Cómo analizar el comportamiento del usuario para remodelar una estrategia de experiencia del cliente fallida

Última actualización - 11 de abril de 2022

Cuando los compradores ingresan a una tienda, no necesariamente comprarán un producto. Es posible que simplemente estén mirando a su alrededor o familiarizándose con las ofertas. Del mismo modo, una visita a su sitio web no garantizará una venta. Aún así, es crucial asegurarse de que sus visitantes estén satisfechos con su experiencia digital desde el primer momento.

Cuando los clientes están contentos, no solo es más probable que realicen una compra, sino que también se les anima a visitar su sitio nuevamente. Sin embargo, dado que no es posible observar físicamente a las personas mientras exploran las páginas de su sitio web, puede ser complicado saber exactamente qué necesitan y desean sus visitantes. La buena noticia es que puede abordar su acceso limitado a los usuarios estudiando su comportamiento.

A continuación, analizaremos cómo funciona este proceso y cómo puede utilizarlo para desarrollar una estrategia eficaz de experiencia del cliente.

Comprender el comportamiento del usuario

El comportamiento del usuario se refiere a cualquier acción que una persona realiza en un sitio web, como dónde hace clic o toca, cómo se desplaza hacia abajo en las páginas o cuánto tiempo pasa en secciones específicas. El comportamiento del usuario también puede englobar las secciones en las que se detiene momentáneamente y en las que finalmente decide abandonar el sitio web.

El método de recopilación, compilación y evaluación de todos estos datos de usuario se denomina análisis de comportamiento del usuario (UBA). A través de UBA, puede obtener una visión detallada de cómo sus visitantes interactúan con su sitio. Además, le permitirá identificar cualquier problema que encuentren durante su visita. Por lo tanto, puede resolver estos problemas y brindar a sus clientes una experiencia más fluida en el futuro.

Estrategia de experiencia del cliente

La experiencia del cliente de comercio electrónico se refiere a la totalidad de las experiencias, el compromiso y las interacciones que su cliente tiene con su marca a lo largo del viaje del cliente, desde el primer contacto hasta la etapa posterior a la compra.

En consecuencia, una estrategia de experiencia del cliente se refiere a las tácticas y planes de una empresa para brindar una buena experiencia al cliente. Para que su estrategia tenga éxito, debe considerar factores vitales como los datos del mercado, la investigación del consumidor y el conocimiento de la competencia.

Además, para desarrollar una estrategia más precisa, es esencial analizar el recorrido actual de su cliente. Para las tiendas físicas, se puede realizar un análisis con la ayuda de los representantes de servicio al cliente de la empresa. Sin embargo, dado que las tiendas de comercio electrónico son virtuales, los propietarios recurren a UBA.

Como se indicó anteriormente, UBA le brinda una mirada interna al viaje de navegación de los usuarios. Por lo tanto, puede determinar los obstáculos que encuentran mientras maniobran a través de su sitio web. Al incorporar este conocimiento en su estrategia de experiencia del cliente, puede realizar cambios para mejorar la comunicación con el cliente y garantizar una experiencia de usuario más fluida en su sitio web.

Además de optimizar los recorridos de los clientes, UBA también permite que las marcas y los especialistas en marketing tomen decisiones informadas sobre cómo interactuar con su público objetivo para obtener los mejores resultados. Al realizar un seguimiento regular de la actividad de los usuarios, puede determinar estrategias para aumentar las tasas de conversión y fomentar los comportamientos deseables de los clientes, incluidas las compras, las suscripciones y la participación.

Comprender a sus clientes de esta manera puede ayudar a aumentar la lealtad a la marca. Si comprende lo que quieren sus usuarios, puede brindarles experiencias de compra en línea positivas. Esto mantiene a los usuarios comprometidos con su sitio web y más inclinados a visitarlo nuevamente, sentando las bases para la lealtad a la marca.

Análisis del comportamiento del usuario

Dependiendo de su objetivo, UBA puede pertenecer a muchas cosas. Como se explicó anteriormente, puede significar el seguimiento del comportamiento del usuario en el sitio web, como dónde tocan y hacen clic. UBA procesa esta información para determinar cómo ciertos comportamientos varían según la demografía, el tipo u otros atributos del usuario.

También puede significar evaluar las identidades de los visitantes. Si bien la mayoría de las herramientas no pueden identificar a las personas, pueden identificar regiones, empresas y otra información esencial sobre los visitantes del sitio web.

UBA también puede implicar la medición de análisis de sitios web. Esto incluye herramientas de análisis convencionales y avanzadas que pueden rastrear y evaluar el análisis de embudo, el comportamiento de las cohortes de usuarios y más.

Obtención de una mirada más cercana al comportamiento del usuario

Comencemos con los fundamentos. El seguimiento de la información comienza con la llegada de un visitante a su sitio web. Luego, puede pasar a cómo los visitantes pasan su tiempo allí y cómo se van, por ejemplo, a través del rebote. Este comportamiento ayudará a determinar qué aspectos de su sitio web requieren modificación, ya sea una sola zona o el diseño general.

Aquí hay algunas métricas para rastrear las visitas de los usuarios:

• El tiempo de visita se refiere a cuánto dura cada visita a su sitio. En cuanto al tiempo promedio que los visitantes pasan en un sitio, esto se denomina velocidad de salida. Puede mostrarle cómo difiere el tiempo de visita según el viaje de un cliente individual.

• La tasa de rebote se utiliza para medir la adherencia, así como el interés del usuario en su sitio web. Un rebote ocurre cuando un usuario se desplaza por los gráficos y lee materiales, pero no llega a la segunda página. Por lo tanto, la tasa de rebote se refiere a la cantidad de visitas de una sola página por parte de sus visitantes. Te informa de los visitantes que llegan a tu web y se van sin realizar ninguna otra acción.

Revisión de la conciencia del usuario

No hace falta decir que si los visitantes de su sitio web no entienden ni aprecian su contenido, no se involucrarán con él, y mucho menos se convertirán en clientes. Es por eso que necesita saber qué elementos específicos ven y cuánto tiempo pasan mirándolos. Es importante observar este comportamiento ya que le muestra cuánto de su contenido es valioso o útil para sus visitantes.

Los usuarios entran en contacto con su material antes de comprometerse, dudar o irse. Por lo tanto, comprender su conocimiento de su contenido es crucial para generar resultados óptimos.

Para medir el conocimiento del usuario, tenga en cuenta las siguientes métricas:

• Tiempo de exposición : esta métrica proporciona el tiempo promedio que se ve una zona, mostrando así qué zonas son vistas por los usuarios por más tiempo. Con el tiempo de exposición, podrá identificar qué áreas se están saltando los visitantes, lo que le dará una idea del contenido que están ignorando.
• Tasa de exposición : la tasa de exposición mide qué tan abajo en la página se desplazan los visitantes. Por lo tanto, determina a qué cantidad de su contenido creativo están expuestos sus visitantes.

Compromiso: Demostrar qué tan bien se reconocen los elementos del sitio web

El compromiso abarca las instancias en las que los visitantes toman medidas con las características del sitio web. Es un comportamiento importante para monitorear, ya que refleja cuán fáciles de usar son las funciones de su sitio.

Cuando un elemento es intuitivo, su diseño por sí solo es adecuado para explicar cómo se debe utilizar. Una llamada a la acción, por ejemplo, debe ser y verse como un elemento en el que se pueda hacer clic.

Las métricas para capturar puntos de compromiso incluyen:

• Tasa de participación : Esto está determinado por la cantidad de páginas vistas con un clic en la zona dividida por la cantidad de páginas vistas con el cursor sobre la zona. Le dice cuán intuitivo es un elemento y le informa sobre la participación del usuario en el sitio.
  
  Una mejor comprensión de este comportamiento proporciona una idea de si los elementos de su sitio funcionan correctamente o no. Los elementos deben parecer clicables, de lo contrario, nadie hará clic en ellos.
• Recurrencia de clics: esto cubre el compromiso y la irritación, lo que indica la cantidad promedio de veces que se hace clic en un elemento mientras se está en la página. La puntuación está determinada por el número total de clics en la zona.
  
  Los clics recurrentes le informan si un elemento de la página funciona sin problemas o si es una molestia para sus usuarios. También le muestra si se está interactuando con componentes en los que no se puede hacer clic. Por lo tanto, modifique estas piezas según sea necesario.

Google Analytics: una herramienta para analizar el comportamiento de los visitantes

Existen otras soluciones de software de análisis, pero Google Analytics (GA) es la más utilizada. Realiza un seguimiento del tráfico a su sitio web y proporciona información sobre qué tan bien está funcionando.

GA también muestra cómo los clientes encuentran su sitio y cuánto tiempo permanecen en una página. También descubrirá información demográfica sobre sus consumidores, como dónde viven en el país. Además, Google proporciona las siguientes herramientas para analizar el comportamiento de los clientes:

• Formularios de encuestas de Google

Puede crear encuestas personalizadas para obtener más información sobre sus consumidores y segmentarlos en determinadas audiencias.

• Tendencias de Google

Podrá ver qué temas son los más populares entre sus clientes. Mantenerse al día con los cambios de la industria es fundamental para mantener una comunicación efectiva y positiva con los clientes.

• Embudo de Google

Esta es una herramienta de Google Analytics que muestra el proceso de compra de un cliente. Podrá identificar dónde dejaron de comprar durante su visita, lo que puede ayudarlo a optimizar la experiencia de compra en su sitio.

Debe intentar usar algunas de las herramientas enumeradas anteriormente para determinar qué estrategias de experiencia del cliente se adaptan mejor a las necesidades de su empresa.

La importancia de la experiencia positiva del cliente para su negocio de comercio electrónico

Brindar una excelente experiencia al cliente es fundamental para todas las organizaciones. Cuanto mejores sean las experiencias de los visitantes de su sitio web, más negocios repetidos tendrá. Sin mencionar que la cantidad de quejas de los clientes y las devoluciones de productos pueden disminuir potencialmente.

Para resumir las ventajas, una experiencia positiva del cliente ayuda a construir la lealtad del cliente, mejora la satisfacción del cliente y fomenta el marketing de boca en boca, las críticas favorables y las recomendaciones.

¿Qué comprende una buena experiencia de cliente?

No existe un enfoque único para garantizar una experiencia positiva del cliente. Su empresa es única, al igual que sus clientes tienen distintas necesidades y preferencias.

Sin embargo, hay algunos pasos genéricos que puede seguir para mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico.

• Haga que escuchar a los clientes sea una prioridad en toda su organización. Asegúrese de que toda la información de contacto en su sitio web sea fácil de encontrar y precisa.
• Utilice los comentarios para obtener una comprensión más profunda de sus clientes. Puede intentar agregar una función para dejar comentarios después de las compras o implementar un sistema de calificación sobre qué tan bien fue su experiencia de compra.
• Cree un sistema que le ayude a recopilar y analizar las entradas. Revise y mejore este sistema periódicamente.
• Reduzca la fricción al abordar los problemas e inquietudes específicos de sus clientes de manera efectiva. Asegúrese de proporcionar siempre un servicio al cliente de comercio electrónico de calidad con prontitud.

la comida para llevar

Crear una excelente estrategia de experiencia del cliente es solo un paso. También es crucial evaluar y revisar continuamente su estrategia para mantenerse al día con las necesidades y preferencias cambiantes de sus clientes.

Para hacer esto correctamente, es importante continuar analizando el comportamiento de los visitantes y usar sus hallazgos para mejorar aún más su sitio web. Con un sitio que es más eficiente y fácil de usar, puede ganar clientes leales y satisfechos y hacer crecer su negocio de comercio electrónico.

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