Cómo brindar un mejor servicio al cliente para clientes B2B

Según una encuesta, alrededor del 61% de los clientes cambian de marca debido a un mal servicio al cliente. Esto se aplica no sólo a los consumidores sino también a las empresas que operan en el sector B2B.

Aunque algunos pueden creer que los clientes B2B requieren menos atención al cliente en comparación con los clientes B2C, la verdad es que los clientes B2B tienen necesidades de soporte distintas y especializadas que difieren de las de los consumidores B2C.

En esta discusión, profundizaremos en los detalles del servicio al cliente B2B. Empezaremos por su definición.

¿Qué es B2B?

B2B significa empresa a empresa, que se refiere a un tipo de transacción que involucra dos empresas.

En pocas palabras, cuando una empresa produce un producto y lo vende a otra empresa para obtener ganancias, lo llamamos negocio B2B.

A estas alturas espero que todos estemos en la misma página. Ahora exploremos algunas características asociadas con este tipo de clientes.

Características de los clientes B2B

Los clientes B2B son una raza aparte. Operan con un enfoque distintivo. Aquí hay cinco puntos que los distinguen:

Son más racionales y exigentes.

Estos clientes son conocidos por su racionalidad y refinamiento. Poseen una visión enfocada con láser de lo que desean, hasta los detalles microscópicos.

En consecuencia, sus demandas alcanzan niveles sin precedentes. Por tanto, no hay lugar para las emociones en este recorrido del cliente.

Su ciclo de compra es prolongado.

A diferencia del consumidor general, una empresa no realiza compras impulsivas. Más bien, consideran muchos factores. La lista de factores comienza con el reparto, la calidad, los beneficios, la usabilidad, la capacitación y la lista continúa.

Se inclinan por repetir compras.

Los consumidores individuales pueden tomar decisiones basadas en la conveniencia o la influencia, pero las empresas operan en un nivel diferente. Construyen relaciones duraderas con sus vendedores y proveedores.

Influenciado por expertos de la industria

Las empresas se inspiran en figuras autorizadas en sus campos. Esto garantiza una inversión segura. Por lo tanto, confían únicamente en las recomendaciones de sus pares.

Son muy sensibles a los precios.

Los clientes B2B muestran una sensibilidad extrema a los precios. Una pequeña fluctuación de unos pocos centavos puede no ser un problema para un cliente B2C. Un cliente B2B puede empezar a reconsiderar hacer negocios con esa empresa.

¿Por qué es importante el servicio al cliente B2B?

El servicio al cliente es el motor de cualquier negocio sostenible. Sin embargo, para los clientes B2B, es un factor esencial. Veamos los siguientes cinco factores vitales para los clientes de empresa a empresa:

Mayor satisfacción del cliente:

Una mayor satisfacción del cliente es imprescindible para mantener una sólida fidelidad. Un cliente B2B dedicado puede descubrir oportunidades comerciales adicionales.

Retención de clientes mejorada:

Los costes de adquisición para clientes B2B pueden ser elevados. Una mala experiencia del cliente puede aumentar la pérdida de clientes. Por el contrario, un buen servicio de ventas es garantía de retención de clientes, lo que se traduce en un aumento de los ingresos.

Reputación de marca mejorada:

La sostenibilidad de su negocio reside en una reputación de marca positiva. Una buena atención al cliente abre la puerta a oportunidades de marketing de boca en boca. Este es el método de marketing más gratuito y con mayor conversión que puedas imaginar.

Costos reducidos:

La pérdida de un cliente siempre conlleva un alto precio. Los ingresos se ven afectados. Sin embargo, al brindar un servicio al cliente de primer nivel, puede evitar que los clientes abandonen su negocio.

Mayor moral de los empleados:

¿A quién no le gusta un cliente satisfecho? Cuando sus empleados pueden ofrecer ventas de productos excepcionales con buenos servicios, su motivación se dispara. Y un equipo altamente productivo está garantizado.

5 mejores prácticas para el servicio al cliente B2B

Hasta ahora, hemos repasado las características distintivas de los clientes B2B y el papel esencial del servicio de atención al cliente para los consumidores B2B.

En este punto, profundizaremos en las mejores prácticas para garantizar la mejor experiencia en cada punto de contacto en un mapa del recorrido del cliente B2B.

Comprenda a sus clientes.

Antes de comenzar con cualquier cosa con un consumidor B2B, intente comprenderlo primero. Empiece por explorar sus puntos débiles y sus necesidades. Un análisis sencillo de los datos de una encuesta NPS puede proporcionarle precisamente esta información.

Ser proactivo.

Los clientes B2B son extremadamente sensibles. Dado que se trata de un tipo de negocio que depende del servicio, no hay sustituto para ser proactivo.

No espere a que su cliente se le acerque primero con un problema. Anticípate y contacta con ellos con antelación, antes de que surja cualquier problema.

Sea receptivo.

El tiempo es dinero. En el contexto del negocio B2B, esto también se aplica a su cliente. Ergo, cuando un cliente B2B se comunique con usted con un problema, responda lo antes posible. Demuestra que valoras su tiempo.

Sea útil.

Cuando se trata de brindar servicio, hacer un esfuerzo adicional siempre es gratificante. Esto implica dotar a tu cliente de un poco más de información de antemano. Esto puede ayudar a su cliente en el futuro.

Sea personal.

Para cualquier negocio a largo plazo, mostrar un toque personal siempre es una ventaja. Si se trata de un cliente B2B, podría convertirse en una relación comercial para toda la vida. Por lo tanto, se recomienda enormemente establecer una relación personal con su cliente.

La mejor herramienta para la atención al cliente B2B

Existen numerosas herramientas para garantizar el mejor servicio al cliente. Puede variar de un negocio a otro. Sin embargo, hemos enumerado cinco herramientas imprescindibles que cualquier empresa debería utilizar para garantizar una atención al cliente de primer nivel.

Software de soporte técnico:

Un buen software de asistencia técnica puede ayudarle a gestionar y organizar los tickets de sus clientes. Un complemento de asistencia técnica de WordPress como Fluent Support puede automatizar su flujo de trabajo y optimizar los procesos. Esto garantiza una respuesta de soporte fluida.

Software de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Para garantizar una relación fluida con el cliente, el software es imprescindible. Un CRM puede supervisar todo tipo de interacciones con sus clientes en un solo lugar. Estas interacciones pueden abarcar historial de compras, comentarios o comunicaciones de marketing por correo electrónico.

Base de conocimientos:

Una base de conocimientos es una colección de documentos y artículos que pueden ayudar a los clientes a resolver sus problemas de forma independiente. Esta es una herramienta absolutamente necesaria para cualquier negocio. No sólo resuelve los tickets de soporte sino que también mejora la experiencia del cliente.

Herramientas de gestión de redes sociales:

Algunos pueden sostener que una empresa B2B no necesita redes sociales. Hoy en día, este concepto es completamente erróneo. Simplemente necesita determinar qué plataforma de redes sociales es la más adecuada para su nicho.

Hay numerosas herramientas disponibles para administrar y mantener publicaciones y respuestas en las redes sociales. Este es otro lugar más para abordar problemas de soporte.

Chat en vivo:

El chat en vivo es el método más eficiente para garantizar un servicio al cliente excepcional. Con una respuesta en tiempo real, los clientes también se sienten seguros de su servicio.

Pensamientos finales

En definitiva, el objetivo es establecer un negocio sostenible. Para lograr este objetivo, no hay otra alternativa que brindar un servicio al cliente excepcional.

Si puede garantizar la mejor atención al cliente adaptando las mejores prácticas, sus clientes B2B seguirán haciendo negocios con usted.