休日後の返品の準備方法
公開: 2018-10-19休暇が終わったら、あなたは安堵のため息をつくことができます。 物事は最終的に落ち着き、通常に戻ることができますよね？
ええと…正確ではありません。 予想される記録的なホリデーセールで、1月と2月に記録的なリターンがもたらされます。 昨年、 UPSだけでクリスマスの翌週に600万件の返品を処理する予定でした。
休暇が終わった後、あなたの最優先事項は、彼らがあなたに送り返したいと思っている不適合、不適切、または欠陥のある商品を持っている顧客を満足させることである必要があります。 オンライン購入の推定25〜30％が返送されます！ これは、ホリデー後の返品を処理する計画を立てる必要があることを意味します。そして、これらの贈答品の受取人が真面目な顧客になるように、それらをうまく処理する必要があります。
これらの返品と交換をスムーズに処理する方法を見てみましょう。 シーズンが始まる前に、あなたが今できることから始めて、あなたのウェブサイトを準備します。 次に、返品と不幸な贈与者を適切に処理する方法を見ていきます。
準備？ 先に進みましょう。
休日後の返品に備える6つの方法
1.まず最初に：ストアを整理する
ホリデーシーズンが終了する前、つまりホリデーシーズンが始まる前に、オンラインストアで返品のトピックをどのように提示するかをよく見てください。
少なくとも、返品ポリシー専用のページを用意し、返品できるものとできないもの、時期、方法に関する重要な情報を詳しく説明する必要があります。 （詳細は以下を参照してください。）RMAの発行が必要な場合は、この目的のためだけにフォームを作成してリンクしてみてください。
一部の店舗では、これをさらに一歩進めて、個々の商品ページに返品に関する情報を追加しています。 これは恒久的に行うことも、ホリデーシーズン中に一時的に追加することもできます。 これは、一部の商品の返品ポリシーが異なる場合、たとえば、パーソナライズされた商品や異なるメーカーの直送品を販売する場合に特に役立ちます。
最後に、カスタマーサービスとFAQページ、フッター、およびサイトマップを確認してください。 返品ポリシーまたはオンライン返品フォームへのリンクに簡単にアクセスできることを確認してください。 これにより、顧客は商品を返品したい場合に必要なものをすばやく入手できます。
2.良好な返品ポリシーを確立します（まだ行っていない場合）
すでに返品ポリシーが設定されている場合があります。 しかし、休暇後に顧客を幸せにするためには、それは素晴らしい返品ポリシーである必要があります。
キラー返品ポリシーには、次のものを含める必要があります。
- 返品送料無料—可能な限り、自分に合わない、または合わない商品を返品したい顧客に請求することは避けてください。 ShipStationのようなものを使用している場合は、簡単に返品できるように、事前に印刷されたラベルをボックスに含めることができます。
- 返金情報—顧客は返品に対してどのようにクレジットされますか？ 全額クレジットがいつ発行されるのか、どのような方法で、または返品手数料が差し引かれるのかを説明します。 アイテムが再び売ることができない場合を除いて、通常、払い戻しから差し引かれることを避けるのが最善です。
- 物理的な返品プロセス—顧客が商品を返品する方法を明確に説明します。 最初にRMAが必要ですか？ もしそうなら、彼らはどうやってそれを手に入れますか？ プロセスを可能な限り単純かつ自動化するようにしてください。
- 明確な期待—返品を受け取った後、いつ払い戻しが行われるか、および返品または払い戻しのステータスについて顧客に通知する方法を説明します。
- 連絡先情報—質問が出た場合、顧客は絶対に誰かと連絡を取る方法を持っている必要があります—迅速に。
EU内またはEUに発送する場合、適用される重要な返品規制があります。 前に説明したように、国際配送と返品は高額になる可能性があります。 値によっては、返品を必要とせずに全額返金または交換を提供することをお勧めします。
特にホリデー後のポリシーに関する注意事項：返品ポリシーで顧客が未開封の商品を30日間返品できる場合は、60日または90日まで延長することを検討してください。
ギフトの受取人がホリデーグッズを開くのに時間がかかる場合があります。その期間を延長すると、柔軟性が高まり、壊れたアイテムや破損したアイテムを返品できないときに怒らないようになります。
返品期間を延長することで、これらの国際的な出荷（それ自体で数週間かかる場合があります）、または12月末以降の非伝統的な休日に対応することもできます。 これを信頼してください—面倒なことがあれば、それだけの価値があります。 あなたの顧客は非常に感謝するでしょう。
3.カスタマーサービスチームをトレーニングします
トレーニングは、休日後のラッシュを適切に処理するための重要な部分です。 あなたのチームが何をすべきかわからない場合、あなたの顧客はそれを理解するでしょう—そしておそらくあなたと一緒に買い物をすることはないでしょう。
チームが1人のカスタマーサービス担当者で構成されているか、100人で構成されているかにかかわらず、返品と交換が関係する限り、何を期待するかについてチャットする時間を取っておきます。 次のような特定のアクションアイテムについて話し合うようにしてください。
- 返品期間の長さ—顧客はどのくらいの期間商品を返品する必要がありますか？ 特定の日付の間に購入の返品期間を延長していますか？
- 交換—購入および/またはギフトの一部またはすべての交換を提供していますか？
- 領収書—返品には、領収書または購入証明書（たとえば、納品書の写真、転送された電子メールの領収書、または別の種類の領収書）を添付する必要がありますか？
- 損傷した商品—顧客が損傷した製品を報告した場合、それを返送するか、損傷の証拠を提供するように求められますか？ 交換品はどのように提供されますか？
時間が経つにつれて新しい質問が出てくる可能性があることを覚えておいてください。そのため、出席して答える準備をしてください。
4.返品リクエストに優先順位を付ける
休暇が終わり、チームが再び仕事に戻ったとき、あなたの最優先事項ではないにしても、返品はあなたの最優先事項の1つでなければなりません。
カスタマーサービスチームは、到着する返品リクエストまたはRMAを確認し、返品または交換に関する質問に回答し、返品された商品を処理するために、毎日時間を確保する必要があります。 さらに、物理的な返品は、少なくとも1日に1回開梱して確認し、払い戻しを迅速に行う必要があります。
あなたの店に返品を提出した人と常に連絡を取り合うようにしてください。 自動的に送信できる「返品受領」または「返金発行」用の電子メールテンプレートを設定することは悪い考えではありません。
5.不幸な贈り物の受取人を支援する方法を見つける
店舗の所有者が、あなたの商品の1つを受け取ったギフトの受取人から、それを望まない、必要としない、または現在の状態で使用できないというメールを受け取ることは珍しくありません。 ただし、これらの受信者は領収書や購入の証明を持っていない可能性が高いため、返品が困難になる可能性があります。
購入を確認できない場合、または元の購入者に払い戻しを行うことができない場合は、返品と引き換えにストアクレジットを提供してください。 これにより、顧客は、あらゆる種類の不正または疑わしい活動を防ぎながら、自分の好みに合わせて何かを選ぶことができます。
受け取った商品が気に入っても、サイズや色などが必要な場合は、配送ラベルと交換品をお送りください。 これを行う順序はあなたの電話です。信頼できる場合は、同じボックスに交換品とラベルを送るか、返品を受け取るまで待って交換品を発送することができます。
最後に、贈答品が壊れているか欠陥があるために贈与者が動揺している場合は、交換品を提供するか、ストアクレジットを提供するか、または両方を提供することができます。 結局のところ、少し余分なものが大いに役立ちます。 交換品を発送する場合は、壊れた商品を返送させないでください。面倒であり、再販することはできません。
6.返品された商品を処理するための事前の計画
最後に、返品のトピックに取り組みましょう。 これらのアイテムを取り戻すとき、あなたは何をすべきですか？
チームの少なくとも1人のメンバーに、返品された注文の目視検査を実行するためのトレーニングを行うように計画します。 この従業員は、新製品がどのように見えるか（密封されたパッケージ、取り付けられたタグ、ラベルなど）、および該当する場合は棚を再密封または補充する方法を知っている必要があります。
顧客から返品を受け取った場合、従業員は同封の各製品を個別に評価し、その状態を記録する必要があります。 それがまだ新しい場合、または転売できる場合は、それを在庫に追加し直し、顧客にクレジットを付けて、次に進みます。
製品が転売するのに十分な状態にない場合は、返品ポリシーでこれをどのように処理するかを指示する必要があります。 顧客にクレジットを付けて、新しい商品のようにサイトに「中古」セクションを作成したり、コストを消費したりできます。または、アイテムを再在庫してクレジットをほとんどまたはまったく発行することはできません。 選択はあなた次第です。
最後に、製品が損傷している場合（そしてそれが顧客のせいではない場合）、それを捨てて贈与者に返金するか、交換品を発送します。 商品が郵送で破損していると思われる場合は、いつでも配送会社に申し立てを行うことができます。 顧客をそれから除外するだけです—彼らは知る必要はありません。
ShipStationからの休日後の返品に関するアドバイスを得る
休暇期間と休暇後の期間はどちらもストレスを感じる可能性がありますが、計画を立てることで、予想よりもはるかに痛みが少なくなる可能性があります。
実際、優れた返品体験を提供することで、売り上げを伸ばすことができるかもしれません。 いくつかのShipStation企業に、休暇前に返品ゲームを最適化する方法について話しました。これには、手間のかからないセルフサービスのブランド返品ポータルが含まれます。
これらのヒントをこの投稿と組み合わせて使用して準備を整え、休暇が終わったら呼吸を楽にしてください。
これらの提案をお楽しみいただき、ホリデー後の返品期間をお店で簡単にご利用いただけることを願っております。 ホリデーシーズンに頑張ってください！
——–
このホリデーポストはShipStationによって提供されます。 ShipStationは、あなたがより簡単に呼吸できるように、あなたがあなたの休日の積荷と返品を受け取るのを手伝います。