迅速なカスタマー サービスが重要な理由と、それを後押しする方法
公開: 2022-11-24最近の消費者は以前ほど辛抱強くありません。 実際、バイヤーの 60% は、2、3 回悪い経験をしたらすぐに別の会社に乗り換えると言っています。
言うまでもなく、顧客の問題を解決するためにかかる時間は非常に重要です。
一流のヘルプデスクを提供するブランドとして知られるためには、合理的な時間内に顧客の質問に答えるよう努めなければなりません。
あなたが思うかもしれないことに反して、それはより多くのスタッフを雇うほど簡単でも高価でもありません. このガイドでは、迅速なカスタマー サービスの重要性と、カスタマー サポート業務をより効率的にする方法について説明します。 はじめよう？
迅速なカスタマー サービスを提供する必要があるのはなぜですか?
満足している顧客はあなたのビジネスについての言葉を広めることを躊躇しませんが、不満を抱いている顧客はあなたの収益に対する脅威です. また、スピードの欠如は、顧客サービスのフラストレーションの 2 番目の主要な原因である、と Statista のレポートは述べています。
これにより、スピードが顧客体験の不可欠な部分になります。 サポート チケットに迅速に対応することは、購入者に価値を感じさせ、期待に応えるのに大いに役立ちます。
また、顧客とのコミュニケーションがより頻繁になるため、サポート プロセスの透明性も高まります。 その結果、顧客は些細な問題を見過ごしてしまうほどの信頼を築くことができます。
それだけではありません。 迅速な接客の最大のメリットは、販売サイクルの短縮です。 バイヤーの懸念や反対意見に迅速に対処すればするほど、バイヤーは購入に近づき、売り上げを伸ばすことができます。
したがって、明らかに、応答時間を短縮することは、あなたとあなたの顧客にとって双方にとってメリットのある状況を生み出します。
迅速なカスタマー サービスを提供するための 5 つの戦略
顧客サービスがビジネスを次のレベルに引き上げるのにどれだけ役立つかがわかったので、同じことを達成するための効果的な方法をいくつか見てみましょう.
時間依存の KPI を定義する
スピードが優先事項である場合は、迅速なカスタマー サービスを提供するというコミットメントをトップから開始する必要があります。 つまり、応答時間に関連する指標は、チームの目標と主要業績評価指標の一部である必要があります。
顧客があなたのビジネスに連絡して助けを求めるために使用する主なチャネルを特定することから始めます。 次に、チャネルごとに個別に特定の KPI を考え出します。
速度と効率の点でチームのパフォーマンスを把握するために確立できるいくつかの指標を次に示します。
First Response Time : お客様は、問題がまだ解決されていない場合でも、できるだけ早く連絡を取りたいと考えています。 クエリが受信され、誰かがそれに取り組んでいることを示しています。
したがって、このメトリックは、顧客が初めて問題を提起したときにサポート エージェントが応答する速さを決定します。
平均応答速度: この KPI は、最初の応答時間に似ていますが、電話に特化しています。 サポート エージェントが顧客の電話に応答するまでの時間を測定します。 業界のベンチマークでは、この数は約 28 秒であると予想されています。
最初の電話による解決: これは、エージェントが顧客の最初の電話で問題を解決するのにどれだけ効率的であったかを示す指標です。 アイデアは、顧客が同じチケットを求めて電話をかけ直さなくても問題を解決することです。
これは、特定の期間に終了したすべてのチケットに対して、最初の電話でクエリが解決された顧客の割合を計算することで測定できます。
パーソナライゼーションと自動化のバランスを取る
驚いたことに、カスタマー サービス部門の多くの専門家は、「自動化」を悪い言葉と考えています。 しかし、それは非常に多くの企業がそれを適切に実装しておらず、評判が悪いためです.
適切に行われると、カスタマー サービスの自動化は、実際の人間と同じように本物のつながりを構築できます。 人間の役割が減るわけではありません。 どちらかといえば、それは彼らがより良い仕事をするのに役立ちます. これにより、効率が向上し、サポートのコストが削減され、24 時間年中無休のサービスを提供できるようになり、エージェントはより複雑な問題に取り組むことができます。
たとえば、割り当てられたチケットの作成と進行状況について、顧客とサポート エージェントの両方に自動化された電子メール アラートを設定することがどれほど有益であるか想像してみてください。 このような戦術は、購入者がチケットのフォローアップを待つのではなく、積極的に関与するのに役立ちます。
自動化のもう 1 つの利点は、データの収集と分析です。 顧客の履歴と頻繁に発生する問題の解決策を取得する機能により、定期的なクエリに迅速な顧客サービスを提供できます。 そのため、エージェントはフォームへの入力やデータの更新に費やす時間を減らし、より多くの時間を顧客のサポートに費やすことができます。
返信定型文を準備する
カスタマー サービス担当者が同じ回答を繰り返し入力している場合、貴重な労力とリソースが無駄になっています。 カスタマー サービスの速度に関して妥協していることは言うまでもありません。
より良いアプローチは、よくある質問への回答を含む標準テンプレートを作成することです。
たとえば、既知の問題に取り組んでいて、それについて質問を受けている場合、問題を認めて、修正にかかる推定時間を示すだけで、大きな違いが生まれます。
これを実装する優れた方法は、Web サイトに FAQ ページまたはセクションを作成することです。 WordPress を使用している場合、Heroic FAQs プラグインなどのツールを使用すると、美しいモバイル対応の一連の質問と回答を簡単に作成できます。
これは、一石二鳥の助けになります。 顧客が一般的なクエリに対する回答をすばやく見つけられるようにするだけでなく、繰り返しのサポート リクエストを減らすこともできます。
チャットボットを使用する
Hubspot の調査によると、顧客の 33% が最大のフラストレーションは保留にあると報告しています。
そこで役立つのがチャットボットです。 よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するだけでなく、繰り返しのワークフローを自動化します。 つまり、顧客はエージェントを待たずに、自分で基本的なサポートを受けることができます。
たとえば、Impulse Creative は Web サイトでチャットボットを使用して、訪問者が目的の場所にすばやく移動できるようにしています。
ライブ チャットを使用して迅速なカスタマー サービスを提供するさまざまな方法を次に示します。
継続的な可用性: チャットボットは、人間のエージェントが対応できない場合でも顧客を支援し、関与させることができます。 実際、ライブ チャットをナレッジ ベースと統合して、関連する回答を自動的に引き出すことができます。
チャットボットのトレーニングが可能: さまざまなユース ケースや質問に対応するチャットボット ワークフローを構築できます。 このようにして、チャットボットは必要なときにいつでも顧客に正確かつ迅速な回答を提供します.
パーソナライゼーション: パーソナライゼーションは、ライブ チャットの最大の利点の 1 つです。 チャットボットは、顧客の購入履歴を保存して掘り下げて、顧客に名前で呼びかけるなど、コミュニケーションをパーソナライズできます。
顧客がナレッジ ポータルにアクセスできるようにする
ナレッジ ベースは、サポート業務全体のバックボーンになる可能性があります。 実際、サポート チームの 66% がすでにナレッジ ベースを使用しており、顧客の 82% も使用しています。
セルフサービスがどこにも行かないことは明らかです。 多くの場合、顧客はサポート エージェントに相談するよりも、自分ですばやく答えを見つけたいと考えています。 そのため、ナレッジ ベースは迅速なカスタマー サービスを提供するための最良の方法の 1 つです。
リフトがいい例です。 同社には、よく整理された検索可能な知識ベースがあります。 また、訪問者は手間をかけずに必要な情報を見つけることができます。
ナレッジ ベースを包括的なドキュメント、ガイド、チュートリアル、および FAQ で満たすと、それ自体が独立し、顧客の新しい親友になります。
ナレッジ ポータルを構築するには、さまざまな方法があります。 しかし、WordPress を使用している場合は、Heroic KB プラグインを使用してナレッジ ベースを簡単に構築できます。
このソリューションを使用すると、強力で完全に検索可能なナレッジ ベースを任意の WordPress テーマに追加でき、顧客がエージェントに連絡することを考える前に解決策をすばやく見つけることができます。
ドキュメントが詳細であればあるほど、顧客は製品を選択して使用する際に、より熟達し、リラックスした気分になります。
迅速なカスタマー サービスの提供に関する最終的な考え
説明したように、提供するサポートは顧客の期待に沿ったものでなければなりません。 そして、最近のバイヤーが最も重要に期待することの 1 つは、迅速なカスタマー サービスです。
これは、現在の顧客の満足度に影響を与えるだけでなく、あなたのビジネスや製品を評価している見込み客との信頼関係を築きます。
これらの戦術を使用して応答時間を短縮することにより、ビジネスを新たな高みに引き上げるために積極的に行動することができます. 潜在的なバイヤーに自信を与えるほど、より多くの売り上げが得られます。 幸運を！