eコマースビジネスにおける顧客サービスの重要性

実店舗に行くと、販売員と生で話すことができるため、情報に基づいた意思決定を行うことができます。 また、そのようなお店で商品を購入して、後で何か違うことに気づいた場合には、担当者に相談する機会も得られます。

実店舗とは異なり、電子商取引ビジネスでは、顧客が販売員と直接話したり、顧客ケア担当者と対面で連絡したりすることはできません。

まさに、オンライン e コマース ビジネスにおける顧客サービスの重要性がここに現れます。

この記事では、電子商取引ビジネスにとってカスタマー サポートがいかに重要であるか、またオンライン顧客に効果的にカスタマー サービスを提供する方法について説明します。

ECビジネスにおけるカスタマーサービスとは何ですか?

eコマースにおけるカスタマーサービスは、オンライン買い物客が素晴らしい体験をできるよう支援することがすべてです。 これには、顧客の質問に答え、問題を解決し、顧客が価値を感じて購入に満足していることを確認することが含まれます。

オンライン ショッピングでサポートが必要な場合は、カスタマー サービスがお手伝いします。 チャット、電子メール、ソーシャル メディアのいずれを通じてでも、質問に迅速に対応します。 彼らは、あなたが好みそうな製品を推奨したり、注文を追跡したりするなど、サポートをパーソナライズします。

支払いの問題や荷物の紛失など、何か問題が発生した場合は、e コマース カスタマー サービスが問題を解決します。 また、配送に関する最新情報の送信や、購入に適した製品の提案など、積極的なサポートも提供します。

それがECビジネスにおける顧客サービスです。

従来のカスタマー サポートと e コマース カスタマー サポートの違い

従来のカスタマー サービスと e コマース カスタマー サービスはどちらも顧客をサポートし満足させることを目的としていますが、この 2 つには明確な違いがあります。

従来のカスタマー サービスと e コマース カスタマー サービスの違いを強調した比較表は次のとおりです。

eコマースビジネスにおける顧客サービスの重要性

まだ確信が持てない場合は、考えを変えるような興味深い事実をいくつか紹介します。

• オンライン買い物客の 83% は、注文を完了するために支援を必要としています。
• 顧客サポートが不十分なため、オンライン買い物客の 89% がオンラインでの購入をやめました。

それでは、なぜ e コマース カスタマー サポートが重要なのかについていくつかの重要なポイントを見つけてみましょう。

01. 顧客の信頼と忠誠心を築く

カスタマー サービスは、e コマースにおける信頼とロイヤルティを構築する上で重要な役割を果たします。 顧客は、タイムリーで親切でフレンドリーなサポートを受けると、大切にされていると感じ、感謝されます。 このポジティブな体験により信頼感が醸成され、次回も購入する可能性が高くなります。

一貫して優れた顧客サービスは、企業が顧客のニーズと満足度を重視していることを示し、忠実な顧客ベースを構築します。

忠実な顧客は繰り返し購入する可能性が高いだけでなく、そのビジネスを他の人に勧める可能性も高く、企業の評判と成長をさらに高めます。

02. 全体的なショッピング体験を向上させる

優れた顧客サービスにより、買い物客は最初から最後までスムーズで快適な体験を得ることができます。 顧客が質問に対するサポートを簡単に受けたり、注文を追跡したり、問題を迅速に解決したりできれば、全体的なエクスペリエンスはポジティブになります。

このシームレスなサポートにより、ショッピングがより楽しくストレスフリーになり、顧客のリピートと再購入を促進します。

03. 顧客維持率の向上

顧客が優れたサービスを受けると、そのブランドに対するロイヤルティを維持する可能性が高くなります。 彼らは、前向きなやり取りと、問題が簡単に解決されたことを覚えています。

満足した顧客は代替品を探すことなく戻ってくるため、この忠誠心は顧客維持率の向上につながります。

04. 売上とコンバージョン率の向上

効果的な顧客サービスは、売上とコンバージョンに直接影響を与える可能性があります。 顧客がサポートされ、評価されていると感じると、購入を完了する可能性が高くなります。

さらに、パーソナライズされた推奨事項と支援により、顧客が検討していなかった製品を選択できるようになり、平均注文額と全体的な売上が増加します。

05. 肯定的な口コミと紹介を生み出す

満足した顧客は、そのポジティブな体験を友人、家族、ソーシャル メディアで共有する可能性が高くなります。 この口コミマーケティングは、知り合いの推薦を信頼する新規顧客を獲得するため、e コマース ビジネスにとって非常に貴重です。

肯定的なレビューや紹介文は、より多くの訪問者を引きつけ、ビジネスの評判を高めることにもつながります。

06. 返品率とクレームを削減

顧客サービスが効率的かつ積極的に行われれば、潜在的な問題が深刻化する前に対処できます。 正確な製品情報を提供し、サイズや使用方法に関する問い合わせを支援し、問題を迅速に解決することで、企業は返品や苦情を最小限に抑えることができます。

これによりコストが削減されるだけでなく、顧客満足度も向上します。

07. 競合他社とのブランドの差別化

混雑した電子商取引市場では、優れた顧客サービスがブランドを競合他社と区別することができます。 多くの企業が同様の製品を提供していますが、すべての企業が同じレベルのサポートとケアを提供しているわけではありません。

優れた顧客サービスは独自のセールスポイントを生み出し、顧客がニーズを満たすために最大限の努力を払っているブランドを選択し、忠実であり続ける可能性が高くなります。

eコマースビジネスで顧客サポートを提供するには?

カスタマー サポートを提供するには 3 つの方法があります。

• ページ上のカスタマーサポート
• ハイブリッドアプローチ
• オフページカスタマーサポート

詳細を見ていきましょう！

I) ページ上のカスタマーサポート

ページ上サポートの主な利点は、顧客が電話や電子メールで連絡するために Web サイトを離れる必要がないことです。 これは、Web サイトの直帰率を減らすのに役立ちます。 また、カスタマーケアエージェントへのプレッシャーも軽減されます。

ページ上でカスタマー サポートを提供する場合、基本的には Web ページを通じてサポートを提供することになります。

チャットサポート

チャット サポートとは、Web ページからテキストまたは音声通話を使用してリアルタイムでカスタマー サポート エージェントと会話できることを意味します。

ただし、チャットボットの人工知能や IVR (リアルタイムで人間と対話する自動音声応答技術) を使用して、一般的な質問に対するこのライブ サポートを自動化することもできます。

ページ上でライブチャットサポートを提供する例は数多くあります。 ヘルプ スカウト、Zen デスク、専用の CRM ソフトウェアなどのサービスを使用してサポートを提供できます。

よくある質問

よくある質問には 2 つの大きなメリットがあります。 1 つは、顧客からの問い合わせに対するプレッシャーを軽減できること、もう 1 つは、FAQ を含むページのページ ランクを向上させることです。 これは最終的に、Web サイト全体のランクとドメイン権限を高めるのに役立ちます。

II) ハイブリッドアプローチ

ハイブリッド アプローチとは、FAQ 質問モデルを使用して迅速なカスタマー サポートを提供し、単純な条件を使用してカスタマー サポートを提供することです。

これが意味するのは、顧客はいくつかの質問オプションを選択する必要があるということです。 このようにして、関連する顧客は自分のクエリに対する正しい解決策を得ることができます。

したがって、基本的にページ上のカスタマー サポートでは、顧客がサポートを受けるために Web サイトから移動する必要はありません。 ページ上のカスタマー サービスの最も一般的な例は、よくある質問 (FAQ) と上記のライブ チャット サポートです。

III) ページ外の顧客サポートのアプローチ

ページ上のカスタマー サポートとは異なり、ページ外のカスタマー サポートには、次のようなサポートが含まれます。

• 電話
• メール

そして、それらすべてには独自の長所と短所があります。

電話サポート

顧客が何らかの問題に直面した場合、通常、最初に行うことはカスタマー ケア エージェントに相談することです。

電話によるカスタマーサポートは素晴らしいオプションです

電子メールサポート

電子メールを通じて顧客にサポートを提供するのが、最も経済的で効果的な方法です。 これは、あなたやあなたの顧客がスクリーンショットを追加できる点で便利です。

また、電子メールを使用すると、顧客とのやり取りをすべて文書化できます。 すべてが十分に文書化されているため、コミュニケーションの証拠として機能します。

優れた e コマース カスタマー サービスを提供するための 5 つのヒント

01. アクセシビリティと応答性を高める

忘れられない e コマース カスタマー サービスを提供するには、常にアクセスしやすく、責任感を持っていなければなりません。 どうすればそれができるのかを学びましょう！

• 複数のチャネル:電子メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルを通じてサポートを提供します。
• 迅速な応答時間:顧客からの問い合わせに迅速に、できれば数時間以内に応答することを目指します。
• 可用性:ショッピングのピーク時間中およびそれ以降もカスタマー サポートが利用できるようにします。

2. 強力な顧客関係を構築する

強力な顧客関係を構築することも、オンライン ビジネスで成功するための実証済みの方法です。 顧客との関係をどのように構築できるかを確認してください。

• 共感:顧客の感情を理解し、共有し、顧客の問題に対する真の関心を示します。
• パーソナライゼーション:顧客データを使用してインタラクションを調整し、パーソナライズされた推奨事項を提供します。
• プロアクティブなサポート:顧客のニーズを予測し、質問される前にソリューションを提供します。

3. カスタマーサービスチームに力を与える

より良い顧客サービスを提供するには、より優れた顧客サービス チームが必要です。 強力なチームを構築するには、次のヒントに従ってください。

• トレーニング:チームに製品知識、問題解決スキル、コミュニケーション テクニックを習得させます。
• ツール: CRM ソフトウェア、ナレッジ ベース、カスタマー サポート プラットフォームなどの必要なツールを提供します。
• 権限付与:顧客サービス担当者に意思決定を行い、問題を効率的に解決する権限を与えます。

4. テクノロジーの活用

より良い顧客サービスを確保するには、電子商取引業界の最新のトレンドに従う必要があります。 これらの傾向を確認し、ビジネスに活用してください。

• セルフサービス オプション:よくある問い合わせに対する FAQ、オンライン ヘルプ センター、チャットボット サポートを提供します。
• カスタマー サービス ソフトウェア:ツールを利用して顧客とのやり取りを管理し、パフォーマンスを追跡し、効率を向上させます。
• データ分析:顧客データを分析して、傾向、問題点、改善の機会を特定します。

5. 測定と改善

チームがどのように取り組んでいるかを測定する必要があります。 レポートに従って変更が必要な場合は、ためらわずに変更してください。

• 顧客満足度の指標: CSAT、NPS、CES などの主要なパフォーマンス指標を追跡します。
• 顧客からのフィードバック:顧客からのフィードバックを収集して分析し、改善すべき領域を特定します。
• 継続的な改善:顧客からのフィードバックとパフォーマンス指標に基づいて変更を実装します。

これらのヒントに従うことで、顧客の期待を満たすだけでなくそれを超えるカスタマー サービス エクスペリエンスを作成し、ロイヤルティを育み、ビジネスの成長を促進することができます。

eコマースにおけるカスタマーサービスの重要性のまとめ

カスタマーサポートに関する限り、オプションにすることはできません。 なぜなら、カスタマーサポートの重要性を無視できない理由はすでに述べたとおりだからです。

B2B または B2C ビジネスを行っている場合でも、カスタマー サポートはブランド認知度と顧客ロイヤルティを確立するための完璧なアプローチとなります。

顧客との持続可能な関係を構築するために、顧客との関係を構築するためのヒントに関するブログを確認してください。

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