カスタマーサポートにSlackを使用する6つの方法

カスタマーサポートにSlackを使用する予定ですか？混乱する前に知っておく必要があるすべてのことがあります。

シーンに到着してから数年後、SlackはTechnoratiのニッチなツールからますます遍在するチームコミュニケーションソリューションに成長しました。将来は安全以上のように見えます。

主にその信じられないほどの統合配列のおかげで、Slackは最近、あらゆる種類のユースケースに対する猛烈な現代的なソリューションとして宣伝されており、カスタマーサポートは非​​常に多くのものです。

この記事では、ソフトウェアの約束、一般的にサポートチャネルとしての批判、および現在のサポートオプションに取り組むための実用的なオプションを踏み出します。

すべての大騒ぎが何であるかを簡単に見てみましょう。

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カスタマーサポート用のSlack vs電子メール

Slackは世界中の企業にとって非常にスイートスポットを獲得することができ、その成長率はチャートから外れています。

ソフトウェアの最初の魅力は、主に4つの重要な要因になります。

1. インターフェイスは信じられないほど滑らかで、使用する本物の喜びです。
2. 誰もが電子メールを嫌っており、Slackはその点で不必要な前後の山を取り除くことを約束します。
3. それは驚くほど拡張可能であり、統合を備えたほとんどすべての外部アプリケーションに接続できます。
4. 価格は非常に合理的です。

それをすべてまとめてください、そして、採用率が巨大であることは驚くことではありません。

AnalyzifyのSlack使用統計

Webを見てみると、HoverやUsersNapなどのチームのストーリーの後、Slackを使用して部門間で情報を織り交ぜることができます。

ほとんどの組織では、Slackには間違いなく潜在的な役割がありますが、Slackはカスタマーサポートに良いことですか？それを探求し始めましょう！

主要なカスタマーサポートチャネルとしてのSlack

GosquaredのJames Gillは、これまでのSlackを介してカスタマーサポートを処理することに対して、おそらく最高の一般的なケースになりました。記事全体は読む価値がありますが、基本的なポイントは次の短所に要約されます。

• Slackは内部で使用するのに最適なツールですが、顧客向けのやり取りに必ずしもカットアウトするわけではありません。
• 非技術的なユーザーは、Slackをサポートチャネルと見なすことさえありそうにありません。
• サポートのためにスラックチャネルを使用すると、複数の声が鳴り響くとすぐに乱雑になります。
• Slackを主要なサポートツールにすることは、カスタマーサポートデータを長期的にサイロ化するリスクがあります。

これらはすべて非常に有効な批判です。 Slackが自分のカスタマーサポートをどのように処理するかを簡単に見ると、同様の懸念事項を検討していることがわかります。彼らは、Zendeskの統合、Slack自体、およびすべてのものを並べてスケーラブルにするために、他のさまざまなツールとプロセスの慎重に考慮された組み合わせを使用しています。

カスタマーサポートにSlackを使用する方法

上記のポイントを念頭に置いて、Slackを使用してカスタマーサポートを提供する方法は次のとおりです。それらを順番に見てみましょう。

1.オンボーディングおよび複雑な問題にSlackを使用します

Slackは、顧客のオンボーディングまたは複雑な問題の解決中に特に役立ちます。

たとえば、組織に必要なソフトウェアを使用したアジャイル方法論の実装。この場合、クライアントはライセンスキーまたはソフトウェアサブスクリプション以上のものが必要です。

そのようなソフトウェアを使用できないクライアントは、サービスを離れる可能性が高くなります。

ここでは、オンボーディングプロセスを通じて長期的な（または複雑な）カスタマーサポートを提供し、最初の疑念を解決し、ユーザープロセスの改善に継続的に役立つ必要があります。

このようなシナリオで1対1の電子メールプラットフォームが機能する方法はありません。このシナリオでは、ビジネスオーナー、マネージャー、および多くのサポートメンバーを関与させる必要があります。 Slackは、このようなカスタマーサポートシナリオに最適です。

2。内部サポートのスラック（HRクエリ）

Slackは外部サポートの最良の選択肢ではないかもしれませんが、ほとんどの内部通信が行われるプラットフォームです。電子メールや別のポータルの代わりに、人事（HR）は、従業員のクエリをSlackの直接支援することができます。

実際、ほとんどの遠隔職業環境では、雇用主と人事からの支援を求めるために電子メールやその他のプラットフォームを使用することはめったにありません。

たとえば、企業は#help、＃ask-HR、＃secipment-policy、またはSlackの直接メッセージなどのチャンネルを作成します。 Slackボットは、人々を自助リソースに導くことで、日常の質問を処理することさえできます。

3.ハイテクに精通した顧客にSlackを使用します

一部の企業は暫定的にカスタマーサポートスタック全体をSlackに切り替えていますが、大多数のランナーにはなりません。しかし、興味深い選択肢として浮上しているのは、Slackを使用して、サポートチームへの技術に精通した顧客に構造化されたアクセスを提供し、途中で新しいタイプの顧客コミュニティを作成することです。

これは、ウェブ全体で見えるようになり始めている傾向です。 WordPressエコシステムでは、特定のテーマ開発者がこのように傾いているのをすでに見ています。

これらのオプションは、必ずしもすべての企業にとって正しいアプローチではありませんが、多くの場合、貴重な追加の追加の非伝統的なサポートチャネルを提供できます。

4。スラックとのライブチャット

Slackライブチャットアプリインターフェイス

ライブチャットは非常に高速である必要があり、顧客が製品やサービスを購入しようとしている事前販売によく使用され、最後の疑問をクリアする必要があります。カスタマーサービスエージェントが迅速に対応できない場合、その顧客を競争に失う可能性があります。

ほとんどの企業（ここHerothemesを含む）では、他のものよりもSlack通知が優先され、世界クラスのチャットやコラボレーションツールがあります。適切に使用すると、カスタマーサポートリストからライブチャットソフトウェアを削除できます。

5。通知プラットフォームとしてSlackを使用します

Slackを他の既存のカスタマーサポートソリューションと統合することで、チームにより大幅にシンプルで、より合理化される通信を可能にすることができます。

たとえば、SlackをWordPressとHeroic Knowledge Baseプラグインで作成したナレッジベースと統合できます。

これにより、Slackカスタマーサポートチャネル（またはその他の指定されたチャネル）で顧客のフィードバックを直接取得できます。ここでは、重要な修正と改善に優先順位を付けるために、フィードバックについてさらに議論できます。

6。カスタマーサポートツールとのスラック統合

これは基本的に、 Slack自身がとるアプローチであり、Slack App Marketplaceにおける完全に機能するカスタマーサポート統合が仕事をすることは不足していません。

すべての主要なプレーヤー（Gmailやその他の電子メールサービスを含む）がサポートされており、さらにニッチアプリケーションの印象的なリストがあります。

Slackは、カスタマーサポートの統合によって非常によく役立ちます。

統合を使用すると、チケット通知を受け取り、Slackからチケットを作成および応答し、サポートチームと同期し、知識ベースのガイドデータに基づいて自動化された応答を送信するワークフローを作成できます。

カスタマーサポートにSlackを使用したい場合は、通知、タスクの優先順位付け、迅速な応答、およびカスタマーサポートチームのサポートのための仲介者として使用してください。

Heroic Knowledge BaseやHeroic Inbox（Shared Inbox）などの適切なカスタマーサポートツールと組み合わせて、より多くのことを成し遂げます。

結論

Slackで使用できる統合の範囲が拡大するにつれて、世界中のあらゆる規模のビジネスにとってますます説得力のあるコミュニケーションインフラストラクチャになりつつあります。

Slackをプライマリサポートチャネルとして使用することはほとんど不可能かもしれませんが、重要な問題に優先順位を付けるための通知と内部ディスカッションの重要なソフトウェアになりました。

既にSlackを使用してカスタマーサポートの側面を処理しているか、これまでの経験があったかどうかを聞きたいです。以下のコメントを介してご連絡ください。お知らせください！