6 ideas de prueba A/B para aumentar la retención de clientes en el comercio electrónico

En promedio, los comercios electrónicos gastan más del 80% de su presupuesto de marketing en la adquisición de clientes. Sin embargo, ¿sabías que aumentar un 5% la retención en un e-commerce puede suponer un aumento de la rentabilidad entre un 25% y un 95%? ¿Y qué pasa con el hecho de que, en promedio, los clientes recurrentes y leales pueden representar solo el 8 % del tráfico total pero generan el 41 % de los ingresos? (fuente: La verdadera rentabilidad de los clientes repetidos en línea).

Los clientes recurrentes son aquellos que acaban asegurando la estabilidad en tu negocio con ingresos recurrentes. Cuanto más esfuerzo pongas en retener clientes, menos tendrás que preocuparte por adquirir nuevos.

En esta publicación, verá diferentes pruebas A/B que puede integrar en su estrategia de marketing para aumentar la cantidad de clientes que regresan a su sitio web.

Conozca las necesidades y expectativas de su cliente

Según Salesforce, el 66% de los clientes esperan que las empresas satisfagan sus necesidades y expectativas. Esto implica que si quieres ser competitivo debes dedicar recursos para saber qué expectativas y necesidades tienen tus clientes y por qué no eres capaz de fidelizarlos y hacer que vuelvan a comprar tus productos. El motivo por el que no repites compra en un e-commerce suele encajar en uno de los siguientes puntos:

• El producto que compraste era lo que necesitabas a tiempo y ya no tienes esa necesidad
• El producto que compraste no es el que esperabas
• Encontraste el mismo producto en otro lugar a un mejor precio.
• Has tenido una mala experiencia en el proceso de compra
• Ha tenido una mala experiencia al instalar y/o usar el producto
• El servicio de soporte que recibió es inexistente o muy deficiente

Seguramente, la mejor manera de saber por qué tus clientes dejaron de comprarte sería preguntárselo directamente, pero en la mayoría de los casos esto no es posible… entonces, ¿qué hacemos?

Mejore la experiencia de compra

Lo que puedes hacer es crear pruebas A/B para ayudarte a mejorar el proceso y la experiencia de compra. Un test A/B, como hemos comentado en numerosas ocasiones en este blog, consiste en crear una o varias alternativas o variantes de una página (o de cualquier otro elemento de un sitio web) para ver qué diseño es más efectivo a la hora de convertir (p. ej. comprar ). Cuando se ejecuta una prueba A/B, su tráfico entrante se divide para que cada visitante vea una variante u otra y la herramienta de prueba A/B informa los resultados agregados sobre qué diseño obtiene la mayor cantidad de conversiones.

Crear tests A/B es un proceso muy sencillo si utilizas una herramienta como Nelio A/B Testing. Nuestro complemento nativo de WordPress le permite crear todo tipo de pruebas A/B, mapas de calor, mapas de desplazamiento y mapas de confeti utilizando el editor de páginas que ya conoce, sin necesidad de código.

Aquí hay algunas ideas de pruebas A/B que puede crear para mejorar la retención de sus clientes.

Haga que sus productos sean lo más atractivos posible

En primer lugar, asegúrate de que los productos que se muestran en tu e-commerce sean atractivos para tus visitantes. Su nombre, descripción, imagen e incluso precio son los que mejor se ajustan a lo que buscan tus clientes. Para ello, crea pruebas de resumen de productos que muestren diferentes alternativas en las que, precisamente, cambies esos atributos.

De esta forma, no solo podrás ver qué descripción de producto es más atractiva para tus visitantes, sino también qué alternativa es la que termina generando más ingresos.

Agradecer e informar después de realizar una compra

Piensa en lo que tu cliente necesita después de comprar tu producto. Además de confirmar que la compra se ha realizado correctamente, también pueden agradecer información sobre cómo utilizarla para sacarle el máximo partido, cómo obtener la factura de compra o cómo contactar contigo si surge algún problema.

Cree una prueba A/B de su página de pago completa cambiando el título, el texto u ofreciendo información adicional y vea cuál convierte más. ¿Acceden a la información que les has proporcionado? ¿Te contactan? De esta manera, puede ver qué experiencia de fin de compra es más útil para sus clientes.

Sorprende con un Regalo

Si tras realizar una compra queremos que nuestro cliente se quede con un buen sabor de boca y con ganas de repetir, sorpréndelo con un regalo. Envío gratis, alternativas de descuento o cupones para la próxima compra... sé generoso y el cliente con suerte volverá a comprarte.

Venta ascendente y venta cruzada

Cuando compraste tu celular o computadora, probablemente te ofrecieron opciones adicionales antes de finalizar la compra: extender la garantía, aumentar la capacidad de almacenamiento del dispositivo, etc. Esta es la técnica de venta que conocemos como up-selling.

La venta cruzada, en cambio, es cuando en el proceso de compra se ofrecen productos o servicios relacionados con lo que estás comprando. Si vas a comprar una prenda, por ejemplo, te puede interesar un accesorio con el que combinarla. O si estás comprando un billete de avión, también te puede interesar reservar una habitación en el destino o alquilar un coche.

Pruebe diferentes tipos de pruebas A/B con diferentes combinaciones de ventas adicionales y ventas cruzadas, y vea qué alternativa le genera más ventas.

Agregar cuestionarios

Anteriormente, mencioné que la mejor manera de averiguar por qué sus clientes dejaron de comprarle probablemente sería preguntándoles directamente. En el momento en que realicen la compra, aprovecha para preguntar a tus clientes cómo puedes ayudarlos.

Cree pruebas A/B agregando diferentes formularios en la página de pago completada para comprender mejor las expectativas de sus clientes.

Crea contenido relacionado en tu blog

El contenido de tu blog agrega valor a los productos y servicios que ofreces. Prueba a realizar diferentes pruebas A/B de los titulares de tu blog para averiguar qué temas interesan más a tus clientes.

En resumen

Ignorar la retención significa perder ingresos adicionales y una base de clientes leales, lo que a su vez lo obligará a aumentar el costo de adquirir nuevos clientes. Las pruebas A/B y los mapas de calor te permiten comprender mejor las expectativas e intereses de tu público objetivo y tomar las medidas necesarias para retenerlos.

Si desea aumentar su lealtad y frecuencia de compra, utilice la información que proporciona A/B Testing. Al reducir la rotación, aumentará los ingresos que generan sus clientes actuales y reducirá los costos de marketing asociados con la adquisición de nuevos.

Imagen destacada de Clay Banks en Unsplash.