Qué considerar al elegir el mejor software de atención al cliente para comercio electrónico

En el dinámico mundo del comercio electrónico, donde los clientes reinan, brindar un servicio al cliente excepcional no es negociable. Ya sea que sea una tienda en línea en ciernes o un próspero gigante del comercio electrónico, la capacidad de responder de manera rápida, eficiente y efectiva a las necesidades de sus clientes puede diferenciarlo de la competencia y fomentar la lealtad a la marca.

Pero, ¿cómo se pueden hacer malabarismos con la gran cantidad de consultas y problemas de los clientes sin sudar? La respuesta está en elegir el software de atención al cliente adecuado para el comercio electrónico, su compañero de confianza en el mundo del comercio minorista online.

En esta guía, exploraremos los aspectos vitales que debe considerar al seleccionar el mejor software de servicio al cliente diseñado para el mundo del comercio electrónico. Desde soporte multicanal hasta automatización y facilidad de uso, revelaremos los secretos para mejorar la experiencia de sus clientes y hacer crecer su imperio de comercio electrónico.

Entonces, emprendamos este viaje para descubrir la herramienta perfecta que hará que el servicio de atención al cliente de su comercio electrónico sea un éxito rotundo.

¿Qué es el software de atención al cliente?

El software de servicio al cliente es una plataforma que automatiza, gestiona y rastrea las interacciones de los clientes a través de múltiples canales. Es un centro central para todas las comunicaciones relacionadas con los clientes, lo que permite a las empresas responder a las consultas de forma rápida y eficiente.

Algunas características comunes del software de servicio al cliente incluyen gestión de tickets, gestión de base de conocimientos, chat en vivo, integración de redes sociales y análisis .

El uso de software de servicio al cliente mejora la satisfacción del cliente al brindar respuestas rápidas y eficientes a las consultas de los clientes, reducir los tiempos de respuesta y permitir que las empresas resuelvan los problemas con prontitud. También reduce la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente, permitiéndoles centrarse en problemas más complejos y brindar una mejor atención al cliente. Ayudan a las empresas a mejorar su estrategia general de servicio al cliente al proporcionar información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles del cliente.

El software de atención al cliente en el comercio electrónico es valioso para las empresas que buscan optimizar sus operaciones de atención al cliente y brindar un mejor servicio al cliente. Permite a las empresas gestionar las consultas de los clientes a través de múltiples canales, realizar un seguimiento de los datos de los clientes y obtener información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes. Las empresas pueden utilizar software de servicio al cliente para comercio electrónico para mejorar la satisfacción del cliente, mejorar la estrategia de atención al cliente y hacer crecer su marca.

Aplicaciones de servicio al cliente: características a buscar

Al seleccionar la mejor aplicación de servicio al cliente para su negocio de comercio electrónico, es fundamental evaluar cuidadosamente las características que ofrecen las diferentes opciones. Aquí hay algunas características clave que debe considerar:

Soporte multicanal

A pesar de que el 95% de los especialistas en marketing reconocen la importancia del marketing multicanal para la segmentación, sólo el 73% afirma haber implementado una estrategia multicanal.

Esto demuestra lo importante que puede ser una estrategia de soporte multicanal para una empresa de comercio electrónico. Los clientes esperan llegar a las empresas a través de varios canales, como correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales.

Busque soluciones de atención al cliente que ofrezcan soporte multicanal, lo que le permitirá gestionar eficientemente las consultas de los clientes desde diferentes canales de forma unificada. Esto le ayudará a brindar soporte rápido y consistente en todos los canales, mejorando la experiencia general del cliente.

Sistema de gestión de billetes

Un sistema de gestión de tickets es una característica esencial del software de servicio al cliente para comercio electrónico que le ayuda a agilizar y priorizar las consultas de los clientes. Le permite crear, asignar y realizar un seguimiento de los tickets, garantizando que cada consulta se aborde de manera oportuna.

La gestión de tickets tiene un impacto directo en la experiencia del cliente (CX), ya que garantiza la satisfacción del cliente e infunde lealtad entre la base de clientes. Busque software que ofrezca capacidades sólidas de gestión de tickets, como flujos de trabajo de tickets personalizables, enrutamiento automatizado y escalamientos, para gestionar las consultas de los clientes y brindar resoluciones oportunas de manera eficiente.

Gestión de la base de conocimientos

Ayudar a alguien con un problema siempre tendrá inherentemente un elemento de dependencia y requerirá más tiempo. Un enfoque más sostenible y que ahorra tiempo es el método del bricolaje, y el único propósito de la base de conocimientos es potenciar el bricolaje.

La base de conocimientos se ha convertido rápidamente en uno de los aspectos más críticos del servicio al cliente en los últimos años. El 51% de los clientes prefiere una base de conocimientos a vías de soporte más tradicionales, como el correo electrónico o el teléfono.

Busque un software de servicio al cliente que ofrezca un sistema integral de gestión de base de conocimientos que le permita crear, organizar y publicar artículos. Una base de conocimientos bien mantenida puede permitir que sus clientes realicen autoservicio, reduciendo el volumen de solicitudes de soporte y liberando tiempo a sus agentes.

Informes y análisis

El 52% de los clientes ha cortado vínculos con algún negocio debido a un mal servicio al cliente. Esto simplemente enfatiza cuán crucial es su estrategia de servicio al cliente para su negocio de comercio electrónico. La toma de decisiones basada en datos es crucial para garantizar un excelente servicio al cliente.

Busque software con funciones sólidas de informes y análisis, que le permitan realizar un seguimiento y medir indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente. Esto le permitirá identificar áreas que necesitan mejoras y tomar decisiones informadas para optimizar sus procesos de servicio al cliente.

Integraciones con otras herramientas

Considere las integraciones que ofrece el software de servicio al cliente para comercio electrónico con otras herramientas que utiliza en su negocio. La integración con herramientas como sistemas CRM, software de mesa de ayuda y plataformas de comunicación puede optimizar su flujo de trabajo, mejorar la eficiencia y brindar una experiencia perfecta tanto para sus agentes como para sus clientes.

Busque software que ofrezca una amplia gama de integraciones para garantizar una colaboración fluida en toda su organización de comercio electrónico. Por ejemplo, ThriveDesk tiene integraciones internas como Freemius, FluentCRM, FunnelKit, Slack , etc., e integraciones de plataformas con WordPress, Wix, Squarespace, SureCart, etc.

Automatización y flujos de trabajo

La automatización y los flujos de trabajo de la mesa de ayuda pueden afectar significativamente la eficiencia y eficacia del funcionamiento de su mesa de ayuda. Al automatizar tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, puede liberar a su personal de soporte para que se centre en problemas más complejos y de alta prioridad.

Esto puede generar tiempos de respuesta más rápidos, una mayor satisfacción del cliente y una operación general más eficiente de la mesa de ayuda. A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo se pueden utilizar la automatización y los flujos de trabajo para mejorar su servicio de asistencia técnica:

• Enrutamiento automático de tickets : los tickets se pueden asignar automáticamente al personal de soporte adecuado según reglas predefinidas, como el tipo de problema o la ubicación del cliente. Esto puede ayudar a garantizar que los tickets sean manejados por los miembros del personal mejor capacitados para resolverlos.

• Respuestas predeterminadas : se pueden crear y utilizar respuestas predefinidas para responder rápidamente a preguntas o problemas comunes. Esto puede ayudar a reducir el tiempo que lleva responder a los tickets, liberando al personal de soporte para concentrarse en otras tareas.

• Reglas de escalamiento : los tickets se pueden escalar automáticamente al personal de soporte de nivel superior si permanecen sin resolver después de un cierto período de tiempo. Esto puede ayudar a garantizar que no se pierda ningún ticket y que los clientes reciban la asistencia que necesitan de manera oportuna.

• Integración con otras herramientas : integrar el software de su mesa de ayuda con herramientas como CRM o software de gestión de proyectos puede ayudar a optimizar los flujos de trabajo y automatizar tareas. Esto puede liberar a su personal de soporte para que pueda concentrarse en cosas más importantes, como brindar un excelente servicio al cliente.

Facilidad de uso: optimización de su experiencia de soporte

En el vertiginoso ámbito del comercio electrónico, la eficiencia y la simplicidad son primordiales. Esto se extiende al mismo software que capacita a su equipo de servicio al cliente. Al evaluar el software de atención al cliente para comercio electrónico , uno de los factores críticos a considerar es su facilidad de uso.

• Interfaz fácil de usar: el software debe ofrecer una interfaz limpia y bien organizada que tanto el personal de soporte como los clientes puedan navegar sin esfuerzo. Los botones y menús deben ser intuitivos, asegurando que los usuarios puedan encontrar rápidamente lo que necesitan sin confusión.

• Accesibilidad móvil: en el mundo actual centrado en los dispositivos móviles, su equipo de atención al cliente debería poder responder a las consultas mientras viaja. Por lo tanto, el software debe ser fácilmente accesible desde dispositivos móviles, lo que permitirá a su personal brindar respuestas rápidas desde cualquier lugar.

• Portal de autoservicio: un portal de autoservicio es un activo valioso. Permite a los clientes enviar y realizar un seguimiento de sus solicitudes de soporte de forma independiente, lo que reduce su dependencia de la comunicación de soporte directa. Esta característica no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también aligera la carga de trabajo de su personal de soporte, permitiéndoles concentrarse en cuestiones más complejas.

Elegir un software de servicio al cliente con énfasis en la facilidad de uso es fundamental. Garantiza que su equipo y sus clientes puedan navegar por el sistema sin problemas, fomentando interacciones eficientes y aumentando la satisfacción general.

El mejor valor: análisis de modelos de precios para software de servicio al cliente

El precio es otro factor crucial a considerar al seleccionar la mejor aplicación de servicio al cliente para su negocio. Los diferentes proveedores de software ofrecen distintos modelos de precios y comprenderlos puede ayudarle a tomar una decisión informada. A continuación se muestran algunos modelos de precios comunes para aplicaciones de servicio al cliente:

Por agente

En este modelo de precios, se le cobra según la cantidad de agentes o representantes de servicio al cliente que utilizarán el software. Este modelo suele ser adecuado para empresas con un equipo más pequeño o un presupuesto limitado, ya que solo paga por la cantidad de agentes que necesita.

Sin embargo, los costos pueden aumentar a medida que su equipo crece, lo que lo hace menos rentable a largo plazo.

Por usuario

En este modelo de precios, se le cobra según la cantidad de usuarios que accederán al software. Este modelo se adapta a empresas que requieren software de servicio al cliente para múltiples departamentos o equipos, como ventas, marketing y soporte. Permite que varios usuarios accedan al software con sus credenciales de inicio de sesión únicas.

Sin embargo, puede que no sea ideal para empresas con una gran cantidad de usuarios, ya que los costos pueden acumularse rápidamente.

Freemium

Freemium es un modelo de precios que ofrece una versión gratuita del software con funciones limitadas y funciones premium adicionales disponibles por un costo adicional. Este modelo permite a las empresas probar el software antes de comprometerse con un plan pago y puede ser adecuado para pequeñas empresas con presupuestos limitados.

Sin embargo, es posible que no ofrezca todas las funciones avanzadas necesarias para una gestión integral del servicio al cliente.

Basado en suscripción

En este modelo de precios, usted paga una tarifa de suscripción fija mensual o anual para acceder al software y sus funciones. Este modelo suele incluir todas las funciones y permite usuarios o agentes ilimitados. Puede resultar rentable para empresas con equipos más grandes o mayores requisitos de servicio al cliente.

Considere su presupuesto, el tamaño del equipo y los requisitos de funciones al evaluar los modelos de precios para el software de servicio al cliente. Elija un modelo que se ajuste a su presupuesto y equilibre las características y los costos para las necesidades de su negocio.

El mejor software de atención al cliente para comercio electrónico: los principales contendientes

Actualmente, el mercado está inundado de diferentes tipos de software de atención al cliente. Cada uno con sus propias fortalezas, debilidades, casos de uso, etc. Hemos reunido algunos de los mejores que existen y que son los preferidos por la mayoría de las empresas de comercio electrónico.

Comparaciones a primera vista

1. ThriveDesk

ThriveDesk es un software de soporte técnico que ayuda a las empresas a gestionar y optimizar sus operaciones de soporte. Ofrece una variedad de funciones, que incluyen gestión de tickets, chat en vivo y una base de conocimientos. ThriveDesk está diseñado para ser fácil de usar y asequible, lo que lo convierte en una buena opción para las pequeñas empresas.

ThriveDesk es un software basado en la nube, lo que significa que puede acceder a él desde cualquier lugar con una conexión a Internet. Esto lo convierte en una opción conveniente para empresas con empleados remotos o clientes que necesitan soporte fuera del horario comercial.

ThriveDesk ofrece muchas funciones que pueden ayudarlo a mejorar sus operaciones de servicio al cliente. Estas características incluyen:

Funciones de ThriveDesk

• Bandeja de entrada compartida: vista y gestión centralizadas de atención al cliente.
• Chat en vivo: chat con clientes en tiempo real.
• Base de conocimientos: artículos de conocimientos de autoservicio y preguntas frecuentes.
• Informes: volumen de tickets, tiempo de respuesta y datos de satisfacción del cliente.
• Integraciones: Se conecta con otro software.
• Personalización: Adapte el software a sus necesidades y marca.
• WPPortal: Portal de comunicaciones personalizado.
• IA asistida: opciones de edición impulsadas por IA.
• Basado en la nube: ofrece flexibilidad, escalabilidad y accesibilidad incomparables, lo que la convierte en la opción superior para las empresas modernas.

Precios de ThriveDesk

Explore los tutoriales y las guías de usuario de ThriveDesk para comprender mejor.

2. GrooveHQ

GrooveHQ es un software versátil de atención al cliente y servicio de asistencia técnica que ofrece una variedad de funciones adaptadas a empresas de todos los tamaños, incluidas las empresas de comercio electrónico. Con un fuerte enfoque en simplificar las interacciones con los clientes, GrooveHQ permite a las empresas gestionar de manera eficiente las consultas de soporte, enviar tickets y brindar respuestas oportunas y efectivas. Su sistema de emisión de tickets por correo electrónico permite a las empresas gestionar los correos electrónicos de atención al cliente, mejorando los tiempos de respuesta y garantizando que cada consulta se atienda con prontitud.

Para las empresas de comercio electrónico, GrooveHQ es una herramienta valiosa que ayuda a gestionar grandes volúmenes de consultas de clientes, optimizar los procesos de soporte y crear un enfoque más organizado para el servicio al cliente. El software proporciona herramientas de gestión de la base de conocimientos y de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), mejorando las interacciones con los clientes y ofreciendo opciones de autoservicio a través de una base de conocimientos integral.

La compatibilidad de GrooveHQ con plataformas de comercio electrónico populares y sus capacidades de integración con herramientas esenciales lo convierten en una excelente opción para las empresas en línea que buscan optimizar sus operaciones de atención al cliente y brindar experiencias excepcionales a los clientes.

Funciones de GrooveHQ

• Bandeja de entrada compartida: colabore en los tickets de los clientes y garantice una resolución rápida de los problemas.
• Enrutamiento de tickets: asigne tickets de manera eficiente a departamentos o agentes según su experiencia.
• Base de conocimientos: almacene y publique artículos útiles para el autoservicio del cliente.
• Informes y análisis: realice un seguimiento de las métricas para mejorar la atención al cliente e identificar mejoras.
• Integración de productos: integre perfectamente GrooveHQ con plataformas de comercio electrónico como Shopify y WooCommerce para optimizar la gestión de tickets de atención al cliente.
• Seguimiento de pedidos: supervise y actualice los pedidos de los clientes, reduciendo las consultas sobre el estado de los pedidos.
• Recuperación de carritos abandonados: automatice los correos electrónicos para recuperar carritos abandonados, aumentar las ventas y reducir las tasas de abandono de carritos.

Precios de GrooveHQ

3. Ayuda al explorador

Help Scout es una plataforma de software de atención al cliente que ayuda a las empresas a brindar un mejor servicio al cliente. Ofrece un conjunto de funciones que permiten a las empresas gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, incluidos el correo electrónico, el chat y el teléfono.

Help Scout también proporciona a las empresas herramientas para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente, analizar los datos de los clientes y crear recursos de autoservicio.

HelpScout también puede ser una opción adecuada para las empresas de comercio electrónico debido a su sólido soporte por correo electrónico, capacidades multicanal e integraciones de comercio electrónico, lo que permite una gestión eficiente de las consultas de los clientes y los problemas relacionados con los pedidos. Ofrece una base de conocimientos para reducir las consultas de soporte comunes, un sistema de emisión de tickets, automatización para tareas repetitivas, herramientas de generación de informes para obtener información valiosa y funciones de colaboración. Si bien es un poco menos personalizable, proporciona herramientas esenciales para brindar soporte personalizado, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar las operaciones de soporte en el sector del comercio electrónico.

Funciones de ayuda para explorar

• Bandeja de entrada compartida: todos sus correos electrónicos de atención al cliente están organizados en una única bandeja de entrada compartida. Esto facilita que su equipo colabore y responda a los clientes rápidamente.
• Base de conocimientos: cree y publique una base de conocimientos de artículos para ayudar a sus clientes a realizar el autoservicio. HelpScout facilita mantener actualizada su base de conocimientos y facilita que los clientes encuentren la información que necesitan.
• Chat en vivo: HelpScout ofrece soporte por chat en vivo, para que pueda brindar asistencia en tiempo real a sus clientes.
• Herramientas de colaboración: HelpScout incluye una variedad de herramientas de colaboración, como notas internas, etiquetas y tareas. Esto facilita que su equipo trabaje en conjunto para resolver los problemas de los clientes.
• Informes: HelpScout proporciona una variedad de informes para ayudarlo a realizar un seguimiento del desempeño de su equipo e identificar áreas de mejora.
• Integraciones: HelpScout se integra con una variedad de otras herramientas, como sistemas CRM, plataformas de comercio electrónico y software de automatización de marketing. Esto le permite optimizar su flujo de trabajo y brindar una mejor experiencia al cliente.
• Respuestas predeterminadas: cree y guarde respuestas predeterminadas a preguntas frecuentes. Esto puede ayudarle a ahorrar tiempo y responder a los clientes más rápidamente.
• Enrutamiento automatizado: enrute automáticamente los correos electrónicos de los clientes al miembro o agente correcto del equipo. Esto puede ayudarle a garantizar que los clientes obtengan la ayuda que necesitan de forma rápida y eficiente.
• Encuestas de satisfacción del cliente: recopile encuestas de satisfacción del cliente para realizar un seguimiento del desempeño de su equipo e identificar áreas de mejora.
• Aplicaciones móviles: HelpScout ofrece aplicaciones móviles para iOS y Android, para que pueda administrar su bandeja de entrada de atención al cliente y su base de conocimientos desde cualquier lugar.

Ayuda Scout Precios

Asegúrese de elegir el software de servicio al cliente adecuado para su negocio de comercio electrónico

Seleccionar el mejor software de servicio al cliente para su negocio de comercio electrónico es una decisión crítica que puede tener un profundo impacto en las relaciones con sus clientes, la eficiencia operativa y el éxito general.

El software adecuado debe ofrecer soporte centrado en el correo electrónico, capacidades multicanal e integraciones perfectas de comercio electrónico, lo que le permitirá gestionar las consultas de los clientes y los problemas relacionados con los pedidos de forma eficaz.

No deben pasarse por alto las funciones adicionales como una base de conocimientos, un sistema de emisión de tickets, automatización, herramientas de generación de informes y capacidades de colaboración. Si bien las opciones de personalización pueden variar, la clave es elegir una solución que se alinee con sus necesidades comerciales únicas. Mejora la experiencia de sus clientes y garantiza que su equipo de atención al cliente pueda brindar constantemente un servicio excepcional.

Si considera cuidadosamente estos factores, podrá tomar una decisión informada que contribuya al crecimiento y la prosperidad de su empresa de comercio electrónico.