Comparación de los 5 mejores programas de centro de ayuda (pros y contras)

Hay grandes beneficios al hacer la inversión adecuada en el software del centro de ayuda.

Después de todo, el software del centro de ayuda es el aglutinante que mantiene a los equipos de éxito del cliente más comprometidos con su base de clientes.

Una base de clientes respaldada proactivamente conduce a compras repetidas y una mayor retención de cuentas.

La retención de clientes impulsa el ROI y es la base para el crecimiento tanto en negocios b2c como b2b/basados ​​en cuentas.

Es la raíz de la sostenibilidad comercial.

(Preservando la costumbre recién convertida con un manejo cuidadoso, competente y considerado).

Y el fruto de esto es mantener la costumbre por más tiempo.

Sin duda, sin el cumplimiento del valor de por vida del cliente, las empresas sufrirán una rentabilidad sin explotar y perderán clientes frente a competidores más proactivos.

Introduzca las tres C:

Experiencia del cliente: saber lo que los clientes realmente piensan de su viaje como cliente contigo.

Éxito del cliente: soporte proactivo para ayudar a los clientes a obtener el mejor valor de su experiencia.

Servicio al cliente : ayuda y asistencia general reactiva y receptiva para clientes existentes o potenciales, ayudándolos con todas y cada una de las solicitudes.

De los tres, la experiencia del cliente es el rey.

De hecho, 7 de cada 10 especialistas en marketing líderes estarían de acuerdo, según la encuesta Gartner Customer Experience (CX) in Marketing Survey de 2017,

"Más de dos tercios de los especialistas en marketing responsables de la experiencia del cliente (CX) dicen que sus empresas compiten principalmente sobre la base de CX ".

(Fuente)

En otras palabras, la mayoría de las empresas ven el objetivo como: "...conozca a su cliente (KYC)".

Esto tiene mucho sentido. A menos que sepa lo que sus clientes realmente piensan sobre el viaje del cliente, simplemente no puede ayudarlos de manera reactiva (respondiendo a consultas) o proactivamente (ofreciendo soluciones de mejor valor para el uso de productos/servicios).

Y todo ello con el fin de:

“…[haciendo] que cada cliente se sienta como si estuviera involucrado en una conversación uno a uno con su empresa”.

(Fuente)

Esta es la misión que se nos presenta, si la aceptamos.

Y las herramientas que tenemos a nuestra disposición pueden proporcionar una gran ventaja para respaldar nuestra personalización del servicio al cliente, en masa.

Una de esas herramientas críticas dentro del arsenal es el software del centro de ayuda. Este es el extremo receptivo del espectro de habilitación de "comunicación con el cliente". Sin embargo, aunque una solución de servicio al cliente, para obtener el mejor retorno de la inversión, el software del centro de ayuda también debe integrarse íntimamente con los sistemas de experiencia y éxito del cliente.

Así que ahora, volviendo a la 'base' en nuestro tema de este artículo, examinemos lo que una buena inversión en software del centro de ayuda debería ofrecer a su empresa, además, cómo seleccionar la mejor.

¿Qué hace el software del centro de ayuda?

El software del centro de ayuda es el vínculo técnico entre los ingenieros de felicidad de su empresa y sus preciados clientes.

Al habilitar tecnológicamente comunicaciones receptivas y amplias, el software del centro de ayuda es una pieza estratégica clave en el rompecabezas del ROI de su empresa.

En resumen, el software de la mesa de ayuda ayuda a unificar el manejo de los mensajes dirigidos al cliente y proporciona una interfaz única y ordenada para el intercambio de información.

En aras de la simplicidad, los sistemas de mesa de ayuda a menudo se denominan sistemas de emisión de boletos. Esto se debe a que utilizan la asignación de tickets para clasificar las respuestas de soporte.

Software del centro de ayuda: fundamentos de mejores prácticas

Las funciones principales de un software de mesa de ayuda son comunes en todos los ámbitos.

Esto se debe a que las mesas de ayuda en cualquier contexto esencialmente hacen lo mismo.

Reúna a las empresas y sus clientes a través de una gestión de mensajes eficiente.

Un artículo conciso de CX Today (publicación en línea líder en tecnología de experiencia del cliente) enumera las siguientes características esenciales que debe tener su software de mesa de ayuda:

1. Una amplia base de conocimientos
2. Un sistema de ticketing integrado
3. Chat en vivo integrado
4. Una comunidad de usuarios
5. Sistemas de retroalimentación y encuestas
6. Búsqueda global

Base de conocimientos

Preguntas frecuentes, documentación del producto, literatura almacenada en un único repositorio de fuente de información accesible tanto para los clientes como para el personal de soporte. Páginas interconectadas y agrupadas temáticamente para una navegación óptima, lo que otorga a los clientes una opción de "autoayuda" rápida pero completa para la resolución de problemas.

Sistema de venta de entradas

Detallar cada consulta del cliente al etiquetar de forma única una ID de referencia que delimita todas las comunicaciones relacionadas. Un sistema de tickets basado en correo electrónico ayuda a los miembros de su personal de soporte a asumir la propiedad de cada consulta al generar un ticket. El sistema también tiene reglas de enrutamiento incorporadas para la delegación hermética de boletos al personal designado.

Chat en vivo

La mensajería instantánea en línea facilita un flujo rápido y natural de comunicaciones entre los agentes de soporte y los clientes. Eliminando los inconvenientes de la programación, este es un método muy popular de resolución de problemas y también uno que ofrece un alto ROI.

Comunidad online

El contenido generado por el usuario (UGC) es una rica fuente de resolución de problemas técnicos para los clientes. La mayoría de las empresas no aprovechan UGC para la atención al cliente. Es el método de soporte de menor costo (que requiere su menor participación) pero, además, mejora la participación del cliente a través del sentido de pertenencia, aumentando la lealtad.

Comentarios y encuesta

Los comentarios de los clientes enriquecen su comprensión de la experiencia del cliente. Tener un mecanismo de retroalimentación de baja fricción entretejido dentro de las páginas de su base de conocimiento de autoayuda le informará especialmente sobre las brechas de contenido y las áreas de mejora.

Búsqueda

Conocimiento bajo demanda. La búsqueda es el método más inmediato para que sus clientes accedan a la información 'imprescindible' del producto o servicio. No se puede negar el factor de conveniencia, sin embargo, se basa en tener listo un alijo lo suficientemente completo de artículos de la base de conocimiento. ¿Escasean los artículos de la base de conocimientos? No todo está perdido, al recopilar datos de búsqueda nulos (búsquedas de clientes sobre temas específicos que dieron como resultado "no se encontraron elementos"), puede transformar sus deficiencias en los activos de conocimiento en comentarios generados por el usuario sobre qué soluciones escribir a continuación.

Asistencia predictiva de IA

AI (inteligencia artificial) todavía está por delante de la curva de adopción en el sector de ITSM (gestión de servicios de TI).

Muchos softwares de mesa de ayuda todavía carecen de la función, sin embargo, sus beneficios de ROI en la reducción de los gastos generales del agente de servicio es un gran atractivo para muchas empresas. Por lo tanto, la demanda ha subido.

Y la IA no solo ahorra en la interacción del agente, sino que también puede aumentar drásticamente la capacidad de respuesta. Esto aumenta los puntajes de satisfacción del cliente en todos los ámbitos y mejora la retención de clientes y otros KPI (indicadores clave de rendimiento).

Sin embargo, la realidad de la IA es que necesita ser programada. Necesita aprender. Esto requiere la participación del desarrollador que, por supuesto, tiene un costo. Sin embargo, una vez que sus rutinas de IA se hayan alineado, se reproducirán como lo haría un agente LIVE para clasificar las consultas entrantes.

Pero según los expertos de la industria, la IA puede ir más allá.

Esto es lo que Chris Matchett (analista de investigación principal para la gestión de operaciones de TI en Gartner) dijo sobre el futuro del uso de IA en ITSM:

“Tanto los chatbots como los VSA dependen por completo de secuencias de comandos o de un proceso de gestión del conocimiento bien establecido, aunque estamos empezando a ver algunos productos VSA que también crean y actualizan bases de conocimiento ”.

Entonces, ahí lo tiene, la ventaja de los softwares de mesa de ayuda impulsados ​​​​por IA no es solo devolver los ahorros contra los gastos generales de su agente, sino también descontar sus costos de creación de conocimiento.

La importancia de un enfoque analítico para la emisión de boletos

Los tickets de soporte representan la carga del sistema en su función de soporte.

Dado que cada ticket representa un contacto único con el cliente, juntos proporcionan un valioso rastro de evidencia de los datos de la experiencia del usuario.

De los datos surge la percepción.

Y el conocimiento conduce a una mejor toma de decisiones, con una mayor rentabilidad.

Por lo tanto, la importancia comercial de analizar los datos de su ticket de soporte es innegable.

Sin embargo, su capacidad para derivar conclusiones significativas de los datos de su ticket de soporte depende del nivel de detalle capturado.

Cuanto más granulares sean los datos, más utilizables serán los datos al final.

Los datos utilizables ofrecen muchas vías y ángeles para la interpretación que mejoran el pensamiento estratégico de su organización.

Por lo tanto, la clave no es solo tener un medio para generar tickets de soporte, sino también:

Etiquete los tickets con una taxonomía de nomenclatura que proporcione una identificación granular de alta especificidad.

Cuanto más detallado sea el etiquetado, mayor será la precisión de la búsqueda.

Sin embargo, el etiquetado detallado tiene el costo de la diligencia administrativa y toma tiempo.

Pero si el costo del tiempo adicional necesario para etiquetar detalladamente sus tickets de soporte es menor que los ingresos ahorrados o las cancelaciones/reembolsos evitados, entonces la molestia adicional fue definitivamente rentable.

Extrapole los ahorros a largo plazo y, en aras de una planificación inicial, su negocio podría recibir enormes ganancias acumuladas (año tras año) .

Elegir el software de mesa de ayuda adecuado

Entonces, habiendo discutido todas las funciones críticas de un software de mesa de ayuda, llegamos al punto de decisión.

Pero, ¿todos los programas de software de mesa de ayuda ofrecen las mismas funciones?

¿Qué debe tener en cuenta al comparar soluciones de mesa de ayuda para comprar?

Estas son las 5 mejores soluciones de software del centro de ayuda recomendadas:

1. El ganador de WordPress: Bandeja de entrada heroica
2. Funciones ricas: ayuda a Scout
3. El especialista en venta de entradas: Help Desk
4. Campeón omnicanal: Fresh Desk
5. Totalmente automatizado: SysAid

El ganador de WordPress: Bandeja de entrada heroica

Hay un caso persuasivo para una mesa de ayuda nativa de WordPress.

Aquí hay cuatro estadísticas convincentes:

1. “ …la participación promedio de las interacciones con los clientes aumentó aún más, y las interacciones digitales pasaron del 41 % en 2019 a un increíble 65 % en 2020 ”. (Fuente: McKinsey)

2. “WordPress es utilizado por el 64,3% de todos los sitios web cuyo sistema de gestión de contenido conocemos. Este es el 43,0% de todos los sitios web”. (Fuente: W3techs.com)

3. “ …el valor financiero de WordPress se estima en la asombrosa cifra de $596,700 millones y se prevé que alcance los $635,500 millones para fines de 2021, incluidos proveedores de alojamiento, proveedores de complementos y temas, agencias, infraestructura y otros proveedores de tecnología. (Fuente:WPEngine.co.uk)

4. “Se tarda un promedio de unos 25 minutos (23 minutos y 15 segundos, para ser exactos) en volver a la tarea original después de una interrupción, según Gloria Mark, que estudia distracción digital en la Universidad de California, Irvine”. (Fuente: idonethis.com)

¿Qué cuadro estamos pintando aquí?

Aquí están los puntos principales…

1. La mayoría de las interacciones con los clientes se realizan a través de Internet más que nunca. (HECHO)

+

2. Y casi la mitad de todos los sitios web en línea se ejecutan en la plataforma WordPress. (HECHO)

+

3. El ecosistema de WordPress en sí admite más de $ 500 mil millones en transacciones anuales. (HECHO)

=

Una gran parte de la economía digital global se conectará diariamente al backend de administración de WordPress, ejecutando comunicaciones digitales y comercio electrónico.

Si este es su caso, la próxima estadística debería darle una razón para considerar invertir en una solución de mesa de ayuda basada en WordPress:

Cada cambio de pestaña en su navegador podría llevarlo a usted o al personal de soporte a una madriguera digital de 25 minutos.

Tener su aplicación de mesa de ayuda incorporada, ubicada dentro del backend de su sitio web de WordPress:

…ahorrar tiempo y ganar dinero.

Mesa de ayuda de WordPress recomendada: Bandeja de entrada heroica

Heroic Inbox es LA última solución de administración de tickets de soporte y bandeja de entrada compartida para WordPress.

Elimina por completo la necesidad de participación, integraciones y API de plataformas de terceros. Además, complementa perfectamente las capacidades técnicas de sus complementos hermanos: Heroic Knowledge Base y Heroic FAQs. Este conjunto de herramientas único establece un frente unido para las comunicaciones de su mesa de ayuda impulsada por WordPress.

Estas son las características de 'ganancia instantánea' que le esperan como usuario de Heroic Inbox para WordPress:

Usuarios ilimitados

Sin niveles de precios ni costos crecientes relacionados con el usuario, como ocurre con muchas soluciones SaaS. Con este complemento, hay una sola tarifa de licencia. Y a pesar de la cantidad de usuarios, la tarifa de suscripción anual sigue siendo asequible y sin cambios.

Colaboración

Asigne bandejas de entrada de correo electrónico a miembros individuales del equipo. Esto garantiza una rendición de cuentas hermética mediante un mandato de delimitación. Junto con el enrutamiento inteligente de correo electrónico, puede lograr una alta granularidad de control sobre dónde aterrizan sus preciados tickets de soporte.

CRM

Tenga siempre a mano un recordatorio visual de los datos relacionados con sus clientes cuando realice un seguimiento de las solicitudes de tickets. Un gran ahorro de tiempo y un aviso útil para enriquecer las comunicaciones con los clientes in situ. Una interfaz intuitiva para mantenerse al día con las relaciones con los clientes.

Respuesta automática

Cuando se trata de la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta a las consultas es un factor clave de éxito. Las estadísticas muestran cómo cuanto más rápido responda su empresa al contacto iniciado por el cliente, mayores serán las posibilidades de satisfacción. Y en ese sentido, las respuestas automáticas llenan las lagunas que mantienen a los clientes cálidos mientras los miembros de su equipo se alinean para responder a sus 'llamados a la acción'.

Conclusión

Si es un usuario de WordPress, entonces Heroic Inbox es la solución de mesa de ayuda más conveniente.

Sentado junto a las funciones de back-end de su sitio web, este complemento elimina la distracción y agiliza el flujo de trabajo para el personal de soporte.

Mesa de ayuda recomendada con todas las funciones: HelpScout

HelpScout es el paquete completo en el nicho de software de mesa de ayuda. Sus características van más allá que cualquier otra solución, tocando todas las bases en el camino de la funcionalidad.

Presentado como un 3 en 1: bandeja de entrada compartida, centro de ayuda y aplicación de chat EN VIVO HelpScout presenta una solución conveniente de ventanilla única para empresas que desean una herramienta única capaz de impulsar la habilitación de soporte en todos los ámbitos, directamente desde el primer momento.

Una reputación bien ganada llena de elogios y recompensas de la industria, ve a HelpScout actualmente promovido a ser el software de mesa de ayuda SaaS n.º 1.

Esto es lo que puede esperar cuando se registre en HelpScout:

• Chat en vivo
• Bandeja de entrada compartida
• Base de conocimientos
• Mensajería en la aplicación
• Herramientas de colaboración
• Informes
• integraciones

Sistema de Tickets Recomendado: HelpDesk

HelpDesk es la solución KISS (Keep It Simple Software) para los fanáticos del sistema de tickets tradicional. Promete resolver las complejidades que hacen que otros software de mesa de ayuda sean más un obstáculo.

Una de las 4 soluciones dentro de una suite de 'tema de soporte' relacionada que cubre LiveChat, ChatBot y Knowledge Base: HelpDesk se beneficia de tener las credenciales de un sistema de tickets independiente competente, mientras que también juega un papel de soporte estrella para sus hermanos.

Atención al cliente omnicanal recomendada: FreshDesk

Freshdesk hace un gran juego con sus capacidades omnicanal.

Presenta un enfoque de comunicaciones unificadas que consolida la conversación con el cliente. Al reunir todos los hilos y voces bajo un mismo techo, FreshDesk ofrece una experiencia de atención al cliente optimizada.

Su propuesta de valor de 3 puntos es muy persuasiva:

1. Simplifique la conversación con los clientes, ofreciéndoles la posibilidad de hablar, pero de la forma que ellos quieran.
2. Los agentes tienen una gran cantidad de datos al alcance de la mano para tomar las mejores decisiones en nombre del cliente, mientras conversan.
3. Obtenga rendimientos tangibles de su inversión en solo los primeros 3 meses de uso. Un tiempo rápido de relámpago para valorar.

Software de automatización recomendado: Sysaid

Sysaid es el genio de la automatización entre el grupo.

Todo, desde reglas de enrutamiento específicas para predeterminar el destino de los boletos de acuerdo con la experiencia técnica de los agentes, hasta la priorización de casos, está "hecho para usted" con Sysaid.

Creada para generar un impacto inmediato, esta solución de mesa de ayuda está diseñada para absorber la tensión de las luces pesadas de los hombros de su equipo de soporte.

Al hacer esto, la mayor agilidad y la mayor capacidad de respuesta de su soporte de primera línea, donde más importa, impactan de inmediato en la satisfacción del cliente.

Hay montones de ROI temprano cargados dentro de esta solución. Y al igual que con las alternativas en esta línea, Sysaid también tiene poco tiempo para obtener el primer valor.

Conclusión

En esencia, el software del centro de ayuda le brinda a su personal de soporte una ventaja competitiva.

Ningún equipo de soporte es perfecto.

Hay desequilibrios de pericia, experiencia o forma personal, etc. PERO si se les da la mejor oportunidad de actuar, pueden ganar victorias... y las victorias se suman a los campeonatos.

Por lo tanto, hay mucho que ganar al obtener el soporte adecuado de su mesa de ayuda.

La clave es conocer las preguntas correctas que hacer sobre su software. Pregúntese: "¿Qué quiero que haga mi solución por mí?" en lugar de "¿Qué puede hacer esta solución?"

Y en la raíz de esto se encuentra un examen y una evaluación exhaustivos de sus flujos de trabajo y prácticas de soporte interno. Con esto identificará las áreas de debilidad y deficiencia.

Armado con esta información, la elección del software debe estar bien informada.

Por supuesto, la batalla por mejorar el ROI de soporte no termina ahí.

También hay configuración, es decir, programar la solución para que se adapte mejor a las necesidades de su equipo para responder y brindar soporte a los clientes.

Además, hay conveniencia. En otras palabras, tener la solución en un lugar de fácil acceso.

Después de sopesarlos juntos, su equipo de soporte debería tener un ganador y, por supuesto, sus clientes también.

¿Por qué no hacer su inversión en software de mesa de ayuda hoy?