オムニチャネルとマルチチャネル| 2022年のショッピング体験

公開: 2021-12-28

あなたが今までにオンラインショッピングの経験を持っていることはかなり確実です。 2022年はすでにここにあり、オンライン小売業者がよりデジタルな方法に切り替えるのは当然のことです。そして、最近の消費者の好みがどのように変化するかを見ると、オムニチャネルとマルチチャネルのショッピング体験が今話題になっていると言えます。

ショッピングはもはや実店舗に限定されていません。マーケター、営業担当者、およびカスタマーサポートは、消費者行動の変化に対応します。オンラインショッピングがより快適に感じられるように、技術の進歩とマーケティング戦略は物事を2歩先に進めます。

顧客がどこにいても、または彼が使用しているデバイスが何であれ、ショップはいつでもどこでも顧客に連絡する方法を作成しました。

通信アプローチは、接続されている場合と接続されていない場合があります。ここで、オムニチャネルおよびマルチチャネルショッピングのアイデアが生まれます。

オムニチャネルマーケティング戦略に関する以前の記事に従っている場合、このトピックは少しおなじみのように聞こえるかもしれません。

しかし、ここでは、私たちの議論は異なります。

意味
オムニチャネルおよびマルチチャネルエクスペリエンス
注意点
オムニチャネルまたはマルチチャネル

定義（オムニチャネルおよびマルチチャネルマーケティング）

簡単に言うと、「オムニ」は「あらゆる意味で」または「場所」を意味します。このマーケティングアプローチは、顧客のためにどこにでも存在することです！それが含まれています-

すべてのプラットフォームでの広告
オンラインおよびオフラインでの販売
どこでもカスタマーサービスを提供するなど。

その結果、統合された顧客体験を生み出します。顧客が購入チャネルを変更した場合、オンラインまたはオフラインで、別のチャネルを離れたところから始めることができます。このプロセスでは、顧客が中心になります。

一方、マルチチャネル小売は顧客の記録を保持しません。すべてのマーケティングチャネルは分離されており、プロセスはブランドまたは製品のみに焦点を当てています。オンラインチャネルとオフラインチャネルは同期されていません。

オムニチャネルとマルチチャネルのショッピング体験

さまざまなショッピングチャネルが接続されているか接続されていないかのどちらかであるため、ショッピング体験も顧客によって異なります。

各チャネルは接続されており、顧客のみに焦点を当てています。では、ここで正確に何が起こるのでしょうか？

タイラーが顧客だとしましょう。彼のショッピングプロセスを使用して、オムニチャネルショッピングとマルチチャネルショッピングについて説明します。

オムニチャネル（シナリオ1）
マルチチャネル（シナリオ2）
違い

タイラーのオムニチャネルショッピング-シナリオ1

ある朝インターネットを閲覧しているときに、タイラーはオンラインの衣料品店のソーシャルメディアで素敵なジーンズを見ました
彼はストアへのリンクをクリックするか、アプリをダウンロードしました。彼は彼らのウェブサイトを少し閲覧しましたが、購入しませんでした
後で仕事に行く途中で、彼はデジタル看板広告または同じブランドの実店舗を見ました
今、彼は看板からコードをスキャンして予約するか、すぐに購入するか、店に行くことができます
彼は実店舗に行くことに決め、仕事の後にそれらを拾うことができるようにそれらのジーンズを予約しました
その日遅く、彼はそれらを拾い上げ、小売店の従業員がそれらを彼に持ってきます。彼は今、試着室に向かっています。
しかし、彼は彼の新しいジーンズによく合うシャツを見ています。彼はQRコードをスキャンし、店員に試着室で配達するように依頼します。
しかし、シャツは彼のサイズでは在庫切れであり、店はそれが補充されたときに宅配のために彼の住所を書き留めるように彼に言います。
タイラーはジーンズを購入し、シャツの半分の前払いを支払います。
ストアは、タイラーがシャツの在庫について最新の状態に保ち（Webサイトのチャットサービス、ソーシャルメディア、電子メール、またはテキストメッセージを介して）、自宅に届けます。
タイラーは残りのお金を支払い、店のウェブサイトとソーシャルメディアで優れたサービスのために5つ星を与えます！

タイラーのマルチチャネルショッピング-シナリオ2

タイラーは購入検討の段階を過ぎたばかりで、今は好きなジーンズを購入したいと考えています。
彼は自分のラップトップからブランドのウェブサイト、アプリ、またはソーシャルメディアを閲覧しますが、気が散ってウィンドウを閉じます
後で仕事の休憩で、彼は再び思い出し、彼の携帯電話で店のオンラインサイトを開きます
しかし、彼のラップトップからのWebサイトでのタイラーの以前の活動は、Webサイトに記録されていません。
タイラーはもう一度購入の旅全体を経て、最終的にそれらのジーンズを購入します
または、彼は面倒なことを避けたくなくて、家に帰る途中で実店舗からジーンズを買うだけかもしれません。
その後、彼は店に行き、購入するジーンズを探します
サイズが彼に合うならば、彼はそれらを買います。そうでない場合、彼は店が許可する場合は予約することを選択できます
しかし、製品は彼に配達されません。彼は店からそれを拾わなければなりません
タイラーが1つのオンラインチャネルを別のチャネルに変更することを選択した場合、彼はすべてのアカウントの詳細を挿入し、ショッピングカートにもう一度入力する必要があります
また、同じ商品の価格や在庫の詳細はチャネルによって異なる場合があります

違いは何ですか？

タイラーは、衣料品ブランドがオムニチャネルマーケティングを使用した場合、シナリオ1での購入の過程に問題はありませんでした。彼は注目の的であり、ブランドは彼にとってシームレスな顧客体験のみを望んでいました。

彼は購入チャネルを個別に選択し、各チャネルを同期して移動をスムーズにしました。

しかし、シナリオ2では、ブランドチャネルが同期されておらず、記録を保持しているチャネルもなかったため、彼は購入の過程を2回経験する必要がありました。ソーシャルメディア、オンラインストア、アプリ、オフラインストア、テキストサービスが競合しています。タイラーはチャンネルの中から選択する必要があります。

シナリオ1または2でタイラーの立場にあった場合、どのように反応しますか？どのマーケティングスタイルがあなたにとってより快適だと思いますか？

注意点

あなたの製品ビジネスがオムニチャネルとマルチチャネルの選択の間で混乱していると仮定します。いくつかの課題を生み出す可能性のあるいくつかのことを覚えておく必要があります。

オムニチャネルで考えられる課題

顧客は、店舗が記録を保持するという考えを好まないかもしれません
ソーシャルメディアでテキストメッセージやDMを取得することは、プライバシー侵害のように見えるかもしれません
メールやテキストが多すぎると、実際にオフになります
すべてのチャネルのすべての顧客のためにそこにいるには、ハイテクで創造的なマーケティングチームが必要です
1つのチャネルが誤動作し、顧客が欲しいものを見つけられず、他のチャネルが追跡できないという混乱が生じる可能性があります。

マルチチャネルで考えられる課題

チャネルと小売タッチポイントが相互接続されていないこと自体が問題です
複数のチームを持つ複数のチャネルは、複数の目標と目的を意味します
各チームは他のチームとは異なる働きをし、情報の共有性はありません
顧客は、オンライン予約と実店舗からの受け取りを好む場合があります。これは、オンラインチャネルとオフラインチャネルが同期されていない場合は不可能です。

2022年のショッピング-オムニチャネルまたはマルチチャネル？

ブランドや企業は、長期的に自分自身を維持するために忠実な顧客を必要としています。また、オムニチャネルアプローチは、顧客を中心としているため、顧客のロイヤルティを高めるのに役立ちます。

パンデミックの間、オンラインショッピングの料金は急上昇し、オンラインで予約または購入して商品を玄関先に届けるのはかなり標準的でした。私たちは今それを過ぎており、オンラインショッピングの習慣はまだ増え続けています。

オムニチャネルシステムは、オンラインと対面のショッピング体験を融合させて、スムーズなショッピングの旅を保証します。さまざまな種類のCXにより、ブランドの評判と顧客の忠誠心が高まります。

マルチチャネルアプローチは、製品またはビジネスに焦点を合わせています。つまり、顧客は小売業者から希望するハンズオンサービスを利用できません。複数のチャネルには、異なる在庫、返品ポリシー、カスタマーサービス、さらには価格があります。

タイラーは、私たちの想像上のシナリオでオムニチャネルだったときに、気に入ったジーンズとシャツを問題なく購入しました。しかし、マルチチャネルでは同じではありませんでした。

オムニチャネルの顧客エンゲージメントと維持率は、マルチチャネルよりも高くなっています。一度に非常に多くのチャネルを処理することは困難な仕事のように思えるかもしれませんが、オムニチャネルマーケティングには、より多くの利点と重要性があります。結局のところ、幸せで満足している顧客が重要です。

最終メモ

いずれかを選択してください-あなたの顧客のニーズまたはあなたの会社のニーズ？顧客は、オンラインまたはオフラインの市場であなたが存在する主な理由です。最終的に、ビジネスは、顧客またはユーザーがその製品またはサービスに満足している場合にのみ実行できます。

オムニチャネルとマルチチャネルのショッピング体験の議論では、オムニチャネルが1マイル勝ちます。 eコマースの将来と成功はオムニチャネル戦略にかかっています。

今すぐオムニチャネルに移行したい場合は、準備が必要です。このマーケティングアプローチでは、すべてのハンズオンデッキが必要です。ソーシャルメディア、ウェブサイト、ショップのアプリ、実店舗、テキストメッセージングサービス、メールなどはすべて、顧客にシームレスなショッピング体験を提供するために同期している必要があります。

今回は以上です。次に知りたいことがあればお知らせください。