Cómo utilizar la IA en el servicio al cliente (5 ideas)
Publicado: 2023-10-11Vivimos en una era de rápida evolución tecnológica y, en los últimos años, una de las más comentadas ha sido la inteligencia artificial (IA). De hecho, la IA también ha revolucionado el panorama del servicio al cliente, permitiendo a empresas de todos los tamaños ofrecer soporte las 24 horas y ofrecer experiencias más personalizadas.
Entonces, ¿cuáles son las formas críticas en las que la industria de la experiencia del cliente puede beneficiarse de la IA? ️
En este artículo, le contaremos todo lo que necesita saber sobre las soluciones impulsadas por IA que ya están remodelando los equipos de servicio al cliente y aumentando la satisfacción del cliente.
Primero revisaremos brevemente lo que implica el servicio al cliente de IA, algunos de sus beneficios, así como sus desafíos, y luego compartiremos cinco formas en las que puede comenzar a utilizar la IA para sus propias necesidades de servicio al cliente.
¡Hagámoslo!
¿Qué es el servicio al cliente de IA?
El objetivo de la IA en la experiencia del cliente es mejorar la experiencia general y crear interacciones más significativas con los consumidores. Desde asistentes virtuales hasta análisis de sentimientos, muchas soluciones ya se han integrado perfectamente en las diversas facetas de las operaciones de servicio al cliente. Por ejemplo:
- Chatbots y asistentes virtuales : una de las herramientas a la vanguardia del servicio al cliente moderno son los chatbots y asistentes virtuales impulsados por inteligencia artificial. Estos agentes digitales (que utilizan procesamiento de lenguaje natural o PNL) pueden, por ejemplo, ayudar a los clientes con consultas comunes y brindar respuestas y resoluciones instantáneas.
- Autoservicio automatizado : el servicio al cliente de IA también facilita muchas opciones de autoservicio para los clientes, como buscar información, rastrear pedidos y realizar tareas rutinarias sin la necesidad de interacción humana directa.
- Personalización y recomendación : la inteligencia artificial puede estudiar el historial de compras, el comportamiento de navegación y las preferencias, y ofrecer recomendaciones y sugerencias personalizadas.
- Análisis de sentimiento : la IA también puede evaluar los comentarios de los clientes, las reseñas y las interacciones en las redes sociales para medir el sentimiento, identificar áreas de mejora y abordar problemas.
- Análisis predictivo : aprovechando los datos históricos, el análisis predictivo basado en IA también puede anticipar las necesidades y comportamientos de los clientes. Por lo tanto, su empresa puede abordar de manera proactiva posibles inquietudes, ofrecer promociones específicas u optimizar la gestión de inventario, solo por nombrar algunos ejemplos.
- Asistentes de voz : los asistentes de voz brindan acceso manos libres a la información, de modo que los usuarios pueden consultar sobre productos, realizar pedidos y programar citas utilizando el habla natural.
- Soporte en tiempo real : la IA también permite soporte en tiempo real a través de varios canales, incluidas las redes sociales, aplicaciones de mensajería y chat en vivo.
- Traducción de idiomas : las herramientas de traducción de idiomas impulsadas por inteligencia artificial también pueden permitir que su empresa se comunique de manera efectiva con una base de clientes global.
- Detección de fraude : por último, las capacidades de reconocimiento de patrones de la IA (que analizan transacciones y comportamientos de los usuarios) pueden detectar y prevenir actividades fraudulentas.
Los beneficios de la automatización del servicio al cliente con IA
Agregar inteligencia artificial a sus interacciones de servicio al cliente ofrece varios beneficios. En primer lugar, puede reducir la fricción en todos los puntos del recorrido del cliente, ya que los chatbots pueden responder rápidamente a la mayoría de las preguntas rutinarias de los usuarios. Además, la IA también puede brindarle a su empresa mejores métricas de respuesta, ya que estas herramientas pueden manejar fácilmente grandes cantidades de solicitudes en segundos.
Sin embargo, el verdadero poder de la IA es el uso de datos de servicio al cliente. La IA utiliza datos en tiempo real, que pueden ser increíblemente poderosos para hacer predicciones. Veamos algunos ejemplos.
Las soluciones impulsadas por IA pueden generar importantes ahorros de costos porque pueden automatizar las consultas rutinarias de los clientes que, de otro modo, tendrían que redirigirse a un equipo de atención al cliente. Hablamos, en concreto, de consultas básicas de los clientes, como el seguimiento de pedidos o el suministro de información sobre determinados productos. En cambio, el servicio al cliente de IA puede permitir que los agentes humanos se concentren en las necesidades más complejas y especializadas de los clientes, ¡algo que también alivia la presión de trabajar en tareas mundanas y repetitivas!
Por ejemplo:
- Una aerolínea puede emplear un chatbot en su sitio web para automatizar los procesos de facturación y responder preguntas frecuentes sobre políticas de equipaje y detalles de vuelos.
- Una plataforma de comercio electrónico puede integrar chatbots centrados en el comercio electrónico impulsados por IA que responden instantáneamente a las consultas de los clientes sobre el estado de los pedidos y los tiempos de entrega.
- Una institución financiera puede emplear IA para analizar las consultas de los clientes y dirigirlas al departamento apropiado, ya sea para cuestiones de tarjetas de crédito, consultas hipotecarias o preguntas sobre inversiones.
- Un minorista de moda en línea puede utilizar algoritmos de inteligencia artificial para analizar el historial de navegación del cliente y las compras anteriores y luego adaptar su sitio web para mostrar recomendaciones de productos que se alineen con las preferencias de estilo del cliente.
- Una cadena hotelera puede emplear herramientas de traducción basadas en inteligencia artificial para brindar soporte multilingüe a los huéspedes internacionales.
Los desafíos del servicio al cliente de IA
Como ocurre con cualquier tecnología, la IA también tiene sus desventajas a la hora de abordar los procesos de atención al cliente.
Uno de esos obstáculos es la falta de contacto humano y empatía. Aunque la IA pretende replicar las interacciones humanas, todavía tiene dificultades para comprender y responder adecuadamente a matices emocionales complejos o situaciones únicas de los clientes.
La implementación del servicio al cliente de IA también requiere recopilar y analizar información del cliente, lo que podría generar preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos. Además, algunos clientes esperan que sus conversaciones se realicen con un ser humano y pueden dudar o resistirse a interactuar con los sistemas de inteligencia artificial.
Otra consideración es que la IA se basa tanto en datos precisos como en modelos bien entrenados, y debe integrarse correctamente en las plataformas de servicio al cliente existentes (como CRM y bases de datos), algo que puede ser un desafío.
Cómo utilizar la IA y el aprendizaje automático en el servicio al cliente
Las herramientas de IA están en constante evolución, pero a continuación encontrará algunas herramientas de IA nuevas y sus aplicaciones en el servicio al cliente.
- Plataformas conversacionales de IA y mensajería aumentada
- Análisis de voz
- Análisis de sentimientos e IA emocional
- Análisis predictivo
- Soporte multilingüe
1. Plataformas conversacionales de IA y mensajería aumentada
Estas plataformas utilizan procesamiento avanzado del lenguaje natural (NLP) para respaldar conversaciones más sofisticadas entre la IA y los clientes. Normalmente se utilizan en chatbots, asistentes virtuales y aplicaciones de mensajería y pueden proporcionar respuestas rápidas e interacciones personalizadas.
Por ejemplo, una empresa de viajes puede emplear una plataforma de inteligencia artificial conversacional para crear un asistente de viaje virtual y ayudar a los clientes a reservar vuelos, hoteles y actividades.
Los mejores chatbots para probar
Si estás buscando buenos chatbots para transformar el servicio al cliente, puedes probar:
- Zendesk Chat: Zendesk es un software de CRM de ventas y servicio al cliente. Una de las herramientas incluidas es el servicio de chat, que es bastante personalizable y puede extraer información de la base de datos de su empresa.
- Fin: Fin es un innovador chatbot de IA impulsado por OpenAI (los creadores de ChatGPT), diseñado para resolver consultas de atención al cliente aprovechando modelos avanzados de lenguaje de IA para brindar respuestas más seguras y precisas en comparación con otros chatbots de IA del mercado.
2. Análisis de voz
Las herramientas de análisis de voz analizan las interacciones de los clientes en tiempo real y extraen información de las conversaciones de voz para medir el sentimiento, detectar las emociones de los clientes e identificar tendencias.
Por ejemplo, un centro de llamadas puede utilizar análisis de voz para identificar clientes frustrados durante las llamadas y enrutarlos automáticamente a agentes especializados capacitados en técnicas de desescalada.
Las mejores herramientas de análisis de voz para probar
Cuando se trata de software de análisis de voz, aquí hay algunas ideas para llevar su atención al cliente basada en inteligencia artificial al siguiente nivel:
- Google Cloud Speech-to-Text: ¿Sabías que cada mes Google procesa más de mil millones de minutos de voz? Gracias a la investigación y la tecnología de IA, esta API puede ayudarle a transcribir en 73 idiomas y 137 variantes locales.
- Genesys Cloud CX: esta plataforma de centro de llamadas en la nube líder en la industria le permite reunirse con sus clientes en varios canales diferentes. También incluye IA predictiva y análisis de voz.
3. Análisis de sentimientos e IA emocional
Estas herramientas analizan textos e interacciones para comprender los sentimientos y las emociones de los clientes, ayudando a las empresas a adaptar las respuestas e intervenciones en consecuencia.
Por ejemplo, un servicio de transmisión en línea puede utilizar el análisis de sentimientos para monitorear las discusiones en las redes sociales sobre sus programas e identificar posibles preocupaciones de manera temprana.
Las mejores herramientas de IA emocional para probar
Las herramientas de inteligencia artificial también pueden utilizar la percepción visual para comprender la interacción entre humanos y máquinas. Por ejemplo:
- Viso.ai: Viso AI proporciona capacidades de visión por computadora de un extremo a otro que incluyen detección de rostros, clasificación emocional y análisis de emociones con IA.
- Enlighten AI: otra herramienta popular es Enlighten AI, que analiza las interacciones para identificar comportamientos e impulsar mejores experiencias en su centro de contacto.
4. Análisis predictivo
Estas herramientas de servicio al cliente de IA son capaces de aprovechar datos históricos para predecir el comportamiento de los clientes, de modo que puedan ayudar a su empresa a evaluar necesidades, recomendar productos y optimizar la prestación de servicios.
Por ejemplo, una plataforma de comercio electrónico puede utilizar análisis predictivos para anticipar qué productos podrían interesarle a un cliente en función de su historial de navegación y compras y ofrecer oportunidades de venta cruzada más personalizadas.
Herramientas de análisis predictivo para probar
A continuación se muestran algunas plataformas que puede probar para explorar el análisis predictivo dentro de su empresa:
- Qualtrics XM Discover: Qualtrics es una plataforma de automatización y análisis omnicanal que potencia algunos de los centros de contacto más grandes del mundo.
- Análisis del centro de llamadas: el análisis del centro de llamadas es una herramienta de generación de informes automatizada para acelerar la toma de decisiones mediante el uso de información en tiempo real sobre KPI críticos.
5. Soporte multilingüe ️
El soporte multilingüe impulsado por IA utiliza procesamiento de lenguaje natural y algoritmos de traducción automática para comprender las consultas de los clientes en varios idiomas. Estos sistemas no sólo interpretan los matices de diferentes idiomas, sino que también pueden ofrecer respuestas en varios idiomas.
Por ejemplo, una empresa internacional que vende ropa y accesorios a clientes de todo el mundo puede integrar un chatbot de soporte multilingüe en su sitio web y aplicación móvil para ayudar a los clientes en diferentes idiomas.
Herramientas de soporte multilingüe para probar
Por último, aquí hay algunas herramientas que puede utilizar si desea brindar soporte multilingüe:
- Unbabel: esta plataforma de operaciones lingüísticas utiliza inteligencia artificial para crear traducciones rápidas y de alta calidad entre los equipos de servicio al cliente y de marketing, y la utilizan marcas líderes como Uber, Microsoft, Facebook y muchas otras.
- Lokalise: Lokalise es un sistema de gestión de traducción multiplataforma de rápido crecimiento que tiene en cuenta sus KPI al automatizar tareas de traducción repetitivas.
Conclusión
La IA está destinada a transformar completamente la industria del servicio al cliente, mejorando la experiencia del cliente en línea, ayudando a la retención de clientes y ofreciendo formas prácticas y eficientes de brindar servicios excepcionales.
Sin embargo, las interfaces o sistemas de atención al cliente de IA mal diseñados sólo pueden generar frustración e insatisfacción. Por lo tanto, es esencial afrontar correctamente los desafíos potenciales de la IA del servicio al cliente, manteniendo un equilibrio entre los beneficios de la eficiencia impulsada por la IA con elementos centrados en el ser humano.
En otras palabras, aumente sus operaciones de servicio al cliente con IA, pero no confíe únicamente en ella.
¿Ha comenzado a utilizar la inteligencia artificial para mejorar su servicio al cliente? Háganos saber en los comentarios y también mencione qué herramientas de IA ha estado utilizando para realizar el trabajo.