ナレッジベースとは: 利点、手順、および例を含む決定的なガイド

公開: 2023-01-11

バイヤー、製品、および業務に関してスタッフが保有する情報は、ビジネスの最も貴重なリソースの 1 つです。

問題は、この情報が多くの場所に分散していることです。たとえば、知識は、電子メール、ソーシャルメディアメッセージ、フォーラムでの会話、コメント、サポートケース、およびカスタマーサービス担当者の心に詰まっています。

したがって、この情報を最大限に活用するには、情報を中央のライブラリまたはプラットフォームに統合する必要があります。また、顧客、従業員、またはその両方であるかどうかにかかわらず、それを必要とする人々がすぐに利用できるようにする必要があります。

ソリューション？知識ベース。実際、Forrester の調査によると、消費者は他のセルフヘルプチャネルよりもナレッジベースを好むことがわかりました。それを念頭に置いて、このガイドでは、それを構築して展開することで、企業が顧客サービスを向上させる方法を示します.

それだけではありません。ビジネスの規模やセクターに関係なく、チームの生産性も向上します。それでは、ナレッジベースの意味を理解することから始めましょう。

ナレッジベースとは？

ナレッジベースは、会社の製品、ソリューション、機能、または専門知識に関するガイド、チュートリアル、ドキュメント、および FAQ のセルフヘルプリポジトリです。 ユーザーが簡単に情報を閲覧・利用できるように構成されています。

すべての組織は、情報を見つけやすくすることを目指しています。しかし、従業員の 60% は、仕事に必要な情報を入手するのが難しいと言っています。

そこで役立つのがナレッジベースです。これは、提供物、ソリューション、機能、または主題に関する知識のセルフヘルプデジタルリポジトリとして定義されます。

主な目的は、人々や企業が簡単にアクセスして消費できる単一の知識ライブラリを提供することです。例えば：

Nodored は、外部のナレッジベースを使用してカスタマーサポートを合理化します
Scribbr は社内のナレッジベースを使用して従業員の生産性を高めています
Agendrix のナレッジベースは、複数の言語でサポートを拡張するのに役立ちます

ナレッジベースの情報は、ほぼすべての場所から発生する可能性があります。会社全体の対象分野の専門家が会社の成長に貢献しています。

組織全体のナレッジベースの内容は複数の側面によって異なりますが、一般的に次のような詳細が含まれています。

特定の製品の使用方法について顧客が学習するのに役立つガイドとビデオチュートリアル。
組織の製品とソリューション、および内部の運用とプロトコルに関する知識を向上させるためのスタッフ向けのドキュメント。
標準業務手順書 (SOP)、技術マニュアル、特定のプロジェクトでチームメンバーを支援するワークフローガイドラインなどの社内文書。
製品の使用を開始する方法、高度な機能を最大限に活用する方法、よくある問題や懸念事項に対処する方法に関するよくある質問 (FAQ)。
スタッフマニュアル、人事評価アンケート、オンボーディングワークシートなどの人事関連文書。

全体として、ナレッジベースはナレッジマネジメント (KM) アクティビティの土台です。これにより、組織全体およびセクター全体で情報を作成、整理、配布、使用、および処理できます。

2 種類のナレッジベース

ナレッジベースは、従業員、購入者、またはその両方のために作成されます。彼らの主な目的は、対象となるグループが、会社の代表者やエージェントの関与なしに、質問に対する回答を得るのを支援することです。そして、それらは次の 2 つの形式に分類できます。

外部ナレッジベース

外部のナレッジベースは、バイヤーが製品、会社、業界について知りたいことをすべて理解するのに役立ちます。これは、カスタマーサービスナレッジベースまたはセルフサービスライブラリとも呼ばれます。

適切な例: Guardian Bikes の外部ナレッジベース。同社は、子供にとって最も無害な自転車と言われる子供用自転車を製造しています。

ビジネス向けのこの外部ナレッジベースにより、現在または将来の顧客が必要とする可能性のある情報を簡単に見つけることができます。トピックには、購入者のサポートに役立つ注文、サイジング、配送、製品に関するよくある質問などを含めることができます。

社内知識ベース

社内ナレッジベースは、会社の従業員が交流し、社内の知恵とデータを伝えるための手段として一般的に使用されます。

たとえば、Meero は社内の知識ベースを利用して、新しい地域に拡大する際にカスタマーサポートスタッフを調整しています。

以降のセクションでは、エンドユーザーに役立つナレッジベースを開発する手順について説明します。しかし、その前に、なぜそれを使用する必要があるかについて説明しましょう。

ナレッジベースを使用する理由

ナレッジベースは、情報を生成、整理、監視、配布し、その可能性を最大限に活用するブランドの可能性を高めます。

現在のデジタル時代では、個人は正しいドキュメントを探し、必要としています。しかし、情報は簡単にナビゲートして消費できるものでなければなりません。電話をかけたり、サポートチケットを送信したり、メッセージを書いたりすることは、彼らの最優先事項ではありません。

彼らはすぐに問題の解決策を必要としています。実際、Emplifi のレポートによると、購入者の 35% は自分で問題を解決できるはずだと考えています。

これが、ビジネスのための広範かつ詳細な知識ベースが必要な理由です。上記で説明したナレッジベースの定義から、一元化されたデータベースから包括的で迅速なソリューションを 24 時間いつでも共有できることは既にご理解いただけたと思います。

さらに、情報を検索して調べるために必要な作業を最小限に抑えるのに役立ちます。

知識ベースをどのように活用するかは、ビジネスとターゲット市場によって異なります。企業は、さまざまな目的でナレッジベースを利用しています。そして、ほぼ毎日、新しいアプリケーションを発見し続けています。

そうは言っても、以下はさまざまな部門にどのように役立つかの例です。

IT: 問題の修正、新入社員のオンボーディング、コーチングの提供、基本的なサポートの質問への対応を容易にします。
HR: 入社や社内トレーニングから、組織のガイドラインや報酬スケジュールの共有まで、あらゆることに優れています。
法務: 著作権、ライセンス、ガイドライン、契約、および追加の承認手続きに関する問題を支援します。

また、ナレッジベースを頻繁に変更および管理して、すべての情報が依然として正しく有用であることを確認できます。これは、手元のコンテンツの有用性を高めるのにも役立つことを意味します。

ナレッジベースが見込み客やチームメンバーに提供するすべての利点を強調することで、これらすべてをさらに詳しく調べてみましょう。

ナレッジベースの利点は何ですか?

堅牢なナレッジベースにより、企業は迅速に回答を提供できます。 その利点には、ユーザー満足度の向上、オンボーディングコストの節約、生産性の向上、コラボレーションとコミュニケーションの改善が含まれます。

ナレッジベースとは何か、またそれを使用する理由について説明したことから、主なメリットをすでに想像しているかもしれません。しかし、利点をより詳細に見てみましょう。

ユーザー満足度の向上

お客様の 69% 以上が、問題を自分で解決したいと考えています。そして 63% は、モバイル、電子メール、またはソーシャルメディアを通じて顧客サービスに連絡する前に、ビジネスのデジタル資料に目を通すことから始めます。

適切に構造化された直感的な知識ベースにより、バイヤーは会社の情報ではなく、都合のよいときに必要な情報を効果的に検索できます。

何度もサポートリクエストを提出したり、サービスエージェントが空くまで電話を切ったり、その他の面倒なことをしたりする必要はありません。これにより、ビジネスでの経験が大幅に向上する可能性があります。

サービスの一貫性

ナレッジベースはすべてのナレッジの単一ソースとして定義されるため、企業はすべてのスタッフメンバーが最新の正しいデータを利用していることを確認できます。これにより、一般的に従業員のパフォーマンスを向上させることができます。

社内の誰もが、社内ナレッジベースにある統一された一連のガイドラインを参照します。所属するチームや部門 (マーケティング、人事など) に関係なく、まったく同じ詳細を取得できます。これは、ビジネスのナレッジベースを構築することの重要な利点です。不確実性を最小限に抑え、部門が確実に作業できるようにします。

より速い解決

営業担当者、ヘルプデスク、またはカスタマーサポートエージェントが、最初に連絡を取った人を支援するのに忙しくしているのを待ちたい場合は、親指を立ててください。

ええ、そうは思いませんでした！

あなたは一人ではありません。 Freshworks による 2021 年の調査によると、購入者の 52% が迅速な解決策を期待しており、80% が企業からのより迅速な返信を望んでいます。

現在の高速で接続された時代では、ほとんどの顧客はサポートを待つことに耐えられません。解決策を求める状況では、迅速に解決することを期待しています。

ナレッジベースを持つことは、消費者がすぐにサポートを受けることができるため、購入者の満足度を高めることができることを意味します。

外部の強力なナレッジベースがあれば、人々を待たせたり、担当者を交代させたり、フォローアップしたりする必要はありません。全体として、問題に迅速に対処するためのユーザーフレンドリーなセルフヘルプオプションです。

オンボーディング費用を節約

新入社員の採用とオンボーディングには費用がかかります。実際、Society for Human Resource Management (SHRM) の最近の統計によると、新規採用者の典型的なコストは約 4,700 ドルです。

社内のナレッジベースにより、職場に不慣れな人々が正確な情報源を 1 か所で入手できるようになります。

たとえば、企業が初めてツールを立ち上げる場合、プラットフォームの利用方法に関する詳細な指示とガイドを含む社内ナレッジベースを開発できます。

これにより、すべてのチームメンバーに対面でコーチングを行う時間とコストを回避できます。従業員は、タスクを効率的に理解し実行するために必要な知識を簡単に習得できます。

結果？職場環境の改善と経費の削減 — ビジネスのナレッジベースを作成するもう 1 つのメリット。

生産性を高める

Nintex によると、専門家の 67% が、組織の混沌としたワークフローが最高のパフォーマンスを妨げていると報告しています。

会社で知識を交換するための適切な戦略がない場合、仕事の成果が低下する可能性があります。

ナレッジベースには 24 時間年中無休でアクセスできるため、このような場合に役立ちます。

関連するすべての知識と詳細が 1 つの便利な場所にあるため、顧客は、必要なものをいつでも簡単に手に入れることができます。

買い手は簡単な問題の解決策を見つけることができるため、顧客サービス担当者は難しい問題に対処するためにより多くの時間を割くことができます。

それだけでなく。スタッフが必要な情報をすばやく見つけることができれば、ガイダンスを探す代わりに、より多くの時間を仕事に費やすことになります。

コラボレーションとコミュニケーションを改善する

ナレッジベースの定義で説明したように、これはすべてのチームによって形作られ、使用されるナレッジの統合ライブラリです。このようにして、組織のサイロを回避し、コラボレーションを促進できます。

従業員は自分の理解と経験を同僚に伝える力を得ることができるため、双方向のコミュニケーションも促進されます。

全体として、知識ベースは、会社でのライフサイクルのすべての段階で、従業員と顧客の両方に利益をもたらします。また、Treasure Data と Forbes Insights の調査によると、企業が顧客サイクル全体で優れたサービスを提供できる場合、消費者の 65% がそのブランドを使い続けるでしょう。

ナレッジベースとは何か、そしてその利点がわかったので、ビジネス用のナレッジベースを構築する手順に進みましょう。

ビジネスのナレッジベースを作成する手順

ビジネスのナレッジベースを構築するには、まずニーズと目標を決定します。 次に、ナレッジベースコンテンツの作成、書式設定、および整理に取り組みます。 最後に、適切なソフトウェアを使用してナレッジベースポータルをセットアップし、一貫したブランドパーソナリティを維持します。

ナレッジベースで何ができるかを考えると、ナレッジベースを構築する準備ができている必要があります。したがって、ビジネスのナレッジベースを作成するときは、次の手順を考慮してください。

ニーズと目標を決定する

ビジネスのためのナレッジベースを構築するときは、目標を重視してください。全体的なエクスペリエンスを向上させるために、聴衆が知る必要がある情報を中心に展開する目的を設定します。

ナレッジベースに特定の目的と意味を与えるために、明確な目標を設定する必要があります。たとえば、Buffer を見てみましょう。同社はソーシャルメディアの専門知識を利用して、社内の知識ベースを構築しています。また、スタッフの質問に答え、オリエンテーションプロセスを改善するという Buffer の目的を効果的に果たしています。

これは、目標指向の知識ベースの完璧な例です。そのため、重要なステップの 1 つは、ユーザーが検索しているものに関連するナレッジベース記事を作成することです。そして、これは明確な目標がある場合にのみ可能です。

ナレッジベースで対処するトピックと質問を見つけるには、次の情報を収集することから始めます。

購入者から最も頻繁に寄せられる質問はどれですか?
消費者はあなたの商品やソリューションをどのように利用していますか?
ターゲット市場にとって重要なことは何ですか?

顧客の成功と従業員のアウトプットの目標を確認してください。改善の余地がある場合、ナレッジベースは優れた出発点となります。

ナレッジベースコンテンツの作成

組織全体のすべてのチームがナレッジベースに貢献できますし、そうすべきです。 すべての部門が販売サイクルのさまざまな段階で顧客に対応し、独自の視点を提供できるため、さまざまな部門の従業員から意見を取り入れてください。

知識ベースを開発するときは、さまざまなチームで働く従業員からの貢献を求める必要があります。すべてのサービス関連クルーからよくある質問とその解決策を収集します。

たとえば、営業担当者は、潜在的な購入者が意思決定段階で必要とするデータの種類を認識しています。

同様に、カスタマーサポートスタッフは、既存の購入者が製品を使用する際に直面する典型的な課題や障害を認識しています。

同様に、IT チームからのフィードバックはナレッジベースの開発にとって重要です。なぜなら、IT チームはソリューションの技術面を完全に理解しているからです。

これらのアイデアは、従業員が潜在顧客の重要なクエリに対応するナレッジベースコンテンツを作成するのに役立ちます。

要約すると、会社のすべての従業員は、社内外の知識ベースの作成に参加する必要があり、参加する能力を持っています。さらに、ナレッジベースの更新時にも関与する必要があります。

一貫したブランドパーソナリティを維持する

ナレッジベースのルックアンドフィールは、ブランディングと一致している必要があります。 これは、ナレッジベースの外観とトーンを定義するスタイルガイドを使用して行うことができます。

ナレッジベースは、定義上、情報のコレクションです。ただし、適切な量のブランディングが散りばめられている必要もあります。あなたは他の記事より目立ちたいと思っていますが、記事の有用性が低下するほどではありません.

たとえば、ビリーを見てみましょう。彼らの知識ベースは型破りです。ユーザーは美的に魅力的なヒーローセクションで迎えられ、ビリーが助けに来るという約束があります。

この外部ナレッジベースは、会社の雰囲気にマッチしているため、素晴らしいものです。閲覧者がページを下に移動すると、いくつかの一般的なクエリとともに、主要なセクションにアクセスするための便利なオプションが表示されます。

Billie は、美しさとスタイルを重視する、楽しくて若々しい会社です。そして、このナレッジベースも同様の遊び心と美学を維持しています。

では、知識ベースがブランドと一致していることを確認するにはどうすればよいでしょうか?

最良の方法の 1 つは、スタイルガイドを作成して、ナレッジベースに追加するすべてのコンテンツの外観とトーンが類似していることを確認することです。これには、色、書体、文字サイズ、写真などの側面も含まれます。

一貫性を保つ必要があるもう 1 つの側面は、あなたの声です。ブランドのコミュニケーション方法を決定します。そして、ナレッジポータル全体でそのトーンと声を採用します。必要に応じて、マーケティング部門の助けを借りてください。

コンテンツを適切にフォーマットする

記事を見出しと小見出しでフォーマットし、重要な部分を強調し、リストを使用してナレッジベースのコンテンツを簡単に流し読みできるようにします。

視聴者は即座の答えを期待しています。そのため、ナレッジベースを使用して顧客がソリューションをすばやく見つけられるようにすることが重要です。これを実現するための重要な方法は、記事を簡単にスキャンできるようにフォーマットすることです。

Spotifyはその好例です。この音楽ストリーミングサービスは、シンプルで顧客フレンドリーなデザインを外部ナレッジベースにも適用します。

スクロールして資料を簡単かつ迅速に読むことができます。コンテンツを閲覧している間、Spotify はドロップダウン機能を使用して記事全体を展開します。このようにして、彼らは情報が簡潔で整理されているという印象を維持しています。

ドロップダウン機能を使用することで、Spotify は過度に長いコンテンツで視聴者を怖がらせることを防ぎます。また、消費者に楽しく自然な読書の楽しみも提供します。

これを実現するために、メソッドを使用してコンテンツを分割できます。これらには、タイトルとサブタイトルの追加、コンテンツの強調表示、リストなどが含まれます。また、究極のナレッジベース記事テンプレートもチェックしてください。

コンテンツを整理する

ユーザーがトピックについて詳細に学習したり、より広いセクションに移動したりできるように、コンテンツを階層的に整理します。

膨大な量のデータで強化された知識ベースを開発することが重要です。しかし、資料が適切に構成されていない場合、ナレッジベースは何の役にも立たないでしょうか。つまり、そのナビゲーションはユーザーにとって直感的でなければなりません。

たとえば、Canva は知識ベースに新しい意味を与えます。 Canva のナレッジベースは視覚的に素晴らしいものです。その上、フロントページの基本的なオプションにより、視聴者はナレッジベースのさまざまなセクションに簡単に移動できます。

少なくとも、ユーザーが特定のトピックを簡単に調べられるように、コンテンツを階層構造に編成する必要があります。

ナレッジベースポータルを設定する

適切なソフトウェアを選択して、ビジネスのナレッジベースを構築してください。 直感的なコンテンツの作成と構造化、広範な検索、高度な分析などの主要な機能を探してください。

記事の分類に加えて、知識ベースが適切に構成されていることを確認する必要があります。さらに、ユーザーエクスペリエンスはすべてのページで一貫している必要があります。別の言い方をすれば、ナレッジベースのすべてのページが同様のレイアウトとテーマを持つ必要があります。

これは、適切なソフトウェアを使用してビジネスのナレッジベースを維持および制御する場合にのみ可能です。

適切なツールは、使いやすいナレッジベースを構築するための適切な機能セットを提供します。従業員は、情報をスムーズに開発および管理できる必要があります。また、ターゲット市場は、必要なコンテンツに簡単にアクセスできる必要があります。

つまり、ナレッジベースとは何かという基本を超えたところに目を向ける必要があります。ビジネスのナレッジベースを構築するための適切なツールを選択する際に、次の機能を確認してください。

直感的なコンテンツの作成と構造化– これは、ソリューションにユーザーフレンドリーな編集インターフェイスを含める必要があることを意味します。スタッフは、書かれたコンテンツと、写真やビデオクリップなどの他のメディアの両方を挿入、編集、および更新できるようにする必要があります。

効果的な検索機能– 読者が利用できる情報の量を考慮すると、知識ベースは強力な検索をサポートして、読者が必要なコンテンツを確実に取得できるようにする必要があります。

高度な分析: 情報の使用方法を評価することで、ナレッジベースの記事を最適化できます。その結果、これにより、ナレッジベースが会社にとって重要な追加物になります。

たとえば、Heroic KB は、これらすべての条件を満たしています。 WordPress と互換性のある Heroic KB プラグインは、業界をリードする本格的なナレッジベースソリューションです。インストールからすぐに、プラグインは使いやすく、セットアップも簡単です。

Heroic KB を使用すると、ビジネスのナレッジベースをどのように構築するかを選択できます。ナレッジベース専用の新しい WordPress Web サイトを作成してから、プラグインをインストールできます。または、現在の WordPress Web サイトに Heroic KB プラグインをダウンロードして、ナレッジベース機能を追加することもできます。

Heroic Knowledge Base は、情報を構造化し、優れたユーザーエクスペリエンスを提供し、ナレッジベースの定義を強化するためのいくつかの機能を提供します。

リアルタイムのレコメンデーションを使用したライブ AJAX 検索と、コンテンツ分類用のカテゴリおよびタグの組み合わせ。
コンテンツの有用性、ページビュー、リアルタイムのカスタマーサービスに移行した人数、および検索を分析するための統合レポート。
多用途の Gutenberg エディターと、バージョン管理のための統合されたリビジョンシステム。
投稿数、メンバー数などに上限はありません。本質的に、SaaS 知識共有ツールで見られるような不必要な制限はありません。
WordPress 上に構築されているため、追加のプラグインを利用して知識ベースを拡張することができます。
コンテンツを完全に制御します。あなたの情報は常にプラットフォーム上に完全に保存されます。

その上、Heroic KB は、ブランディングに沿ったナレッジベースを作成するのに役立ちますが、デザインがビジネスのナレッジベースのコンテンツを圧倒することは決してありません。

ユーザーエクスペリエンスを最適化する

ナレッジベースに簡単にアクセスしてナビゲートできるようにするには、記事でタグを使用し、内部リンクを埋め込み、コンテンツに関連する一般的なキーワードを挿入します。

ナレッジベースにアクセスするほとんどの訪問者は、楽しみのためだけにアクセスするわけではありません。彼らはクエリに対する解決策を探しています。したがって、知識ベースはビジネスを意味する必要があります。

ユーザーがナレッジベース内で必要な情報をすばやく簡単に見つけられるようにします。これを実現するには、ナレッジベースを簡単に参照できるようにする必要があります。

次の方法を使用して、ナレッジベースのユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。

ナレッジベースのコンテンツにタグを付けて、検索性を高めます。
関連記事を指す記事内の内部リンクを使用します。
構造的なリンクを追加して、訪問者がナレッジベースの高レベルのトピックにアクセスできるようにします。
タグやキーワードを活用して記事を整理し、見つけやすくします。

あなたの会社に合った情報を構成し、それを更新することを忘れないでください。このようにして、ナレッジベースは読みやすく、検索しやすくなり、訪問者にシンプルなユーザーエクスペリエンスを提供します。

知識ベースを最新の状態に保つ

最も閲覧数の多い記事やトピックに基づいて、何を微調整するかを見つけます。 または、高度なコンテンツをさらに詳しく説明します。

ナレッジベースとは何かについては既に説明しました。ただし、ナレッジベースは一度設定して忘れるものではないことにも注意してください。

最初の実装の後、ビジネス知識ベースの開発は、継続的な知識管理活動と融合します。

会社がさまざまな形で成長するにつれて、コンテンツを作成および更新し続ける必要があります。たとえば、新しい製品機能をリリースするときは、その機能の使用方法とトラブルシューティング方法を説明する記事を作成する必要があります。

別の例としては、ビジネスが行動規範やガイドラインを変更した場合、それらをナレッジベースに表示したいとします。

また、ナレッジベースがユーザーのニーズをどの程度満たしているかに基づいて、ナレッジベースの目的、内容、および意味を改良し続ける必要があります。まず、使用状況の統計情報やその他の重要なデータを確認することから始めてください。考慮すべきいくつかの重要な要素を次に示します。

購入者が最もよく閲覧する記事はどれですか?
コンテンツが最も少ない科目は?
高度なコンテンツについてさらに詳しく説明するにはどうすればよいですか?
関連する回答が得られない検索はどれですか?

Heroic KB などの高品質のナレッジベースプラットフォームを使用している場合、ユーザーからの投票やフィードバックを収集する機能と共に、分析システムが組み込まれているため、この部分は簡単です。

ナレッジベースに関するよくある質問

ナレッジベースとそのメリットの定義とは別に、よくある質問とその回答をいくつか紹介します。

ナレッジベースには何を含める必要がありますか?

ナレッジベースは、ビジネスとその提供物に関するすべての知識を保存、分類、およびアクセスできる統合ポータルです。これには、ユーザーマニュアル、製品ガイド、トラブルシューティングビデオ、およびその他のドキュメントが含まれます。

ナレッジベースの目的は何ですか?

ビジネス用のナレッジベースを作成する目的には、次の 2 つが考えられます。

外部ナレッジベースを使用すると、購入者がヘルプデスクに問い合わせなくても簡単に回答を検索できるため、カスタマーサービスを強化できます。

内部ナレッジベースにより、スタッフは、製品、サービス、および標準的な操作手順に関して必要なすべての詳細をすばやく見つけることができます。

まとめ: ビジネスのための知識ベース

現在、顧客と従業員の両方が、知識への迅速なアクセスを期待し、要求しています。しかし、重要な情報はファイル、メッセージ、および社内の人々の心の中に隠されています。

したがって、このガイドを使用して、ナレッジベースで何ができるかを学び、ナレッジベースを構築して、カスタマーサービスの向上、生産性の向上、コラボレーションの向上を実現してください。

あなたの会社から購入したり、あなたの会社で働いたりすることに関連するストレスを最小限に抑える体験を作りましょう。そして、利益は続きます。

ナレッジ ベースとは: 利点、手順、および例を含む決定的なガイド