IT ヘルプ デスク サポートとは何か、またそのしくみ: 知っておくべきこと

IT ヘルプ デスクは、長年にわたって大規模な変革を遂げてきました。 TrustRadius の世論調査によると、50% 以上の企業が IT サポート ツールへの投資を増やすと予想しています。

従業員が技術支援のためにオンサイトの IT サポート デスクに機器を運ぶ時代は終わりました。

最新のヘルプ センターを使用すると、IT の問題に遠くからでも迅速に対処できます。 従業員がワークステーションから移動したり、毎日のスケジュールから逸脱したりする必要はありません。

このような最近の展開に照らして、テクニカル カスタマー サービスに関する現在および将来の傾向についていくことが重要です。 したがって、このガイドでは、IT ヘルプ デスク サポートが顧客満足度を高め、会社を成功に導く上で重要な役割を果たしていることを確認します。 飛び込みましょう。

ITヘルプデスクサポートとは？

IT ヘルプ デスク サポートとは、会社のスタッフまたは顧客が、会社のハードウェアおよびソフトウェアに関連する技術的な問題を処理する部門に連絡したときに提供される支援を指します。 そして、企業内のこの部門は IT ヘルプ デスクと呼ばれます。

IT ヘルプ デスクの主な目的は、統合された支援を提供することによって企業の業務を合理化することです。 そのため、さまざまなヘルプ デスク サービスの提供に熟練した担当者が、そのようなヘルプを提供する責任があります。

通常、ヘルプ デスク エージェントの職務は、ビジネスのニーズによって異なります。 たとえば、特定の企業では、エージェントが特定のソフトウェアに熟練している必要がある場合があります。

全体として、IT ヘルプ デスク サポートは、専門的かつ構造化されたアプローチを通じて、質問に応答し、問題を解決し、購入者とスタッフにサポートを提供する方法です。

ITヘルプデスクが重要な理由

IT ヘルプ デスク サポートは、企業の IT 機能において重要な役割を果たします。これは、従業員や顧客が仕事をうまく遂行するのを妨げる可能性がある問題を解決するためです。

設備の整ったヘルプ デスクは、従業員の要求が迅速に処理されることを保証することで、ユーザーに利益をもたらします。 また、バイヤーや仮想スタッフのサポートをスピードアップするのにも特に役立ちます。

一言で言えば、自宅、職場、またはその両方であるかどうかに関係なく、労働者が場所に関係なく簡単に助けを得ることができます. また、従業員がテクノロジ関連の問題で支援を必要とするときはいつでも、IT サービス デスクを通じてすぐに有能な技術者を呼び出すことができます。

IT ヘルプ デスク エージェントは何をしますか? (完全な職務内容と給与)

IT ヘルプ デスク エージェントは通常、技術的な問題の解決、IT インフラストラクチャの管理、一般的な問題に対する理想的なソリューションの発見、フィードバックの収集、およびヘルプ デスクの進捗状況に関する利害関係者への報告を担当します。

通常、IT ヘルプ デスクの従業員の役割には、IT プロフェッショナル向けの機器やツールに関連する一般的な技術的問題の解決が含まれます。 また、ビジネスが問題を監視して対処し、根本原因を修正するのにも役立ちます。 これにより、生産性とパフォーマンスが向上します。

ヘルプ デスクの担当者は、通常の勤務日にさまざまなクエリを処理できます。 彼らの職務は組織によって異なる場合がありますが、彼らが実行する典型的なヘルプ デスク サービスには次のようなものがあります。

• 通話またはリアルタイム メッセージングを通じて IT 関連のクエリに応答する
• 重要なインフラストラクチャの複製、アップグレード、および管理
• レビューを収集して評価し、顧客満足度を高めるために必要な変更を推奨する
• ソフトウェアおよびデバイスの最適化、修正、保守
• 従業員が問題を調査して解決策に到達するのを支援する
• 頻繁に発生する問題の理想的な解決策を見つけ、それらに取り組む方法についてスタッフにアドバイスする
• 最新のソフトウェアやアプリケーションの使い方を従業員に教える
• 会社の意思決定者にサービス デスクに関する関連情報を提供して、リソースの配分、予算の割り当て、計画、およびその他の操作に関する意識的な選択を行う。

ITヘルプデスクサポートの種類

IT ヘルプ デスク サポートの種類には、セルフサービス、基本的な最前線、高度な、対象分野の専門家、および外部 IT サポートが含まれます。

IT ヘルプ デスク サポートは、問題の重大度と問題を特定する企業の能力に基づいて、さまざまなレベルの支援を人々に提供できます。 これらのレベルについて 1 つずつ説明しましょう。

ITセルフサービス

IT セルフ ヘルプ アプローチは、サポート デスクが用意した記事やガイドを使用して、ユーザーが自分で解決策を見つける方法です。

2020 年の調査から明らかなように、購入者の 69% は、できるだけ多くの問題を自分で処理することを好みます。 それだけではありません。 バイヤーの 63% は、問題が発生した場合、最初に企業の Web ポータルにアクセスすることがよくあります。

これは、層ゼロ (L0) のサポートがギャップを埋める場所です。 ここでは、IT ヘルプ デスクが訪問者向けの記事とガイドを作成し、ドキュメントにアクセスできるようにします。

これにより、お客様はサポート デスクに連絡することなく、問題のトラブルシューティングを行い、問題の解決策を自分で見つけることができます。

たとえば、ナレッジ ベースは、ユーザーが自分で問題を解決するために使用できる一種のセルフサービス オプションです。

セルフサービスの代替手段は、IT ヘルプ デスクにさまざまなメリットをもたらします。 たとえば、サポート チケットの量を減らし、サポート デスクがより差し迫った問題に集中できるようにします。

この種のサポートでは、購入者がサポート チームと直接コミュニケーションをとっていなくても、チームはセルフ ヘルプ コンテンツを定期的に管理および修正する責任を負っています。 これにより、知識ベースの記事が顧客の懸念に効果的に対処し、長期的には IT ヘルプ デスクに利益をもたらすことが保証されます。

基本的な最前線のサポート

最前線の IT サポート、またはレベル 1 (L1) アシスタンスは、顧客の問題に対する基本的なヘルプを提供し、技術的な専門知識が比較的低いスタッフによって提供されます。

IT ヘルプ デスク サポートの最初の層は、フロントライン IT サポートまたはレベル 1 (L1) アシスタンスと呼ばれます。

最前線の IT サポートは、購入者の問題に対して基本的な支援を提供します。 これには通常、運用上の問題のトラブルシューティングや、IT の支援が必要なサービス デスクへの簡単な問い合わせの完了が伴います。

たとえば、ヘルプ デスクの技術者は、システムから締め出された従業員を支援したり、更新された作業ツールの資格情報を提供したり、詳細な診断を必要としない同様の日常業務を実行したりします。

この種の支援は、よくある問題や繰り返し発生する問題を処理するための適切な教育を受けていることを前提として、技術的ノウハウのレベルが低いスタッフでも提供できます。 また、確立されたガイドラインやプロトコルを順守することで、顧客のチケットを解決できます。

高度なITサポート

高度なレベルの IT サポートは、会社の製品を深く理解している経験豊富で資格のあるエージェントによって提供されます。

最前線のサポートに続いて、高度なレベルの IT サポートまたはティア 2 (L2) のサポートが続きます。 この段階では、熟練した有資格のスタッフ メンバーが、セルフサービス ポータルでは解決できなかった問題に対処し、調査し、解決します。

この段階のサービス デスク エージェントは、通常、会社のサービスと製品を深く理解しています。 しかし、彼らは通常、製品を構造化または構築した設計者や開発者ではありません。

専門家によるサポート

このタイプのサポートは、その分野の専門家であり、サポート対象の製品の開発に関与しているエージェントによって提供されます。

IT ヘルプ デスク サポートの第 3 層は、対象分野の専門家サポートまたは層 3 (L3) サポートとして知られています。

このレベルで支援を提供するエージェントは、通常、その分野 (SME) の専門家であり、支援するサービスについて深い理解を持っています。 実際、これらの専門家の多くは、会社の製品とサービスの開発と維持に直接関与しています。

この層では、エージェントは一時的な修正を適用することよりも、問題の主な理由を見つけることに重点を置いています。

根本原因が特定された後、ビジネスは問題を修正するか、問題の深刻度に基づいて新しいソリューションを開発することがあります。 この支援レベルは、組織内の技術的理解度が最大であることを示しています。

たとえば、このレベルの支援を必要とするシナリオは、カスタムメイドのソフトウェアまたは機能に関する問題です。 問題が以前のサポート レベルで解決できない場合は、ソフトウェアを開発した個人に昇格されます。

外部 IT サポート

外部 IT サポートには、会社によって解決されない問題に対する外部ソースからの支援が含まれます。 これは、特定の製品のサポートを提供する代理店やベンダーによって提供されます。

最後に、IT ヘルプ デスク サポートの最後のレベルは、外部 IT 支援 (レベル 4) であり、会社が支援していない問題については外部パートナーからの支援が含まれます。

この段階では、ビジネスの一部ではない選択された機関や協力者によって IT 支援が提供されます。

典型的なケースは、従業員が、サーバーのクラッシュやセキュリティの不具合など、社内では解決できない問題に関して、ソフトウェア プロバイダーにサービス リクエストを送信することです。

多くのベンダーが、製品の定期的な側面としてヘルプ デスク サービスを提供しています。 これにより、顧客は、発生する可能性のある問題に対して特定のレベルの支援を受けることができます。

IT ヘルプ デスク サポート システムはどのように機能しますか?

IT ヘルプ デスク ソフトウェアを使用すると、エージェントはサポート リクエストを効果的な方法で整理および管理できるため、エージェントはすべてを手動で行う必要がありません。 このように、効果的なシステムは時間を削減し、質の高いサービスを提供するのに役立ちます。

多数の顧客チケットを処理することは、サービス デスク エージェントにとって困難な場合があります。 ケースを手動で管理することは可能ですが、エージェントは最新のテクノロジーを使用することで大幅な時間を節約できます。

そのため、エージェントは通常、質の高いサービスを提供して運用を最適化するために、IT ヘルプ デスク チケット ソフトウェアまたはヘルプ デスク サポート システムを使用します。

実際、2020 年の調査によると、非常に成功しているカスタマー サポート部門の 51% がサポート デスク ツールを使用しており、これはパフォーマンスの低い部門よりもかなり多く使用されています。

チャット メッセージ、電子メール、電話など、サービス リクエストがどのように受信されたかは問題ではありません。ヘルプ デスク ソフトウェアは、あらゆる問題や苦情の分類と管理を効果的な方法で容易にします。

このようにして、サポート ケースの処理を簡素化し、優れたサービス インタラクションを提供する役割を果たします。

IT ヘルプ デスク チケット ソフトウェアとは何ですか?

IT ヘルプ デスク チケット発行ツールは、従業員または顧客がさまざまな手段で送信するサポート チケットを収集、整理、および監視します。 また、チームはすべてのチケットを 1 か所から処理できます。

ほとんどの発券ツールは機能が異なりますが、動作方法にはいくつかの共通点があります。 通常、IT ヘルプ デスク プラットフォームは、各チケットに個別の ID を付与し、必要な支援に基づいてチケットを分類します。

たとえば、従業員が Web ネットワークの修正やバグのあるプリンターの修理で支援を必要としているとします。 このようなシナリオでは、ヘルプ デスク ソリューションは問題を分類し、ユーザーを適切なエージェントに接続できます。

それだけではありません。 特定のリクエストまたはバイヤーに関連するすべての電子メール スレッド、メッセージ、通話記録を収集し、現在顧客のケースを処理しているエージェントにこれらすべてを送信できます。

これは非常に重要です。71% の購入者がエージェント同士で情報を交換することを期待しているため、顧客は問題を繰り返し説明する必要がありません。

簡単に言うと、IT ヘルプ デスク サポート システムの主な機能は次のとおりです。

• チケットの管理と追跡を提供します。 エージェントがリクエストのステータスをリアルタイムで簡単に更新できるようにします
• すべてのチケット、懸念事項、ケース、および従業員の問題に関する重要な情報を収集します
• ユーザーが自分で問題を解決できるようにするセルフサービス メディアによって、ヘルプ デスク エージェントの負担を軽減します。 これにより、ユーザーはクエリを送信する必要がなくなります
• 最適なエージェントまたはチームにチケットを割り当てて送信します

ヘルプ デスク ソフトウェアのもう 1 つの利点は、エージェントが着信タスクを予測し、未解決のチケットを追跡できることです。 ユーザーがリクエストをスキップした場合、ソフトウェアはユーザーに通知できるため、見過ごされることはありません。

IT ヘルプ デスク ソフトウェアの利点は何ですか?

IT ヘルプ デスク ソフトウェアの利点には、サポート費用の削減、チームの負担の軽減、より質の高いサポートの提供などがあります。

IT ヘルプ デスク サポートは、企業に多くのメリットをもたらします。 ここでは、基本的な置き方について説明します。

サポート費用を削減

IT ヘルプ デスク システムを使用することで、現在の従業員を最適化し、余分なサポート エージェントの雇用を避けることができます。 すでに社内にスタッフがいる場合、サービス デスクを使用すると、その能力と時間を適切に活用できる他のタスクにスタッフをリダイレクトできます。

チームの負担が少ない

技術支援は、企業の成功にとって不可欠です。 そのため、IT ヘルプ デスク サポート ソフトウェアを使用して、日常的なタスクや自動機能を処理できます。

これにより、あなたとあなたのスタッフは、ビジネスの機能と成功に不可欠な重要な活動に集中する時間を確保できます。

サポートの質の向上

Salesforce Research によるグローバルな調査によると、購入者の 83% がビジネスに連絡する際にすぐに応答を得たいと考えており、前年の 78% から増加しています。

そのため、24 時間体制の社内ヘルプ デスク技術者に費用をかけたくない場合は、IT サポート デスク システムが最適な選択肢です。 これは、チームが異なるタイム ゾーンで業務を行っている場合に特に役立ちます。

たとえば、Heroic Inbox などの IT サービス デスク ソフトウェアには、自動応答機能が含まれています。 これにより、IT サービスの問い合わせに対して迅速な仮の回答を送信できます。

IT ヘルプ デスク ソフトウェアを使用すると、すべてのサポート チケットが迅速に処理されるようになります。

IT ヘルプ デスク サポートに関するよくある質問

ここでは、IT ヘルプ デスクのサポートとそのソリューションに関してよく寄せられる質問をいくつか紹介します。

ITヘルプデスクでのキャリアを追求する必要がありますか?

絶対。 通常、収益性の高い IT ジョブはサービス デスクから始まります。 さらに、現在ITサービス産業が盛んです。 実際、世界の IT サービス業界は、2028 年までに 2 兆 136 億ドルの価値があり、CAGR 8.4% の成長率になると予測されています。

多くの企業がビジネスを成長させており、この拡大に対応するためにより多くのツールや機器を購入しています。 そして、このハードウェアとソフトウェアには、定期的なメンテナンスとトラブルシューティングが必要です。 そのため、近い将来、IT ヘルプ センターの仕事の需要が高まる可能性があります。

IT ヘルプ デスク エージェントの年収は?

IT ヘルプ デスク エージェントの収入は、所属する組織や場所によって異なります。平均すると、IT ヘルプ デスク エンジニアの年間収入は約 45,000 ドルから 55,000 ドルです。

雇用主が許可すれば、時間単位での支払いも可能です。 さらに、このキャリアには他にも特典があります。 スキルや教育などの要因も、給与等級に影響を与える可能性があります。

あなたへ: IT ヘルプ デスク サポート

会社の成長を促進するには、IT ヘルプ センターのエージェントが適切な支援を提供できる適切なリソースを確保する必要があります。

したがって、WordPress と Heroic Inbox の組み合わせなどの IT ヘルプ デスク システムを使用することで、チームは迅速な支援を提供し、ダウンタイムを最小限に抑えることができます。

単純なクレデンシャルの回復であろうと、複雑なシステムの故障であろうと、このシステムはすべてを処理する準備を整えることができます. IT ヘルプ デスクのサポート プロセスに大きな違いをもたらす方法を今すぐ試してみてください。