Cuatro formas de identificar y fomentar los rituales en el viaje de su cliente

Desde el principio de los tiempos, los rituales han sido parte de cómo vivimos y damos sentido al mundo. Nos ayudan a recordar acontecimientos importantes, sabemos dónde estamos en el calendario gracias a ellos y, como pequeñas brújulas, nos guían. Se puede encontrar consuelo en lo familiar.

En los viejos tiempos, los rituales eran provocados por cosas como las estaciones, los acontecimientos locales, los ritmos de su vecindario y su familia. Pero los rituales que componen nuestra vida moderna son diferentes: son más rápidos, globales, automatizados y, a menudo, están influenciados por los productos, servicios o aplicaciones que elegimos.

Las marcas han sido parte de nuestras vidas durante décadas, pero nunca en la medida en que Internet y los teléfonos inteligentes lo han permitido. Ahora es casi imposible escapar de los mensajes de marca. Algunos momentos con marcas que envidiamos, algunos que amamos, algunos que apenas notamos.

¿Qué significa todo esto para tu tienda online? Hay una serie de momentos que conforman el viaje de un cliente, y prestar más atención a estos puede hacer grandes cosas para su marca. ¿Y si puedes crear un ritual a partir de uno o dos? Bingo.

En esta publicación, veremos cuatro formas en las que puede identificar los rituales existentes en el recorrido de su cliente y crear otros nuevos, y por qué vale la pena . Pero primero, un poco de historia sobre cómo las redes sociales han cambiado la construcción de marca, y un estudio de caso de una marca que ha dejado fuera de juego la personalización y la ritualización del viaje de sus clientes.

La apertura y el compartir de todos los momentos

En julio de este año, Mark Zuckerberg compartió que sentía que el futuro de Facebook era la telepatía :

Un día, creo que seremos capaces de enviarnos pensamientos ricos y completos entre nosotros directamente utilizando la tecnología. Solo podrás pensar en algo y tus amigos también podrán experimentarlo de inmediato, si lo deseas. Esta sería la última tecnología de comunicación.

No estamos lejos de esto: tal como están las cosas, cualquier persona, en cualquier lugar, puede compartir sus pensamientos con el mundo y obtener respuestas de su madre, un presidente, un troll o un completo extraño.

Antes de que existiera Internet, la vida se desarrollaba en tiempo y espacio real, pero las cosas han cambiado. Esta libertad con la que podemos compartir información ha iniciado revoluciones, ha hecho despedir a personas, ha brindado consuelo a personas aisladas, ha creado celebridades de la noche a la mañana y ha acercado nuestra red mundial.

También ha hecho posible que las marcas den pasos hacia las personas, convirtiéndose en una parte más integral de sus vidas . Desde Coca-Cola hasta el agricultor que elabora su queso en medio de la nada, las marcas pueden dirigirse a los clientes, influir en ellos y hacerlos sonreír.

Todo lo que experimenten, piensen y sientan los clientes puede empaquetarse y compartirse en línea al instante. Los momentos de consumo se han mercantilizado. Ha surgido toda una nueva generación de conectividad y comunidad, y con ella ha llegado una nueva forma para que las marcas se involucren y sean parte de la vida y la conversación de las personas.

¿Todas las marcas son iguales en este sentido? ¿Puede cualquier marca darse el lujo de ignorarlo por completo? Echemos un vistazo a una marca a la que le va muy bien en la personalización del viaje de sus clientes, en línea y más allá.

¿Por qué, oh, por qué el mundo ama a MailChimp? Inyectan placer en todo el recorrido del cliente.

MailChimp es una de mis marcas favoritas. Hay tantas razones por las que: me dieron un sombrero de mono de ganchillo en San Francisco; muestran un dedo sudoroso cada vez que llego al punto de enviar un correo (lo cual es perfecto porque siempre estoy nervioso); me chocan los cinco una vez que presiono enviar.

Me hacen sentir visto, me hacen sonreír y hablan de traseros alienígenas en Twitter.

¿Por qué esta marca me hace sentir tan bien? Hacen muchas cosas bien, pero es su capacidad para inyectar vida en los pequeños momentos del viaje de sus clientes lo que los distingue . ¿Tonterías al azar? ¿Ciencia de cohetes? En algún lugar entre.

Aprovechan lo que experimento cuando uso su servicio e inyectan estratégicamente contenido y experiencias en varios momentos a lo largo del camino. Mi experiencia de usuario de MailChimp está marcada por pequeñas tradiciones (chocar los cinco, el dedo sudoroso) y más allá de mi experiencia en línea, me brindan formas de usar literalmente mi lealtad (una camisa, un sombrero, una calcomanía en mi computadora portátil).

Paso por alto las deficiencias de su producto, se lo digo a mis amigos, encuentro excusas para twittearlos, dejo de lado otros equipos de marca pero me aferro a los de ellos. ¿Por qué? Porque MailChimp me llegó: a través de la vorágine de mensajes de marketing y formas ingeniosas de llamar mi atención, se ganaron un pedacito de mi corazón con su experiencia de usuario reflexiva .

Cuatro formas de identificar y fomentar los rituales únicos de sus clientes

Cuando se trata de su tienda y marca, tal vez se sienta a un millón de millas de distancia de MailChimp. Tal vez su presupuesto es ajustado y no tiene los recursos para dedicarse a sombreros de mono y botín de marca.

No tiene que costar el fregadero de la cocina. Hay mucho que puede hacer por poco, y aquí hay cuatro formas de comenzar.

1. Anticípate a lo que piensan los clientes y luego sorpréndelos o deléitalos

La escritura posmoderna consistía en aprovechar las experiencias y emociones comunes y reflejarlas en los lectores individuales en los momentos oportunos para que se sintieran "vistos" y destacados. Sabes cuando alguien anticipa y vocaliza exactamente lo que estabas a punto de decir, ¿cómo sientes una afinidad? Esa cosa, eso es lo que buscamos.

¿Cómo se ve esto para las marcas, productos y servicios? Los clientes se sienten comprometidos, notados y atendidos cuando sus necesidades son anticipadas y satisfechas en el momento . Cuando se trata de su tienda en línea, si puede estar un paso por delante de lo que sus clientes pueden estar sintiendo o necesitando en un punto de su viaje, y de alguna manera hacerles saber que usted sabe, se forja una pequeña conexión de corazón.

Un ejemplo de la vida real de esto que me pasó el otro día. Cuando saqué el último bloque de una barra de chocolate Cadbury de un envoltorio, vi que tenía impreso: ¡Último! Un detalle tan pequeño, pero me hizo sonreír.

En las páginas de productos, esto mismo se puede lograr a través de imágenes y textos especialmente pensados ​​que anticipen lo que necesitan saber para hacer su elección . Los comentarios de los clientes que ya han comprado un producto pueden ser útiles para esto. Ponte en el lugar de tu cliente: ¿qué es lo que necesita?

2. Convierte los momentos de rencor en gloriosos

Inyectar vida a los momentos comunes y corrientes no es una nueva técnica de marketing, pero es una que puede crear grandes conexiones con los clientes . Ya mencioné cómo MailChimp hace esto, pero otro ejemplo es Slack.

Slack viene equipado con giphy, chat de agua y muchas funciones útiles y divertidas (como grupos y emoji personalizados). Slack también tiene mensajes de carga personalizados cuando abres su aplicación, tomando un momento "meh" y usando crowdsourcing para hacerlo cantar.

Los equipos pueden crear y agregar mensajes que se muestran con el nombre del usuario. Me encanta leer esto: se ha convertido en un ritual matutino a medida que me instalo en mi día. ¿Si Slack tarda un poco más en cargar? Bueno, no me importa.

¿Quizás hay algunos momentos de rencor en el viaje de su cliente que podría animar?

Una advertencia aquí es que puede llevar esto demasiado lejos. Ser demasiado quisquilloso y elegante, especialmente en momentos transaccionales, puede terminar siendo molesto o parecer poco sincero. Es importante lograr el equilibrio y el tono correctos.

3. Cree formas para que los clientes muestren y digan que son parte de la tribu

Dondequiera que haya una tribu, hay indicadores de pertenencia. Los forasteros miran con añoranza a los miembros. Antes de tener cualquier equipo de Apple, recuerdo bien cómo me sentía cada vez que veía un par de auriculares blancos. ¡Cómo los quería!

Crear formas claras para que las personas que usan su producto se lo cuenten al mundo, digitalmente o de otra manera, es algo bueno . Por supuesto, no puede obligar a las personas a demostrar que pertenecen, pero puede facilitarles que opten por lo que está haciendo.

Incluir botones de seguimiento social en su sitio, así como fuentes de cualquier contenido etiquetado relacionado con sus productos, es una forma de hacerlo. Si tiene el lujo de enviar cajas a las personas, incluir pequeños tokens de lealtad es pan comido. Siempre pienso que es mejor si son útiles de alguna manera, e idealmente no algo que se haya hecho hasta la muerte.

Por ejemplo, las pegatinas de alta calidad son populares en el mundo de WordPress. Los portátiles suelen estar cubiertos de ellos:

Si bien de alguna manera es más fácil para las marcas con interacciones físicas con los clientes hacer esto, también es posible lograr lo mismo digitalmente .

Un ejemplo: durante el proceso de incorporación de WooCommerce, agregamos un enlace rápido para que las personas que configuraron una nueva tienda tuiteen que lo acaban de hacer. Al hacer clic en el enlace, se abre un tweet preescrito que pueden editar si lo desean, que solicita chocar los cinco o "¡woo-t!" de sus seguidores:

Debido a que estamos etiquetados en el tweet, captamos estos, y además de recibir un saludo, podemos responder y conectarnos con ellos en Twitter. También me divierto eligiendo imágenes de animales para chocar los cinco, no hay fin para ellas en las imágenes de Google.

Amazon hace esto, de una manera menos personal, con las opciones para compartir enlaces de productos que se muestran después de que uno realiza una compra. Creo que es mejor hacerlo un poco menos automatizado y un poco más humano.

En pocas palabras: busque formas creativas en las que pueda hacer que los clientes orgullosos se identifiquen a sí mismos como usuarios de su producto o servicio .

4. Busque rituales existentes y reprodúzcalos

Hasta ahora, hemos analizado tres formas en las que puede fomentar de manera proactiva una relación más estrecha con los clientes mediante la personalización de momentos clave en sus viajes. Para finalizar esta publicación, veremos algo un poco más sutil pero potencialmente más potente: los rituales que ya existen entre su comunidad.

Es posible que no se relacionen directamente con su producto, tal vez estén vinculados a un interés secundario, pero hay comportamientos que sus usuarios tendrán en común. Recoger estos comportamientos comunes y convertirlos en rituales asociados con su marca puede ser realmente grandioso .

Yuppiechef.com, la empresa en la que trabajé anteriormente, solía enviar utensilios de cocina en cajas de cartón con la marca. Un día, un cliente compartió una foto en nuestro muro de Facebook de su gato sentado en nuestra caja. Me encantó y lo compartí en todas nuestras redes sociales.

Con el tiempo, esta imagen de una mascota en nuestras cajas de marca se convirtió en un sello distintivo de los clientes de Yuppiechef. Le dedicamos un tablero de Pinterest y una página en el sitio web. De hecho, #petsinourpackaging se convirtió en un hashtag muy utilizado en Instagram y en una forma en que nuestros clientes podían contactarnos desde el otro lado de Internet.

Esto no fue algo que creamos, sucedió orgánicamente, y al retomarlo y reflejarlo en nuestra comunidad se convirtió en un ritual que les encantó. ¡A veces me pregunto si la gente compró cosas simplemente para poder enviar un complemento!

He aprendido a estar atento a este tipo de rituales. No puede forzarlos, y rápidamente se vuelve artificial si intenta crearlos de la nada, pero si detecta que ocurre uno, puede tomarlo y convertirlo en una "cosa" para sus usuarios. Esto funciona bien en Instagram y Twitter, donde a los usuarios les gusta recibir un RT o reprogramar y compartirán contenido si creen que una marca lo volverá a compartir o interactuará con ellos.

Para WooCommerce, me he dado cuenta de que muchos de nuestros usuarios se pasan la noche alimentados por café o bebidas energéticas. Suelen compartir una foto de sus pantallas en la madrugada por solidaridad. Comencé a reprogramar estos, y los desarrolladores ahora comenzaron a etiquetarnos en estos momentos cuando están trabajando en una tienda WooCommerce hasta altas horas de la noche.

Tarde en las noches de #redbull, #regram de @tuskotrush #WooCommerce #behindthescreens

Una foto publicada por WooCommerce (@woocommerce) en 7 de agosto de 2015 a las 00:43 PDT

Fomenta tus propios rituales de cliente

Esté atento a estos rituales orgánicos que marcan su comunidad. ¡Nunca se sabe lo que podría hacer respirar un poco de vida en ellos! Es posible que te encuentres detrás del último hashtag de tendencia, o simplemente cultivando una comunidad unida por un ritual que es verdaderamente "tuyo" y solo tuyo.

Mientras revisa su propia comunidad de seguidores en las redes sociales y en ciernes, recuerde estas cuatro formas de identificar y alentar los rituales:

1. Anticipe lo que sus clientes están pensando, luego sorpréndalos y deléitelos. MailChimp sabe que estamos nerviosos por enviar correo y lo refleja en la mano sudorosa. ¿Cómo puede mostrar a sus clientes "sabemos cómo se siente" y convertir incluso las pequeñas experiencias de marca en sonrisas?
2. Convierte los momentos de rencor en gloriosos. A nadie le gusta esperar, pero un mensaje ingenioso, una broma o una animación pueden animar la experiencia y, a veces, generar comentarios o comentarios en las redes sociales.
3. Cree formas para que los clientes demuestren que son parte de su "tribu". Las pegatinas de WordPress son un buen ejemplo, pero cualquier obsequio o obsequio similar funcionará bien. Facilite que los clientes sientan que "pertenecen".
4. Refleje los rituales existentes que ya han surgido. ¿Los clientes te etiquetan en fotos similares de Instagram o tuitean frases afines? Amplifique sus esfuerzos, conviértalos en una "cosa". Anímelos, incluso cúrelos si es necesario.

¿Qué rituales ha visto en sus propias comunidades? ¿Qué ideas ha descubierto para cultivar su comunidad y acercar a sus miembros en su viaje de "visitante" a "fanático"? Háganos saber en los comentarios a continuación.