイントのこのリストを確認してください。
最後に、一部の企業は、これらのコストを製品料金に組み込むことにより、常に送料無料を提供しています。 本当に無料のものは何もないことを顧客が理解していても、多くの人は送料を見たがりません。 一部の人はそれらをアドオンの「サプライズ料金」と見なし、その理由でカートを放棄します。
製品のコストに送料を組み込むことで、顧客は支払いの概要ページに表示されると予想される正確なコストをより正確に把握できます。このページでは、「送料」の下にすべて大文字で無料で入力することもできます。
WooCommerceの送料無料を設定する方法の詳細をご覧ください。
出荷到着日の正直な見積もりを与える
貨物がいつ到着するかについて顧客に正確な情報を提供することは、透明性の一部であり、すべてのeコマースサイトが採用すべき慣行です。
私は予想より早く配達することを大いに信じていますが、出荷された商品に関しては、より厳密である方が良いです。 配達が3日以内に完了すると見積もる場合は、5〜8日はお客様に伝えないでください。 一部の人々は、荷物を玄関の外に置いて、平日のオフィスへの配達をスケジュールしたくないと考えています。 週末に配達されると確信している場合は、そのことを伝えてください。
WooCommerceの出荷追跡は、注文を追跡するためのリンクを記載した電子メールを顧客に送信できる優れた拡張機能です。詳細をご覧ください。
すべてのステップで、顧客が買い物を続けることを許可する
私は一度にオンラインショッピングを終えることはめったになく、買い物をしている間、カートに何が入っているのか、そして私が実行しているコストを確認することがよくあります。 アマゾンには「買い物を続ける」というラベルの付いたボタンがありましたが、これは私がよく使用していました。
Amazonがこのボタンを削除することにした理由はわかりません。 買い物を続ける唯一の方法は、ホームページへのフッターリンクをクリックすることでした。 バックスペースを使用すると、チェックアウトプロセスの前のページに移動しました。 どうやら、これについて疑問に思っているのは私だけではありません。数年前にAmazonのセラーズフォーラムで議論されました。
いずれにせよ、買い物客が簡単に買い物を続けられるようにしたくない理由はわかりません。 結局のところ、それが製品の説明とともに補完的なアイテムをリストする理由です。 さらに良いことに、買い物客をカートに追加する前に最後にアクセスしたカテゴリページに戻します。これは、ウォルマートとナインウエストの両方が行っていることです。リンダ・ブストスは、GetElasticのこのトピックに関する優れた記事で述べています。 または、準備ができたと言われるまで顧客をチェックアウトページに誘導しないでください。また、各ページの左上隅にあるカートの状況を常に確認してください。
特定の金額を超える送料無料を提供する場合は、これについて顧客に通知し、この目標にどれだけ近いかをリストします。
常にPayPalを提供してください！
WooCommerceのエキスパートであるChrisLemaは、WordCamp Phoenix 218で講演し、支払いオプションとして常にPayPalを含めるように聴衆に促しました。 多くのお客様は、残高を残して「無料のお金」と見なし、衝動買いに役立てています。 また、クレジットカード番号を入力するよりも、顧客が使用する方がはるかに高速です。
一部の実店舗では、料金が高くなるため、AmericanExpressを避けています。 ただし、ハイエンド製品を販売する場合は、それをマークしないでください。 私は最近、American Expressでのみオンラインで購入するという銀行の弁護士と話をしました。これは、VisaとMasterCardを提供する銀行が「詐欺に見舞われた顧客を気にしない」ためです。 現在、すべてのカードと顧客が不正を100％回避することはできませんが、AmericanExpressにはこのための優れたリソースがあります。
Finder.comに書かれた記事によると、American Expressは、100％のタイムリーな応答評価と、顧客のアカウントでのすべての不正行為に対するほぼ60％の成約率を持っています。
物理アドレスを検証し、登録済みの顧客のためにそれらを保存します
顧客に住所を自動検証する機会を提供します。 支払いを処理する前に、請求と配送の詳細を確認するように依頼してください。
住所の検証は、ZIP + 4コードを提供したり、オフィスの住所をスイート番号と照合したりするのと同じくらい迅速な場合があります。 ユーザーがアドレスを上書きおよび更新できるようにしてください。
アドレスを変更または変更する登録済みのお客様は、これを新しいデフォルトにするか、代替として保持するか、それともギフトにするかを尋ねる必要があります。 彼らが刻むことができる無料のギフトカードを彼らに提供します。
未登録の顧客であっても、支払いページが正確で、完了までに適度に速いことを確認してください。
あなたの目標は、単に販売を終了することではありません。製品の調査から注文、支払い、出荷に至るまで、顧客体験全体を非常に満足のいくものにする必要があります。 その最後のステップである支払いは、簡単に崩壊する可能性があるため、グリッチなしで迅速に機能するプロセスが整っていることを確認してください。 ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは、繰り返しの訪問、推奨事項、熱烈なレビュー、そして最終的には別の登録をもたらす可能性があります。
これらのヒントがお役に立てば幸いです。 eコマースのチェックアウトを雑用ではなく楽しいものにするための追加のアイデアがあれば、コメントで知らせてください。