カスタマーサポートが費用ではなく投資である理由！

カスタマーサポートチームを運営するには、明らかにいくらかのコストがかかります。 急成長している企業にとって、このコストは簡単に手に負えなくなる可能性があります。 コストを維持するために、管理しやすいビジネスマネージャーは他のものよりもいくつかを優先する必要があります。 大きな間違いは、カスタマーサポートをビジネスへの投資ではなくコストと見なすことです。

この記事では、企業がカスタマーサポートを必要とする理由、カスタマーサポートに投資する理由、およびカスタマーサポートデスクがどのように役立つかを見ていきます。

カスタマーサポートとは何ですか？

カスタマーサポートは基本的に、製品またはサービスの使用または購入を円滑にするために顧客に提供するあらゆる形式の仲介です。 大まかに言って、これは販売前と販売後の両方の顧客からの問い合わせを対象としています。 カスタマーサポートは、主にソフトウェア、Edtech、および技術サービスなど、一部の業界のバックボーンです。 他の人にとっては、質の高い顧客体験を保証するために必須です。

一般に、カスタマーサポートはプロアクティブクラスとリアクティブクラスに分類できます。 カスタマーサポート戦略の一部として両方を持つことが重要です。 リアクティブサポートは顧客からの苦情に対応しますが、プロアクティブサポートは先制的に対応します。

ほとんどの企業では、信頼できるサポートを提供するために2つの組み合わせが必要です。

なぜカスタマーサポートに投資するのですか？

カスタマーサポートへの投資は、問題ではなく、金額の問題です。 顧客の50％が不十分なサポートのやりとりの後に去るこの時代では、顧客サポートに投資する以外に方法はありません。 しかし、顧客サポートへの投資は、短期的に顧客を満足させることだけではありません。 また、次のような深刻な長期的影響を与える可能性があります。

改善された保持率

カスタマーサポートへの投資は、顧客満足度を向上させるための優れた方法です。 より満足している顧客はビジネスに固執する傾向があり、それは顧客サポートの主要な目標の1つです。 顧客満足度を向上させることにより、長期にわたってより多くの顧客を維持することができます。

80-20の法則に基づいて、収益のほぼ80％は顧客の20％からのものです。 これらの顧客を満足させ、維持するためには、顧客サポートに投資するしかないのです。

忠誠心とアドボカシーの向上

保持と同様に、より満足している顧客は支持者や支持者になる傾向があります。 マーケターに聞いてみると、既存の顧客からの口コミよりも優れたマーケティングはありません。 カスタマーサポートに投資することで、アドボカシーを引き受ける顧客との有意義な関係を構築する可能性が高まります。

製品が市場で最高でなくても、人々は常に優れたサポート体験を評価する可能性が高くなります。 カスタマーサポートには、製品やサービスにある可能性のあるほとんどの欠点を改善する能力があります。

取得圧力の低減

より多くの保持と忠誠心は、あなたが新しい顧客を獲得することから圧力を取り除くことができることを意味します。 買収費用は、事業を運営する上でかなりの費用です。 カスタマーサポートに投資することで、取得率を低く抑えながら、良好な収益を上げることができます。

これは2つの方法で発生します。 1つは、顧客離れを減らすことです。 顧客離れは、顧客維持の反対です。 解約率が低いほど、リピーターを獲得する可能性が高くなります。 リピーターは最も満足しやすく、顧客ロイヤルティが大幅に向上します。

2つ目は、取得ファネルへのプレッシャーを軽減することで、取得コストを削減することです。 より高い保持率と低い解約率により、より少ない買収投資でより高いマージンを獲得するチャンスが得られます。

ある意味で、これは全体的な事業費も削減することができます！

カスタマーサポートのコストを管理する方法は？

ビジネスとして、顧客サポートのコストを効果的に管理するには、いくつかの要因を考慮する必要があります。 この目的のために、カスタマーサポートのコストを効果的に管理するための3つの方法をまとめました。

カスタマーサポートコストを計算する

カスタマーサポートのコストを効果的に管理するには、最初にカスタマーサポートのコストを正確に計算する必要があります。 これは通常、各顧客の支出を測定することを意味します。 カスタマーサポートコストの基本的な公式は、

カスタマーサポートの費用/チケットの数=チケットあたりのサポートのコスト。

このコストは、ビジネスに適したものに応じて、顧客ごと、チケットごと、および注文ごとに計算できます。 かなりの時間カスタマーサポートコストを追跡した後にのみ、より高いマージンのためにコストを最小限に抑えることができます。

サポートチームのKPIを追跡する

サポートコスト以外に測定するその他の重要な指標は、顧客獲得コスト、顧客維持コスト、顧客生涯価値などです。これらのコストに加えて、チームのパフォーマンスも評価する必要があります。 カスタマーサポートのパフォーマンスを測定するには、最初の応答率、平均処理時間、毎日の解決率などを詳しく調べる必要があります。

これらのメトリックは、サポートチームのパフォーマンスに関する重要な洞察を提供します。 また、障害がどこにあるのか、それらを克服するために何をする必要があるのか​​を理解するのにも役立ちます。

優れたヘルプデスクシステムに投資する

優れたカスタマーサポートデスクは、カスタマーサポートの全体的なコストを大幅に削減できます。 それは事実ですが、優れたサポートチケットシステムはより大きな影響を残す可能性があります。 優れたサポートシステムにより、カスタマーサポートエージェントは次のことが可能になります。

詳細レポート; KPIを追跡して、個人とチームの両方のパフォーマンスを評価するのに役立ちます。

よりスムーズなコラボレーション。 エージェントのステータス、アクティビティログ、内部メモ、ブックマークとのスムーズなコラボレーションを可能にします。

オートメーション; エージェントが日常業務を自動化して、複雑な問題を解決するための時間を解放できるようにします。

より速い応答; エージェントからのより高速な応答を可能にし、平均応答時間を短縮し、ほとんどのKPIを改善します。

まとめ

多くの企業は依然としてカスタマーサポートを費用と見なしていますが、それは無視できないものです。 収益に非常に大きな影響を与えるため、カスタマーサポートは明らかに単なる費用ではありません。 ほとんどの費用とは異なり、カスタマーサポートはマージンを大幅に改善できるためです。

優れたカスタマーサポートのメリットを額面どおりに検討するだけでは、真のメリットは反映されません。 むしろ、あなたはあなたのビジネスの他の部門へのストレスを減らす方法としてカスタマーサポートを考慮すべきです。 ストレスが少ないということは、リソースが少ないことを意味し、それによって収益が大幅に変わる可能性があります。

アイデアは、サポートチームの成果を最大化することだけではありません。 それは、他の面でのより少ない費用を補うために出力を最大化することです。