ライブ チャットがオンライン ショッピングをどのように変革しているか

近年、ライブチャット機能はビジネスの世界を席巻しています。 今日では、デジタル カスタマー サービスの提供において重要な役割を果たしています。 実際、消費者の 4 分の 3 は、他のコンタクト チャネルよりもライブ チャットを好むと述べています。

そのため、ますます多くの e コマースおよび小売ブランドが、セールス ツールとカスタマー サポートの両方としてライブ チャットを使用しています。 しかし、e コマースやオンライン ショッピングでライブ チャットが非常に重要なのはなぜでしょうか? ここでは、それがどのようにブランドに利益をもたらし、企業がより多くの成功を達成するのに役立つかを見ていきます。

ライブチャットの重要性

対面式の顧客サービスと店舗での取引の時代は過ぎ去りました。 今日のデジタル時代では、購入はオンラインで行われる可能性がはるかに高くなります。

e コマースの成功の鍵は、Web サイトでの顧客エンゲージメントを改善することです。 ほぼすべてのニッチな企業が、可能な限り最高のカスタマー エクスペリエンスを確保するために、オンライン サービスを改善しています。

これが、すべての e コマースおよび小売業にとってライブ チャット機能が不可欠である理由の 1 つです。

通常、e コマース ブランドのライブ チャットは、会社の Web サイトにポップアップまたはウィンドウとして表示されます。 これにより、カスタマー サポート チームは Web サイトの訪問者と即座にコミュニケーションを取り、質問に対するリアルタイムの回答を提供できます。

基本的に、これはオンラインで消費者と即座に個人的に関わる方法です。 さらに、ブランドは顧客がいる場所、つまりショッピングの途中で顧客に会うことができます。

さらに、検索エンジンの最適化に関しては、ライブ チャットが明らかに有利であることが示されています。 Web サイトにライブ チャット アプリを追加すると、SEO のパフォーマンスが向上する可能性があります。 これにより、企業は検索エンジンの結果ページの上部にブランドを表示できるようになり、より多くの潜在的な顧客がそれらを見つけることができます.

それでは、ライブ チャットがビジネスに役立つ 5 つの理由を見ていきましょう。

ビジネスにカスタマー ライブ チャットを使用する 5 つの理由

1. 収益の向上

おそらく、e コマース ビジネスにとってライブ チャットの最も重要な利点は、売り上げを飛躍的に増加できることです。 企業の 80% 近くが、ライブ チャットの導入により、リード、売上、収益が増加したと報告しています。

ライブチャットを使用することで、顧客は購入プロセスをガイドできます。 彼らは質問をすることができ、リアルタイムで答えられるので、彼らが持っているかもしれない疑問を克服することができます.

基本的に、顧客は独自の仮想ショッピング アシスタントを自由に使用できます。 そのため、ライブ チャット エージェントとやり取りしない顧客よりも購入する可能性が高くなります。

ライブチャットが始まると、購入が発生する可能性が高くなるだけではありません。 しかし、顧客は Web サイトでより多くの時間を過ごす可能性も高くなります。

実際、ライブチャットはアップセルの機会を提供するため、顧客が購入前にライブチャットを行った場合、平均注文額は 10% 増加します。

2. 顧客の問題をより迅速かつ簡単に解決する

ライブ チャットは高速なコミュニケーション チャネルであるため、顧客との即時のコミュニケーションが可能です。 その結果、問題をより迅速に解決できます。 特に、複数回の電話や電子メールのやり取りが必要な、より複雑な問題の場合.

ライブ チャットの解決率は、連絡先 Web フォームや電子メールを使用した場合よりも最大 13 倍高速です。

ライブ チャットは解決時間を短縮するだけでなく、待機時間と応答時間も短縮します。

ビジネス向けに WhatsApp を使用することは、顧客とのコミュニケーションを高速化する 1 つの方法ですが、別のプラットフォームを使用する必要があります。 ライブチャットを使用すると、顧客がいる場所、つまりあなたのウェブサイトで会話を行うことができます! はるかに便利で効率的です。

現在、チャット エージェントとの通信にかかる平均待ち時間はわずか 35 秒、平均応答時間はわずか 2 分 40 秒です。

これは、電話キューでの 13 分の待ち時間や、顧客の電子メールでの 12 時間の応答時間よりもはるかに高速です。

より迅速な対応と解決により、企業はより良い公共イメージを構築し、ブランドの信頼を高めることで利益を得ることができます。

3. 顧客エンゲージメントを高める

e コマース Web サイトでライブ チャットが利用できるようになると、顧客エンゲージメントが向上します。 これは、より多くの顧客との会話があり、より多くのインタラクションは、より強力な顧客関係を構築しながら、リードを変換して有料の顧客に変える機会が常に多いことを意味するためです.

実際、ライブ チャットはオンライン ショッピングを変えるだけではありません。 今日、サービスベースの企業もライブチャットを使用し、顧客の要求を満たすために仮想予約を提供しています.

これにより、消費者とブランドがより個人的にやり取りできるようになり、関係が強化され、信頼が構築されるため、顧客関係も改善されます。

さらに、ライブ チャットは、消費者が Web サイトにさらに関与するよう促し、より頻繁な訪問につながります。

証拠によると、消費者の 60% 以上がライブ チャットを提供する Web サイトを再訪問し、Web サイトに頻繁に戻るほど、リピーターになる可能性が高くなります。

ライブ チャット機能を介してデジタル空間でより多くの顧客エンゲージメントを行うことは、当然のことながら、収益の増加、ブランド ロイヤルティの向上、および長期的な顧客維持率の向上につながります。

4. 顧客の洞察を得る

あらゆる業界のブランドにとって、顧客を満足させ続けることは、ビジネスを成功させるための鍵です。 ただし、多くの場合、顧客の感情を判断するには多くの作業が必要です。

ライブ チャットによるやり取りは、顧客の感情に関する情報を収集する優れた方法です。

最新のテクノロジーを使用することで、企業は顧客の感情を測定し、何がうまくいっているか、何を改善する必要があるかをよりよく理解できます。

プラグインとアプリを使用することで、すべての Web チャットの会話から顧客の感情に関するデータを収集して、顧客の満足度と態度に関するより良い洞察を得ることができます。

ライブ チャット メッセージのセンチメントを追跡することで、ブランドは顧客が優れたサポートとサービスを受けられるようになります。

この情報は、ユーザー エクスペリエンスを最適化し、将来的により良いビジネス上の意思決定を行うために使用できます。

5.カートの放棄を減らす

ライブチャットは、顧客がサイトにとどまり、すぐに支援を受けられるようにすることで、購入放棄の数を減らすことができます.

ライブ チャット エージェントが質問に答え、アドバイスを提供し、問題を解決できる場合、顧客は購入を完了する可能性がはるかに高くなります。

さらに良いことに、ライブチャットは、顧客がより多くの変換を促す追加のパーソナライズを提供します.

ライブ チャット機能をサポートするホスティング サービスを選択することで、企業は売り上げと顧客満足度を確実に高めることができます。

要約

明らかに、ライブ チャットは e コマースの世界全体でますます重要になってきており、ブランドは顧客が最も必要としている場所で顧客に会えるよう準備する必要があります。

最も適切なチャネルを通じて、最も適切なタイミングで顧客とつながり、関与することが重要です。

ライブ チャット機能を使用すると、企業はテクノロジを利用して、提供するサービスを改善し、売り上げを伸ばすことができます。

ビジネスでライブチャットを使用したことがありますか? もしそうなら、以下のコメントであなたの経験を共有していただければ幸いです.