顧客維持とは？ 24 顧客維持戦略と例

顧客維持戦略を改善する方法をお探しですか?

新しい顧客を獲得することは気分の良いものですが、既存の顧客を維持するだけでは多くの費用がかかります。

この記事では、中小企業の顧客を維持する方法について説明します。 おまけとして、顧客維持を改善すると、多くの場合、新規顧客の獲得も促進されます!

始めましょう。 目次を次に示します。

• 顧客維持とは？
  • 顧客維持率の測定方法
  • 顧客維持指標
• 顧客維持が重要な理由
• 顧客を維持する方法
  • eコマースの顧客維持戦略
  • SaaS 顧客維持戦略
  • あらゆるビジネスの顧客維持
• 顧客維持の例
• 結論: 長期的な顧客関係の構築

顧客維持とは？

顧客維持率とは、一定期間にわたって何人の顧客があなたのビジネスにとどまるかを指します。 顧客維持率 (CRR) が高いほど、忠実な顧客が多くなります。 顧客維持率が低いほど、新しい売上を伸ばすために努力しなければならないことが難しくなります。

顧客維持率は、顧客離れ、または一定期間内にビジネスを離れた顧客の数に関連しています。 顧客維持率が高いほど、解約率は低くなります。 その逆もまた真です。 解約率の高い企業は、顧客維持に苦労しています。

顧客維持率の測定方法

顧客維持率を求めるには、期間の終わりに獲得した顧客の総数から、追加された新規顧客の数を引き、その合計を最初の顧客数で割ります。

たとえば、100 人の顧客でその月を開始するとします。 月末までに、3 人の顧客を失いましたが、10 人の新規顧客を獲得しました。 月末には 107 人の顧客がいます。

したがって、顧客維持率は (107-10)/100 または 97% になります。 それは非常に強力な顧客維持率です。 ほとんどの企業は顧客維持率を 85% 以上にしようとしていますが、平均は業界によって大きく異なります。

顧客維持指標

顧客維持率に加えて、顧客維持の取り組みを測定するための重要な指標が他にもあります。 これらには以下が含まれます：

• リピート顧客率:一定期間に複数回購入した顧客の数
• 購入頻度:顧客があなたから購入する頻度
• 平均注文額:平均的な顧客が 1 回の注文で支払う金額
• 顧客生涯価値:すべての購入で顧客が費やした合計金額
• 解約率:一定時間内に何人の顧客があなたのビジネスを離れたか

チャーンを除いて、これらの指標が高いほど、一般的に顧客維持率が高くなります。 もちろん、すべての指標は適切なコンテキストで解釈する必要があります。

たとえば、車やテクノロジーなどの高額商品は、購入頻度は低くても平均注文額は高くなる場合があります。 ほとんどの顧客は数年ごとに車や新しい電話を購入するだけなので、これは理にかなっています。

顧客維持が重要な理由

顧客の獲得と維持のコストが異なるため、顧客の維持は非常に重要です。 既存の顧客を維持するよりも、新規顧客を獲得する方がはるかに費用がかかります。

顧客がすでにあなたから購入している場合、彼らはあなたの製品とブランドに精通しています。 彼らが肯定的な顧客体験をした場合、お気に入りの製品を再注文したり、最新のオファーを試したりするのにほとんど説得する必要がないかもしれません.

一方、新規顧客は、あなたのブランドがその約束を果たしてくれると信頼できるかどうか、まだ確信が持てません。 なじみのない会社にお金を使うことはリスクであり、ほとんどの人はリスクを回避しようとします。

満足している顧客は、顧客ロイヤルティ プログラムに参加する可能性が高くなります。 ロイヤルティ プログラムに登録している顧客は、ほとんどの場合、繰り返し購入します。 これにより、生涯価値が向上し、多くの場合、平均注文額も増加します。

ブランド ロイヤリティを高める努力をすれば、これらの忠実な顧客が最高のブランド アンバサダーになることがよくあります。 彼らは口コミを通じてあなたのブランドを共有することができます。これは、他の人に購入を説得できる強力な社会的証明の形です.

顧客を維持する方法

顧客維持とは、カスタマー エクスペリエンスを向上させることです。 機能しない製品を購入したり使用したりしたいと思う人はいません。 ほとんどの人は、不快または非生産的なビジネス関係を最終的に離れます。

さまざまな業界向けのいくつかの異なる顧客維持戦略について説明しますので、最適なものを選択できます。 eコマースから始めましょう。

eコマースの顧客維持戦略

1. 顧客アカウントを作成する

顧客アカウントにより、繰り返し購入がはるかに簡単になります。 顧客は以前の注文をすぐに利用でき、配送と支払いの情報を保存できます。 アカウントを提供するときは、新しい顧客の行動に注意してください。 初めてのお客様は、すぐにアカウントを作成する必要がある場合、カートを放棄する可能性があります。 代わりに、最初の購入が完了した後にアカウントを作成するよう招待してください。

2. 初めてのお客様やコールド カスタマーに割引を提供する

お客様が最初の注文を受けた瞬間が、お客様の期待のピークです。 彼らは郵便でそのパッケージが届くのを楽しみにしているので、次の注文の割引についてフォローアップするのに最適な時期です. 割引は、しばらく注文していない顧客を引き付ける良い方法でもあります。

3. カスタマージャーニーをパーソナライズする

誰もが特別な気分になりたいと思っており、パーソナライゼーションは VIP 待遇を提供する簡単な方法です。 購入履歴や顧客に関するその他の情報に基づいて、パーソナライズされた製品の推奨事項または製品教育を送信できます。 パーソナライゼーションをシームレスにするマーケティングオートメーションツールはたくさんあります。

4. 簡単な返品を提供する

すべての製品が完全に適合するわけではありません。 ただし、返品プロセスがスムーズであれば、その顧客を維持できます。 返品はカスタマー サービスの重要な要素です。 それらを簡単にすることで、顧客ベースとの信頼が築かれます。

5. できるだけ早く出荷する

顧客は注文品が届くのを待つのが好きではありません。 購入の瞬間は、製品に対する興奮が最も高くなる傾向があり、製品が到着するまでは下がります。 できるだけ早く注文を処理して発送することで、前向きな気持ちを高く保ちましょう。 リアルタイムの出荷通知により、不安が解消され、期待が高まります。

6.サブスクリプションとメンバーシップで価値を追加する

多くの顧客は、製品を自動的にドアに配達するサブスクリプションの便利さを高く評価します. 他の人は、注文の制御を引き渡すことにもっと気が進まないでしょう。 これらの顧客については、他の方法でサブスクリプションまたはメンバーシップに価値を追加できます。 購読メンバーは、注文ごとに配達が早くなったり、追加のギフトがもらえるかもしれません。 また、メンバーシップ プログラムに参加するための費用対効果の高い特典として、限定コンテンツや新製品への早期アクセスを提供することもできます。

7. ロイヤルティ プログラムを開始する

顧客維持プログラムとも呼ばれるロイヤルティ プログラムは、購入頻度を増やす簡単な方法です。 顧客は購入ごとに特典を獲得できるため、より頻繁に購入するようになります。 TrustPulse などのツールを使用して、ロイヤルティ プログラムの人気を誇示し、より多くの登録を促すことができます。

SaaS 顧客維持戦略

8.オンボーディングプロセスを改善する

顧客が解約する最も一般的な理由の 1 つは、サインアップしたソフトウェアの使用方法を単に理解していないためです。 オンボーディング プロセスには、すぐに開始して早期に成功を収めるための実践的なチュートリアルが多数含まれている必要があります。 最初に顧客の成功を確実にすることで、生産的で長期的な関係を築くための準備を整えることができます。

9.カスタマーサポートを迅速に提供する

顧客がサポート チームに連絡するとき、それは通常、何か問題があるか、望む結果が得られないことが原因です。 対応が早ければ早いほど、顧客満足度は高くなります。 すぐに問題を解決することはできないかもしれませんが、迅速な対応により、顧客は自分のことを見て聞いてもらっていると感じることができます。 チャットボットを使用すると、すべての顧客に迅速に対応し、ニーズの高い会話をサポート チームにより迅速にルーティングできます。

10. 顧客教育に投資する

潜在顧客や現在の顧客が製品や業界について十分な知識を持っているほど、購入を決定する準備が整います。 製品の機能や利点だけでなく、業界全般について顧客を教育する必要があります。 これは、顧客が日常のワークフローのコンテキストに製品を配置するのに役立ちます. 作成できる顧客教育リソースには、ナレッジ ベース、コミュニティ フォーラム、または分野に関連するオンライン コースが含まれます。

11.紹介プログラムを開始する

紹介は、獲得コストを削減する簡単な方法です。 しかし、顧客維持にも役立ちます。 紹介のインセンティブには、多くの場合、無料のサービス時間や新機能へのアップグレードが含まれます。 これにより、プラットフォームとの顧客エンゲージメントをより長く向上させることができます。

あらゆるビジネスの顧客維持

12. メールマーケティングを利用する

メール マーケティングは、顧客のライフサイクル全体を通じて関係を構築し、育むための最良の方法の 1 つです。 電子メールは顧客への直通電話であり、最大限の効果を得るために簡単にパーソナライズしてターゲットを絞ることができます。 たとえば、最初の購入後にお礼のメールを送信し、数週間または数か月後に再注文するようリマインダー メールを送信できます。

13. 顧客からのフィードバックを集める

顧客からのフィードバックは、顧客があなたのビジネスに関与していると感じるのに役立ちます。 会ったことのない人が経営する会社であっても、人々は自分が重要であると感じたいと思っています。 フィードバックは、単純なネット プロモーター スコア (NPS) 調査から、完全なケース スタディ インタビューの実施まで多岐にわたります。 得られた洞察は、それ自体が強力なマーケティング戦略になる可能性があります。 さらに、フィードバックを収集するという行為は、顧客体験を本当に気にかけていることを示しています。

14. お客様に驚きと喜びを

顧客の期待に応えることは、あなたができる最低限のことです。 群を抜いて際立つには、優れたカスタマー サービス、サプライズ プロモーションやギフト、または特別な体験で、さらに上を行きましょう。 驚きの要素を見逃さないでください。 購入ごとにギフトを約束したとしても、さまざまなギフトを送ることで、顧客が受け取るものを見るのを待っているときの興奮感を増幅できます.

15.社会的証明で信頼を築く

社会的証明とは、他の人があなたの製品やサービスを信頼し、楽しんでいることを潜在的な顧客に示すことです。 これは、Web サイトやソーシャル メディア ページにカスタマー レビューやお客様の声を表示するなど、さまざまな方法で行うことができます。

顧客は、他の人があなたの製品やサービスで肯定的な経験をしたことを知ると、あなたのビジネスを選択するという決定に自信を持つようになります.

この安心感は、あなたのビジネスが良い選択であり、あなたの製品やサービスを使い続ける必要があるという考えを強化するため、顧客維持の向上に役立ちます.

顧客維持の例

1. 再エンゲージメント (より良いブランド)

Better Brand は、開始されたが放棄された注文を送料無料にするための魅力的な招待状を送信します。 また、製品の利点をユーザーに思い出させる絶好の機会でもあります。

2.購入のフォローアップ (Bellroy)

Bellroy からのこのフォローアップ メールは、新しい製品に慣れるまでに時間がかかることを認めています。 そのため、購入後 30 日が経過するまで顧客満足度調査を送信しません。 また、製品の寿命を強調し、新しい顧客にソーシャル メディアでブランドとの関わりを持たせる良い機会でもあります。

3. お客様の声 (Lyft)

Lyft は、アンケート参加者にギフトカードを獲得するチャンスを与えることで、顧客フィードバック戦略とエンゲージメント率を高めています。 これにより、貴重な顧客からのフィードバックを収集できるだけでなく、顧客の心にブランドが浮かび上がります。

4. マイルストーン セレブレーション (ダッチ ブラザーズ)

このコーヒーショップでは、お客様に特別な気分を味わっていただけるよう、バースデードリンクを無料で提供しています。 もちろん、それがお客様の来店動機にもなります。 そして誕生日なので、飲み物を購入する友人や家族を連れてくるかもしれません。

5. 製品アップデート (Airbnb)

Airbnb は、ウィンバック キャンペーンと製品のアップデートを巧みに融合させています。 これにより、ユーザーはアプリに戻る説得力のある理由を得ることができます。

6.ウィンバック割引（Noom）

Noom は、失効したメンバーに大幅な割引で戻ることを奨励しています。 また、顧客が減量の旅に戻る際の精神的障害を克服するのに役立つ励ましのコピーも含まれています.

7. 再購入の提案 (Netflix)

Netflixは「見放題」ですが、映画をもう一度見ることで顧客に「再購入」を促すことができます. プラットフォームを使用してお気に入りの映画や番組を視聴する人が増えるほど、サブスクリプションをキャンセルする可能性は低くなります。

8.紹介報酬（全セット）

顧客は、紹介者が実際に顧客になるかどうかわからない場合があります。 Allset は、紹介してくれた顧客に感謝し、獲得した $10 のボーナスについて思い出させるメールを送信します。 これにより、顧客は紹介ボーナスを使用してより多くの紹介を行うようになります。

9. カスタマーサービス (グリーンバンクホテル)

この巧妙なメールは、宿泊を予約してくれた顧客に感謝するだけでなく、特別なリクエストを求めます。 彼らが顧客サービスを本当に気にかけていることがすぐにわかります.

結論: 長期的な顧客関係の構築

これらの戦略と顧客維持の例が、あなた自身のビジネスに使用するためのインスピレーションになったことを願っています。

要約すると、顧客維持が非常に重要な理由は次のとおりです。

• 顧客維持コストは、新規顧客の獲得よりもはるかに少ない
• リピーターのお客様は、多くの場合、平均注文額とライフタイム バリューが高くなります
• 忠実な顧客は、紹介を生成する可能性が高くなります

顧客満足度に注意を払い、顧客の期待に応えることで、顧客維持率を向上させることができます。

次に、新規顧客の獲得と維持に最適な顧客獲得ツールを確認してください。

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