中小企業向けの 5 つの最高のヘルプ デスク ソフトウェア

カスタマーサポートは、企業にとって絶対に必要なものです。 しかし、それはすべてのビジネスに当てはまりますか? 大企業が専任のカスタマー サポート チームなしでは成り立たないことは明らかです。 そのチームを有効にするために、企業は最終的に数百ドル、場合によっては数千ドルを費やすことになります。 もちろん、すべてのビジネスでそれができるわけではありません。

したがって、この記事では、中小企業向けの最高のヘルプ デスク ソフトウェアを見ていきます。 比較のために、提供される機能と料金プランを見ていきます。 結局のところ、中小企業がこれらのツールの使用を検討するには、効果的で手頃な価格でなければなりません。

ヘルプ デスク ソフトウェアは何に使用されますか?

簡単に言えば、顧客と企業間の双方向通信を可能にするソフトウェアは、ヘルプ デスク ソフトウェアと呼ぶことができます。 この基本的な特性とは別に、ヘルプ デスクは、顧客のクエリを保存および整理する自己完結型のシステムである必要があります。

ヘルプデスクソフトウェアは主に、

• 顧客からの苦情の保管と管理
• 対応の合理化
• フィードバックの収集
• リソースとソリューションの配布
• チーム間でのコラボレーション

中小企業がヘルプデスクを必要とするのはいつですか?

すべてのビジネスに専用のヘルプデスク ソフトウェアが必要なわけではありません。 WPManagenNinja の初期の頃、私たちはヘルプ デスクとして単純な電子メールの受信トレイを使用していました。 しかし、それはそれほど長くは続きませんでした。 すぐに、ますます多くの顧客からのメールが殺到しました。

最終的に、専門的なヘルプ デスク ソリューションに切り替える必要がありました。 ヘルプ デスク ソフトウェアが必要かどうかを判断するために、中小企業として考慮すべきことは次のとおりです。

• 平均チケット数; サポート チケットの平均数が 25% を超えて増加している
• 長い処理時間; 平均処理時間が増加しています。つまり、サポートが遅いということです。
• 最初の応答時間が長い。 チームの初回応答時間が長く、通常はエージェントの燃え尽き症候群を意味します。
• 製品; あなたは新しくてユニークな製品を開発し、販売しました。
• 顧客満足度と維持率が低い。 顧客を満足させ、維持することはますます難しくなっています。
• 解約率が高い。 より多くの顧客があなたを離れ、競合他社に加わります

これらの評価に含めることができる指標は他にもいくつかあります。 ただし、これらは、ビジネスにヘルプ デスクが必要かどうかを示す最も明白で識別しやすいマーカーです。

ヘルプ デスク ソフトウェアで何を探すべきか?

ほとんどの企業と同様に、ヘルプ デスク ソフトウェアに関しては、万能のソリューションはありません。 そうは言っても、すべてのヘルプデスクが提供する必要がある最低限のものがあります。 ここでは、ヘルプ デスク ソフトウェアを評価する際に考慮する必要がある 6 つの要因を挙げています。

柔軟な価格モデル; 特に急速に成長しているビジネスの場合、価格モデルは成長税を適用すべきではありません。

自動化; 用途が広く、簡単にカスタマイズできる自動化を提供する必要があります。

効率機能; 保存された応答、メール テンプレート、応答時間トラッカーなどの機能は、より効率的なチームにとって不可欠です。

共同機能; 内部メモ、アクティビティ ログ、およびエージェント ステータスにより、重複や誤解を減らしながら、コラボレーションをスムーズに行うことができます。

マルチチャネル/オムニチャネル; ヘルプ デスクは、電子メール、メッセージング アプリ、コミュニケーション プラットフォームなど、必要なあらゆるチャネルをサポートする必要があります。

詳細なレポート; 少なくとも、応答率、解決率、未解決のチケットなどの重要な指標を追跡できる必要があります。

統合; ソフトウェアは、使用している可能性のあるアプリケーションに接続できる必要があります。

カスタマー サポートに最適な 5 つのヘルプ デスク ソフトウェア

ついに、中小企業に特に適した 5 つの最高のヘルプ デスク ソフトウェアをチェックする時が来ました。

流暢なサポート

Fluent Support は、このリストで最初に確認するものです。 これは、WordPress ダッシュボード上で完全に実行されるように設計された自己ホスト型のヘルプ デスクです。 これはかなり新しいプラグインですが、その製品は注目に値します。 それらを最も印象的なものにしているのは、毎回新しい機能を追加するソフトウェアを定期的に更新していることです。

使いやすさという点では、Fluent Support はこのリストの中で最もシンプルです。 ヘルプ デスクのセットアップには 5 分もかかりません。 彼らはYoutubeのチュートリアルでもそれを証明しています. 4 分もかからずに、ビジネスのサポート ポータルを開始できます。 レイアウトとデザインは非常に直感的であるため、学習曲線はほとんどありません。 彼らは高度な Ajax フレームワークを使用しているため、ダッシュボードは常に同期しています。

Fluent Support には、これまでに見た中で最も包括的なレポートとサポート指標の 1 つがあります。 チームと個人の両方のパフォーマンスに関するレポートを表示できます。 通常の指標には、応答率、オープン チケットの数などが含まれます。

基本的な統計とは別に、データをよりよく視覚化するためのグラフ チャートも提供します。 全体として、レポートは効果的で実用的です。

Fluent Support は、WordPress のヘルプ デスクの中で最も機能が豊富なヘルプ デスクの 1 つです。 自動化や効率化機能などの標準機能とは別に、複数のビジネス受信トレイを提供します. また、アカウント権限などの管理機能も提供します。 言及する価値のあるもう 1 つの機能は、60% 以上のヘルプ デスク クエリが電子メールによるものであるため、重要なオプションである電子メール パイピングです。 すべての機能を理解することは、このリストの範囲を超えています。 ただし、最良の部分は機能自体ではありません。 すべての機能がすべての料金プランで利用できるという事実です。 そのため、支払い時にペイウォールの背後に隠れている機能はありません。

Fluent Support は、ビジネスの運営に不可欠な多数のアプリケーションやプラグインと統合されています。 これには、WooCommerce や LifterLMS などの e コマースおよび学習管理プラグインとの統合が含まれます。 それに加えて、WordPress 領域で最も人気のあるプラグインの 2 つである FluentCRM と Fluent Forms との統合があります。

Fluent Support は、このリストにある他のヘルプ デスクのように成長税を適用しないという理由だけで、おそらくこれに最適な価格設定モデルを持っています. エージェントごと、または顧客ごとではなく、計画は簡単です。 複数のドメインまたは複数のメール受信トレイでプラグインを使用する場合は、より高いプランを取得します。それだけです. すべての統合と機能は、各料金プランで利用できます。 したがって、チームを拡大したり、リソースを追加したりする必要がある場合は、先に進んで実行できます。 余分に支払う必要はありません。 これは、急成長中の中小企業にとって正直なところ完璧です。

Freshdesk

Fresh desk は、このリストの最初の真の SaaS ツールです。 彼らは 10 年以上にわたってヘルプ デスク ビジネスに携わってきました。 ほとんどの点で、非常に信頼性の高い機能を提供し、サポート チームは一流のプロバイダーの 1 つです。

使いやすさに関しては、Freshdesk には慣れが必要です。 SaaS ツールとしてのデスクトップ アプリケーションは美しいですが、期待するほど直感的ではありません。 セットアッププロセスもやや複雑ですが、ホワイトグローブセットアップオプションで管理できます.

ウィジェットをカスタマイズして、必要なものと必要な場所を正確に表示できるため、レポートは非​​常に優れています. 基本的なチケット メトリクスとは別に、顧客満足度調査を作成できます。 これは、レポートに含まれている非常にユニークな機能です。 レポート ダッシュボード内で調査統計を表示できます。

サポート機能に関しては、Freshdesk はすべての基本機能といくつかの追加機能も提供しています。 たとえば、保存された返信とチケット管理は、間違いなくこのリストで最高です. それに加えて、自動化、エージェントの衝突検出、およびオムニチャネルを提供します。 ただし、最高の機能は、AI を利用したチャットボット、フォーラムのモデレート、チケットの組み合わせなどの生産性機能です。 これらにより、チーム メンバーとのコラボレーションが容易になり、チーム全体のパフォーマンスが向上します。

Freshdesk は、さまざまな分野の 1000 以上のツールと統合されています。 これらの統合には、CRM、コミュニケーション プラットフォーム、Zapeir や Power BI などのビジネス ツールが含まれます。 最良の部分は、独自のツールを開発し、独自の市場で公開できることです.

価格は、Freshdesk の最も明白な欠点です。 Fluent Support とは異なり、エージェントによる課金という成長税モデルにも基づいています。 これは、急速に成長しているビジネスを著しく過大評価する可能性があります。 限られた予算で始めようとしている中小企業は、使用できる基本的な機能を備えた無料バージョンを持っていますが、明確にする必要があります.

Zendesk

Zendesk は、このリストに含めたいもう 1 つの SaaS ベースのヘルプ デスクです。 彼らはかなり長い間それに取り組んできました.ヘルプデスクシステム以外に彼らが提供するサービスを見ると、それが示されます. ただし、SaaS であるということは、Fluent Support のような自己ホスト型の代替手段でできるように、ヘルプ デスクを十分に制御できないことを意味します。

セットアップ プロセスを考慮すると、Zendesk は Freshdesk よりもはるかに簡単です。 30 分以内にポータルをセットアップして開始できます。 初期設定では、基本的な情報のみを入力する必要があり、それだけです。 後でカスタマイズして、効率を高めることができます。 一般に、インターフェースは私が望んでいたほどユーザーフレンドリーではないため、ソフトウェアに慣れる必要があります。

レポート機能は、Freshdesk に匹敵します。 これには、ヘルプデスクで追跡したいほぼすべての指標が含まれています。 ただし、顧客満足度に関する彼らのレポートは、似ていますが、Freshdesk のレポートと同等ではありません。

機能に関して言えば、Zendesk は主にカスタマー サービス オプションを提供しており、真のヘルプデスクではありません。 それらは同じ意味で使用できますが。 彼らにとって最も注目すべき機能は、ルーティングと自動化機能で、多数のターゲット インジケーターでチケットを追跡し、それらに基づいて自動化を開始します。 また、非常によく設計され、生産性を高める専用のエージェント ダッシュボードも提供します。 それとは別に、彼らの AI チャット ボットは、ある程度はうまく機能しますが、コストに見合う価値があるかどうかはわかりません.

統合は、数千を超えるアプリケーションやプラットフォームと接続できる Zendesk の最強のスイートです。 これらには、ほとんどの CRM、生産性ツール、コミュニケーション プラットフォーム、自動化ツールが含まれます。 全体として、ビジネスで多くのサードパーティ製ツールを使用している場合、これが最も安全な方法です。

価格の場合は、Freshdeskと同じモデルで、エージェントによる課金です。 この成長税の問題は SaaS のパワープレイのように思えますが、正直なところ、このヘルプ デスクに関して私が考えることができる最大の欠点です。 無料版も提供していないため、14 日間の限定無料試用版をすべて試してみる必要があります。

ハッピーフォックス

HappyFox は間違いなく、このリストで最もユーザー フレンドリーなクラウド ソフトウェアの 1 つです。 彼らは10年以上ゲームに参加しています。 このツールは Web ベースであるため、自己ホスト型にすることは、このツールではオプションではありません。 そうは言っても、それらには、私がカバーすることに非常に興奮しているいくつかのユニークな機能があります.

使いやすさに関しては、HappyFox は Web ベースのサービスに期待できるほどスムーズです。 インターフェイスは直感的で、チケット ページは非常によく整理されています。 デザインとレイアウトのおかげで、学習曲線はそれほど急ではありません。 セットアップには数時間しかかかりませんが、悪くはありません。

HappyFox に関するレポートは少し信頼できません。 客観的には、レポートは非​​常に優れています。 チケット率、応答時間、チームのパフォーマンス、および個々のレポートに関する詳細なデータを取得できます。 信頼できない点は、レポートを Web ページで生成する必要があり、自動的に失敗する可能性があることです。 正直なところ、このヘルプ デスクをテストしたときにこの問題に直面することはありませんでしたが、限られたサンプル スペースで作業していました。 大量のチケットを持つユーザーがこの問題に直面する可能性があります。

機能については、HappyFox は、ヘルプ デスクで期待されるすべての基本的なツールキットを提供します。 これには、チケットとエージェントの管理、自動化、エージェントの追跡、およびオムニチャネルのサポートが含まれます。 また、非常に便利なチケット テンプレートを保存できます。 ただし、最高の機能は、保存できるさまざまな定型応答です。 パーソナライズされた一般的な応答を保存して、顧客とのやり取りをさらに魅力的かつ簡単にすることができます。

統合に関しては、HappyFox は、ビジネスに必要な最も一般的なツールやプラットフォームとの 50 以上の統合を提供します。 これらには、SalesForce、Microsoft Power BI などの CRM、および WhatsApp や Slack などのコミュニケーション プラットフォームが含まれます。

最後に、価格セクションでは、彼らは本当に遅れをとっています. Webベースのツールであるため、エージェントによって請求されますが、これは正直なところ、中小企業にとって大きな欠点です. エージェントが支払うということは、新しいエージェントごとに費用を増やす必要があることを意味します。 急成長しているビジネスの場合、これにより多くの請求が発生し、最終的に予算を超過する可能性があります。

サポートキャンディー

Support Candy は、WordPress 領域出身のもう 1 つの自己ホスト型ヘルプ デスクです。 彼らはかなりの数年前から存在しています。 ただし、その更新および開発プロセスは、セグメント内の他のプラグインと比較して少し精彩を欠いているようです.

使いやすさという点では、Support Candy はかなり簡単に使い始めることができます。 ただし、ログイン資格情報の設定は、慣れていないと少し複雑に思えるかもしれません。 もう 1 つの欠点は、アドオンを手動で有効にする必要があることです。これは、アドオンを有効にしていないという理由だけで機能を見逃す可能性があることを意味します。

Support Candy はいかなる種類のレポートも提供していないため、この点に関しては最善ではない可能性があります.

ヘルプ デスク機能に関しては、それらもかなり制限されています。 チケット管理、エージェントの役割、メール通知などの標準機能以外は利用できません。 ただし、WordPressダッシュボードから管理するのに非常に適したAjax機能を提供します.

サポート Candy は限られた数のプラットフォームやツールと統合されますが、これは正直言って悪くありません。 最も一般的なものには、WooCommerce、Easy Digital Downloads、および Gravity Forms が含まれます。 ただし、これらの統合はアドオンであり、基本購入には含まれていません。

これで、最後の部分である価格設定に進みます。 彼らは、エージェントによる成長税モデルの請求を行っていませんが、低価格プランの重要な機能をブロックしています. これにより、ヘルプデスクを最大限に活用することが非常に困難になります。 基本プランを取得し、基本機能に追加料金を支払う必要があることを考えると、全体的にはお買い得です.

評決: 流暢なサポート

この記事のためにレビューした 5 つのヘルプ デスクの中で、Fluent Support は間違いなく勝者です。 すべての基本機能を備えており、有料の壁、アドオン、エージェントの費用はありません. エージェントと顧客を好きなだけ追加できます。

彼らの電子メール パイピングと通信の統合は、実際には最も信頼性が高く、セットアップが簡単な機能の 1 つです。 インストールしたばかりの場合、他のどのソフトウェアが自動的に統合されますか? このリストのどれもそれをしません。 そのため、新しいヘルプ デスク ソフトウェアを使い始める際に手間をかけたくない場合は、Fluent Support が当然の選択です。特に中小企業の場合はそうです。