10 consejos para retener a tus clientes

La lealtad ya no es como antes. Durante años, muchas startups han ido adoptando modelos de rápido crecimiento con rondas continuas de inversión, centrándose principalmente en conseguir nuevos clientes aplastando precios y dejando de lado ciertos aspectos cruciales para la consolidación de la compañía a largo plazo. Pero no es sólo una actitud de las propias empresas. Con la pandemia hemos visto como el 75% de los consumidores en Estados Unidos han cambiado de marca desde el inicio del COVID-19.

Si tu perfil no es el de un tiburón sin escrúpulos que solo busca hacer una matanza y quieres construir una empresa con productos y servicios de referencia, la clave del éxito está en conseguir clientes fieles a tus productos, garantizando ingresos recurrentes en el futuro. .

El valor de la fidelidad

La lealtad a la marca es la propensión a comprar productos de la misma marca para satisfacer la misma necesidad. La lealtad refleja la probabilidad de que un cliente cambie a otra marca a pesar de los cambios en los precios o las características del producto.

Construir una base de clientes leales para su marca tiene muchas ventajas y puede brindarle grandes beneficios (fuentes: Reichheld y Schelfer en Harvard Business School y Customer Acquisition Vs. Retention – Sailthru):

• Un aumento del 5% en la tasa de retención de clientes aumenta las ganancias en un 25% y un 95%.
• Retener a un cliente existente cuesta 5 veces menos que adquirir uno nuevo (eso no significa que sea fácil).
• Tus clientes se comportan como prescriptores dentro de su grupo de influencia.
• Gracias al conocimiento que tienen de su producto, sus clientes pueden aportar referencias sobre sus características, funcionamiento, etc., dando a conocer su producto incluso antes de probarlo. Esto reducirá considerablemente el riesgo de compra.
• El fuerte reconocimiento generado por sus clientes no se puede lograr por otros medios de publicidad.
• Es más probable que el 50 % de sus clientes existentes prueben cualquier producto nuevo que lance y gasten un 31 % más que un cliente nuevo.
• Debido a la fuerte preferencia que tienen por su marca, sus clientes apostarán menos conscientes del precio que aquellos que ni siquiera lo conocen.
• La probabilidad de vender a un cliente existente está entre el 60% y el 70%, mientras que la probabilidad de vender a uno nuevo está entre el 5% y el 20%.
• Un cliente leal mirará más favorablemente cualquier acción de marketing o promoción que realice.
• Los clientes son una de las mejores fuentes de información para mejorar sus productos.
• Si desea vender su empresa u obtener una inversión, es muy probable que el mejor comprador o inversionista termine siendo un cliente anterior suyo.

Por todas estas razones, si desea hacer crecer su negocio de manera sostenible, invierta en retener a sus clientes.

Factores que tienen un impacto en la retención

La lealtad comienza cuando un usuario o cliente ha descubierto uno de sus productos porque lo ha probado o comprado y es el resultado de numerosos factores, como la experiencia del usuario, el reconocimiento, la asociación de marca y la calidad percibida.

Veamos a continuación cómo podemos aumentar el valor de cada uno de estos factores.

1. Facilite el contacto con usted

Cuando acaba de comprar un producto o servicio, puede haber muchas razones por las que necesite ponerse en contacto con la empresa que presta el servicio. Puede que necesites una factura con cierta información, te has encontrado con un problema, necesitas hacer un cambio, etc. Que te cueste contactar con la empresa es muy frustrante. Seguro que si has tenido una mala experiencia en este aspecto, no volverás a repetir. Salvo algunas excepciones, como las aerolíneas, donde muchas veces no nos queda más remedio que volver a comprar a la misma compañía.

Ya sea un usuario o un cliente existente, ofrezca las mismas facilidades para que puedan contactarlo fácilmente. Vía telefónica, mail, formularios de contacto, chat, o el medio de comunicación que creas más adecuado al tipo de clientes que tienes.

2. Cumple con el RGPD

Cuando un cliente se comunique contigo por cualquier motivo, dale la tranquilidad de que tratarás su información de contacto exclusivamente para responder o resolver el tema que te ha contactado. No utilice su información de contacto para enviarles spam o venderla a terceros. De lo contrario, se sentirán molestos y perderán la confianza en ti e intentarán evitar repetir una transacción contigo.

Como máximo, si están satisfechos con la resolución de su problema, invítelos a comentar sobre su producto. U ofréceles cualquier otra acción comercial, pero que tenga sentido en el contexto de la interacción que estás teniendo.

3. No se apresure y sea positivo

A veces, la persona que te contacta está enojada (lo cual no tiene por qué ser contigo), está teniendo un mal día o simplemente es grosera. Otras veces, usted es el que está frustrado, enojado, confundido o estresado por un problema o preocupación.

En cualquier caso, es mejor mantener la cabeza fría al interactuar con los clientes. Incluso a través de mensajes de texto o correo electrónico. No dejes que tus sentimientos negativos creen una tensión innecesaria. Solo les darás motivos para dudar de ti, del trabajo que haces y de tu respuesta.

4. Trate a sus clientes como socios

Si tienes claro que la retención de clientes es la clave del éxito de tu empresa, míralos con mucho cariño. Escúchalos y haz un esfuerzo por entender cuál es su problema. En lugar de pensar en una solución rápida para quitárselos de encima, piense en ellos como sus socios. Al igual que usted, están interesados ​​en que su producto sea el mejor.

De esta manera, puede estar seguro de que su servicio mejorará. De hecho, muchas de las mejoras y novedades que hemos ido añadiendo a lo largo del tiempo en Nelio A/B Testing y Nelio Content han surgido a partir de peticiones o ideas de nuestros propios clientes. Pero no solo eso, cuanto mejor se sientan tratados, mejores embajadores se convertirán.

5. Habla su idioma

¿No te molesta que un “experto” en cualquier tema que no sea “tu especialidad” utilice exclusivamente términos técnicos que no conoces? ¡No hagas lo mismo con tus clientes!

Ten en cuenta que puedes tener todo tipo de clientes. Algunos querrán más detalles técnicos y otros solo querrán que su producto funcione, pero sin conocer los detalles. La gran mayoría de las veces, por el tipo de pregunta que te hacen, probablemente identificarás el nivel de conocimientos técnicos de tu interlocutor.

Para aquellos con los que ya ves que no entienden cómo funciona tu producto, no olvides que no son tontos. Puede que no sepan de este tema, pero pueden ser grandes eminencias en otros mil. Por lo tanto, tenga paciencia. Con un lenguaje comprensible para todos, asegúrese de que sabrán cómo seguir sus instrucciones. Recuerda también explicar el por qué de las cosas. Les ayuda a tener sentido y les ayuda a retener la información.

Si tus clientes ya son expertos en tu tema, asegúrate de ofrecerles información con el nivel de detalle que a ti te gustaría recibir.

6. Estar dispuesto a enseñar

Como ya te he dicho, algunos clientes solo quieren que les sirvas su producto o servicio y que todo funcione. No quieren saber nada más.

Pero otros, ya sea que conozcan su producto o no, sienten curiosidad por saber más. En nuestra experiencia, son este tipo de clientes los que se convierten en los más leales. Y tiene mucho sentido, ¿no crees? Si vas a comprar cualquier producto en una tienda (ya sea una ferretería, una farmacia, una floristería, o lo que sea) y no solo sales de la tienda con el producto que querías, sino también con información adicional de cómo aprovéchalo al máximo, cuando vuelvas a tener la misma necesidad, sabrás por dónde volver.

7. Acepta tu responsabilidad

Nadie es perfecto. Todos cometemos errores. En ocasiones, las experiencias de nuestros usuarios y clientes, por el motivo que sea, no son todo lo satisfactorias que nos gustaría.

No me refiero al tipo de daño que puede ocasionar una denuncia judicial y/o el cierre de un negocio: espero que haya tomado las precauciones legales, técnicas y económicas para minimizar este tipo de riesgo. Aquí sólo me refiero a experiencias en las que el máximo riesgo al que te expones es a que el cliente quede insatisfecho, es decir, no sólo te diga que no está contento, sino que te exija la devolución de lo que ha pagado.

No se trata de estar siempre de acuerdo con el cliente. Pero debe disculparse humildemente y ofrecer alguna compensación, si corresponde. Hemos demostrado que reconocer abiertamente nuestros errores, disculparnos y ofrecer una compensación a cambio no solo ha calmado la ira del cliente, sino que nuestra honestidad ha fortalecido la relación con ellos.

Si quieres evitar que los clientes descontentos hablen mal de ti en las redes sociales, acepta el hecho de que también puedes cometer errores (y los cometerás) y sé responsable.

8. Administrar clientes tóxicos

En algún momento de su vida profesional, habrá sido amenazado, “chantajeado” o incluso insultado por un cliente descontento (con razón o sin ella) para obtener mejores condiciones o un trato favorable.

En estos casos, no pierdas el temple y no les hagas el juego. También es especialmente peligroso si muestras tu enfado en las redes sociales. Allí, todos pueden agregar a la discusión de forma gratuita y su reputación puede terminar en el polvo.

Establece límites claros sobre lo que ofreces y lo que no ofreces. Es útil mantener un registro de todas las interacciones que tiene con los usuarios. Y recuerda que, en el peor de los casos, es mejor perder un cliente difícil que no dormir bien.

9. No perjudique a sus clientes leales

Hay situaciones, especialmente en SaaS, en las que cambia continuamente su oferta. En estos casos nunca debes perder de vista el trato que tienes con tus clientes que llevan algún tiempo contigo.

Por ejemplo, imagina que ofreces un servicio al que añades más funciones y quieres subir los precios. ¿Va a ofrecer el servicio con las características añadidas a sus clientes existentes o va a subir el precio automáticamente? Otro ejemplo: quieres ofrecer una promoción especial para captar nuevos clientes con precios inferiores a los actuales. ¿Qué hace con el cliente leal que se siente agraviado porque ahora está pagando más (en comparación con el trato que le ofrecería si fuera un cliente nuevo)?

Piénsalo. A la larga, un cliente fiel te reportará muchos más ingresos que uno que compra impulsivamente en una promoción especial.

10. Sorprenda a sus clientes leales

Antes de la pandemia, y aunque nuestro servicio es totalmente digital, nos gustaba sorprender a nuestros clientes que llevaban más de tres meses con nosotros enviándoles una nota de agradecimiento con un detalle. Fue tan inesperado que inmediatamente se pusieron en contacto con nosotros.

Por supuesto, hay otras formas de sorprenderlos. Puedes ofrecerles descuentos especiales o una actualización del plan al que están suscritos (en el caso de SaaS). La idea es, precisamente, darles un reconocimiento por ser fieles a ti y seguir comprándote.

Para resumir

Tus clientes actuales son los que están aportando valor a tu empresa. Para mantener su lealtad es vital que continúes brindándoles un apoyo exquisito y que perciban que son tu máxima prioridad.

Te aseguro que una de las cosas más gratificantes de tener tu propio negocio es ver a tus clientes satisfechos con el servicio que les ofreces. Además, si algún día te planteas vender tu negocio, ¿qué mejor comprador que un gran cliente satisfecho que sepa apreciar el valor que aportas?

Imagen destacada de Bruce Mars en Unsplash.